Puente de la distancia psicológica

Cuatro tipos de brechas-sociales, temporales, espaciales, y nos experienciales-separan de nuestros objetivos.
Puente de la distancia psicológica
Puente de la distancia psicológica
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Federico Jordania

Y Estás negociando un contrato con un cliente importante cuyo presupuesto es ajustado, pero tu jefe te está presionando para que aumente los márgenes. ¿Cómo se cierra el trato?

Hace varias semanas aceptaste hablar en un evento de ex alumnos universitarios, pero ahora estás muy ocupado en el trabajo y lamentándote de la decisión.

Un empleado subalterno dice que le gustaría un papel de liderazgo, pero usted no lo conoce bien y no está seguro de que esté listo. ¿Cómo sugiere metas razonables?

La investigación de los clientes sobre una línea de productos existente en un nuevo mercado geográfico sugiere que debe agregar algunas características, pero no sabe qué, y cuántos, realmente impulsará las ventas.

Sorprendentemente, el reto en el corazón de todas estas situaciones es el mismo: el éxito depende de unir lo que los psicólogos de Walter Mischel a Nira Liberman y Yaacov Trope han etiquetado distancia psicológica—es decir, las brechas entre usted y otras personas (distancia social), el presente y el futuro (distancia temporal), su ubicación física y lugares lejanos (distancia espacial), o imaginar algo y experimentarlo (distancia experiencial).

Por ejemplo, una negociación hábil requiere que usted tenga en cuenta no sólo sus propios intereses, sino también los de otras partes (lo que reduce la distancia social). Una gestión eficaz del tiempo significa predecir con precisión qué compromisos serán más apremiantes en el futuro (distancia temporal). El liderazgo inspirado implica no solo incorporar los objetivos de varias personas, sino también anticipar cómo cambiarán con el tiempo (distancia social y temporal). Y la gestión rentable de productos significa utilizar información imperfecta para averiguar cómo satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes distantes (distancia social, temporal, espacial y experiencial).

Nada de esto es fácil de hacer. Pero he encontrado, en más de 12 años de investigación académica y en mi trabajo con estudiantes y ejecutivos, que los líderes que reconocen y entienden los efectos de la distancia psicológica y luego usan dos estrategias específicas para reducirla, o a veces aumentarla, pueden mejorar sus resultados en muchos profesionales diferentes. escenarios.

Del abstracto al hormigón

Cuando la distancia psicológica es grande, tendemos a pensar en términos más abstractos, centrándonos en el panorama general, el deseabilidad de ciertas opciones, y por qué las queremos. Por el contrario, cuando la distancia psicológica es pequeña, nuestro pensamiento es más concreto: nos centramos en los detalles, la factibilidad de opciones, y cómo las usaremos. Por ejemplo, podemos pensar en una acción como completar una venta concreta, como «llenar una factura», o de manera más abstracta, como «contribuir a los ingresos de la empresa».

Los ejemplos introductorios ponen de relieve algunos de los peligros de la gran distancia psicológica. En el escenario de negociación, la distancia social entre usted y su cliente (en comparación con la entre usted y su jefe) hace que sea difícil ver cómo ella ve las compensaciones entre un mayor gasto y materiales y servicios de menor calidad. Cuando se le pide que se comprometa a un evento semanas antes, la distancia temporal hace que la conveniencia de construir su perfil profesional sea grande y la viabilidad de crear y dar el discurso retroceda en importancia. En el escenario de liderazgo, la distancia social y temporal hace que sea difícil para usted pasar del consejo abstracto al establecimiento de metas concretas con el empleado junior. Y la distancia experiencial durante el proceso de investigación de mercado puede llevar a los clientes a solicitar muchas características sin tener en cuenta el grado en que esas características reducirán colectivamente la usabilidad, causando que tome malas decisiones de inversión en productos.

Todo esto sucede inconscientemente y consistentemente, incluso cuando somos conscientes de que la distancia psicológica nos ha llevado anteriormente por el mal camino. En un estudio que realcé con colegas, por ejemplo, los participantes que acababan de luchar por usar un reproductor de vídeo digital con muchas características reconocieron que la próxima vez preferirían un reproductor más simple. Pero cuando les pedimos momentos después que eligieran un reproductor de audio digital, volvieron a gravitar hacia el modelo con más campanas y silbatos. Del mismo modo, los estudios sobre las decisiones de ahorro de jubilación sugieren que, aunque la gente sabe que deberían dejar de lado más para el futuro, siguen ahorrando muy poco.

Por supuesto, la distancia psicológica puede ser una ventaja en ciertos escenarios. La investigación de Cheryl Wakslak y sus colegas muestra que el poder está asociado con la distancia psicológica. Esto explica por qué los gerentes recién ascendidos a menudo luchan para navegar por el equilibrio entre mantener amistades con antiguos compañeros de trabajo y supervisarlos. La distancia temporal le permite establecer objetivos más desafiantes. Cuando sale de casa para la oficina, crea la distancia espacial que le permite dejar de lado las preocupaciones domésticas para los profesionales. Y la distancia experiencial puede conducir a un pensamiento más expansivo; es por eso que las empresas a menudo traen consultores externos para repensar sus productos y negocios.

