Una forma sencilla de mejorar sus habilidades de escucha

por Tijs Besieux

Resumen:

Menos del 2% de la población mundial ha recibido educación formal sobre la escucha eficaz. Las investigaciones apuntan a una «crisis de escucha», ya que las organizaciones gastan el 80% de sus recursos de comunicación corporativa en hablar. Pero una buena habilidad para escuchar es esencial. Ya sea que ayude a su equipo a elegir una buena idea, a debatir opciones para la próxima campaña de marketing o a ayudar a su cliente a resolver un problema, los buenos oyentes son considerados más confiables y empáticos. Inspirado en la ciencia de la resolución óptima de problemas, he aquí una herramienta de escucha en tres pasos que le ayudará a escuchar mejor.

• Al iniciar una conversación, coja una hoja de papel y divídala en tres partes. En la primera parte, anote el problema principal. Si su cliente o interlocutor no tiene una respuesta clara a «¿qué estamos intentando solucionar?» A continuación, haga preguntas como: «¿Qué problema pagaría con gusto para que se resolviera hoy?» o «¿Qué es lo que le impide obstinadamente lograr su objetivo?»
• Utilice la segunda parte para anotar los factores del problema. Supongamos que su cliente, el fundador de una start-up de servicios de salud, dice que tiene dificultades para atraer al talento adecuado para hacer crecer su negocio. Considere la posibilidad de preguntar: «¿Qué factores cree que están causando esto?» Mientras su cliente habla, anote estos conductores como lista con viñetas. Recuerde que su lista puede dar claridad, pero aun así no le ayuda a determinar en qué causas fundamentales centrarse.
• Por último, trace los factores del problema en una matriz de dos por dos. La primera dimensión debe incluir el nivel de impacto que un conductor (si se resuelve) podría tener en la resolución del problema. La segunda dimensión de la matriz debe incluir si abordar el impulsor está dentro de las manos del cliente o hasta qué punto su cliente puede influir o cambiar la causa principal.

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Al principio de mi carrera como consultor, fui mediocre a la hora de ayudar a mis clientes a resolver problemas. ¿El motivo? Mi incapacidad para escuchar realmente lo que dijeron. Cuantos más problemas compartían, más me estresaba. Pensé que tenía que responder con soluciones en este momento.

A menudo, me iba con notas detalladas, anotadas sin pensar en una libreta… textualmente. No podría separar el tema principal de los temas más pequeños y, en general, encontrar la calma necesaria para concentrarse. Las distracciones (un smartphone zumbante, alguien que pasaba por delante de la habitación, el timbre) me sorprendieron a mitad de la frase. Yo sacaría conclusiones precipitadas antes de identificar el problema. No escuché activamente.

No soy el único que escucha mal. Los estudios muestran que las personas están distraídas, olvidadizas o preocupadas El 75% de las veces cuando escucha. Menos del 2% de la población mundial ha recibido una educación formal sobre la escucha eficaz y las investigaciones apuntan a una «crisis de escucha» como las organizaciones gastan el 80% de sus recursos de comunicación corporativa al hablar.

Esto es lamentable porque una buena habilidad de escucha es esencial, ya sea que ayude a su equipo a elegir una buena idea, a debatir las opciones para la próxima campaña de marketing o a ayudar a su cliente a resolver un problema. Los grandes oyentes también son vistos como más confiable y empático. El Dalai Lama lo resume perfectamente: «Cuando habla, solo repite lo que ya sabe. Pero si escucha, puede que aprenda algo nuevo».

Entonces, ¿cómo practicamos escuchar mejor?

Cómo escuchar mejor

Teoría de la resolución de problemas sugiere que pensar racionalmente en un problema (o distinguir el problema de su causa) fomenta la capacidad de resolver los problemas de forma eficaz. La teoría afirma que este proceso es más importante que un conocimiento profundo del problema en sí.

Usando el ciencia de la resolución óptima de problemas como inspiración, creé una herramienta de escucha en tres pasos para ayudarme a mí (y a mis clientes). El objetivo de la herramienta es triple:

• Manténgase concentrado durante la conversación
• Obtenga claridad sobre lo que impulsa un problema
• Arroje luz sobre las ideas que pueden ayudar a resolver el problema

Le ayuda a centrarse en los detalles y a obtener información y, al mismo tiempo, a estructurar la conversación. He aquí cómo se usa.

