Estos escenarios inmersivos y reales ayudan a las personas a practicar sus habilidades en situaciones que reproducen las condiciones del trabajo.

Uso de simulaciones para mejorar las habilidades de los empleados

Estos escenarios inmersivos y reales ayudan a las personas a practicar sus habilidades en situaciones que reproducen las condiciones del trabajo.

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La formación de los empleados es lo más importante en la agenda de muchas organizaciones, según un informe de LinkedIn. El mercado mundial de aprendizaje y desarrollo corporativo (L&D) es de 350 000 millones de $ y sigue aumentando.

A pesar de esta enorme inversión en todo el sector, un estudio determinó que el 75% de los altos directivos de las organizaciones no estaban satisfechos con sus iniciativas de formación y desarrollo. Por el contrario, Gartner informa que el 70% de los empleados consideran que carecen de las habilidades necesarias para realizar su trabajo.

Los autores describen tres razones sistémicas de esta paradoja y continúan explicando cómo las tecnologías pueden ayudar a que los procesos de formación y desarrollo sean más eficaces.

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Volver a capacitar a los trabajadores se ha convertido en un desafío clave para muchas empresas. Korn Ferry estima que habrá una escasez de talento de 85 millones de personas de aquí a 2030.McKinsey compara el desafío con el paso del trabajo agrícola a la fabricación que se produjo a principios del siglo XX. No es de extrañar, entonces, que la formación de los empleados sea la prioridad de muchas organizaciones, según un Informe de LinkedIn. El mercado mundial de aprendizaje y desarrollo corporativo (L&D) es 350$ millones de dólares, y aumentando. A pesar de esta enorme inversión en todo el sector, un estudiodeterminó que el 75% de los altos directivos de las organizaciones estaban insatisfechos con sus iniciativas de formación y desarrollo. Por el contrario, Gartner informa que el 70% de los empleados consideran que carecen de las habilidades necesarias para realizar su trabajo.

Esta paradoja se debe a tres razones sistémicas: 1) depender demasiado de la formación en el aula más que de la práctica conductual en el trabajo que exigen la mayoría de los trabajos, 2) no se reconoce la importancia del aprendizaje entre pares y de modelar el comportamiento: la mayoría de los adultos aprenden mejor observando cómo los mejores de sus compañeros realizan las tareas clave y 3) la falta de comentarios continuos a través de los procesos pertinentes de gestión del desempeño.

En este artículo analizaremos por qué se ha producido el déficit, qué han hecho las empresas para capacitar a los empleados de una manera más eficiente e interactiva y cómo las tecnologías pueden ayudar a que los procesos de formación y desarrollo sean más eficaces.

Capacitación en simulación y desarrollo de gestión

Los enfoques basados en técnicas de aprendizaje comprobadas y en nuevas tecnologías pueden mejorar la eficacia y la eficiencia de la formación profesional. Un enfoque es la formación en simulación: poner a las personas en escenarios inmersivos y realistas en los que practiquen la adquisición de habilidades en situaciones que reproducen las condiciones laborales. Estos escenarios inmersivos suelen incorporar elementos de juego que aumentan la motivación, la atención y el aprendizaje.

Este enfoque ha formado parte durante mucho tiempo de la formación profesional en ciertos sectores. UN estudio de cirugía laparoscópica descubrió que los cirujanos que se entrenaban mediante simulaciones tenían un aumento de velocidad un 29%, una probabilidad 9 veces menor de quedar parados durante la cirugía y tenían cinco veces menos probabilidades de provocar lesiones en el paciente. El Brigham Women’s Hospital utiliza ahora la técnica para varios procedimientos a través de su Centro STRATUS de Simulaciones Médicas en su programa de liderazgo quirúrgico. Los pilotos utilizan los simuladores de vuelo porque su entrenamiento requiere refuerzos, mejoras periódicas en nuevas condiciones y la motivación continua que es un subproducto de un buen proceso de desarrollo. O, como se dice más sin rodeos en las «8 P» de la Fuerza Aérea de los Estados Unidos, «Una planificación y una preparación previas adecuadas evitan un desempeño pésimo».

La formación en simulación puede ayudar a mejorar las habilidades básicas en dos componentes fundamentales del desarrollo de la gestión: 1) la toma de decisiones y la colaboración, y 2) la gestión del cambio.

1. Toma de decisiones y colaboración

Accenture Song, la agencia digital más grande del mundo, buscaba mejorar la toma de decisiones de los directores generales (MD) en tres áreas: cuándo colaborar con otros médicos, cómo fijar los precios de los proyectos y dotar de personal a los equipos de proyectos. En la mayoría de las organizaciones, estas habilidades se consideran algo que solo se aprende con la experiencia y, si tiene suerte, con mentores. Pero no es casualidad que al aprendizaje experiencial se le llame «escuela de los golpes duros». En la mayoría de las empresas, el aprendizaje en el trabajo es un eufemismo para un proceso ad hoc, no una práctica deliberada.

