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Nuevas investigaciones confirman que cuanto más grandes sean las sonrisas de los empleados, más felices serán los clientes.
Cuanto más grande sea la sonrisa del empleado, más feliz es el cliente. Esa es la conclusión de una nueva investigación de Bowling Green State y Penn State Universidades.
Con la ayuda de observadores capacitados, Patricia Barger y Alicia Grandey siguieron 173 encuentros entre clientes y empleados en cafeterías, marcando la «fuerza sonrisa» de los empleados en una escala de «ausente» a «máxima» (que cuenta con dientes expuestos) en varios puntos durante la transacción. A continuación, los investigadores interceptaron a los clientes y les preguntaron sobre su experiencia de servicio. De hecho, cuanto mayor sea la sonrisa del empleado, más probabilidades eran los clientes de ver a esa persona como competente y el encuentro, con un promedio de sólo dos minutos, como satisfactorio.
Pero exigir a los empleados a sonreír puede contradecir, estos y otros investigadores advierten. Los estudios han demostrado que obligar a los trabajadores a actuar amistosos cuando no se sienten amistosos puede llevar al agotamiento laboral y a la depresión. Las sonrisas forzadas también tienden a parecer falsas, y una amplia investigación sugiere que los clientes saben, y no aprecian, una falsificación cuando la ven.
Si los gerentes quieren que los empleados presten servicio con una sonrisa, pueden hacerlo mejor que simplemente mandar su mandato. Podrían crear un ambiente que fomente sonrisas genuinas y, sugieren Barger y Grandey, considerar incluir «una medida de expresividad emocional positiva en su sistema de selección de empleados», que, traducido vagamente, significa «contratar gente feliz».