Paso 1: Identifique el problema principal

Cuando se siente a conversar, coja una hoja de papel y divídala en tres partes. La primera parte es para anotar el problema principal que se está discutiendo. Si su interlocutor (o cliente) no tiene una respuesta sencilla a «¿Qué estamos buscando?» siga con preguntas de sondeo como:

• ¿Qué problema pagaría con gusto para que se resolviera hoy?
• ¿Qué es lo que le impide obstinadamente lograr su objetivo?
• ¿Qué es algo a lo que no presta mucha atención hoy, pero que mañana puede convertirse en un obstáculo?

Paso 2: Descubra los controladores problemáticos

Utilice la segunda parte para anotar los factores del problema. Supongamos que su cliente, el fundador de una start-up de atención médica, dice que tiene dificultades para atraer al talento adecuado para hacer crecer su negocio. Considere la posibilidad de hacer preguntas adicionales, como:

• ¿Qué factores (grandes o pequeños) cree que están causando esto?
• De esos, en su opinión, ¿cuál es el principal impulsor?
• ¿Qué le impide resolver este problema o mantenerlo a flote?

Tal vez su cliente responda diciendo:

«Bueno, no publicamos ofertas de trabajo remuneradas en sitios web formales de contratación. Además, comprobar las referencias de los candidatos es difícil porque nuestra start-up tiene como objetivo contratar a graduados con poca experiencia laboral. La empresa tampoco hace un seguimiento de las métricas de contratación en torno a su proceso de contratación. Y, actualmente, la normativa nos impide contratar candidatos del extranjero».

Mientras su cliente habla, anote estos conductores en una lista con viñetas. Recuerde que su lista puede dar claridad, pero aun así no le ayuda a determinar en qué causas fundamentales centrarse. Ahí es donde entra en juego el tercer paso.

Paso 3: Aplicar la matriz de importancia/influencia

Utilice la tercera parte del artículo para trazar los factores del problema en una matriz de dos por dos. Esto debe hacerse junto con su cliente. La primera dimensión debe incluir el nivel de impacto que un conductor (si se resuelve) podría tener en la resolución del problema. La segunda dimensión de la matriz debe incluir si abordar el impulsor está dentro de las manos del cliente o hasta qué punto su cliente puede influir o cambiar la causa principal.

Trazar los factores problemáticos en la matriz puede ayudarlo a descubrir información procesable frente a información inprocesable. En nuestro ejemplo, su cliente puede trazar los cuatro cuadrantes de la siguiente manera:

Poco importante, pero dentro del círculo de influencia de su cliente: No hay ofertas de trabajo remuneradas en los sitios web formales de contratación.

De poca importancia y fuera del círculo de influencia de su cliente: Comprobar las referencias de los candidatos es difícil porque la start-up tiene como objetivo contratar a graduados con poca experiencia laboral. La economía va mal y los jóvenes y los nuevos talentos tienen miedo de postularse a puestos en esta industria debido a los recientes despidos en empresas emergentes de todo el país. (Nota: la economía no es algo en lo que pueda influir directamente).

Muy importante, pero fuera del círculo de influencia de su cliente: El reglamento impide que la start-up contrate candidatos del extranjero.

Muy importante y dentro del círculo de influencia de su cliente: La start-up no hace un seguimiento de las métricas de contratación en torno a su proceso de contratación.

Analizar la matriz suele ser una intervención poderosa para ayudar a crear una comprensión compartida de las medidas que hay que tomar y por qué. En este ejemplo, podría ser una estrategia inteligente que su cliente comience a crear y aplicar las métricas de contratación adecuadas. Y tal vez, usted sea la persona que puede ayudar a su cliente a hacer precisamente eso. También pueden centrar sus esfuerzos en publicar anuncios en sitios formales de contratación.

La herramienta de escucha para resolver problemas le ayuda a centrarse en la conversación, a aclarar lo que impulsa el problema y a crear información sobre soluciones de gran impacto en las que se puede actuar.

Recuerde que su eficacia a la hora de encontrar soluciones depende de dos ingredientes vitales: hablar y escuchar. Utilice esta herramienta para obtener la información correcta de las conversaciones y crear valor para sus clientes.