Tres maneras en que los líderes pueden escuchar con más empatía

Técnicas para ayudarlo a escuchar, procesar y responder.

Estudiar después estudio ha demostrado que escuchar es fundamental para la eficacia del liderazgo. Entonces, ¿por qué son tan pocos los líderes buenos en ello?

Con demasiada frecuencia, los líderes buscan tomar el mando, dirigir conversaciones, hablar demasiado o preocuparse, por lo que dirán a continuación en defensa o refutación. Además, los líderes pueden reaccionar rápidamente, distraerse durante una conversación o no sacar tiempo para escuchar a los demás. Finalmente, los líderes pueden ser ineficaces para escuchar si son competitivos, si realizan múltiples tareas como leer correos electrónicos o mensajes de texto, o si dejan que sus egos se interpongan en el camino de escuchar lo que otros tienen que decir.

En cambio, los líderes deben empezar por preocuparse realmente por lo que otras personas tienen que decir sobre un tema. Investigación también muestra que la escucha activa, combinada con la empatía o tratar de entender las perspectivas y puntos de vista de los demás, es la forma más eficaz de escuchar. Henry Ford dijo una vez que si hay algún gran secreto del éxito en la vida, reside en la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y de ver las cosas desde su punto de vista, así como desde el propio.

Investigación ha vinculado varios conjuntos de comportamientos notables con la escucha empática. El primer conjunto de comportamientos implica reconocer todas las señales verbales y no verbales, incluyendo el tono, las expresiones faciales y otro lenguaje corporal. En resumen, los líderes reciben información por todos los sentidos y no solo por la audición. Los líderes sensibles prestan atención a lo que otros no dicen y profundizan un poco más. También entienden cómo se sienten los demás y reconocen esos sentimientos. Las frases de ejemplo incluyen lo siguiente: Gracias por compartir cómo te sientes acerca de esta situación, es importante entender de dónde vienen todos sobre el tema; ¿Compartirías un poco más sobre tus pensamientos sobre esta situación? Pareces emocionado (feliz, molesto…) acerca de esta situación, y me gustaría escuchar más sobre tu perspectiva.

El segundo conjunto de comportamientos de escucha empáticos es el procesamiento, que incluye los comportamientos que más comúnmente asociamos con la escucha. Implica comprender el significado de los mensajes y hacer un seguimiento de los puntos de la conversación. Los líderes que son eficaces en el procesamiento aseguran a los demás que están recordando lo que dicen los demás, resumen los puntos de acuerdo y desacuerdo, y capturan temas globales y mensajes clave de la conversación. Las frases de ejemplo podrían incluir lo siguiente: He aquí un par de puntos clave que he escuchado en esta reunión; aquí están nuestros puntos de acuerdo y desacuerdo; aquí hay algunos datos más que deberíamos recopilar; aquí hay algunos pasos sugeridos a continuación: ¿qué opina?

El tercer conjunto de comportamientos, responder, implica asegurar a los demás que se ha escuchado y alentar la comunicación para que continúe. Los líderes que responden eficazmente dan respuestas apropiadas a través de agradecimientos verbales, preguntas profundas y aclaratorias o paráfrasis. Los comportamientos no verbales importantes incluyen las expresiones faciales, el contacto visual y el lenguaje corporal. Otras respuestas efectivas pueden incluir asentimientos de cabeza, participación total en la conversación y el uso de frases de reconocimiento como «Ese es un gran punto».

En general, es fundamental que los líderes reconozcan la multidimensionalidad de la escucha empática y se involucren en todas las formas de comportamiento. Entre sus beneficios, la escucha empática fomenta la confianza y el respeto, permite a las personas revelar sus emociones, incluidas las tensiones, facilita la apertura del intercambio de información y crea un entorno que fomenta la resolución colaborativa de problemas.

Más allá de exhibir los comportamientos asociados con la escucha empática, el seguimiento es un paso relevante para asegurar que los demás entiendan que se ha producido una verdadera escucha. Esta garantía puede consistirse en incorporar comentarios y hacer cambios, cumplir con las promesas hechas en las reuniones, resumir la reunión mediante notas, o si el líder no incorpora los comentarios, explicando por qué tomó otras decisiones. En resumen, el líder puede encontrar muchas maneras de demostrar que ha escuchado los mensajes.

La capacidad y la voluntad de escuchar con empatía es a menudo lo que distingue a un líder. Escuchar palabras no es adecuado; el líder realmente necesita trabajar para comprender la posición y la perspectiva de los demás involucrados en la conversación. En una entrevista reciente, Paul Bennett, director creativo de IDEO, aconseja a los líderes que escuchen más y formulen la pregunta correcta. Bennett compartió que «durante la mayor parte de mis veinte años asumí que el mundo estaba más interesado en mí que yo en él, así que pasé la mayor parte del tiempo hablando, generalmente de una manera bastante desinformada, sobre lo que pensaba, apresurándome a ser inteligente, pensando en lo que iba a decirle a alguien en lugar de escuchar lo que yo pensaba. Me decían».

Reducir la velocidad, relacionarse con los demás en lugar de debatir sin cesar, tomarse el tiempo para escuchar y aprender de los demás y hacer preguntas brillantes son, en última instancia, la clave del éxito.


Escrito por
Christine M. Riordan es la rectora y profesora de gestión de la Universidad de Kentucky. Su investigación se centra en cuestiones de diversidad de la mano de obra, eficacia del liderazgo y éxito profesional.

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