Cómo The Gap usó una aplicación para dar a los trabajadores más control sobre sus horarios

Hay implicaciones para todas las industrias de servicios.
Cómo The Gap usó una aplicación para dar a los trabajadores más control sobre sus horarios
Cómo The Gap usó una aplicación para dar a los trabajadores más control sobre sus horarios

Los primeros resultados de un experimento en The Gap proporcionan esperanza de que podría haber un remedio para una de las prácticas laborales más controvertidas en el comercio minorista y otras industrias de servicios, como la hospitalidad, la atención médica y los centros de llamadas. Esa práctica: horarios que requieren que los empleados trabajen diferentes turnos cada semana. Los asociados rara vez tienen control sobre sus horarios, y a menudo reciben sólo tres días de antelación sobre el horario de la próxima semana. Estos horarios volátiles e impredecibles pueden causar estragos en los arreglos para el cuidado de los niños de los trabajadores, las clases escolares y otras responsabilidades personales. Pueden hacer que sea prácticamente imposible para los trabajadores a tiempo parcial mantener múltiples empleos, y las horas que oscilan ampliamente significa que los ingresos de los trabajadores también pueden fluctuar ampliamente.

Pero esta situación podría cambiar.

Desde 2015, la legislación de programación estable se ha aprobado en cuatro ciudades ( San Francisco, Emeryville, Seattle, Nueva York), un estado ( Oregón), e introducido en muchos otros. Como resultado de una investigación realizada por el Fiscal General del Estado de Nueva York, Eric Schneiderman, 15 minoristas nacionales han suspendido los turnos de guardia (donde los trabajadores minoristas están programados para turnos que pueden cancelarse en cualquier momento hasta dos horas antes) o se han comprometido a hacerlo en todo el país.

Pero estos movimientos son la excepción, no la regla: la programación inestable sigue siendo la norma en muchas industrias estadounidenses. Incluso si los líderes empresariales quieren abandonar la práctica, está tan firmemente arraigada en sus operaciones que muchos piensan que no se puede hacer. Zeynep Ton del MIT ha identificado una«Buena estrategia de empleo» que permite a las empresas mejorar los puestos de trabajo de primera línea y mantener los costos bajos para que puedan competir en el precio. Pero requiere la adopción de un nuevo modelo operativo. ¿Pueden las empresas que no pueden adoptar toda la Estrategia de Buenas Empleos abordar el componente inestable de programación de los trabajos que proporcionan?

Para explorar esta pregunta, nos acercamos a Gap, Inc. y sugerimos que lanzara un experimento controlado aleatorizado para ver si un cambio a una programación más estable tiene sentido comercial. Gap Inc., el padre de seis cadenas de ropa, entre ellas The Gap, se considera un negocio basado en los valores. Tal vez influenciado por eso y el hecho de que la sede de Gap está en San Francisco, donde se estaban celebrando discusiones que condujeron a la primera legislación de programación estable en el país, Gap accedió a trabajar con nosotros.

Cambiamos 28 tiendas de la cadena The Gap de la firma en las regiones de San Francisco y Chicago hacia prácticas de programación más estables, yendo mucho más allá de lo requerido por la Declaración de Derechos de los Trabajadores Retail de San Francisco. Algunas prácticas fueron cambiadas en todas las tiendas de la firma: se eliminaron los turnos de guardia (los que pueden cancelarse hasta dos horas de anticipación), y los empleados recibieron un aviso previo de 14 días de sus horarios. Además, se alentó a los gerentes de un subconjunto de tiendas a ofrecer a más trabajadores un horario básico que no variara de semana a semana, con tiempos de inicio y finalización estables y una «garantía suave» de al menos 20 horas a la semana.

A principios de 2018 se publicará un informe completo sobre el experimento, pero ya tenemos algunos resultados iniciales que compartir. Un cambio que ha demostrado ser especialmente popular entre los trabajadores: Usamos tecnología barata para empoderar a los trabajadores a intercambiar turnos con otros en su tienda sin obtener la aprobación previa de su supervisor. La clave era encontrar tecnología que fuera fácil y lo suficientemente transparente para que la gente realmente la utilizara. Probamos una página especial de Facebook y tabletas dentro de las tiendas. Nada funcionó hasta que encontramos Shift Messenger.

