¿Quieres ganar a alguien? Hablan como lo hacen.

¿Qué se necesita para convertirse en un comunicador más convincente? Nuevas investigaciones sugieren que el reflejo lingüístico, es decir, ajustar su estilo de comunicación para que coincida con el de su audiencia, es una herramienta eficaz para aumentar su capacidad de influir en otros. En este artículo, los autores describen cuatro dimensiones clave del reflejo lingüístico, así como varias estrategias tácticas para líderes que buscan conquistar a un cliente, juez u otro evaluador importante. En última instancia, argumentan que construir relaciones genuinas con evaluadores clave es la mejor manera de obtener información sobre sus preferencias lingüísticas, pero depende de todos nosotros asegurarnos de que usamos el poder del reflejo lingüístico para siempre.
¿Quieres ganar a alguien? Hablan como lo hacen.
¿Quieres ganar a alguien? Hablan como lo hacen.

por Maxim Sytch y Yong H. Kim

Ya sea que estés presentando a un gran cliente, presentándote a un ejecutivo o intentando ganar a un juez, una fuerte relación preexistente con la persona que te está evaluando es probable que te haga mucho más efectivo. ¿Por qué es eso? En nuestra investigación reciente, que se publicará en Ciencias Administrativas Trimestral, descubrimos que las relaciones preexistentes brindan a las personas una mayor comprensión de cómo piensan sus evaluadores, razonan, interpretan y procesan la evidencia, ayudándoles a adaptar sus mensajes con un proceso que llamamos espejado lingüístico.

Por ejemplo, si sabe que su evaluador favorece el razonamiento lineal y lógico en su propia comunicación, es muy probable que los convenza con argumentos que dependen en gran medida de los hechos. Para influir en un evaluador que usa un estilo más narrativo e informal, sería mejor liderar una historia. Cuando refleje el estilo de comunicación preferido de su contraparte, es probable que le resulte más convincente, por lo que estar familiarizado con quien va a evaluarlo puede darle una ventaja significativa.

Para explorar este efecto, estudiamos cómo los abogados influyen en los jueces cuando representan a los demandantes en casos de infracción de patentes. Nuestra investigación incluyó observaciones de primera mano de tales casos; más de 50 entrevistas semiestructuradas con abogados, abogados internos, jueces federales y secretarios; y un análisis cuantitativo de datos disponibles públicamente de más de 1.000 demandas por infracción de patentes. Constantemente encontramos que los abogados que tenían relaciones preexistentes con jueces exhibían más reflejos lingüísticos y ganaban una mayor proporción de casos que otros. (Controlamos por el impacto de las relaciones en sí mismos.)

Específicamente, nuestra investigación mostró que estos abogados tenían una mejor idea de si sus jueces se verían movidos por datos o por apelaciones emocionales, si responderían mejor a la confianza o a argumentos que dejaban espacio para la ambigüedad, y cuánto valoraban la divulgación personal. La familiaridad con sus evaluadores dio a los abogados una gran ventaja a la hora de saber qué enfoque resonaría (y adaptando su estilo de comunicación en consecuencia). Por ejemplo, en una de nuestras entrevistas un litigante experimentado describió la importancia del reflejo lingüístico al persuadir a un juez para obligar a una contraparte a proporcionar documentación adicional.

Un enfoque cuando los escribes es decir: «Esto es lo que pedí, esto es lo que me dieron, y tengo derecho a la diferencia». Verdadero lógico y directo. Otra forma es decir, «Escucha, somos el caballero blanco. Hemos estado luchando durante meses, y ellos han estado robando y han estado mintiendo, y estas no son buenas personas». Así que haces que el juez piense que eres el caballero blanco. Cada vez que lee los periódicos, tú eres el caballero blanco. A algunos jueces les gusta eso. Otros dirían que eso no es profesional; dirían: «Todo lo que oigo es un montón de llamadas».

