Uso de VoIP para competir

Desde la época de Alexander Graham Bell, las empresas han comprado servicios telefónicos de la misma manera que compraron electricidad, funciones de limpieza y agua para el refrigerador, como ofertas empaquetadas definidas por un proveedor externo. Claro, las empresas podían elegir entre un menú de opciones de configuración y planes de servicio, pero, al final, la compañía telefónica o el proveedor se encargó de tomar las decisiones. La ruptura de los monopolios telefónicos como AT&T en la década de 1980 cambió la mezcla de proveedores, pero dejó intacta la centenaria red telefónica de conmutación pública que emplean y dejó las decisiones de servicio en manos de los proveedores. Como resultado, las empresas se han visto limitadas, más de lo que saben, por los sistemas telefónicos heredados de los que han dependido.

Eso está cambiando rápidamente. Si bien la gran mayoría de las personas y empresas siguen dependiendo de los teléfonos convencionales, se estima que un 10% del tráfico telefónico internacional viaja ahora por Internet utilizando el protocolo de voz sobre Internet o VoIP. Lo más revelador es que este año, por primera vez, las empresas estadounidenses compraron más conexiones telefónicas a Internet nuevas que las líneas telefónicas convencionales (consulte la barra lateral «¿Qué tan grande es VoIP?»).

VoIP no es solo una nueva tecnología para abaratar las llamadas anticuadas. Lo que la hace tan potente es que convierte la voz en paquetes de datos digitales que pueden almacenarse, buscarse, manipularse, copiarse, combinarse con otros datos y distribuirse a prácticamente cualquier dispositivo que se conecte a Internet. Piensa en ello, básicamente, como la World Wide Web para la voz. IP, o protocolo de Internet, se refiere simplemente a los estándares técnicos que rigen cómo se codifica la información digital. Gracias a estos estándares comunes, VoIP puede interactuar sin problemas con otros datos y sistemas basados en Internet.

Puede parecer que es mejor dejar estos matices técnicos en manos de su CIO. Pero considere esto: dado que VoIP convierte la voz en paquetes de datos amigables con Internet, puede reemplazar (y lo hará) los servicios telefónicos rígidos y empaquetados que la mayoría de las empresas siguen utilizando. Y porque permitirá a las empresas crear su propio teléfono personalizado aplicaciones, trasladará el control de los servicios telefónicos de los proveedores que los han definido (y limitado) históricamente a las empresas que los utilizan. VoIP servirá como plataforma unificadora para este tipo de aplicaciones, dando soporte a usos cada vez más personalizados, inteligentes y estratégicos de las comunicaciones de voz. Como ya están demostrando algunas firmas innovadoras, esta flexibilidad puede afectar fundamentalmente la forma en que las empresas utilizan la voz para competir, permitiéndoles establecer y llevar a cabo negocios de maneras que simplemente no se podían haber hecho antes, o que eran tan poco prácticas que nadie se habría molestado.

VoIP como plataforma

Cuando llamas a la oficina de un colega desde la tuya utilizando un teléfono tradicional con conmutación de circuitos, la llamada se origina desde el hardware de tu escritorio, recorre una de las rutas limitadas de redes telefónicas dedicadas y llega a una ubicación específica: el teléfono de su escritorio. Las llamadas VoIP, por el contrario, son solo fragmentos de datos en Internet global. No están vinculados a ubicaciones físicas (como el edificio donde trabajas) ni a dispositivos específicos (como tu oficina o tu teléfono móvil). Y como VoIP utiliza estándares comunes, puede comunicarse con cualquier dispositivo que utilice el protocolo de Internet. Puede ir tan fácilmente a un buzón de correo electrónico de un ordenador portátil conectado a una red inalámbrica en un café de Londres como al teléfono del escritorio de ese colega.

Hacer llamadas VoIP no tiene por qué implicar cambios visibles para los usuarios. Una persona que llama puede utilizar un teléfono normal conectado a un convertidor VoIP, que se conecta a una conexión a Internet. O puede usar un teléfono IP que se parece a un teléfono convencional pero que se conecta directamente a Internet en lugar de un conector telefónico. Por último, puede instalar software «softphone» en cualquier ordenador personal (y muchos asistentes digitales personales) y usar auriculares o micrófono para realizar llamadas VoIP.