Shift Messenger es una de las varias aplicaciones disponibles para teléfonos inteligentes que permiten a los trabajadores publicar un turno que no quieren que hagan sus colegas. (Hay otras aplicaciones que hacen esto, incluyendo Shyft y ZoomShift, pero no tenemos experiencia con ellas).

La captación fue alta. El 62% de los empleados a tiempo parcial por hora en las tiendas que usaban Shift Messenger habían publicado o recogido un turno durante las aproximadamente 30 semanas en que se desplegó. Nos preocupaba que los asociados de más de 50 años, que constituían alrededor del 7% de la fuerza de trabajo de Gap en estas tiendas, no quisieran usarlo, pero casi la mitad de ellos lo hicieron (46%).

La mayoría de los turnos se cubrieron si se enviaban con un día o más de antelación. Casi tres cuartas partes (72%) de los turnos publicados con al menos una semana de antelación fueron recogidos, al igual que la mitad de los turnos publicados con solo uno o tres días de antelación. La porción cayó al 30% para los turnos publicados con menos de 24 horas de antelación. Los turnos nocturnos y los turnos impopulares, como los cierres de fin de semana, tenían menos probabilidades de cubrirse que otros turnos.

A los asociados por hora y a los gerentes de tiendas les gustó abrumadoramente la aplicación o la encontraron como una solución útil, según encuestas de empleados y entrevistas con gerentes.

El 95% de los 200 encuestados a una encuesta de socios a tiempo parcial estuvieron de acuerdo o estuvieron de acuerdo en que la aplicación facilita a los asociados ajustar sus horarios de trabajo para adaptarse a sus necesidades. La mayoría de los gerentes entrevistados brotaron sobre la aplicación. «Me encanta. Es lo mejor de todos», comentó uno. Entre las 19 tiendas que lo intentaron, solo cuatro gerentes de tiendas informaron de problemas recurrentes con la aplicación durante las entrevistas quincenales que realizamos. En todos menos en una tienda, los problemas se resolvieron aclarando las expectativas con los asociados.

Los gerentes dijeron que la aplicación eliminó las llamadas telefónicas que consumen mucho tiempo que tendrían que hacer para encontrar un reemplazo cuando alguien canceló un turno, así como las llamadas de asociados pidiendo números de teléfono para que alguien pudiera cubrir su turno. «La aplicación de turnos nos ha ahorrado al menos 10 horas a la semana», el gerente de un medio nos dijo la tienda de tamaño. Sin embargo, algunos gerentes preferían los «métodos antiguos de la escuela» de llamar o pedir a los asociados directamente que cubrieran los turnos.

Algunos gerentes notaron una fuerte disminución en el número de no-shows porque los asociados podrían fácilmente conseguir que alguien cubriera su turno. Y uno señaló que desde Shift Messenger da a los gerentes una advertencia si un asociado no puede conseguir que alguien cubra. «Es una especie de sistema de advertencia» que les permite tomar medidas, dijo el gerente.

A pesar de los comentarios positivos de los gerentes, casi la mitad (45%) de los asociados que respondieron a la encuesta informaron que los gerentes de sus tiendas creían que algunos asociados estaban usando Shift Messenger con demasiada frecuencia, por ejemplo, publicando todos sus turnos en la aplicación en lugar de pedir permiso a través de los canales establecidos.

A algunos gerentes no les gustaba el intercambio de turnos debido a la calidad variable en sus equipos. «No tengo el equipo adecuado. Tengo jugadores A y jugadores F, y recientemente he estado recibiendo muchos jugadores F caminando por la puerta al mismo tiempo debido a Shift Messenger», dijo un gerente.

Otro comentó: «Su timbre superior debe estar en el registro durante el pico, o en el camerino de arriba allí durante el pico».

Mover alrededor de los horarios con Shift Messenger se mete con eso y socava mi programación», dijo otro.

Una conclusión: la formación adecuada es importante, y la aplicación hace que los problemas de rendimiento sobresalientes y más propensos a ser abordados.

Los asociados consideran que la aplicación es útil para asegurar más horas. El noventa y siete por ciento de los encuestados dijo que ayudó a los asociados a obtener más horas si los querían, un beneficio importante dado el hallazgo consistente de que muchos trabajadores minoristas están «hambrientos de horas» (para citar a un gerente).

