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Usabilidad: la nueva dimensión del diseño de productos

La misión del diseño industrial tradicionalmente ha sido apoyar la ingeniería y la comercialización al mejorar el aspecto y la sensación de un producto. Los diseñadores han impartido estilo, simplicidad o belleza a los productos que de otro modo podrían haber aparecido clunky y ordinario. Pero un puñado de compañías pioneras, como Thomson Consumer Electronics, Apple Computer y Northern Telecom, están ampliando […]
Usabilidad: la nueva dimensión del diseño de productos

La misión del diseño industrial ha sido tradicionalmente apoyar la ingeniería y el marketing mejorando la apariencia de un producto. Los diseñadores han impartido estilo, sencillez o belleza a productos que de otro modo habrían parecido torpes y ordinarios. Pero un puñado de empresas pioneras, como Thomson Consumer Electronics, Apple Computer y Northern Telecom, están ampliando los parámetros del diseño, poniendo en primer plano algo que ha sido una idea de último momento en la mayoría de las empresas: la usabilidad de un producto.

Los nuevos diseñadores han ampliado el significado de la usabilidad para abarcar varias dimensiones de las interacciones de las personas con los productos. En el diseño tradicional, la usabilidad se refería en gran medida a la ergonomía, es decir, a incorporar en formas físicas el conocimiento sobre cómo las personas alcanzan, recogen, llevan, sostienen, operan, se sientan y usan artefactos de otro modo. Pero diseño centrado en el usuario va más allá de esa definición para abarcar el cognitivo aspectos del uso e interacción con un producto, o cuán lógico y natural es usarlo, así como la emocional aspectos o cómo se siente la gente acerca de usarlo. Por ejemplo, ¿es frustrante operar el producto o invita a usarlo y proporciona una experiencia agradable?

Los diseñadores centrados en el usuario intentan comprender esas interacciones (el espacio dinámico entre el usuario y el producto) y traducir su comprensión en la forma de un producto. Para ello, se basan en pruebas de campo de prototipos, modelos psicológicos de procesos cognitivos y una amplia gama de otros métodos, incluidas observaciones de cómo las personas compensan las deficiencias de los productos existentes.

Algunas empresas que han establecido grupos de diseño centrados en el usuario han comenzado a articular cómo incorporar esta definición más amplia de usabilidad en sus productos. Es cierto que no es tarea fácil. Las nuevas dimensiones se ocupan de sentimientos sobre experiencias que desafían definiciones concretas, por ejemplo, sobre cómo se maneja un coche. En un primer intento de precisar su concepto de usabilidad, Thomson ha declarado que todos sus productos de entretenimiento deben ser atractivos, fomentar un sentido de descubrimiento y eliminar el miedo. Además, Northern Telecom ha definido la usabilidad como simplicidad, facilidad de uso y valor para el cliente.

Para muchas empresas, el cambio al diseño centrado en el usuario requerirá la expansión de sus grupos de diseño para incluir a personas con experiencia en ciencias de la computación, psicología cognitiva y diseño visual, así como a diseñadores industriales tradicionales. Muchas empresas también tendrán que repensar y reorganizar el proceso de diseño, y elevar sus grupos de diseño para ponerlos a la par con otras funciones, para garantizar que la usabilidad se diseñe en el producto desde el principio. Con la reducción de la brecha entre los productos de la competencia en términos de rendimiento y calidad, la experiencia que ofrece un producto se está convirtiendo rápidamente en la clave para ofrecer un valor distintivo al cliente.

Thomson descubrió por primera vez que el diseño centrado en el usuario podía darle una ventaja significativa sobre sus competidores en 1988 con el desarrollo de su exitoso System Link, un mando a distancia orientado ergonómicamente que puede operar varios tipos de productos fabricados por diferentes fabricantes. El éxito de System Link (se han vendido millones de unidades) creó credibilidad para el grupo de diseño de la empresa y convenció a muchos escépticos dentro de Thomson de que la gente está dispuesta a pagar por la usabilidad.

Usabilidad: la nueva dimensión del diseño de productos
Usabilidad: la nueva dimensión del diseño de productos

Diseñado para la marca RCA de Thomson, el mando a distancia System Link tiene botones de diferentes colores, formas y tamaños que facilitan su uso, incluso en una habitación oscura. Los bordes redondeados de la base y los botones de goma suave hacen que la unidad sea cómoda de sostener y manejar. Además, para una mayor facilidad de uso, los botones de la videograbadora se agrupan por separado de los botones del televisor.

La agrupación por separado, entre otras características del control remoto, podría no haber sido posible si el equipo de desarrollo hubiera seguido el enfoque tradicional de diseño de Thomson, en el que el trabajo del grupo de diseño siguió el diseño del circuito. En este caso, los ingenieros eléctricos ofrecieron modificar los circuitos en el diseño final para separar los botones de la videograbadora de vídeo de los botones del televisor.

Este tipo de trabajo en equipo se consideró tan exitoso que Thomson cambió el proceso de diseño estándar utilizado en sus proyectos de desarrollo. Hoy en día, el grupo de diseño, que por primera vez depende directamente del presidente de Thomson, hace su trabajo primero, con aportaciones sobre viabilidad y alternativas del resto del equipo de desarrollo multifuncional. Solo entonces los ingenieros eléctricos y mecánicos continúan con su trabajo.