Estos ejemplos dejan claro que ningún grado particular de distancia psicológica es siempre el mejor. Debemos tratar de reducir o ampliar las brechas según sea necesario para lograr la distancia psicológica que es justo. Esto se puede lograr de dos maneras: ajustando la distancia o sustituyendo un tipo de distancia por otro.

Ajuste de la distancia

Muchas técnicas probadas de «administrarse a sí mismo» entran en esta categoría. La teoría de la distancia psicológica nos ayuda a entender cuándo y por qué son efectivos. Veamos los cuatro tipos a su vez:

Social.

Expertos en negociación y liderazgo han defendido desde hace tiempo la toma de perspectiva, es decir, tratando de entender los pensamientos, sentimientos y motivos de su contraparte. El resultado es una reducción de la distancia social. La capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona es más natural para algunos que para otros, pero la investigación ha demostrado que incluso una simple directiva como «Trate de centrarse en las intenciones e intereses de la otra parte» puede mejorar los resultados. Por el contrario, cuando quieras aumentar la distancia social, tal vez con compañeros que ahora estás gestionando, intenta usar un lenguaje más abstracto: desafíalos a aumentar los ingresos en lugar de pedirles que rellenen más facturas. UNA encuesta a gran escala ha demostrado que los trabajadores experimentan una mayor satisfacción laboral cuando los líderes de la empresa proporcionan una comunicación abstracta y visionaria (aunque todavía quieren comentarios concretos de sus supervisores directos).

Temporal.

Los plazos autoimpuestos son una manera fácil de reducir la distancia temporal, mejorando así su enfoque, productividad e incluso rendimiento. Cuando los profesores Dan Ariely y Klaus Wertenbroch permitieron a los estudiantes fijar sus propios plazos vinculantes para una serie de tareas (con la salvedad de que todos se entregarán al final del curso), los estudiantes que fijaron plazos anteriores realizaron mejor que el resto. Otra estrategia para gestionar la distancia temporal es visualizar el futuro. Si, por ejemplo, te preocupa cuando recibes la invitación a ese evento de la asociación de antiguos alumnos que es un compromiso demasiado, imagínate que tienes que dar el discurso al día siguiente. ¿Todavía te interesa? O si estás experimentando el bloqueo del escritor con tu discurso, imagínate que ya lo has entregado. Centrarse en los resultados deseados, un sentido de logro y una posición profesional mejorada, puede ayudarle a identificar temas y puntos que los llevarán a ellos. Puede hacer ajustes similares cuando intente desafiarse a sí mismo o a aquellos que le informan. Piense con interés en su próxima revisión de rendimiento. ¿Qué logros va a estar más emocionado de discutir? Aumentar la distancia temporal hace que las razones para establecer sus objetivos sean más prominentes que los pasos necesarios para alcanzarlos.

Espaciales.

Usted tiene el mayor control sobre este tipo de distancia, y su manipulación de la misma puede producir beneficios sorprendentes. Las reuniones cara a cara y las visitas al sitio del cliente son formas obvias de reducir la distancia espacial (y social), lo que le lleva a un pensamiento más concreto. Pero los estudios han demostrado que incluso una acción tan simple como mirar hacia un objeto puede hacer que lo percibas como más cerca de ti. Cuando desee aumentar la distancia espacial para estimular el pensamiento abstracto, intente mudarse a un lugar diferente. Los investigadores Joan Meyers-Levy y Juliet Zhu han mostrado que los cambios sutiles en los espacios de oficinas y tiendas, como techos más altos, animan a las personas de esas salas a pensar de manera más creativa y a establecer más conexiones entre conceptos.

Experiencial.

Los gerentes de productos interesados en reducir la distancia experiencial en la investigación de mercado deberían considerar pasar de preguntas hipotéticas a técnicas como pedir a los clientes que elijan y utilicen prototipos. Por ejemplo, las empresas de bienes envasados de consumo a menudo piden a los participantes del estudio que «compren» estantes almacenados, lo que anima a la gente a pensar más concretamente sobre el precio y la marca. Cuando los restaurantes lanzan nuevas ofertas, habitualmente los llevan a los mercados de prueba antes de invertir en un despliegue a gran escala. El lanzamiento del McLean Deluxe de McDonald’s, en la década de 1990, debería servir como un cuento de advertencia. En lugar de realizar pruebas exhaustivas en algunos mercados, como era su práctica habitual, los ejecutivos se dejaron influir por encuestas que indicaban que casi nueve de cada diez consumidores estaban dispuestos a probar carne baja en grasa. En encuestas como esa, los consumidores tienden a centrarse más en la conveniencia (mejorar su dieta) que en la realidad (hamburguesas que saben peor, cuestan más y tardan más en cocinar). Y la experiencia real es lo que normalmente determina el éxito de un nuevo producto o servicio.

