¿Tiene el software adecuado para su transformación digital?

Muchos negocios pequeños y medianos no tienen las herramientas que necesitan para un mundo de trabajo desde cualquier lugar.
¿Tiene el software adecuado para su transformación digital?
¿Tiene el software adecuado para su transformación digital?

Resumen.   

El éxito en la transformación digital comienza con la selección de plataformas: encontrar la constelación correcta de aplicaciones básicas, además de la capacidad de regenerar rápidamente código en ejecución sin errores para respaldar los procesos cambiantes de una empresa. El software de recepción de pequeñas y medianas empresas está insuficientemente configurado para una transformación digital. Muchas empresas tienen conjuntos de software antiguos que ya no se ajustan a las demandas de un mundo de trabajo desde cualquier lugar. Además, sus sistemas no están bien integrados, lo que provoca un trabajo extra para los usuarios que a menudo luchan largas horas con su software, a menudo en tiempo personal, para respaldar lo que debería ser procesos empresariales sencillos.


La mayoría de las pequeñas y medianas empresas se ejecutan en conjuntos de software antiguos. Sus sistemas ya no se ajustan a las exigencias de un mundo de trabajo desde cualquier lugar. Peor aún, no están bien integrados, lo que provoca trabajo extra para los empleados que pasan largas horas, a menudo en tiempo personal, alternando entre programas para apoyar lo que debería ser procesos empresariales sencillos. Además, el escaso soporte de software erosiona la relación entre el proveedor y el cliente, porque dificulta la realización de negocios.

No es sorprendente que a muchos empleados no les gusten las herramientas de software con las que trabajan. Un reciente encuesta de más de 500 profesionales de ventas internas que llevamos a cabo arroja luz sobre el porqué. Los trabajadores nos dijeron que, de forma rutinaria, mantienen abiertas hasta ocho pantallas o ventanas a la vez para capturar y obtener los datos necesarios para realizar su trabajo en ventas, marketing y servicio. Cuando les pedimos que compararan la onerosidad del uso de su software con otras actividades menos que agradables, como esperar en fila en el DMV, jurado, discutir con otros significativos o incluso limpiar el baño, un 66% prefirió cualquiera de esas actividades en lugar de utilizar su oficina principal sistemas. Es significativo que las suites de gestión de relaciones con los clientes (CRM) solo ocupaban el quinto lugar en popularidad en comparación con los sistemas de procesamiento de textos, correo electrónico y redes sociales de uso general.

Todo esto crea serios problemas para las empresas. ¿Cómo pueden esperar las empresas competir en la era digital con sistemas obsoletos que nadie quiere usar? ¿Cómo pueden los empleados atender adecuadamente a los clientes cuando realizar incluso funciones básicas es tan frustrante como un viaje al DMV?

Muchas empresas intentan actualizar sus sistemas para resolver estos problemas, pero en realidad no entienden cómo crear una organización digital desde cero. Quieren pasar por una transformación digital, pero no entienden qué implica eso. La simple compra de software nuevo no va a marcar la diferencia si esas herramientas no se integran y funcionan bien entre sí. En este artículo, examinamos por qué la formación de una estrategia cohesiva para la integración de sistemas y la gestión de datos es fundamental para crear experiencias atractivas de clientes y empleados.

Solución de sobrecarga de software

Solucionar estos problemas es posible, pero no si las empresas hacen lo que siempre han hecho comprando el siguiente objeto de software brillante y brillante. Como dice Raju Vegesna, evangelista de productos de Zoho, «Las empresas están cansadas de unir aplicaciones y esperan que todas funcionen juntas». Es por eso que la plataforma de software se ha vuelto tan importante.

Hoy, ganar la batalla de diferenciación en los negocios ha pasado de ser algo cercano al derecho inalienable de una gran empresa —derivado de su poder de mercado— a una lucha por ser la primera en presentar una solución creíble con la oferta y el precio correctos. Fundamentalmente, entonces, la transformación digital consiste en hacer que las organizaciones sean más rápidas y fácilmente adaptables frente a una competencia despiadada de todos los lados.

