Servir a los clientes en línea obtiene resultados, pero cuesta más

Servir a los clientes en línea obtiene resultados, pero cuesta más

La retención de clientes rentables mejora cuando cambian a los costos de autoservicio en línea, aunque los costos de las empresas realmente aumentan como resultado, según la investigación de la Escuela de Negocios de Harvard, Dennis Campbell y Frances X. Frei en la Ciencia de la Marketing. Campbell y Frei estudiaron decenas de miles de clientes bancarios y descubrieron que después de aumentar las transacciones en línea, también lo hacen el centro de llamadas […]

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La retención de clientes rentables mejora cuando cambian al autoservicio en línea, aunque los costos de las empresas en realidad aumentan como resultado, según una investigación de Dennis Campbell y Frances X. Frei de la Escuela de Negocios de Harvard en Ciencias de Marketing. Campbell y Frei estudiaron decenas de miles de clientes bancarios y descubrieron que después de aumentar las transacciones en línea, también lo hacen el uso del centro de llamadas y los gastos generales. La gente necesita ayuda adicional porque están haciendo más en línea de lo que nunca han hecho a través de cajeros automáticos, sucursales o el teléfono.

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Transacciones y Costes

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