La instalación de dispositivos front-office (teléfonos, convertidores o software que ven los empleados) es el primer paso en el desarrollo de una plataforma VoIP. A continuación, las empresas deben instalar equipos VoIP para reemplazar su equipo de centralita privada (PBX) de back-office: sus redes telefónicas convencionales. La nueva infraestructura de software y hardware de VoIP controla qué funciones están disponibles y cómo se conectan los dispositivos VoIP con los sistemas informáticos corporativos. (Las organizaciones más pequeñas pueden subcontratar esta función de infraestructura a un proveedor o simplemente vincular teléfonos VoIP individuales y otros dispositivos).

En un mundo de VoIP, un sistema telefónico no es estático; es un entorno para desarrollar y administrar cualquier funcionalidad que utilice comunicaciones de voz u otras comunicaciones IP. La creación de aplicaciones para aprovechar todos los recursos de propiedad intelectual de reciente acceso es donde surgen los beneficios reales. Añadir una función como la videoconferencia a un sistema VoIP no implica un cambio importante en el equipo; es similar a instalar un paquete de software en el PC. Más importante aún, significa que VoIP podrá admitir nuevas funciones de comunicación que ni siquiera existen en la actualidad. Al igual que la oleada inicial de sitios web corporativos estáticos hace una década dio paso a usos dinámicos, interactivos y que realmente mejoran el negocio, VoIP servirá como plataforma para comunicaciones más estratégicas que combinen voz con otros datos, las llamadas «comunicaciones convergentes».

Al pensar en el potencial de VoIP como herramienta estratégica, considere sus funciones en términos de tres tipos de capacidad: virtualización, personalización e inteligencia.

Virtualización

VoIP facilita llevar una versión virtual del teléfono a cualquier ubicación y en cualquier momento. Y permite lanzar el servicio para un número ilimitado de teléfonos en cualquier parte del mundo con unos pocos clics del ratón. Esta combinación de portabilidad y escalabilidad incorpora características de las comunicaciones convencionales que son fijas y costosas y las hace variables y económicas. Permite a las empresas crear redundancia económica para gestionar el riesgo y, lo que es más importante, proporciona a las empresas comunicaciones flexibles que pueden ajustarse fácilmente a la demanda fluctuante.

Portabilidad. Con el servicio VoIP, un empresario estadounidense podría llevar un adaptador de terminal VoIP (un convertidor que actualmente tiene el tamaño de un libro de bolsillo) a Tokio, conectarlo a una conexión de banda ancha de un hotel y recibir llamadas sin problemas en el número de teléfono de su oficina de EE. UU. (Si tiene software VoIP en su portátil o en un teléfono IP portátil, podría usarlo en lugar del adaptador). Tendrá todas las capacidades de su teléfono de escritorio (funciones de llamadas, directorios y seguridad) y las personas que llaman del otro lado no tendrán ni idea de que está contestando desde el otro lado del mundo. Ninguna de las partes paga nada extra.

Considere cómo el gobierno del condado de Marin, California, utiliza VoIP para dar a sus empleados y funcionarios capacidades de oficina en casa dondequiera que se encuentren. Mediante un sistema que integra VoIP, reconocimiento de voz, síntesis de voz y correo electrónico, pueden escuchar y redactar correos electrónicos por teléfono, consultar y programar citas, crear listas de tareas e iniciar llamadas desde una lista de contactos. También pueden establecer preferencias para las notificaciones en función del nivel de prioridad o del remitente. Por ejemplo, los agentes del sheriff que investigan un delito podrían decirle al sistema que transmite las llamadas de los supervisores directamente mientras desvía las llamadas menos importantes al buzón de voz.

Escalabilidad y redundancia. La misma funcionalidad que hace que el número de teléfono de una persona y los servicios asociados sean portátiles también facilita agregar líneas telefónicas donde y cuando se necesiten. Cada vez que un nuevo empleado llega a una empresa u otro empleado se traslada a una nueva oficina, conectar el servicio telefónico de esa persona es simplemente cuestión de cambiar la configuración de una página web. Del mismo modo, una empresa con una infraestructura VoIP establecida puede simplemente apuntar y hacer clic para dotar a una nueva oficina en cualquier parte del mundo con el conjunto completo de capacidades de comunicación corporativa, y cerrarla con la misma facilidad.

