Tu estrategia móvil no puede ser solo acerca de los teléfonos

Por un lado, el 75% de los autos estarán conectados para 2020.
Tu estrategia móvil no puede ser solo acerca de los teléfonos
Resumen.

A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital y conectado, el número de puntos de contacto potenciales que las empresas tienen con sus clientes se está expandiendo, rápido. Para prosperar en este nuevo panorama, las marcas deben entender que «móvil» ya no significa «aplicaciones para teléfonos inteligentes». Hoy en día, las oportunidades de conexión móvil están en todas partes: BI Intelligence predice que el 75% de todos los automóviles enviados estarán conectados para 2020, e IHS Markit prevé que en 2017 se enviarán 130 millones de dispositivos domésticos inteligentes a todo el mundo. Con cada vez más opciones para interacciones móviles, las empresas con demasiada frecuencia se equivocan en su estrategia digital. Si no has reevaluado tus objetivos y tu estrategia recientemente, ahora es el momento. Al más alto nivel, las iniciativas digitales deberían girar en torno a un plan claro sobre qué construir y por qué. No se limite a copiar a los competidores ni seguir ciegamente el ciclo de bombo. Para aprovechar al máximo, las empresas deben evaluar periódicamente sus estrategias móviles, alinear las mediciones con los objetivos empresariales y centrarse en atender las necesidades de los clientes en micromomentos. Para aquellos que tienen éxito, el futuro de los dispositivos móviles está abierto de par en par.


Hace diez años, Apple lanzó el primer iPhone. Esto puso en marcha un ciclo de innovación y transformación que ha afectado a casi todas las empresas del mundo de alguna forma u otra. Es difícil exagerar el tamaño y el alcance de las oportunidades que la revolución móvil ha creado para las empresas. Quizás el mayor impacto de todos sea la forma en que se ha creado el móvil, y continúa crear: nuevas oportunidades para que las empresas se conecten con sus clientes.

Hoy en día, el móvil se está convirtiendo rápidamente en el mando a distancia de nuestras vidas. Para las empresas, es el centro de interacciones entre los canales digitales y las ubicaciones físicas, y allana el camino para obtener más y mejores experiencias de cliente tanto en el mundo real como en el virtual. Según lo último de Mary Meeker Informe de tendencias de Internet, los teléfonos inteligentes están ahora en manos de 3.400 millones de personas en todo el mundo y la participación va en aumento, y los usuarios pasan tres horas al día en dispositivos móviles, lo que supone un aumento del 4% respecto al año pasado.

Hay una gran oportunidad en medio de este cambio, y las marcas que se mantienen enfocadas en el panorama general son las que más ganan. Para lograrlo, las empresas deberían tomarse el tiempo de establecer sus esfuerzos con tres ejercicios estratégicos:

Reexamine sus objetivos y su estrategia. A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital y conectado, el número de puntos de contacto potenciales que las empresas tienen con sus clientes se está expandiendo, rápido. Para prosperar en este nuevo panorama, las marcas deben entender que «móvil» ya no significa «aplicaciones para teléfonos inteligentes». Hoy en día, las oportunidades de conexión móvil están en todas partes: BI Intelligence predice que el 75% de todos los automóviles enviados estarán conectados para 2020, y IHS Markit predice que 130 millones de dispositivos domésticos inteligentes se enviarán a todo el mundo en 2017.

Con cada vez más opciones para interacciones móviles, las empresas con demasiada frecuencia se equivocan en su estrategia digital, o no la reevalúan con la suficiente frecuencia.

Al más alto nivel, las iniciativas digitales deberían girar en torno a un plan claro sobre qué construir y por qué. No se limite a copiar a los competidores ni seguir ciegamente el ciclo de bombo. En cambio, hágase estas preguntas:

  • ¿Qué pretendemos lograr?
  • ¿Hemos trazado el recorrido digital de nuestros clientes?
  • ¿Solucionará nuestra oferta móvil un problema real para nuestros clientes y ofrecerá una experiencia móvil única?
  • ¿Necesitamos capacidades específicas de dispositivos móviles (por ejemplo, cámara, contactos, datos de sensores o geolocalización) para ofrecer o mejorar la experiencia?
  • ¿Qué comportamientos de los clientes multicanal pueden ayudar a los dispositivos móviles a afectar e influir?

