Qué quieren los clientes de la economía colaborativa

Ahora tenemos investigaciones que demuestran que las empresas deben adoptar las principales innovaciones de la economía colaborativa si quieren prosperar en la era de Kickstarter, Uber y Taskrabbit.

Esa es la visión clave de Las nuevas reglas de la economía colaborativa, un informe del que soy coautor con Jeremiah Owyang, publicado esta semana por Visión crítica y Empresas Crowd.

Cuando creamos el primer estudio a gran escala de clientes de economía colaborativa Hace dieciocho meses, encontramos muchas pruebas de que compartir era más que una moda hipster. Resultó que los clientes de startups como Car2Go, Airbnb y Etsy se parecen mucho a la población en general, y que sus razones para usar servicios bajo demanda y peer-to-peer predecían un crecimiento a largo plazo.

Nuestro último informe conlleva esa predicción. El número total de norteamericanos que han participado en algún tipo de transacción compartida ha crecido un 20% en ese plazo. Mucho más revelador, casi todos los tipos de intercambio se han expandido: si bien la compra y venta de bienes usados fue la única categoría de transacciones peer-to-peer que atrajo a más del diez por ciento de la población en 2014, hoy en día hay muchas áreas de la economía colaborativa que involucran a tanta gente: la costumbre productos, servicios personales y profesionales, transporte, crowdfunding, aprendizaje y lugares donde alojarse.

A medida que las empresas peer-to-peer establecen un lugar firme en muchas partes diferentes de la economía, las empresas tradicionales están reconociendo que esta nueva forma de transacción representa una amenaza competitiva potencial. ¿Los clientes pasarán de compartir a comprar? Y, igual de crucial, ¿es posible recuperarlos si lo hacen?

Resulta que la mayoría de las personas están preparadas para hacer el cambio a compartir si se cumplen ciertas condiciones. La mayoría de los clientes afirman que considerarían compartir en lugar de comprar si les permite ahorrar un 25% en su compra, y entre los clientes más jóvenes en particular, la gran mayoría se ve influenciada por los ahorros potenciales. Alrededor de un tercio pasará de compartir a comprar si ofrece comodidad, ya sea en forma de entrega, servicios auxiliares o personalización. Y la misma cantidad puede ser influida si el servicio de intercambio les ofrece acceso a productos o servicios de marca.

Pero el hecho de que tantos clientes puedan ser cortejados compartiendo servicios no debería hacer que las empresas tradicionales perdieran la esperanza. Los factores que convierten a los compradores en accionistas pueden traerlos de vuelta casi (aunque no del todo) con la misma facilidad: una cuarta parte de los posibles accionistas pueden volver a las transacciones de compra convencionales con la promesa de conveniencia o de una marca conocida. E incluso más la gente pasará de compartir a comprar en busca de ese ahorro de costos del 25%.

Sin embargo, si las empresas establecidas quieren aprovechar el poder del precio, la conveniencia y la marca como ventajas competitivas en la era de la economía colaborativa, tendrán que aprovechar las lecciones de compartir el éxito de las startups. Las empresas que quieren competir en precio necesitan lanzar sus propios mercados peer-to-peer, como el mercado de accesorios de Walmart para videojuegos usados, a fin de reducir el coste total de propiedad de sus clientes. Las empresas que desean ofrecer a sus clientes el beneficio de la comodidad pueden proporcionar los servicios y productos auxiliares que necesitan, de la misma manera que Home Depot ahora permite a sus clientes alquilar herramientas y equipos. Y las empresas que desean aprovechar el poder de su marca existente para atraer clientes que comparten contenido deben encontrar formas de ofrecer sus productos tradicionales a través de la propiedad. o acceso, tal como lo ha hecho BMW, introduciendo el servicio DriveNow que permite a las personas obtener vehículos BMW cuando y donde los necesitan.

Estas jugadas competitivas tampoco dependen de iniciar tu propio servicio para compartir. Asociarse con startups de economía colaborativa a menudo puede ser la ruta más rápida para ofrecer a los clientes el ahorro, la conveniencia o la fiabilidad de marca que buscan. Cosmo Hotel permite a los huéspedes ahorrar en el costo de una gran noche al facilitar el alquiler de un vestido en Rent the Runway, en lugar de comprarse el suyo propio. Whole Foods hace que las compras sean más convenientes para sus clientes al adoptar Instacart como una forma de ofrecer a sus clientes entregas rápidas y sencillas. West Elm ha prestado a los clientes de Etsy la garantía de su conocida marca vendiendo productos Etsy directamente desde sus tiendas.

Por supuesto, las empresas no tienen que elegir ninguno de estos caminos. Los hoteles pueden seguir con el modelo de alquiler de habitaciones, los minoristas pueden seguir vendiendo en lugar de alquilar y los fabricantes pueden producir productos para llevar o dejar en lugar de productos personalizados. Todavía hay un grupo central de clientes que desean obtener sus productos y servicios de la forma en que siempre lo han hecho y que siguen dispuestos a pagar una prima (o renunciar a la comodidad) en lugar de repensar sus patrones de consumo.

Pero esos clientes están menguando. Como muestra nuestro informe, cada vez más personas están adoptando el nuevo mundo de los servicios peer-to-peer habilitados para dispositivos móviles que ofrecen acceso en lugar de (o además) de la propiedad. Las empresas que prosperen en este nuevo mundo serán aquellas que no solo reconozcan sus riesgos, sino que aprovechen sus oportunidades.