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Cómo The Gap usó una aplicación para dar a los trabajadores más control sobre sus horarios

Existen implicaciones para todas las industrias de servicio.
Cómo The Gap usó una aplicación para dar a los trabajadores más control sobre sus horarios
Resumen.

Los primeros resultados de un experimento en The Gap brindan la esperanza de que podría haber un remedio para una de las prácticas laborales más controvertidas en comercio minorista, hospitalidad, atención médica, centros de llamadas y muchas otras industrias de servicios: horarios que requieren que los empleados trabajen diferentes turnos cada semana, a menudo con solo tres días de aviso del horario de la próxima semana. Estos horarios volátiles pueden causar estragos en los arreglos de cuidado de los niños de los trabajadores, clases escolares y otras responsabilidades personales. Pueden hacer prácticamente imposible que los trabajadores a tiempo parcial retengan múltiples puestos de trabajo, y las horas muy fluctuantes significan que los ingresos de los trabajadores también pueden fluctuar ampliamente. Pero esta situación podría cambiar. Un elemento de un experimento en 28 tiendas minoristas de la cadena The Gap ya ha demostrado que un enfoque puede marcar una gran diferencia para los trabajadores y sus gerentes: una aplicación para teléfonos inteligentes que permite a los trabajadores cambiar turnos.


Los primeros resultados de un experimento en The Gap brindan la esperanza de que podría haber un remedio para una de las prácticas laborales más controvertidas en el comercio minorista y otras industrias de servicios, como la hospitalidad, la atención médica y los centros de llamadas. Esa práctica: horarios que requieren que los empleados trabajen diferentes turnos cada semana. Los asociados rara vez tienen ningún control de sus horarios, y a menudo reciben sólo tres días de antelación del horario de la próxima semana. Estos horarios volátiles e impredecibles pueden causar estragos con los arreglos de cuidado de los niños de los trabajadores, clases escolares y otras responsabilidades personales. Pueden hacer prácticamente imposible que los trabajadores a tiempo parcial retengan múltiples puestos de trabajo, y las horas muy fluctuantes significan que los ingresos de los trabajadores también pueden fluctuar ampliamente.

Pero esta situación podría cambiar.

Desde 2015, se ha aprobado legislación sobre programación de establos en cuatro ciudades ( San Francisco, Emeryville, Seattle, Nueva York), un estado ( Oregón), e introducido en muchos otros. Como resultado de una investigación realizada por el Fiscal General del Estado de Nueva York, Eric Schneiderman, 15 minoristas nacionales han suspendido los turnos de guardia (en los que los trabajadores minoristas están programados para turnos que pueden cancelarse en cualquier momento hasta dos horas antes) o se han comprometido a hacerlo en todo el país.

Pero estos movimientos son la excepción, no la regla: la programación inestable sigue siendo la norma en muchas industrias estadounidenses. Incluso si los líderes empresariales quieren abandonar la práctica, está tan firmemente integrado en sus operaciones que muchos piensan que no se puede hacer. Zeynep Ton del MIT ha identificado un «Estrategia de buenos empleos» que permite a las empresas mejorar los puestos de trabajo de primera línea y seguir manteniendo los costos bajos para que puedan competir por el precio. Pero requiere la adopción de un nuevo modelo operativo. ¿Pueden las empresas que no pueden adoptar toda la Estrategia de Buen Empleo abordar el componente de programación inestable de los puestos de trabajo que proporcionan?

Para explorar esta pregunta, nos acercamos a Gap, Inc. y sugerimos que lanzara un experimento controlado aleatorizado para ver si un cambio a una programación más estable tiene sentido para el negocio. Gap Inc., el padre de seis cadenas de ropa, incluyendo The Gap, se considera un negocio basado en valores. Tal vez influenciado por eso y por el hecho de que la sede de Gap está en San Francisco, donde estaban en marcha discusiones que llevaron a la primera legislación de programación de establos en el país, Gap acordó trabajar con nosotros.

Cambiamos 28 tiendas en la cadena The Gap de la firma en las regiones de San Francisco y Chicago hacia prácticas de programación más estables, yendo mucho más allá de lo que requiere la Carta de Derechos de los Trabajadores Minoristas de San Francisco. Algunas prácticas fueron cambiadas en todas las tiendas de la firma: se eliminaron los turnos de guardia (los que pueden cancelarse hasta dos horas de anticipación) y los empleados recibieron un aviso de 14 días de anticipación de sus horarios. Además, se animó a los gerentes de un subconjunto de tiendas a ofrecer a más trabajadores un horario básico que no variaba de semana a semana, con tiempos estables de inicio y finalización y una «garantía suave» de al menos 20 horas a la semana.