Un banco de inversión de Wall Street, por ejemplo, se dio cuenta tras los ataques al World Trade Center de que necesitaba una mayor resiliencia operativa en caso de desastre. Creó una ubicación de respaldo en las afueras de la ciudad de Nueva York, vinculándola con la sede central a través de VoIP. En caso de desastre, todas las llamadas se pueden reenrutar a la nueva ubicación en cuestión de minutos. Sin VoIP, este redireccionamiento habría requerido días o semanas de recabado y reprogramación. VoIP facilitó la adición de redundancia real, no solo en los equipos sino en la continuidad de las operaciones comerciales.

Flexibilidad. Otras empresas se están construyendo desde cero totalmente en torno a VoIP, porque les permite responder de forma flexible a las fluctuaciones de la demanda a lo largo del tiempo y el espacio. LiveOps, una start-up de centros de llamadas de Silicon Valley, convirtió a VoIP en el centro de su estrategia de dar servicio a los anuncios televisivos de respuesta directa, donde la demanda llega en ráfagas. Es ineficiente mantener a todo el personal del centro de llamadas cuando el flujo de llamadas es tan variable. Por lo tanto, los 5.000 agentes de LiveOps trabajan a tiempo parcial desde casa y se les quita o se les quita el reloj tan pronto como cambia la demanda.

VoIP permite a LiveOps proporcionar a sus agentes las mismas herramientas informáticas sofisticadas que tendrían en un centro de llamadas tradicional. Por ejemplo, una llamada se puede cambiar de agente a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que permite al cliente escribir un número de tarjeta de crédito y registrar de forma audible su acuerdo según ciertos términos, como exige la normativa de algunos sectores. La llamada se puede devolver al agente sin perder nunca las capacidades de seguimiento, análisis y gestión que permiten a los supervisores de LiveOps evaluar la llamada con fines de garantía de calidad.

Del mismo modo, Amicus, un proveedor de servicios de atención telefónica en el Reino Unido, creó una red de padres que se quedan en casa, trabajadores discapacitados y otras personas de los mercados laborales infrautilizados. Con VoIP, estos agentes de servicio al cliente remotos pueden trabajar desde casa y seguir teniendo funciones de centro de llamadas, como el seguimiento de llamadas y pantallas informáticas personalizadas que proporcionan guiones e información del cliente. Al evitar los gastos generales de un centro de contacto y recurrir a mano de obra relativamente barata, Amicus ha reducido los costos de su centro de llamadas en aproximadamente un tercio. Esto ha acercado sus gastos a los de los centros de llamadas con sede en países en desarrollo. Capaz de competir directamente con estos centros, Amicus se ha labrado un nicho estratégico: se dirige a empresas del Reino Unido que evitan los call centers extranjero por razones políticas o reglamentarias.

Personalización

Los mayores avances de la red telefónica tradicional, como el identificador de llamadas y el correo de voz, tardaron décadas en diseñarse e implementarse. Con VoIP, las nuevas funciones de llamadas o aplicaciones de voz son fáciles de crear y perfeccionar. Aunque el software y el hardware de VoIP estándar incluyen una variedad de funciones, las organizaciones están ocupadas escribiendo aplicaciones personalizadas que pueden reforzar la marca, mejorar el servicio al cliente y mejorar las comunicaciones internas.

Construcción de marca. Fandango, un servicio de venta de entradas de películas en línea, quería un sistema telefónico que lo diferenciara de su competidor Moviefone. VoIP permitió a la empresa experimentar y perfeccionar fácilmente su interfaz de cliente. Trabajando con Tellme, un proveedor de tecnología de aplicaciones de voz de Silicon Valley, Fandango probó más de 30 opciones de música de fondo, indicaciones y voces grabadas antes de decidirse por un tema construido en torno a una pieza de guitarra clásica (un fandango, lo suficientemente apropiado). El sistema permite a Fandango adaptar e intercambiar rápidamente nuevos mensajes de bienvenida locales y destacados de películas, lo que lo convierte en una extensión de la marca en línea.