Asegúrate de utilizar las métricas correctas al medir el éxito e identificar áreas de crecimiento.

Recuerda: la promesa del móvil es facilitar la vida de las personas, no ocupar su atención. La investigación muestra ese móvil ha reducido los plenos de atención y ha aumentado la multitarea. Teniendo esto en cuenta, las marcas deberían poner menos énfasis en las descargas y el tiempo que pasan en su aplicación, y centrarse en el compromiso, la utilidad y la satisfacción del cliente. En otras palabras, cambia el enfoque del alcance y la frecuencia a los momentos que más importan para tus clientes y tu negocio. El uso repetido o las transacciones completadas pueden ser métricas más significativas que el tiempo empleado para una aplicación de productividad como Dropbox o una aplicación de viajes como Alaska Airlines.

Piensa en Airbnb. Aunque es posible que no pases mucho tiempo todos los días en la aplicación de Airbnb, está transformando la industria hotelera y hotelera tal y como la conocemos por lo útil que es. Las marcas también deben dejar de pensar en los dispositivos móviles como parte del negocio en silos. La tecnología móvil no es una simple extensión de los modelos de interacción basados en computadoras de escritorio; abarca todo el negocio. Esto significa que las métricas utilizadas para evaluar las estrategias móviles deben expandirse más allá de las propias interacciones móviles. Busque pruebas de que los dispositivos móviles tienen un impacto en las ventas web o en tienda, es decir, una métrica que cuenta.

Y no subestimes la mensajería móvil. Las aplicaciones y los sitios web optimizados para dispositivos móviles son formas probadas y verdaderas en las que las marcas se conectan con los usuarios en dispositivos móviles, pero ya no son las únicas opciones, ni ayudan a atender proactivamente a los clientes en el momento que lo necesitan. Ahí es donde entra en juego la mensajería móvil. Por ejemplo, considere la posibilidad de enviar mensajes de «pantalla de bloqueo» a través de la web móvil, las aplicaciones móviles y los pases de billetera que ofrecen ofertas y contenido en función de la ubicación de un cliente. Estudios han demostrado que los consumidores desean notificaciones (que siempre están optadas) y que, de hecho, una mayor frecuencia de notificación conduce a mayores tasas de retención de aplicaciones móviles.

Según Forrester, hasta el 75% de las interacciones que los consumidores tienen con los teléfonos móviles son micromomentos, un momento móvil que proporciona información a través de un solo vistazo para permitir que el consumidor procese o actúe en consecuencia inmediatamente. Además, Mary Meeker señaló que «Las aplicaciones de mensajería, con contexto y tiempo, tienen la oportunidad de rivalizar con la pantalla de inicio como lugar de referencia para la interacción».

Esto subraya la importancia de incluir la mensajería móvil en su estrategia y diseñar interacciones que aprovechen los micromomentos. Las notificaciones interactivas con botones de acción proporcionan a los usuarios una forma sencilla de responder, mientras que las marcas pueden recopilar información detallada para la segmentación y la segmentación futuras, así como utilizarlas para activar la mensajería de seguimiento.

En promedio, hemos visto notificaciones tarifas de suscripción y notificación tasas de participación mejorar cada año durante los últimos tres años. Es más, solo en los últimos tres meses, hemos visto más notificaciones enviados que en nuestros primeros siete años de negocio combinados.

En última instancia, los dispositivos móviles ofrecen a las marcas la oportunidad de conectar los puntos entre una variedad de puntos de entrada, experiencias del cliente, fuentes de datos e interfaces. Esta oportunidad solo se está expandiendo a medida que esas interacciones proliferan más allá de las pantallas de nuestro teléfono. Para aprovechar al máximo, las empresas deben evaluar periódicamente sus estrategias móviles, alinear las mediciones con los objetivos empresariales y centrarse en atender las necesidades de los clientes en micromomentos. Para aquellos que tienen éxito, el futuro de los dispositivos móviles está abierto de par en par.


Escrito por
Brett Caine



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