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¡Vamos, Bank, háblame!

Hace unas semanas, transferí mi dinero de un banco del noreste ubicuo a un pequeño equipo regional que atiende a pequeñas empresas y organizaciones sin fines de lucro. Por supuesto, el pequeño no es tan conveniente, y tendré que pagar tasas de cajero automático en viajes fuera del estado, pero me gustan más sus valores. Está muy involucrado en la comunidad. No fue todo engomado con préstamos sub-prime. La gente es amigable. Siento que ellos, bien, atención sobre mí.

En estos días, no mucha gente se siente bien con sus bancos. En abril, una encuesta desconcertante reveló que un insignificante 8% de los consumidores tienen plena confianza en sus instituciones financieras. El problema se agrava por el hecho de que los consumidores no escuchan mucho de los bancos, e incluso cuando lo hacen, la impresión que tienen es negativa. «Los consumidores sienten que los bancos carecen de autenticidad», dice Torod Neptune, vicepresidente sénior de asuntos públicos globales de la gran firma de relaciones públicas Waggener-Edstrom, que realizó la encuesta con Estrategias RT. «Los consumidores preguntan: ‘¿Dónde está la comunicación directa conmigo?’ de los bancos, y no lo están consiguiendo».

¿Qué pasa con los bancos? ¿No saben que sus clientes tienen una mentalidad muy diferente a la que estaban antes de que Wall Street se fuera al sur? ¿Por qué no pueden escuchar? Podrías llamarlo el síndrome de G.M.— mientras la gente exigía un tipo diferente de coche, G.M continuó llenando sus concesionarios con tragadores de gas. Ay de Betide, los bancos parecen ser tan despistados como G.M durante los días de gas de $5 por galón.

Como coincidencia, el Caso práctico de June HBR se centra en el problema de comunicaciones de un banco. En la historia de ficción, «ReliantShare» Bank ha recibido $5 mil millones de fondos de rescate de los contribuyentes. El director de servicio al cliente argumenta que el banco debería montar una campaña de «Gracias», demostrando a los clientes que están agradecidos y responsables. Pero el CFO no está de acuerdo, diciendo que el banco no debe gastar dinero de los contribuyentes en nada que no fortalezca los resultados del banco.

¿Qué crees que deberían hacer los bancos? Echa un vistazo a la Caja HBR y sopesar con tu opinión.


Bronwyn Fryer
Via HBR.org


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