Servicio al cliente. Y considere cómo un resort ha utilizado un sistema VoIP personalizado para atender la demanda cambiante y diferenciar su servicio: En los últimos diez años, la principal fuente de ingresos de los resorts de Las Vegas ha pasado de los juegos de azar a los servicios para huéspedes como entretenimiento, restaurantes y recreación. Reconociendo esto, el multimillonario desarrollador Steve Wynn instaló VoIP como parte de una estrategia para mimar y deleitar a los huéspedes en su nuevo hotel y casino de lujo Wynn Las Vegas.

Con los teléfonos VoIP disponibles en todas las habitaciones, los huéspedes podrán llamar al conserje para organizar reservas para cenar mientras navegan por los menús y las imágenes de los comedores en la pantalla a color del teléfono. Cuando un huésped llama al personal de servicio, VoIP hace sonar el teléfono celular y el teléfono de escritorio de un empleado para asegurarse de que el huésped llegue. El personal puede usar comandos de voz para administrar sus mensajes de correo de voz y calendarios, acceder a listas de directorios e iniciar conferencias telefónicas desde cualquier teléfono. Además, las llamadas se pueden grabar y archivar para que los gerentes las revisen, como parte del esfuerzo general de garantía de calidad. En última instancia, el sistema incluirá características similares a las que se encuentran en los centros de llamadas avanzados que dan prioridad a las llamadas de alto valor. En efecto, Wynn utiliza VoIP para convertir todo el resort en un centro de contacto de última generación. El teléfono ya no es solo un canal de comunicación; es una forma de servicio al cliente por derecho propio.

¿Qué tan grande es VoIP?

Hoy en día, todos los principales proveedores de servicios telefónicos están incorporando tecnología de protocolo de voz sobre Internet en sus redes.

BT, la compañía dominante en el Reino Unido, planea convertir toda su infraestructura a VoIP para 2009. Pronto, incluso cuando las llamadas se originen y terminen con la tecnología telefónica tradicional, se transmitirán a través de las redes VoIP de las compañías telefónicas. En 20 años, y probablemente mucho antes, el sistema telefónico mundial funcionará en gran medida con tecnología de Internet. No habrá distinción entre VoIP y la red telefónica.

La simplicidad y el bajo costo de VoIP están impulsando su rápida adopción tanto por parte de los consumidores como por las empresas. El principal proveedor minorista de VoIP de EE. UU., Vonage, tiene alrededor de 600.000 clientes y suma unos 15.000 cada semana. Una gran cantidad de Startups comercializan servicios competidores, al igual que las compañías tradicionales de telefonía y televisión por cable como AT&T, Verizon, Time Warner Cable y Comcast. Y Estados Unidos no es un líder en este campo. En Japón, donde el servicio de banda ancha es barato y está mucho más extendido que en EE. UU., más de 4 millones de clientes, que representan más del 10% de todos los hogares, se suscriben a las ofertas de VoIP. Más de 35 millones de personas en todo el mundo tienen el software gratuito VoIP de Skype en sus PC.

VoIP para consumidores puede recibir la mayor atención, pero ha habido un ritmo constante de adopción de VoIP empresarial. El año pasado, Bank of America se comprometió a implementar 180.000 teléfonos VoIP de Cisco en sus 5.800 sucursales y oficinas. Boeing firmó un contrato para proporcionar VoIP a sus 150.000 empleados, y Ford firmó un acuerdo de 100 millones de dólares con el operador de telecomunicaciones SBC para desplegar 50.000 teléfonos VoIP. Las empresas más pequeñas también están adoptando VoIP. Cisco, uno de los mayores proveedores de VoIP, ha vendido más de 4 millones de teléfonos IP a empresas.

