Usar la tecnología para hacer que el trabajo sea más humano

La automatización puede liberarnos para enfocarnos en las partes de nuestros trabajos que encontramos más significativo.
Usar la tecnología para hacer que el trabajo sea más humano
Usar la tecnología para hacer que el trabajo sea más humano

La próxima ola de tecnología digital, o «tecnología inteligente», tiene el potencial y el poder de ayudarnos a rehumanizar el trabajo. En lugar de hacer el mismo trabajo más rápido y con menos personas, la tecnología inteligente crea una oportunidad para rediseñar trabajos y rediseñar los flujos de trabajo para permitir que las personas se centren en las partes del trabajo para las que los humanos son particularmente adecuados, como la construcción de relaciones, la toma de decisiones intuitiva, la empatía y el problema resolviendo. Pero requerirá que los líderes organizacionales tomen decisiones informadas, cuidadosas y estratégicas para garantizar que la tecnología se utilice para mejorar nuestra humanidad y permitir que las personas realicen el tipo de actividades relacionales, empáticas y de resolución de problemas que mejor hacemos. Este artículo ofrece algunos pasos iniciales para empezar a introducir la tecnología inteligente en su propia organización.

La Gran Renuncia no fue creada por la pandemia sino que la superó. La falta de voluntad de los trabajadores para volver corriendo a los cubículos, detrás de los mostradores, a las líneas de montaje y al volante es un resultado directo de las culturas laborales que con demasiada frecuencia pasan a la sospecha, a los horarios inflexibles y a las cargas de trabajo poco realistas. Los arreglos de trabajo virtuales y flexibles que necesitaba la pandemia fueron reveladores para muchas personas, pero no los liberaron de la avalancha de tareas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las reuniones consecutivas y correos electrónicos creado por culturas y tecnologías siempre activas. Pero la próxima ola de tecnología digital, lo que llamamos «tecnología inteligente», tiene el potencial y el poder de ser diferente e invertir estas tendencias. En lugar de deshumanizarnos, la tecnología inteligente puede ayudar a rehumanizar el trabajo.

En nuestro libro La organización sin fines de lucro inteligente, definimos «tecnología inteligente» como la IA y otras tecnologías digitales avanzadas que automatizar trabajar asumiendo tareas que solo las personas podían hacer anteriormente. La tecnología inteligente toma decisiones en lugar de y para personas. Si bien algunos piensan que los intereses de los trabajadores están en desacuerdo con la tecnología inteligente (que los humanos y las máquinas compiten directamente), creemos que se trata de una falsa dicotomía desinformada, poco imaginativa y simplemente equivocada. La tecnología inteligente y los humanos no compiten entre sí; son complementarios, pero solo cuando la tecnología se usa bien.

Habrá partes de puestos de trabajo que son adecuado para automatización, pero pocos, si es que hay alguno, que puedan (¡o deberían!) ser reemplazado completamente por tecnología inteligente. Qué automatización lata cambiar para mejor es la experiencia del trabajo. En lugar de hacer el mismo trabajo más rápido y con menos personas, la tecnología inteligente crea una oportunidad para rediseñar trabajos y rediseñar los flujos de trabajo para permitir que las personas se centren en las partes del trabajo para las que los humanos son particularmente adecuados, como la construcción de relaciones, la toma de decisiones intuitiva, la empatía y el problema resolviendo.

Las empresas tomarán muchas decisiones sobre la automatización en los próximos años. Y esas decisiones influirán en la forma en que los empleados, los clientes y otras partes interesadas perciben su empresa en el futuro. Por ejemplo, ¿su empresa decidirá instituir:

  • Bossware — tecnología que acecha en el fondo de las pantallas observando a los empleados todo el día para atrapar, y presumiblemente castigar, a cualquiera que se tome un descanso no programado?