Nuestro análisis cuantitativo de los estilos de escritura de más de 1.800 documentos legales (que contienen más de 25,5 millones de palabras) confirmó la intuición del litigante. Usamos un herramienta líder validada por investigación para el análisis lingüístico computacional para puntuar los estilos de escritura de los documentos públicos de jueces y abogados a lo largo de cuatro dimensiones:

  • Pensamiento analítico. Escribir muestras que reflejaban el pensamiento formal, lógico y jerárquico recibió una puntuación más alta en esta dimensión, mientras que aquellos con pensamiento más informal, personal y narrativo recibieron uno más bajo.
  • La influencia. La escritura de muestras que demostraron altos niveles de experiencia y confianza obtuvo un puntaje más alto en esta dimensión, mientras que una puntuación más baja indicaba un estilo más tentativo, humilde o ansioso.
  • Autenticidad. Escribir muestras con un estilo más honesto, personal y abierto recibió puntuaciones de autenticidad más altas, mientras que aquellos con un tono más protegido y distanciado recibieron los más bajos.
  • Contenido emocional. Escribir muestras con un estilo más positivo y optimista recibió puntuaciones más altas, mientras que un tono ansioso u hostil indicaba una inclinación emocional más negativa.

Utilizando este marco, comparamos los estilos de escritura de los abogados con los estilos de sus jueces presidentes, rastreando hasta qué punto los estilos de los abogados reflejaban los de los jueces. A continuación, analizamos si la duplicación afectaba al éxito en los litigios. Como puede ver en el gráfico siguiente, encontramos que los equipos legales que reflejaban los estilos lingüísticos de los jueces eran significativamente más propensos a ganar sus casos. (En nuestra muestra, la probabilidad media de ganar fue del 11,5%, típica de los litigios en materia de patentes, en los que muchos casos se resuelven fuera de los tribunales o terminan por motivos procesales).



También encontramos que la ventaja de reflejar lingüística era mucho más común entre los abogados que conocían bien a sus jueces. Aquellos que habían sido empleados para el presidente del juez y aún vivían a distancia de ellos eran los más propensos a participar en el reflejo lingüístico, lo que sugiere que las relaciones fuertes y continuas eran fundamentales para dar a los abogados una idea de los estilos de comunicación de los jueces.

Por supuesto, no todas las relaciones están tan claramente definidas como la entre un abogado y un juez. Sin embargo, la duplicación lingüística puede ser una herramienta poderosa para cualquier persona, ya sea que intente influir en un compañero de trabajo, un gerente, un socio o un cliente. Existen varias formas de aplicar estos principios en el lugar de trabajo.

1. Preste atención a cómo se comunican los demás.

Para influir en otros, observe cómo razonan, articulan sus pensamientos, hacen preguntas y responden a argumentos contrarios. A continuación, utilice esos conocimientos para informar a su propio estilo de comunicación. Trate de romper su estilo lingüístico con el marco que usamos para analizar los documentos legales: ¿Dónde cae el estilo de su evaluador en términos de pensamiento analítico, influencia, autenticidad y contenido emocional? Comience haciéndole las siguientes preguntas:

  • Para demostrar un punto, ¿su evaluador tiende a confiar en hechos y datos o en evidencia anecdótica y narración? Cuando comentan las presentaciones de otras personas, ¿qué argumentos destacan como más persuasivos?
  • Cuando se comunican, ¿exudan confianza y experiencia o adoptan un enfoque más humilde? ¿Hasta qué punto se ven influenciados por credenciales y endosos de expertos?
  • ¿Cuánto revelan información personal y transmiten sus emociones frente a permanecer más profesionales y desapegados? Cuando cuentan historias personales, ¿cuánta vulnerabilidad expresan?
  • Al hacer una pregunta o hacer un punto, ¿tienden a ser emocionales y enérgicos o tranquilos y colectivos?

Además, tome nota de sus tácticas de comunicación preferidas. ¿La persona a la que intenta influir prefiere una escritura, una presentación de PowerPoint o una conversación fluida? Cuando dirigen una reunión, ¿con qué antelación tienden a proporcionar materiales, y cuánto esperan que la gente estudie esos materiales antes de la reunión en lugar de caminar a través de ellos en vivo?