A principios de 2018 se publicará un informe completo sobre el experimento, pero ya tenemos algunos resultados iniciales que compartir. Un cambio que ha demostrado ser especialmente popular entre los trabajadores: Utilizamos tecnología económica para capacitar a los trabajadores para intercambiar turnos con otros en su tienda sin obtener la aprobación previa de su supervisor. La clave era encontrar una tecnología que fuera fácil y lo suficientemente perfecta para que la gente realmente la usara. Probamos una página especial de Facebook y tabletas dentro de las tiendas. Nada funcionó… hasta que encontramos Shift Messenger.

Shift Messenger es una de las varias aplicaciones de teléfonos inteligentes disponibles que permiten a los trabajadores publicar un turno que no quieren que los colegas tomen. (Hay otras aplicaciones que hacen esto, incluyendo Shyft y ZoomShift, pero no tenemos experiencia con ellas).

La absorción fue alta. El 62% de los asociados a tiempo parcial por hora en las tiendas que usaban Shift Messenger habían publicado o recogido un turno durante las aproximadamente 30 semanas en que se implementó. Nos preocupaba que los asociados mayores de 50 años, que constituían alrededor del 7% de la fuerza laboral de Gap en estas tiendas, pudieran no querer usarlo, pero casi la mitad de ellos sí (46%).

La mayoría de los turnos estaban cubiertos si se enviaban con un día o más de antelación. Casi tres cuartas partes (72%) de los turnos publicados con al menos una semana de antelación fueron recogidos, al igual que la mitad de los turnos publicados con sólo uno o tres días de antelación. La parte bajó al 30% para los turnos publicados con menos de 24 horas de antelación. Los turnos nocturnos y los turnos impopulares, como los cierres de fin de semana, tenían menos probabilidades de ser cubiertos que otros turnos.

A los asociados por hora y a los gerentes de tiendas les gustó abrumadoramente la aplicación o la encontraron una solución útil, según encuestas de empleados y entrevistas con gerentes.

El noventa y cinco por ciento de los 200 encuestados a una encuesta de asociados a tiempo parcial coincidieron o estuvieron firmemente de acuerdo en que la aplicación facilita a los asociados ajustar sus horarios de trabajo para adaptarse a sus necesidades. La mayoría de los gerentes entrevistados brotaron sobre la aplicación. «Me encanta. Es lo mejor de la historia», comentó uno. Entre las 19 tiendas que lo probaron, solo cuatro gestores de tiendas informaron problemas recurrentes con la aplicación durante las entrevistas quincenales que realizamos. En todas las tiendas menos una, los problemas se resolvieron aclarando las expectativas con los asociados.

Los gerentes dijeron que la aplicación eliminó las llamadas telefónicas que consumen mucho tiempo que tendrían que hacer para encontrar un reemplazo cuando alguien cancelaba un turno, así como llamadas de asociados pidiendo números de teléfono para que pudieran conseguir que alguien cubriera su turno. «La aplicación de turno nos ha ahorrado al menos 10 horas a la semana», el gerente de un medio tienda de tamaño nos dijo. Sin embargo, algunos gerentes preferían los «métodos de la vieja escuela» para llamar o pedir a los asociados directamente que cubran turnos.

Algunos gerentes notaron una fuerte disminución en los no-shows porque los asociados podían fácilmente conseguir que alguien cubriera su turno. Y uno señaló que dado que Shift Messenger da a los gerentes una advertencia si un asociado no puede conseguir que alguien lo cubra. «Es una especie de sistema de advertencia» que les permite tomar medidas, dijo el gerente.

A pesar de los comentarios positivos de los gerentes, casi la mitad (45%) de los asociados que respondieron a la encuesta informaron que los gerentes de sus tiendas pensaban que algunos asociados estaban usando Shift Messenger con demasiada frecuencia, por ejemplo, publicando todos sus turnos en la aplicación en lugar de pedir permiso a través de canales establecidos.

A algunos gerentes les disgustaba el intercambio de turnos debido a la calidad variable en sus equipos. «No tengo el equipo adecuado. Tengo jugadores A y jugadores F, y recientemente he estado haciendo que muchos jugadores de F caminen por la puerta al mismo tiempo debido a Shift Messenger», dijo un gerente.

Otro comentó: «Su timbre superior necesita estar en el registro durante el pico, o superior vestidor allí durante el pico».

Mover horarios con Shift Messenger se mete con eso y socava mi programación», dijo otro.