La velocidad y la adaptabilidad solo pueden ocurrir para las empresas que han construido o implementado sistemas de software bien integrados y fáciles de usar. Pero no puedes comprar flexibilidad y ningún proveedor de software honesto intentará venderlo. La flexibilidad proviene de las plataformas de software que permiten que una gran cantidad de aplicaciones trabajen con los mismos datos, así como funciones compatibles como capacidades de integración, flujo de trabajo, análisis, mapeo de trayectos y administración de contenido. Lo que es más importante, estos sistemas deben admitir la generación de código que teje fácilmente todos los componentes. También hay arte involucrado en utilizarlo todo con sabiduría.

Sin una ubicación centralizada en la que los datos de un sistema fluyen hacia otro, la información de una empresa se expande en varios silos aislados. Estos silos de información deben reconfigurarse y crearse como un único sistema organizado en el que la información pueda fluir rápidamente por toda la empresa. Históricamente, esta integración de datos se ha desarrollado mal. Algunas empresas nunca intentaron construirlo en absoluto.

Nuestra investigación sobre el sector del software de recepción muestra que la mayoría de los proveedores de software lo entienden y buscan activamente proporcionar beneficios esenciales de plataforma a sus clientes. También pueden proporcionar una perspectiva sobre la mejor manera de garantizar el éxito de los proyectos de transición digital.

Cómo tener éxito con tu transformación

Enrique Ortegon, vicepresidente sénior de ventas para pymes, Norteamérica de Salesforce, reduce el éxito de la transformación digital a tres componentes críticos. El éxito de una organización digital se basa en algunas ideas sencillas, dice Oretegon. «Tu cliente tiene que tener una experiencia diferente y mejor tratando contigo». En otras palabras, «El cliente tiene que ser beneficiario de la propia tecnología». Pero también, los empleados que utilizan nueva tecnología deben obtener beneficios muy similares, tales como una mejora de la productividad gracias a los mejores flujos de procesos y un acceso más fácil a la información. «Los vendedores tienen que ver que dedican menos tiempo a tareas administrativas», por ejemplo. Por último, la alta dirección también debe utilizar la tecnología. «Si la dirección no lo adopta e impulsa, es probable que fracase», dijo Ortegon.

Si bien estas ideas no son nuevas —los expertos del sector han señalado su importancia durante décadas— las tecnologías actuales aportan una nueva urgencia a las antiguas promesas. Son tan integrales en la forma en que dirigimos nuestros negocios que es casi imposible para los ejecutivos dirigir sus empresas hoy sin monitorear de cerca la información que arrojan los sistemas modernos.

Rob Tarkoff, vicepresidente ejecutivo de Oracle, lleva esto un paso más allá, observando cómo los líderes empresariales pueden centrar la atención de la empresa en las cosas que más importan. «El buy-in de los ejecutivos es más fácil hoy porque las empresas buscan una diferenciación competitiva», y eso se sitúa en la cima de las agendas de los líderes. Así, por ejemplo, simplificar y mejorar los flujos de proceso, lo que da como resultado una mejor calidad de los clientes potenciales puede impulsar esa diferenciación. «Si puedo crear un sistema que aprenda a sí mismo a través del aprendizaje automático y otras herramientas, eso aumenta la diferenciación», dijo Tarkoff. Por supuesto, esas herramientas están integradas e impulsan la importancia de la plataforma.

Más en la práctica, Tarkoff apunta a un Indicador Clave de Desempeño (KPI) al que cada vez recurren sus clientes: Time to First Deal. En un momento de intensa contratación, someterse a una transición digital correctamente resuelve inevitablemente la reducción del tiempo necesario para que los nuevos contratados sean productivos. «¿Cómo consigo clientes potenciales calificados para nuevas personas para que escriban papel lo antes posible?» Pregunta Tarkoff. La respuesta directa es utilizar el análisis para desprender los mejores clientes potenciales y sugerir las siguientes mejores acciones, pero todo esto debe integrarse mediante una plataforma de software que genere aplicaciones que capturan datos, los analiza y presenten al usuario la información resultante en pepitas de fácil consumo.

Cómo encontrar la plataforma de software ideal

Por lo tanto, el éxito en la transformación digital comienza con la selección de plataformas (encontrar la constelación correcta de aplicaciones básicas y la capacidad de regenerar rápidamente código en ejecución sin errores para respaldar los procesos cambiantes de una empresa), pero esto no es una sola vez. Nuestra investigación también muestra que una mayoría significativa (hasta el 83%) de las empresas esperan poder regenerar aplicaciones para satisfacer la demanda específica al menos semanalmente y, para muchos, diariamente. Además, un grupo de élite espera poder regenerar sus aplicaciones orientadas al cliente cada hora. Eso no va a suceder con un enfoque tradicional y con los conjuntos de software.