El PowerBook 140/170

Usabilidad: la nueva dimensión del diseño de productos
Usabilidad: la nueva dimensión del diseño de productos

La creación de un concepto de producto ganador a menudo no es el resultado de un proceso ordenado y ordenado. De hecho, a veces los conceptos más exitosos surgen gradualmente de una serie de intercambios ambos entre el equipo de desarrollo y los clientes objetivo y entre los miembros del equipo. El PowerBook 140/170 de Apple fue el resultado de este proceso de aprendizaje mediante la práctica. Gracias al diseño del PowerBook, que incluye facilidad de uso, ergonomía, ajuste y acabado, Apple vendió 400 000 unidades durante el primer año del equipo. PowerBook se convirtió en un negocio de mil millones de dólares de la noche a la mañana

Tras el fracaso en 1989 de su Mac Portable de 17 libras, Apple se vio sometida a una intensa presión de tiempo para asegurarse un punto de apoyo sólido en el mercado de los portátiles (7 libras o menos). La fuerza impulsora del concepto de producto al principio del proyecto PowerBook fue simplemente sacar al mercado el mejor «ordenador pequeño» posible en un plazo de 18 meses.

El concepto definitivo de PowerBook evolucionó durante siete ciclos de diseño, construcción de un prototipo, pruebas de campo de ese prototipo e intento de incorporar la retroalimentación en el siguiente diseño. Este proceso iterativo permitió a los diseñadores de Apple descubrir los temas cognitivos y emocionales que se convertirían en la esencia del producto y traducir esos temas en los detalles del diseño real. Una cualidad fundamental que surgió fue la «portabilidad»: la usabilidad en una variedad de entornos, como, por ejemplo, un asiento de avión. Un segundo era el «valor del objeto»: los diseñadores se dieron cuenta de que, para los usuarios, un cuaderno constituía un objeto personal, una extensión del usuario, no una pieza de equipo empresarial. Al final, Apple descubrió que no se trataba simplemente de diseñar una «computadora pequeña». Más bien, a través del diseño del PowerBook, contaba una historia sobre la portabilidad y el valor de los objetos.

La creencia de Apple de que la usabilidad es de suma importancia llevó a elegir dos componentes que resultaron ser fundamentales para el gran atractivo del PowerBook. Una era una unidad de disco interna, que la mayoría de los usuarios quieren en un ordenador portátil; la otra era un trackball grande para controlar el cursor por motor fino. Sin embargo, había un problema: ambos componentes añadían tamaño y peso. Para mantener su compromiso con la usabilidad, el equipo de desarrollo decidió reducir otros componentes internos para cumplir con los objetivos de tamaño y peso.

El teléfono modular Vista 250/350

Una cosa es que un equipo de desarrollo determinado elabora un concepto de producto potente que incorpore usabilidad. Pero otra muy distinta es que una empresa lo logre una y otra vez. Al potenciar su función de diseño y convertirla en un socio de pleno derecho en el proceso de desarrollo, Northern Telecom logró precisamente eso: creó un diseño potente que podría servir de base para una familia de teléfonos con pantalla interactiva y desarrolló un proceso de diseño que podría utilizarse para crear otros nuevos conceptos de producto.

En 1992, el CEO de Northern Telecom decidió elevar la importancia del grupo de diseño, que había sido esencialmente una organización de apoyo que prestaba servicios a otros miembros de la empresa. Creyendo que Northern Telecom estaba infrautilizando el diseño como arma competitiva, el CEO le dio al grupo el mandato de redefinir su papel. Como resultado, el grupo de diseño se hizo responsable de garantizar que los productos de la empresa se distinguieran por su diseño, incluida la facilidad de uso. El grupo concluyó además que los principios rectores de la usabilidad deberían ser la simplicidad, la facilidad de uso y el valor visible para el cliente.

El grupo de diseño recientemente empoderado pidió al equipo de desarrollo multifuncional que estaba desarrollando el teléfono interactivo que reevaluara su diseño. Bajo los nuevos estándares, concluyó el equipo, el diseño actual era inadecuado. Entre otras cosas, la pantalla era demasiado pequeña.

Tras extensos debates sobre lo que valoran los clientes, el equipo identificó dos características clave: flexibilidad y capacidad para aprovechar una inversión. Los usuarios, razonaron, querían poder actualizar sus teléfonos sin tener una máquina completamente nueva. Además, Northern Telecom y sus clientes (las compañías telefónicas) querían aprovechar su inversión ofreciendo una plataforma básica que pudiera proporcionar acceso a una variedad de servicios e incorporar innovaciones que podrían surgir en el momento. La solución: modularidad. La base del teléfono resultante, el Vista 250/350, es una plataforma con módulos intercambiables que ofrece diferentes paquetes de servicios, como flashear el número de una segunda persona que llama mientras el usuario está en la línea.

La determinación del equipo de desarrollo de cumplir los tres principios de usabilidad llevó a la incorporación, entre otras cosas, de una pantalla grande que se podía leer fácilmente desde diversos ángulos y distancias, y bajo diversas condiciones de iluminación. También impulsó al equipo a poner de manifiesto de inmediato el valor del altavoz de la máquina, que ofrece audio de calidad comercial. El resultado fue el altavoz grande y redondeado que da al producto su perfil distintivo, así como el gran botón independiente en la esquina inferior que enciende el altavoz.

Usabilidad: la nueva dimensión del diseño de productos
Usabilidad: la nueva dimensión del diseño de productos

El diseño centrado en el usuario está todavía en sus inicios. Pocas empresas han llegado tan lejos como Thomson, Apple y Northern Telecom en articular las dimensiones de la usabilidad ergonómica, cognitiva y emocional que guían el diseño de un producto. Las empresas pueden empezar por articular los temas de usabilidad más apropiados para ellas e interpretar lo que significan esos temas para familias de productos individuales. En última instancia, el diseño centrado en el usuario puede ayudar a una empresa a forjar una identidad unificadora para sus productos.


Escrito por
Artemis March




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