Qué hacen realmente los grandes oyentes

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Lo más probable es que supongas que eres un buen oyente. La valoración de las personas de su capacidad de escucha es muy parecida a la su evaluación de sus habilidades de conducción, en el sentido de que la gran mayoría de los adultos creen que están por encima de la media.

Según nuestra experiencia, la mayoría de la gente piensa que escuchar bien se reduce a hacer tres cosas:

• No hablar cuando otros hablan
• Hacer que otros sepan que estás escuchando mediante expresiones faciales y sonidos verbales («Mmm-hmm»)
• Ser capaz de repetir lo que otros han dicho, prácticamente palabra por palabra

De hecho, muchos consejos de la gerencia sobre escuchar sugieren hacer estas mismas cosas: animar a los oyentes a permanecer callados, asentir y «mm-hmm» de manera alentadora, y luego repetir algo así como: «Entonces, déjame asegurarme de que entiendo. Lo que estás diciendo es…» Sin embargo, una investigación reciente que realizamos sugiere que estos comportamientos están muy por debajo de describir las buenas habilidades de escucha.

Analizamos datos que describían el comportamiento de 3,492 participantes en un programa de desarrollo diseñado para ayudar a los gerentes a ser mejores entrenadores. Como parte de este programa, sus habilidades de coaching fueron evaluadas por otros en evaluaciones de 360 grados. Identificamos a quienes se percibía como los oyentes más efectivos (el 5% más alto). Luego comparamos los mejores oyentes con el promedio de todas las demás personas en el conjunto de datos e identificamos los 20 elementos que muestran la mayor diferencia significativa. Con esos resultados en la mano, identificamos las diferencias entre los oyentes grandes y promedio y analizamos los datos para determinar qué características identificaron sus colegas como los comportamientos que los convirtieron en oyentes sobresalientes.

Encontramos algunas conclusiones sorprendentes, junto con algunas cualidades que esperábamos escuchar. Los agrupamos en cuatro hallazgos principales:

• Escuchar bien es mucho más que guardar silencio mientras la otra persona habla. Por el contrario, las personas perciben que los mejores oyentes son aquellos que periódicamente hacen preguntas que promueven el descubrimiento y la comprensión. Estas preguntas desafían suavemente las viejas suposiciones, pero lo hacen de manera constructiva. Sentarse allí, asentir en silencio no proporciona evidencia segura de que una persona esté escuchando, pero hacer una buena pregunta le dice al orador que el oyente no solo ha escuchado lo que se dijo, sino que lo comprendió lo suficientemente bien como para querer información adicional. La buena escucha se veía consistentemente como un diálogo bidireccional, en lugar de una interacción unidireccional de «altavoz contra oyente». Las mejores conversaciones estuvieron activas.
• Escuchar bien incluía interacciones que desarrollaban la autoestima de una persona. Los mejores oyentes hicieron de la conversación una experiencia positiva para la otra parte, lo que no ocurre cuando el oyente es pasivo (o, en realidad, crítico). Los buenos oyentes hicieron que la otra persona se sintiera apoyada y transmitiera confianza en ella. La buena escucha se caracterizó por la creación de un entorno seguro en el que los problemas y las diferencias podían discutirse abiertamente.
• La buena escucha se consideraba una conversación cooperativa. En estas interacciones, la retroalimentación fluyó sin problemas en ambas direcciones y ninguna de las partes se puso a la defensiva sobre los comentarios que hizo la otra parte. Por el contrario, los oyentes pobres eran vistos como competitivos, como escuchar solo para identificar errores en el razonamiento o la lógica, utilizando su silencio como una oportunidad para preparar su próxima respuesta. Eso podría convertirte en un excelente debatidor, pero no te convierte en un buen oyente. Los buenos oyentes pueden cuestionar las suposiciones y estar en desacuerdo, pero la persona a la que se escucha siente que el oyente está tratando de ayudar, no quiere ganar una discusión.
• Los buenos oyentes tendían a hacer sugerencias. La buena escucha invariablemente incluía algunos comentarios proporcionados de una manera que otros aceptarían y eso abrió caminos alternativos a considerar. Este hallazgo nos sorprendió un poco, ya que no es raro escuchar quejas de que «tal y tal no escuchó, simplemente saltó y trató de resolver el problema». Quizás lo que nos dicen los datos es que hacer sugerencias no es en sí mismo el problema; puede ser la habilidad con la que se hacen esas sugerencias. Otra posibilidad es que es más probable que aceptemos sugerencias de personas que ya creemos que son buenas oyentes. (Alguien que guarde silencio durante toda la conversación y luego salta con una sugerencia puede no ser visto como creíble. Alguien que parece combativo o crítico y luego intenta dar consejos, puede no ser visto como digno de confianza).