La mayoría de estas implementaciones iniciales de VoIP son simples inversiones tecnológicas impulsadas por el retorno de la inversión, similar a la compra de sistemas de automatización de la fuerza de ventas o software de recursos humanos. VoIP reduce los costos al reemplazar las redes de voz y datos independientes (tanto de usuarios como de proveedores) por una infraestructura común, lo que elimina la duplicación. Por lo tanto, en lugar de pagar a las compañías telefónicas para que lleven su tráfico de voz, las empresas pueden enviar gran parte de él a través de la capacidad de reserva de sus propias redes de datos. Además, VoIP permite a los proveedores reemplazar los «conmutadores» centralizados y patentados (básicamente, computadoras mainframe) por dispositivos basados en estándares que bajan de precio tan rápidamente como lo hacen los PC.

En las grandes empresas, las comunicaciones son una concepto (line item) lo suficientemente grande como para que se acumulen ahorros. SunTrust Banks, por ejemplo, descubrió que su implementación de VoIP ahorraba más de 5 millones de dólares anuales. Aunque son significativos, estos ahorros de costos no cambian las reglas del juego, incluso Cisco afirma una reducción de costos del 15% con respecto a VoIP. Para la mayoría de las empresas, por lo tanto, el impacto inicial de adoptar VoIP será modesto. Se centrará en el aumento de la eficiencia al reemplazar o consolidar los sistemas heredados y evitar los cargos basados en el uso de las compañías telefónicas.

Comunicaciones internas. Fandango y Wynn Resorts utilizan la capacidad de personalización de VoIP para mejorar el servicio al cliente; pero otros tipos de organizaciones están encontrando diferentes formas de aprovechar esta flexibilidad. En el Departamento de Comercio de los Estados Unidos, por ejemplo, el CIO Tom Pyke no pudo encontrar el presupuesto para implementar VoIP. Sin embargo, se estaba realizando una renovación del extenso edificio de la sede de Washington, DC, que incluía planes para añadir un sistema de megafonía independiente para las comunicaciones de emergencia. Pyke se dio cuenta de que la misma capacidad de comunicación de emergencia podía integrarse en una infraestructura VoIP. El sistema personalizado que el departamento instaló en última instancia no solo ahorra dinero sino que proporciona mejores comunicaciones de emergencia que un sistema de megafonía estándar. Los administradores pueden transmitir mensajes de voz que anulan todos los teléfonos del edificio y que también llegan a través de altavoces en las áreas comunes.

La experiencia del Departamento de Comercio ejemplifica la capacidad de VoIP para evolucionar a veces en direcciones inesperadas, a medida que cambian las necesidades. En Commerce, fue atractivo inicialmente porque ahorraba dinero, como parte de un proyecto de capital más grande. Sin embargo, terminó haciendo algo que el antiguo sistema telefónico nunca podría haber soportado. El sistema fue tan bien recibido, por cierto, que su desarrollador lo ha vendido a muchos otros clientes empresariales de VoIP. Esto pone de relieve otra característica de la tecnología: los clientes están contribuyendo a su rápida evolución.

Inteligencia

Como muestran estos casos, las empresas ya están utilizando las capacidades de personalización y virtualización de VoIP, aunque se encuentran entre las pocas que han ido más allá de las implementaciones básicas que ahorran costos. El mayor potencial de VoIP llegará a medida que las empresas diseñen sistemas cada vez más inteligentes para vincular las comunicaciones y los procesos empresariales y mejorar la productividad de los trabajadores del conocimiento.

Es incierto exactamente cómo evolucionará VoIP, pero los primeros esquemas son lo suficientemente claros como para permitir una especulación informada. Las comunicaciones siempre han estado vinculadas a los procesos empresariales. La capacidad de coordinar actividades a través de distancias y empresas fue, después de todo, lo que convirtió al telégrafo y al teléfono en importantes herramientas empresariales hace más de un siglo. Con VoIP, esa coordinación puede ser mucho más estricta. En lugar de que una llamada telefónica sea un disparo en la oscuridad dirigida en la dirección general del destinatario previsto (el teléfono de su escritorio), cada comunicación puede dirigirse con precisión en función de cuándo y por qué se envía, y a quién.

Vinculación de comunicaciones y procesos. Avaya Labs, el brazo de investigación de uno de los mayores proveedores de VoIP, está experimentando con VoIP para mejorar la gestión de la cadena de suministro. En un proyecto, una interrupción simulada de la cadena de suministro lanzó automáticamente una conferencia telefónica VoIP para varias empresas. El sistema VoIP llegó a los participantes a través del dispositivo al que estaban más cerca y, a continuación, vinculó automáticamente sus equipos a la mensajería instantánea, la transmisión de vídeo y un sitio web seguro con documentos clave.