«Ayer tomé tres [turnos]. Todos tienen su horario y quieren el viernes por la noche [libre], o lo que sea, ¡así que recogí todos los turnos!» comentó un asociado que «amaba la aplicación». (En algunas tiendas pequeñas, la aplicación nunca despegó porque los asociados ya tenían teléfonos del otro y preferían enviarse mensajes de texto).

El tiempo de respuesta a los cambios registrados fue rápido. Más de dos tercios (68%) de todos los swaps terminados se completaron dentro de las 24 horas posteriores a su publicación y casi una cuarta parte (24%) en cinco minutos.

Una desventaja para los asociados fue que los usuarios de Shift Messenger promediaron una hora menos de lo que estaban programados originalmente durante las semanas en que usaban la aplicación. Para algunos, los ingresos más bajos evidentemente fueron superados por el mayor control sobre el momento en que trabajaban.

Las conclusiones del experimento con la aplicación de programación incluyen lo siguiente:

  • Una interfaz de smartphone fácil de usar es esencial.
  • Si se necesitan habilidades específicas para turnos específicos, capacite a los trabajadores para que incluyan ese requisito en el puesto e instruya a las personas para que no tomen un turno si carecen de esas habilidades. Alternativamente, cree canales especiales en la aplicación para subgrupos con habilidades especiales para operar turnos.
  • Decida si los gerentes necesitan o no aprobar previamente los swaps de turnos.
  • Establezca un protocolo claro para su aprobación para que todo el mundo sepa cuándo se ha finalizado un intercambio de turnos y asegúrese de que los carteles de turnos sepan que siguen siendo responsables de su turno programado si no se cubre.
  • Capacite a los asociados para que sepan que publicar en la aplicación no es un sustituto de solicitar tiempo libre o cambiar su «disponibilidad» (por ejemplo, cuando un cambio en el horario escolar de alguien significa que nunca podrá trabajar los martes).
  • Idealmente, una aplicación de intercambio de cambios se integrará en el software de personal de una empresa. Esto asegurará que los asociados no recojan turnos consecutivos que activen el pago de horas extra o tiempo de descanso que infrinjan las políticas de la empresa o tienda.

Al considerar la posibilidad de adoptar la aplicación de teléfonos inteligentes, las empresas deben tener en cuenta algunos problemas legales. Uno es que los empleados no deben usar una aplicación para solicitar tiempo libre para licencia familiar y médica y otro tiempo de licencia al que tienen derecho legalmente. Otro es un requisito de California y algunos otros estados que si se requieren teléfonos inteligentes para el trabajo, los empleadores necesitan proporcionarlos para los empleados, por lo que es importante tener otras opciones para el intercambio de turnos que no requieren que los asociados usen sus teléfonos inteligentes o computadoras personales. La forma más fácil de hacer esto es simplemente dejar en su lugar los métodos existentes para intercambiar turnos.

Es importante tener en cuenta que estos resultados positivos se produjeron cuando el intercambio de turnos era una parte integral de una intervención más amplia diseñada para ayudar a las empresas a cambiar a una programación más estable. El intercambio de cambios no sustituye la estabilidad del programa. Pero el intercambio de turnos en tiempo real y habilitado por tecnología es un componente extraordinariamente útil, quizás incluso esencial, de una transición a programas más estables. Y es una forma económica para que los minoristas ayuden a hacer felices a los trabajadores con las prácticas de sus empresas. Dada la creciente presión legal y regulatoria que rodea la estabilidad de horarios, es una herramienta que otros minoristas querrán considerar.

El intercambio de turnos constituye un cambio fundamental en la forma en que los minoristas programan a los trabajadores al alejarse de una cultura de tratar a los asociados de la tienda como widgets en una planta de fabricación a una donde sus voces se escuchan durante el proceso de programación. A medida que la economía de los conciertos continúa creciendo, atrayendo a más y más trabajadores a sus pliegues con la promesa de flexibilidad ilimitada, es importante que los minoristas reexaminen la forma en que tratan a sus asociados para reducir el churn y retener a las mejores personas.


Joan C. Williams Susan Lambert Saravanan Kesavan
Via HBR.org

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