O

Los líderes organizacionales se enfrentarán a muchas opciones en lo que respecta a la tecnología inteligente en un futuro próximo. Las aplicaciones comerciales que utilizan tecnología inteligente están disponibles para todos los departamentos, desde comunicaciones hasta contabilidad y prestación de servicios. Requerirá un pensamiento informado, cuidadoso y estratégico para garantizar que la tecnología se utilice para mejorar nuestra humanidad y permitir que las personas realicen el tipo de actividades relacionales, empáticas y de resolución de problemas que mejor hacemos.

Consideremos el caso de The Trevor Project, una organización que brinda asesoramiento en crisis a jóvenes lesbianas, gays, bisexuales, transgénero, queer y que cuestionan (LGBTQ +). El Proyecto Trevor es un ejemplo de lo que llamamos una «organización sin fines de lucro inteligente», una organización que ha avanzado con cuidado y sabiduría en la automatización al comprender» cobotando », la combinación de personas y tecnología inteligente que saca lo mejor de ambos. Crearon Riley, un chatbot que ayuda a capacitar a los consejeros al proporcionar simulaciones de conversaciones de la vida real con adolescentes potencialmente suicidas. Riley amplía enormemente la capacidad de capacitación de la organización al estar siempre disponible para una sesión de capacitación con voluntarios. Pero el Proyecto Trevor también sabe que mantenerse centrado en el ser humano y garantizar que los adolescentes siempre hablen directamente con otro ser humano es fundamental para cumplir su misión. Riley no resta de la experiencia humana, sino que la añade.

El cobotting va más allá de trabajar con chatbots. Por ejemplo, Benefits Data Trust (BDT), una organización con sede en Filadelfia centrada en la reducción de la pobreza, integró la tecnología inteligente en su proceso de solicitud. El personal del centro de llamadas ayuda a los clientes a navegar y completar las solicitudes de beneficios públicos. El sistema informático fue capacitado en miles de interacciones entre el personal de llamadas y los clientes para hacer recomendaciones entre docenas de posibles beneficios públicos. El sistema también rellenó previamente formularios para los clientes, lo que le ahorró al personal una enorme cantidad de tiempo. El punto débil que abordaban era la enorme cantidad de tiempo y documentación que se necesita para que los clientes soliciten y reciban beneficios públicos. Como nos dijo el director de datos y tecnología de BDT, Ravindar Gujral, «Al final del día, nuestro papel… es crear una conexión humana».

El cobotting también puede abordar otro factor estresante en el lugar de trabajo: la inclusión Por ejemplo, el Departamento de Correcciones y Rehabilitación de California utiliza la automatización para agilizar la administración de los encuentros con los pacientes, donde se llevan a cabo la programación, el diagnóstico, las órdenes de medicamentos y la atención del paciente. Por ejemplo, si un médico ordena una colonoscopia para un paciente durante un examen, la receta de los medicamentos preparados se envía automáticamente al personal de la farmacia de la prisión y las instrucciones de dieta líquida de 48 horas se envían automáticamente al personal del servicio de alimentos. Este es solo uno de los muchos encuentros con pacientes que se puede rastrear en todos los establecimientos penitenciarios del sistema. Además de este tipo de automatización, los empleados con discapacidad visual pueden «escuchar» información en la pantalla a través de interfaces de lectura de voz y utilizar herramientas de voz a texto para introducir información en la pantalla.

El cobotting lleva tiempo y una implementación cuidadosa para que funcione bien. Sin embargo, los beneficios de reducir la sobrecarga de personal son enormes. Un octubre de 2021 encuesta by Salesforce de 773 usuarios de automatización en los Estados Unidos descubrió que el 89% está más satisfecho con su trabajo y el 76% dice que está más satisfecho con sus niveles de estrés en el trabajo como resultado del uso de la automatización.