En la demostración de Avaya, la plataforma VoIP «sabía» a quién contactar y cómo, porque se vinculaba a directorios corporativos, bases de datos y aplicaciones de gestión de la cadena de suministro. Las reglas de negocio que guiaron las decisiones de VoIP, basadas en factores como las funciones y los procesos de aprobación dentro de cada organización, eran bastante simples y concretas. Al reunir eficientemente a las personas adecuadas, el sistema VoIP no sustituyó el juicio humano, sino que lo facilitó.

El sistema de cadena de suministro de Avaya fue un proyecto de investigación, pero algunas organizaciones utilizan VoIP para vincular las comunicaciones y los procesos empresariales en la actualidad. En el Rhode Island Hospital de Providence, por ejemplo, las enfermeras usan pequeñas insignias inalámbricas fabricadas por la start-up VoIP Vocera que están enganchadas a sus matorrales. En lugar de tener que dejar la cama del paciente en busca de ayuda o información, el enfermero simplemente presiona un botón en la placa. El sistema utiliza el reconocimiento de voz, conectado al sistema de directorios del hospital, para dirigir la solicitud a la persona adecuada o transmitirla a los miembros del equipo.

El hospital también está integrando sus dispositivos de monitorización de pacientes en el sistema VoIP. Cuando hay una emergencia (por ejemplo, el corazón de un paciente comienza a latir de forma errática), el sistema enviará una alerta de voz personalizada a los médicos o enfermeros adecuados para describir el problema e indicar la ubicación del paciente. Lo que habría sido una llamada indiferenciada de ayuda en un sistema de localización aérea se convierte en un mensaje específico, basado en las políticas del hospital, los horarios de trabajo y las funciones individuales. Además, la información generada (la secuencia de llamadas y respuestas) se puede capturar y analizar posteriormente para mejorar la atención.

Mejora de la productividad de los trabajadores del conocimiento. En un nivel más mundano, VoIP mejorará la productividad de los trabajadores mediante la clasificación inteligente de las llamadas. Para tomar un ejemplo hipotético, un empresario que está fuera de la oficina podría querer que las llamadas se procesen de la siguiente manera:

• • Si no cojo el teléfono de mi oficina, dirija a la persona que llama al buzón de voz.

• • Si la persona que llama es mi jefe, reenvía la llamada a mi teléfono celular, a menos que sea el fin de semana o después de las 8 p.m.

• • Si la persona que llama es un cliente importante, reenvía la llamada a mi asistente, Diane. Si no está disponible, envía a la persona que llama a mi buzón de voz, pero envíame una alerta por mensaje instantáneo.

• • Si no recojo el buzón de voz en una hora, reenvíeme una copia como archivo adjunto de correo electrónico.

• • Si llama John, revisa mi calendario para ver si estoy en una reunión del equipo de marketing en la sala de conferencias; si es así, concédele a John la sesión.

Aunque VoIP ya puede manejar el enrutamiento y la gestión de datos de esta manera, escribir las reglas necesarias para el sistema sería engorroso. Por lo tanto, el principal desafío para los diseñadores es crear formas sencillas de enseñar a los sistemas VoIP a hacer lo que quieres que hagan: integrar sistemas de gestión del conocimiento basados en computadoras e inteligencia humana. En Avaya Labs y Rhode Island Hospital, las plataformas VoIP están comenzando a establecer este tipo de conexiones utilizando bases de datos corporativas, software de gestión del flujo de trabajo y del conocimiento, y otros recursos para apoyar la toma de decisiones. De hecho, aquí es donde los proveedores de VoIP están centrando su atención.