Accenture Song contaba con programas de entrenamiento, pero una solución basada en juegos llamada Financial Fitness Simulator permitió a más de 300 MDs resolver escenarios que implicaban conversaciones de descubrimiento con los clientes, solicitar el apoyo de otras líneas de servicio y gestionar proyectos, al tiempo que creaban una cartera de clientes potenciales. Tras esta iniciativa, el 88% de los doctores declararon que entendían mucho mejor sus responsabilidades y habían mejorado sus habilidades de toma de decisiones; el 90% afirmó que su capacidad para colaborar con otras líneas de negocio también había mejorado. Se trata de resultados convincentes en comparación con la mayoría de las iniciativas de formación.

Los escenarios de simulación incluían narraciones o tramas que mostraban situaciones laborales comunes. Este es un elemento clave para promover un aprendizaje duradero.   Como un resumen de la investigación lo dice: «La narración proporciona no solo significado, sino también un marco mental para imbuir significado a las experiencias e información futuras y, de hecho, moldear nuevos recuerdos para que se ajusten a las construcciones del mundo y de nosotros mismos». Los teóricos del aprendizaje llaman a esto «recuperación activa». Cuando las personas deben responder a diversas circunstancias, el aprendizaje implica la capacidad de recuperar un modelo o escenario relevante, y esta habilidad se amplía con cada iteración. De hecho, hay algunas pruebas que este proceso remodela las vías neuronales con el tiempo.

En Accenture Song, los participantes analizaron escenarios que representaban diferentes etapas del año fiscal, tipos de prospectos y proyectos de clientes. Tenían que equilibrar la ejecución de los proyectos en curso, añadir prospectos relevantes, coordinar los recursos empresariales necesarios y priorizar los criterios de decisión en función de las compensaciones, como centrar los recursos en un cliente más pequeño y habitual o en un negocio más grande pero más arriesgado. Los escenarios se produjeron en un entorno inmersivo que implicaba el diálogo y la interacción en línea con otros médicos, nuevos y experimentados, lo que daba a los participantes acceso al conocimiento colectivo sobre las compensaciones y las posibles consecuencias.

Las simulaciones superaron a cualquier formación presencial anterior. Los doctores realizaron la simulación seis veces de media, porque podían acceder a esta herramienta bajo demanda cuando se ajustaba a sus horarios, a diferencia de la enseñanza programada en el aula, y recibían comentarios cada vez que participaban (a diferencia del final de un seminario de un mes de duración). Con las respuestas a varios escenarios capturados en Internet, los participantes desarrollan un conocimiento de la situación e identifican las áreas de mejora. Esto, a su vez, crea un aprendizaje más productivo, ya que los participantes plantean preguntas específicas a las sesiones posteriores. Al otro lado de los campos, investigaciones muestran que las personas adquieren un alto rendimiento mediante la práctica deliberada de habilidades específicas en entornos seguros. Los «juegos de rol» forman parte de muchas iniciativas de formación, pero por lo general son sesiones puntuales con un entrenador, no se escalan fácilmente y se ven obstaculizados por el miedo al juicio de un superior. El simulador de aptitud financiera implicaba practicar en un contexto en el que lo que estaba en juego del fracaso inicial no incluía los riesgos profesionales.

Las simulaciones también incorporaron los principios del juego. Los participantes ganaban o perdían puntos en función de sus decisiones y con reflejos visuales y sonoros del éxito o el error (por ejemplo, puntos verdes y ruidos de celebración para las respuestas correctas; puntos rojos con un ruido negativo para las respuestas incorrectas), mientras que las tablas de clasificación mostraban a los que más ganaban (a menos que decidieran permanecer en el anonimato), lo que permitía a los alumnos competir por el derecho a presumir a nivel mundial con sus compañeros y establecer vínculos sociales virtuales pero reales. Estos elementos gamificados son técnicas comprobadas para aumentar el compromiso y la motivación. Numerosos participantes se hicieron eco de los comentarios de un médico: «Me gusta la naturaleza interactiva [y] la posibilidad de volver y volver a intentarlo, aprendiendo así el «por qué» de la respuesta correcta».

2. Gestión de cambios

Hacer frente al cambio fue un desafío al que se enfrentaba Merck al mejorar las habilidades de 650 gerentes de ventas de primera línea en su negocio de salud. La rapidez era importante: en este negocio, el tiempo de las patentes corre, por lo que el tiempo y el dinero están estrechamente relacionados. De manera más general, los estudios indican que «Estoy demasiado ocupado» es lo más barrera citada con frecuencia a la participación de la dirección en la formación. La capacidad de hacer frente a diversas circunstancias reguladoras y de compra también era importante: la iniciativa incluía 40 simulaciones de realidad virtual para directivos de 65 países, traducidas a 7 idiomas con atención a los matices culturales.

