La retención de clientes rentables mejora cuando cambian al autoservicio en línea, aunque los costos de las empresas en realidad aumentan como resultado, según una investigación de Dennis Campbell y Frances X. Frei de la Escuela de Negocios de Harvard en Ciencias de Marketing. Campbell y Frei estudiaron decenas de miles de clientes bancarios y descubrieron que después de aumentar las transacciones en línea, también lo hacen el uso del centro de llamadas y los gastos generales. La gente necesita ayuda adicional porque están haciendo más en línea de lo que nunca han hecho a través de cajeros automáticos, sucursales o el teléfono.
Transacciones y Costes