Entonces, ¿cómo empezar a introducir la tecnología inteligente en su propia organización? A continuación, se indican algunos pasos iniciales que puede tomar:

  • Identifique los puntos débiles clave para determinar los casos de uso correctos. Estos deben centrarse en áreas en las que la tecnología inteligente puede hacerse cargo de las tareas de memoria que pueden agilizar las cargas de trabajo inmanejables y reducir el estrés de los trabajadores. Describa exactamente qué tareas y toma de decisiones conservarán las personas y qué tareas se automatizarán cuando se implemente el sistema. Esto incluye identificar cómo supervisará la automatización alguien con experiencia en la materia.
  • Elija la tecnología inteligente adecuada para el trabajo. Asegúrese de que el producto o sistema que elija creará el equilibrio de cobotaje correcto. Asegúrese de que las suposiciones integradas en la tecnología inteligente se alineen con sus valores. Y asegúrese de que las tareas que requieren empatía e intuición se asignarán a las personas, mientras que tareas como la entrada de datos o el análisis de grandes cantidades de datos se asignarán a la tecnología inteligente, y no al revés.
  • Crea un ciclo virtuoso de pruebas, aprendizaje y mejora. Da un paso con cuidado y despacio, porque puede resultar difícil deshacer los daños de la automatización una vez que la tecnología inteligente esté en marcha. Realice una prueba piloto del nuevo sistema y flujo de trabajo para asegurarse de que sus expectativas y suposiciones sean correctas.

La tecnología inteligente y la automatización pueden hacer que el trabajo y los lugares de trabajo sean más satisfactorios y menos agotadores. Pero hacerlo requiere que los líderes profundicen en las implicaciones de la automatización y tomen decisiones inteligentes y éticas sobre el uso de tecnología que mejore nuestra humanidad y haga que el trabajo sea mejor, más saludable y más feliz para todos.

Allison Fine Allison Fine Beth Kanter
Related Posts
El ingrediente principal del cambio

El ingrediente principal del cambio

Cuando me convertí en CEO de Campbell, en 2011, nuestras ventas de sopa en los Estados Unidos estaban bajando y nuestro oleoducto de innovación estaba virtualmente seco. Más concerniente, nuestra gente parecía contenta de descansar sobre nuestro pasado éxito. ¿Cómo podríamos obtener una empresa de 145 años para abrazar el cambio? Comenzamos al señalar a los cambios sísmicos que se desarrollan alrededor [...]
Leer más
Sé feliz. Sé audaz

Sé feliz. Sé audaz

¿Qué tiene que decir el presidente ejecutivo de Google Eric Schmidt sobre la reforma de la prisión? Mucho, resulta. En la lista de audaces audaces de HBR, ofrece una propuesta intrigante de abordar las tasas de encarcelamiento y recidivismo de los Estados Unidos: deja que el motivo de las ganancias incentive los negocios privados a poseer el problema. Schmidt es uno de [...]
Leer más
La suma de las contradicciones de la India

La suma de las contradicciones de la India

En la India abundan las contradicciones. La lucha entre el antiguo espiritualismo del país y el materialismo moderno, la fricción entre las creencias de la Comunidad mayoritaria y las de las otras grandes religiones, India, la India, la batalla por el poder entre los gobiernos centrales y estatales, tales contradicciones han atormentado el país durante décadas. Al mismo tiempo, estas dualidades han fortalecido [...]
Leer más
Las cabezas más calientes prevalecen

Las cabezas más calientes prevalecen

El ejecutivo independiente y impasible puede adaptarse a la imagen del creador de decisiones corporativas ideal, pero las personas toman mejores opciones cuando experimentan emociones intensas, sugiere un estudio. Es decir, experimentar emociones pero no ser desviadas por ellos. El estudio, de MyEong-GU SEO de la Escuela de Negocios de la Universidad de Maryland y Lisa Feldman Barrett, [...]
Leer más

Newsletter

Avanza tu carrera profesional, con el resumen semanal de las publicaciones, un libro de negocio resumido en 10 minutos y entrevistas con líderes de negocio