Los temas iban desde el establecimiento de objetivos y la resolución de problemas hasta las evaluaciones del entrenamiento y el rendimiento. En las simulaciones, los directivos se reunieron con varios representantes con diferentes personalidades, capacidades y desafíos. Algunos están desmotivados, mientras que otros tienen dificultades para conseguir reuniones con los clientes, gestionar las conversaciones de ventas o gestionar situaciones como una violación de los datos de los clientes. Las simulaciones se juegan en los ordenadores portátiles de los directivos y cada una tiene lugar en un entorno realista, como el consultorio de un médico, una sala de conferencias, un entorno de oficina o un tren. El gerente debe seleccionar el enfoque más adecuado para el problema en ese entorno, sopesar la información disponible y, a continuación, recibir comentarios sobre las mejores prácticas en ese contexto. La simulación incluye más de 200 minijuegos de diferentes niveles que aumentan el conocimiento de los directivos sobre temas específicos, así como diálogos realistas con avatares que representan a las partes interesadas internas y externas. Los diálogos cambian en función de la forma en que los directivos responden a cada escenario, lo que determina su recorrido único a través de la simulación, lo que contrasta con el enfoque de mínimo denominador común en gran parte de la formación de liderazgo tradicional y, en sí mismo, es un importante motivador.

Chetak Buaria, vicepresidente de operaciones comerciales globales del negocio de salud de Merck, describió la iniciativa como un «éxito fenomenal que mejoró significativamente la eficacia del equipo de liderazgo de ventas de Merck».

Las razones de ese éxito son relevantes para otras situaciones de mejora de habilidades. En comparación con la formación en un aula, Buaria afirma que este nuevo enfoque «redujo el tiempo de formación en un 70% y ahorró más de 2000 días de trabajo de tiempo a los directivos de primera línea». Eso es importante en el desarrollo profesional, especialmente en funciones como las ventas. Un proceso de aprendizaje eficaz no debería quitarle tiempo neto a las actividades de venta productivas.

El enfoque también motivó la participación de los participantes. Algunos gerentes dedicaron docenas de horas adicionales de su tiempo personal a las simulaciones, una hazaña notable para los gerentes de ventas ocupados con cuotas, algo que no suele observarse en las iniciativas de aprendizaje electrónico. Un enfoque de simulación reconoce una faceta clave del aprendizaje de adultos: los profesionales tienden a prestar atención a la información cuando la necesitan, no semanas antes o después en un seminario de formación. En las ventas, por ejemplo, esto suele ocurrir cuando se prepara para una llamada de ventas o una sesión de entrenamiento o durante esas conversaciones. Las simulaciones permiten aprender justo a tiempo en contextos y marcos temporales relacionados con las tareas laborales reales.

Por último, el aumento de habilidades normalmente implica la actualización frecuente del contenido según las circunstancias cambiantes. La formación en ventas es un ejemplo. Entrenar aquí debe ser un proceso, no un evento. En cualquier momento, los representantes y gerentes de ventas se ocupan de varias cuentas y de una variedad cambiante de personas y criterios de compra. Y el aprendizaje debe reconocer las diferencias entre los países y las categorías. En comparación con otras iniciativas de formación, una simulación virtual se puede modificar más fácilmente y en formatos que permitan al director acceder a las habilidades y practicarlas cuando esa práctica tiene más impacto.

Las oportunidades de simulación están aumentando. El llamado «metaverso» puede o no cumplir con su bombo actual, pero las inversiones que realizan las empresas en realidad virtual aumentan las opciones de entrenamiento y simulación. Mientras tanto, fuera del aula, que es donde la mayoría de los adultos se ganan la vida, el aprendizaje es en sí mismo un comportamiento aprendido. Estos ejemplos, basados en una teoría sólida y respaldados por tecnologías cada vez más accesibles y flexibles, indican cómo las empresas pueden aprovechar estos avances y abordar un importante problema de la fuerza laboral social y, al mismo tiempo, aprovechar al máximo sus inversiones en formación.

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  • Frank V. Céspedes es profesor titular de la Harvard Business School y autor de Sales Management That Works: How to Sell in a World That Never Stops Changing (Harvard Business Review Press, 2021).
  • Trond Aas es cofundador y director general de Attensi.
  • Alex Hunt es director de Attensi.
  • Huw Newton-Hill es gerente de Attensi US, y apoya a los clientes globales en el desarrollo de la formación en simulación.

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