Si bien muchos de nosotros hemos pensado en ser un buen oyente como una esponja que absorbe con precisión lo que la otra persona dice, en cambio, lo que muestran estos hallazgos es que los buenos oyentes son como trampolines. Son alguien con quien puedes rebotar ideas y, en lugar de absorber tus ideas y energía, amplifican, energizan y aclaran tu pensamiento. Hacen que te sientas mejor no solo absorbiendo pasivamente, sino apoyándote activamente. Esto te permite ganar energía y altura, al igual que alguien saltando en un trampolín.

Por supuesto, hay diferentes niveles de escucha. No todas las conversaciones requieren los niveles más altos de escucha, pero muchas conversaciones se beneficiarían de una mayor concentración y habilidad auditiva. Considera el nivel de escucha al que te gustaría apuntar:

Nivel 1: El oyente crea un entorno seguro en el que se pueden discutir cuestiones difíciles, complejas o emocionales.

Nivel 2: El oyente elimina las distracciones como los teléfonos y las computadoras portátiles, centrando la atención en la otra persona y haciendo el contacto visual adecuado. (Este comportamiento no únicamente afecta la forma en que se percibe como oyente; también influye inmediatamente en el propio actitudes y sentimientos internos. Actuar esa parte cambia la manera en que te sientes por dentro. Esto, a su vez, te hace escuchar mejor).

Nivel 3: El oyente busca entender la esencia de lo que dice la otra persona. Capturan ideas, hacen preguntas y replantean problemas para confirmar que su comprensión es correcta.

Nivel 4: El oyente observa señales no verbales, como expresiones faciales, transpiración, frecuencias respiratorias, gestos, posturas y muchas otras señales sutiles del lenguaje corporal. Se estima que el 80% de lo que comunicamos proviene de estas señales. A algunos les suena extraño, pero escuchas tanto con los ojos como con los oídos.

Nivel 5: El oyente comprende cada vez más las emociones y los sentimientos de la otra persona acerca del tema en cuestión, y los identifica y reconoce. El oyente empatiza y valida esos sentimientos de una manera comprensiva y sin prejuicios.

Nivel 6: El oyente hace preguntas que aclaran las suposiciones de la otra persona y ayudan a la otra persona a ver el problema desde una nueva luz. Esto podría incluir que el oyente inyecte algunos pensamientos e ideas sobre el tema que podrían ser útiles para la otra persona. Sin embargo, los buenos oyentes nunca se apropian de la conversación para que ellos o sus problemas se conviertan en el tema de la discusión.

Cada uno de los niveles se basa en los demás; por lo tanto, si te han criticado (por ejemplo) por ofrecer soluciones en lugar de escuchar, puede significar que debes prestar atención a algunos de los otros niveles (como eliminar las distracciones o la empatía) antes de que se puedan apreciar las sugerencias ofrecidas.

Sospechamos que al ser un buen oyente, la mayoría de nosotros es más probable que nos detengamos en corto en lugar de ir demasiado lejos. Esperamos que esta investigación ayude al proporcionar una nueva perspectiva sobre la escucha. Esperamos que aquellos que trabajan bajo una ilusión de superioridad sobre sus habilidades de escucha vean dónde están realmente parados. También esperamos que la percepción común de que escuchar bien se trata principalmente de actuar como una esponja absorbente disminuya. Finalmente, esperamos que todos vean que la mejor y más alta forma de escuchar viene jugando el mismo papel para la otra persona que un trampolín juega para un niño. Da energía, aceleración, altura y amplificación. Estas son las señas de identidad de una buena escucha.