Vinculación de VoIP a la estrategia

Cuando el telégrafo apareció por primera vez a mediados del siglo XIX, los comerciantes expertos lo usaron para obtener información crítica sobre los precios de las acciones. Desde que la Bolsa de Filadelfia abrió una hora antes que la Bolsa de Valores de Nueva York, los especuladores utilizaron el telégrafo para crear oportunidades artificiales de arbitraje. Eso ayudó a empujar a las principales bolsas a adoptar un horario comercial estándar. En poco tiempo, el telégrafo era una tecnología esencial y omnipresente en Wall Street, en forma de cotización bursátil, pero ya no era un diferenciador competitivo entre las empresas.

VoIP seguirá la trayectoria opuesta. Con el tiempo, será más significativo desde el punto de vista estratégico. La mayoría de las empresas implementarán VoIP al principio de manera que les ofrezca un retorno de la inversión pero poco valor estratégico. Es posible que no estén preparados para pensar en el potencial más profundo de VoIP, pero seguirán instalando equipos y software de VoIP por razones prácticas. Sin embargo, con esa infraestructura implementada, las empresas están en condiciones de desarrollar una verdadera plataforma VoIP.

Al decidir si adoptar VoIP y cómo hacerlo, los gestores harán las preguntas habituales que acompañan a cualquier inversión tecnológica importante: ¿Cuál es el modelo de ROI? ¿Qué tan «preparada para el futuro» está la inversión inicial y cuánta inversión recurrente se requerirá? ¿Qué equipo y software heredados hay que desechar y cuáles son los desafíos de migración e integración? ¿Estaremos atados al proveedor o integrador concreto que elijamos? ¿Es la tecnología fiable, escalable y lo suficientemente segura para nuestras necesidades?

Pero los gerentes también deberían preguntarse cómo puede mejorar o transformar la VoIP cómo hacen lo que hacen. Los primeros usuarios de VoIP más exitosos se concentran en dos cosas. En primer lugar, se centran en alcanzar los objetivos empresariales más que en ahorrar dinero. Aunque la reducción de costos puede ser el factor decisivo para las empresas a la hora de realizar la inversión inicial, es poco probable que el ahorro de costes de VoIP proporcione ventajas competitivas reales. Lo que es más importante, ver las comunicaciones únicamente como un centro de costos puede hacer más daño que bien. Como han descubierto las empresas que se apresuraron a subcontratar funciones empresariales en los últimos años, reducir costos a menudo tiene un costo. Ahorrar dinero alienando a los clientes no es una buena compensación.

En segundo lugar, los primeros usuarios ven a todos los miembros de una organización ampliada como un recurso. Como muestra Wynn Resorts, toda la organización puede convertirse en un centro de contacto. O bien, con un sistema un poco más sofisticado que el del Hospital de Rhode Island, un enfermero que se enfrenta a una necesidad médica urgente podría escanear una lista de médicos disponibles y, con un clic del ratón, hablar instantáneamente con el especialista más adecuado, dondequiera que se encuentre. Además, VoIP, al vincularse con las bases de datos del hospital y los sistemas de monitoreo, podría proporcionar al médico una vista en tiempo real del historial y las estadísticas vitales del paciente durante la llamada.

Las empresas que llevan las capacidades de VoIP a sus empleados, socios y clientes ganarán eficiencia sobre aquellos que siguen pensando en las comunicaciones como un recurso escaso y controlado centralmente. Y las empresas que utilizan VoIP para alcanzar los objetivos empresariales descubrirán que es mucho más que una tecnología de productos básicos indiferenciada.

La implementación puede ser incremental (consulte la barra lateral «Realizando una prueba de manejo»), pero las empresas deberían pensar en dónde podría llevarlas VoIP. Los ejecutivos deberían preguntarse qué podrían hacer si, a petición, pudieran reunir a todos sus empleados, clientes, proveedores y socios en la misma sala virtual, con acceso compartido a todos los canales informáticos y de comunicación modernos. Deberían echar un vistazo nuevo a sus procesos empresariales para encontrar puntos en los que las comunicaciones más ricas y personalizables podrían eliminar los cuellos de botella y mejorar la calidad.

Se acerca VoIP. La línea divisoria importante no será entre los que lo despliegan y los que no lo hacen, ni siquiera entre los primeros en adoptar y los rezagados. Será entre aquellos que ven VoIP como una nueva forma de hacer las mismas cosas de siempre y aquellos que lo usan para repensar todo su negocio.