Uso de altavoces inteligentes para interactuar con sus clientes

Los altavoces inteligentes y los asistentes de voz representan una de las mejores oportunidades nuevas para que las empresas se relacionen con sus clientes, interactúen con ellos y aprendan de ellos. De acuerdo con VoiceBot.ai Informe de adopción de consumidores de altavoces inteligentes a partir de marzo de 2019, 66,4 millones de adultos estadounidenses poseen un altavoz inteligente, que representa el 26,2% de la población adulta estadounidense. Con más de una cuarta parte de los adultos estadounidenses que poseen altavoces inteligentes e interactúan con marcas a través de asistentes de voz regularmente, ahora es el momento para que empresas de todos los tamaños y de todos los segmentos empiecen a pensar en formas de aprovechar esta nueva tecnología en su beneficio.

Reducción de la fricción

Uno de los denominadores comunes entre las implementaciones exitosas de la tecnología de voz es la capacidad de reducir la fricción para el usuario. La fricción representa el tiempo y el esfuerzo que un usuario gasta para realizar una tarea. Por lo tanto, si se presenta la oportunidad de hacer una tarea específica más eficiente a través de la tecnología de voz en comparación con el método actual, las empresas deberían aprovecharla.

Por ejemplo, las empresas pueden proporcionar a los clientes la posibilidad de concertar una cita a través de Alexa. Los salones, peluqueros, restaurantes, clínicas de salud y otras empresas basadas en citas pueden ofrecer a sus clientes la posibilidad de programar su próximo corte de pelo o reservar una mesa a través de un asistente de voz. En lugar de que el cliente tenga que llamar y hacer una reserva, puede ejecutar la misma tarea con menos fricción a través de un simple comando de voz: «Alexa, haga una reserva de cena en Balthazar en Manhattan para 4 personas el 1 de junio ^st a las 20.00.»

Las empresas también pueden reducir la fricción cuando se trata de encuestas. Muchos restaurantes de comida rápida, minoristas y tiendas de mamá y papá dirigen a sus clientes a través de un recibo de venta a una URL para completar una encuesta. «En lugar de enviar a los clientes en una búsqueda salvaje para completar una encuesta en línea, las encuestas de voz presentan una nueva metodología que es mucho más fácil, menos molesta y manos libres para el cliente», dijo Stuart Crane, CEO de Voice Metrics, una agencia de habilitación de voz que permite a las empresas agregar Alexa, Asistente de Google, y Siri a sus productos de software. «Las empresas pueden extender su marca de muchas maneras nuevas con voz, como ser capaces de usar a su portavoz para emitir la encuesta en lugar de las voces genéricas y automatizadas que normalmente se asocian con las encuestas».

Ampliación de la marca a través de voz

Los líderes empresariales deben preguntarse si la tecnología de voz es adecuada para su marca y, en caso afirmativo, averiguar cómo extender la marca de la compañía a una modalidad de voz. Por ejemplo, Tide extendió su marca creando un Habilidad Alexa llamado Quitamanchas, que permite a los usuarios preguntar a Alexa cómo eliminar las manchas de más de 200 tipos diferentes de manchas. Cuando se le preguntó cómo eliminar una mancha de vino tinto, Alexa responde: «Paso uno, vierta soda club o agua fría en la mancha; Paso dos, seque con un paño absorbente; Paso tres, vierta detergente líquido sobre la mancha y frote la tela juntos; Paso cuatro, deje reposar durante varios minutos, luego enjuague con agua; Paso cinco, lavar de acuerdo con etiqueta de cuidado.»

Alexa habilidades y Acciones de Google, que le permiten ampliar la funcionalidad incorporada de los dispositivos Alexa y Google Home, tampoco se limitan a las marcas de consumo. Boston Children’s Hospital manifestó su marca a través de la voz lanzando MD para niños, una habilidad de Alexa que permite a los padres preocupados hacer preguntas sobre los síntomas de sus hijos. Dado que cada respuesta en Kids MD es introducida por el Boston Children’s Hospital, los padres pueden sentirse seguros de que la información que están recopilando de la habilidad es creíble y segura, a diferencia de la incertidumbre que podría surgir con algo así como una consulta de Google.

La tecnología de voz representa una gran oportunidad para que las empresas se involucren e interactúen con otros negocios y clientes, también. Por ejemplo, Anthony Johnson, vicepresidente ejecutivo de la empresa de diseño y construcción de edificios, Clayco, me dijo: «Nuestra habilidad Clayco Alexa nos ofrece la capacidad de comunicarnos y permanecer constantemente en contacto con nuestros clientes. Estamos viendo Alexa como una forma adicional de ofrecer información sobre las novedades de nuestro negocio o de un proyecto específico, directamente a los clientes a través de un altavoz inteligente».

El compromiso es clave

De acuerdo con una encuesta al consumidor realizado por Deloitte en 2018, el 69% de los encuestados indicaron que utilizan altavoces inteligentes semanalmente, y el 47% usan sus altavoces diariamente. Mientras que las empresas pueden sentirse seguras de que sus clientes son accesibles a través de la tecnología de voz, simplemente crear una experiencia de voz no es suficiente. «Tener una experiencia de voz es solo la mitad de la batalla», dijo Bob Stolzberg, CEO de VoiceXP, un servicio de plataforma de voz. «marketing con éxito tu experiencia de voz es la otra mitad de la batalla». Una vez que se ha desarrollado la experiencia de voz, el siguiente paso es concienciar a los clientes de la experiencia para generar finalmente interacción.

Los vendedores deben reconocer que la tecnología de voz presenta una curva de aprendizaje similar a la que encontraron con el marketing digital y las redes sociales. Así como tuvieron que aprender SEO, estrategias de contenido en redes sociales, tiempos óptimos para publicar contenido, etc., necesitarán aprender los matices de la tecnología de voz mientras trabajan para implementarlo en su estrategia general de comunicación y marketing. Las empresas pueden apoyarse en sus canales de comunicación existentes para aumentar la conciencia con los consumidores acerca de las nuevas experiencias de voz que están disponibles a través de altavoces inteligentes.

Empresas de todo tipo pueden comenzar determinando qué áreas de su oferta total ofrecen oportunidades actuales para reducir la fricción, y cómo extender eficazmente su marca de una manera genuina. Después de desarrollar sus experiencias de voz, las empresas tendrán que experimentar y trabajar para comprender la mejor manera de impulsar a los clientes hacia las nuevas experiencias de voz que han creado, haciendo que el cliente sea consciente de que estas experiencias de voz están diseñadas para ahorrarles tiempo y esfuerzo.

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Dave Kemp
Via HBR.org