Una conclusión: el entrenamiento adecuado es importante, y la aplicación hace que los problemas de rendimiento sean más destacados y más propensos a ser abordados.

Los asociados encontraron que la aplicación era útil para buscar más horas. El noventa y siete por ciento de los encuestados dijo que ayudaba a los asociados a obtener más horas si las querían, un gran beneficio dado el constante hallazgo de que muchos trabajadores minoristas están «hambrientos por horas» (para citar a un gerente).

«Recogí tres [turnos] ayer. Todo el mundo tiene su horario y quieren el viernes por la noche, o lo que sea, ¡así que cogí todos los turnos!» comentó un asociado que «amaba la aplicación». (En algunas tiendas pequeñas, la aplicación nunca despegó porque los asociados ya tenían los teléfonos del otro y preferían enviarse mensajes de texto entre sí).

El tiempo de respuesta a los turnos publicados fue rápido. Más de dos tercios (68%) de todos los swaps completados se completaron dentro de las 24 horas siguientes a su publicación y casi un cuarto (24%) en cinco minutos.

Un inconveniente para los asociados fue que los usuarios de Shift Messenger promediaron una hora menos de la que se programaron originalmente durante semanas cuando usaban la aplicación. Para algunos, las ganancias más bajas evidentemente fueron superadas por el mayor control sobre cuándo trabajaban.

Las tareas para llevar del experimento con la aplicación de programación incluyen lo siguiente:

  • Una interfaz de teléfono inteligente fácil de usar es esencial.
  • Si se necesitan habilidades específicas para turnos específicos, capacite a los trabajadores para que incluyan ese requisito en el puesto e instruya a las personas que no tomen un turno si carecen de esas aptitudes. Alternativamente, puede crear canales especiales en la aplicación para subgrupos con habilidades especiales para cambiar cambios.
  • Decida si los gerentes necesitan aprobar previamente los swaps de turnos.
  • Configure un protocolo claro para su aprobación para que todos sepan cuándo se ha finalizado un intercambio de turnos y asegúrese de que los carteles de turnos sepan que siguen siendo responsables de su turno programado si no se cubre.
  • Capacite a los asociados para que sepan que publicar en la aplicación no es un sustituto para solicitar tiempo libre o cambiar su «disponibilidad» (por ejemplo, cuando un cambio en el horario escolar de alguien significa que nunca podrá trabajar los martes).
  • Idealmente, una aplicación de intercambio de turnos se integrará en el software de personal de una empresa. Esto garantizará que los asociados no recojan turnos consecutivos que activen el pago de horas extra o el tiempo de descanso que infrinja las políticas de la empresa o de la tienda.

Al considerar la posibilidad de adoptar la aplicación de teléfonos inteligentes, las empresas deben tener en cuenta algunas cuestiones legales. Uno de ellos es que los empleados no deben usar una aplicación para solicitar tiempo libre para la licencia familiar y médica y otro tiempo de licencia al que tienen derecho legalmente. Otro es un requisito de California y algunos otros estados que si se requieren teléfonos inteligentes para el trabajo, los empleadores necesitan proporcionarlos a los empleados, por lo que es importante tener otras opciones para el intercambio de turnos que no requieran que los asociados usen sus teléfonos inteligentes o computadoras personales. La forma más fácil de hacer esto es simplemente dejar en su lugar los métodos existentes para intercambiar turnos.

Es importante tener en cuenta que estos resultados positivos se produjeron cuando el intercambio de turnos era parte integral de una intervención más grande diseñada para ayudar a las empresas a cambiar a una programación más estable. El intercambio de cambios no sustituye a la estabilidad del programa. Pero el intercambio de turnos en tiempo real y habilitado para la tecnología es un componente extraordinariamente útil, quizás incluso esencial, de una transición a horarios más estables. Y es una forma económica para que los minoristas ayuden a que los trabajadores estén felices con las prácticas de sus empresas. Dadas las crecientes presiones legales y reglamentarias que rodean la estabilidad de los horarios, es una herramienta que otros minoristas sin duda querrán considerar.

El intercambio de turnos constituye un cambio fundamental en la forma en que los minoristas programan a los trabajadores al alejarse de una cultura de tratar a los asociados de la tienda como widgets en una planta de fabricación a otra donde sus voces se escuchan durante el proceso de programación. A medida que la economía de conciertos sigue creciendo, atrayendo a más y más trabajadores a sus pliegues con la promesa de flexibilidad ilimitada, es importante que los minoristas reexaminen la forma en que tratan a sus asociados para reducir el batido y retener a las mejores personas.


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