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Pero cuando ya has desarrollado algo radicalmente nuevo y quieres fomentar la adopción, una mayor distancia experiencial a veces puede ser beneficiosa. Los puntos de viñeta que resalten las características de un nuevo producto pueden ser más persuasivos que una demostración en vivo. Por ejemplo, cuando BMW lanzó iDrive, una nueva interfaz de usuario potente para sus vehículos, los expertos en automoción fueron agitados durante sus primeras pruebas de conducción, lo que llevó a revisiones mixtas. Si los clientes o los revisores tienen la oportunidad de probar un nuevo producto o servicio complicado solo una vez, esa experiencia podría perjudicar las ventas.

Sustitución de un tipo por otro

Debido a que toda distancia psicológica involucra los mismos procesos de pensamiento subyacentes, la sustitución de un tipo por otro puede estimular un pensamiento más abstracto o más concreto. Este truco funciona tan bien que los investigadores académicos lo usan para establecer que lo que están manipulando realmente es la distancia psicológica: si lo es, entonces cualquier tipo —social, temporal, espacial o experiencial— debería producir el mismo efecto.

Social.

Al buscar un terreno común durante una negociación, puede aprovechar la distancia temporal preguntándose qué propondría si se llegara a un acuerdo dentro de las próximas dos horas. No está haciendo nada para cambiar la distancia social entre usted y su contraparte, no se siente más cerca de la otra persona, pero la urgencia de reducir la distancia temporal puede cambiar la forma en que piensa y se acerca a la hora de hacer el trato. Si estás en una situación en la que necesitas controlar el respeto entre tus compañeros (es decir, aumentar la distancia social), la distancia espacial puede sustituirla. Muévase a una nueva oficina al final del pasillo; dése un poco más de espacio en la mesa de conferencias en lugar de apretar justo al lado de sus colegas. También puede intentar usar la distancia temporal: Imagine el legado que le gustaría crear en su organización para animarse a pensar y comunicarse de manera más abstracta.

Temporal.

Si te encuentras luchando con una gran distancia temporal —postergando un proyecto grande, por ejemplo, o haciendo planes de jubilación— intenta jugar con la distancia social. Programe una reunión con el colega al que deberá entregar el trabajo completado. O echa un vistazo a ti mismo en el futuro: Investigadores han mostrado que cuando a las personas se les presentan fotos de sus propios rostros, envejecidos, se identifican más estrechamente con sus seres mayores y, como resultado, aumentan dramáticamente la cantidad que tienen la intención de invertir en la jubilación. Pero si se siente estresado por una fecha límite inminente, aumentar la distancia espacial puede ayudar. Simplemente inclínese lejos de la pantalla de su ordenador. – Reciente investigación , de Manoj Thomas y Claire Tsai, muestra que los participantes ansiosos que hicieron eso calificaron las tareas que se les habían dado como mucho menos difíciles que aquellos que realizaban las mismas tareas mientras se inclinaban hacia sus pantallas.

Espaciales.

Tal vez el sustituto más obvio de la distancia espacial es la distancia social. Si estás físicamente separado de las personas a las que te gustaría influir (clientes o colegas), puedes reducir esa distancia no solo visitándolas sino también haciendo hincapié en tus atributos e intereses comunes. Zappos hace un punto de conexión con clientes geográficamente distantes publicando los Valores Básicos de la Familia Zappos en su sitio web y compartiendo fotos de los equipos que trabajan para entregar pedidos. Puede reducir la brecha espacial con colegas distantes conectándose a nivel personal al comienzo de las llamadas telefónicas o correos electrónicos y, cuando sea posible, usando Skype u otros servicios de videoconferencia.

Experiencial.

Una forma de luchar contra su (y la de otros) tentación de elegir productos con muchas características (o aquellas que sustituyen la forma de la función) en lugar de versiones más fáciles de usar es reducir la distancia temporal. Si su equipo tuviera que empezar a usar esa nueva y elegante herramienta de software colaborativo hoy en vez del mes que viene, cuando está programada para su implementación, ¿seguiría pareciendo una buena inversión? Si tuviera que ejecutar sus recomendaciones para aumentar el proceso de aprobación del contenido de las redes sociales de su empresa hoy en lugar del próximo trimestre, ¿seguiría siendo necesario cada uno de los puntos de control? También puede reducir la distancia experiencial sustituyendo la distancia social. A nivel mundial, el 69% de los que respondieron a una encuesta reciente dijo que el contenido en línea proporcionado por otros consumidores les ayudó a decidir si comprar un producto, y el boca a boca en línea es particularmente influyente cuando la distancia social es pequeña. Del mismo modo, las prácticas recomendadas se sienten seguras porque las personas de su organización o industria ya las han adoptado. La validación social es una poderosa manera de persuadir a otros a adoptar nuevos productos y prácticas.

Los gerentes enfrentan desafíos relacionados con la distancia social, temporal, espacial y experiencial todos los días. Pueden superar esos desafíos entendiendo el hilo común que los vincula y aprendiendo a ajustar la distancia o a sustituir un tipo por otro.

A version of this article appeared in the
March 2015 issue of
Harvard Business Review.


Rebecca Hamilton
Via HBR.org

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