Otro paso en la transformación digital exitosa se discute con menos frecuencia, pero sigue siendo vital: realizar un análisis de necesidades de cada departamento y grupo que pretenda transformar. Puede que esto no sea tan fácil como parece, pero es necesario y aquí las empresas más pequeñas pueden tener una ventaja porque pueden tener menos equipaje.

«Estamos descubriendo que a las grandes empresas les resulta más difícil transformarse debido a las batallas internas», dijo Vegesna, de Zoho. Los departamentos tienen intereses competitivos que históricamente han dificultado siempre estar de acuerdo sobre la funcionalidad. Pero aquí la plataforma puede proporcionar una ventaja oculta gracias a su capacidad de generar múltiples aplicaciones que acceden a los mismos datos. «Debido a que estamos tratando con una plataforma, a veces los clientes no entienden realmente lo que es posible. Pero nos sentamos con ellos y discutimos sus objetivos empresariales y es entonces cuando descubren las posibilidades y a menudo descubrimos cosas que ni siquiera habían pensado», concluyó.

La esencia de la transformación está pasando de un modelo o forma de trabajar a otro, por lo que no documentar el punto de partida hace que sea muy difícil saber si el resultado logra algún objetivo. La planificación no tiene por qué ser difícil y se puede reducir a dos preguntas: ¿Qué no podemos hacer ahora? ¿Y qué queremos hacer en el futuro?

Junto con estas preguntas, pregunta cómo medirás tu éxito utilizando matemáticas simples. Estas mediciones constituirán la base de indicadores clave de rendimiento, como el momento de la primera operación, y algunas se convertirán en las medidas que gestiones. Así que no te saltas esto. De hecho, asegúrate de involucrar a la comunidad de usuarios en el proceso de decisión porque tendrán información que tal vez no se te ocurra.

Un nuevo modelo de transformación

Esto puede ir en contra de lo que habíamos aprendido anteriormente sobre la selección de software. El enfoque tradicional a menudo implicaba comprar al líder del mercado o al menos encontrar una solución tecnológica que proporcionara aproximadamente el 80% de sus necesidades. En cualquier caso, llegar a una solución utilizable significaba programar en torno a deficiencias con el personal interno o con socios externos contratados para la tarea.

Este enfoque a menudo vio cambios a mitad del proyecto y los sobrecostos eran comunes, pero con una plataforma, todo cambia. Con la definición de aplicaciones de arrastrar y soltar y generar código, ninguna aplicación es nunca más que un prototipo capaz de mejorarse y regenerarse a medida que cambian las necesidades. Por lo tanto, céntrese en la funcionalidad y diversidad de la plataforma, así como en los módulos que un proveedor puede tener listos para su implementación.

Antes de que existieran plataformas de software, las empresas se veían limitadas por aplicaciones comerciales preprogramadas. Siempre podían programar en torno a procesos de negocio específicos del proveedor que no eran adecuados para sus negocios, si pudieran permitirse el esfuerzo, pero la mayoría, especialmente en el mercado intermedio, tenía que hacerlo ajustando el negocio al software. Incluso con todo eso, las aplicaciones empresariales hicieron un mal trabajo al proporcionar los conocimientos necesarios para dirigir el negocio, y muchos líderes se basaron en el instinto instinto.

La tecnología de plataforma cambió todo esto al hacer que la especificación de aplicaciones y la generación de código sean triviales. Sin embargo, como resultado, las empresas de todos los tamaños han tenido que redescubrir la importancia del elemento humano en la actividad empresarial y cómo crear el software que respalda nuestros procesos empresariales más importantes: cómo tratamos con los clientes. Al final, la capacidad de la plataforma de software para funcionar como contenedor para las empresas puede transformar incluso el negocio más tradicional proporcionándole nuevas perspectivas sobre cómo satisfacer mejor a los clientes.


  • DP
    Denis Pombriant is managing principal at Beagle Research a front office analyst firm. He is the author of several books on CRM including “You Can’t Buy Customer Loyalty, But You Can Earn It.”
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