2. Construir relaciones genuinas.

La ventaja asociada a una fuerte relación preexistente era mucho menor para los abogados asignados a jueces que tenían muestras extensas de escritura disponibles públicamente. Es de suponer que todos los abogados pueden acceder a las muestras y usarlas para optimizar sus estilos de comunicación. Las relaciones preexistentes fuertes eran mucho más importantes cuando los jueces tenían menos muestras públicas de escritura.

Cuando se trata de relaciones comerciales, si usted está trabajando con alguien cuyas charlas o artículos están disponibles en línea, revisar esos materiales puede ser un buen punto de partida, pero la mejor manera de obtener información sobre su estilo de comunicación preferido es cultivar una relación genuina y continua. No todos los evaluadores tienen una presentación de YouTube o un libro blanco que pueda revisar, y en esos casos una relación fuerte puede ser indispensable.

3. Considere si es probable que los evaluadores cambien.

A lo largo de nuestros estudios, los equipos jurídicos de peor desempeño se componían de abogados con credenciales poco claras que eran claramente óptimas para un juez en particular (todos los abogados del equipo habían empleado para ese juez, digamos) — abogados que luego fallaron cuando el juez deseado no fue asignado a su caso. Reunir su equipo sobre la base del capital social con evaluadores clave es más aconsejable en situaciones en las que los evaluadores son conocidos de antemano y es poco probable que cambien. Si ese no es el caso, es mejor optimizar su equipo para el capital humano: las habilidades y competencias necesarias para el trabajo.

Particularmente en contextos donde cambiar la composición de un equipo no es fácil (debido a costos laborales, costos de incorporación, óptica u otras consideraciones), vale la pena considerar cuidadosamente las compensaciones entre el capital social, que podría quedar obsoleto si los evaluadores cambian, y el capital humano, que es probable que siguen siendo útiles independientemente de otros cambios. Raramente tenemos compañeros de equipo superestrella que aportan tanto las habilidades exactas necesarias para la tarea en cuestión como fuertes conexiones sociales con los evaluadores clave, por lo que este es un importante compromiso en el que pensar.

4. No te olvides de la ética.

Las técnicas que hemos descrito pueden utilizarse para permitir un cambio positivo, como liderar una adaptación estratégica ágil; lanzar una iniciativa de diversidad, equidad e inclusión; o apoyar una causa social como el acceso a la atención de salud o la educación, pero también pueden usarse con fines maliciosos. Al considerar la ética de la influencia, pensar honestamente sobre las implicaciones de sus acciones para el bien colectivo.

Por ejemplo, la duplicación lingüística puede ser una herramienta eficaz para persuadir a un cliente para que compre el producto o servicio de su empresa. Pero querrá estar seguro de presentar una imagen honesta de su oferta con respecto a las necesidades del cliente y no usar su influencia para manipular al cliente para que tome una mala decisión.

Del mismo modo, aunque esperaríamos que los abogados hicieran todo lo posible para representar los intereses de sus clientes, argumentaríamos que un sistema jurídico en el que las relaciones entre los abogados y los jueces determinen los resultados de los casos —que luego se convierten en un precedente jurídico— no es ideal para la sociedad. Una prohibición de utilizar esa ventaja sería prácticamente imposible de aplicar, pero podría tener sentido que las instituciones jurídicas prevenir a los jueces de presidir los casos argumentados por abogados que han empleado para ellos. Una práctica similar ha sido estándar en el mundo académico durante décadas: el ex asesor de tesis de un erudito no puede servir como revisor o editor en cualquier documento que el erudito presente a revistas académicas, en parte para evitar evaluaciones injustas resultantes de la capacidad del erudito para influir en el evaluador.

Lo reconozcamos o no, la influencia es un factor crítico en nuestra vida profesional. Cada día tratamos de influir en los clientes, proveedores, distribuidores y nuestros colegas, y la investigación demuestra que nuestra efectividad no sólo proviene de los méritos de nuestros argumentos, sino también de la forma en que presentamos esos argumentos. Si estamos familiarizados con las personas a las que estamos tratando de influir, podemos reflejar sus estilos lingüísticos, otorgando una poderosa ventaja. Nos depende de nosotros usar esa ventaja para siempre.

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