¿Puede la IA enseñarnos a ser más inteligentes emocionalmente?

Los algoritmos están mejorando al analizar cómo el tono, la expresión facial y docenas de otras señales verbales y no verbales influyen en la comunicación.

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Resumen.

La inteligencia emocional es más importante para el éxito de uno como gerente que el IQ o la habilidad técnica. La conclusión principal: la inteligencia emocional es tan importante como cualquier «habilidad dura» e invertir en ella ayuda a las personas y los equipos a tener éxito en el trabajo.

Las empresas saben explorar soluciones de IA que puedan ayudar a que sus equipos sean más inteligentes emocionalmente y mejores comunicadores. De hecho, la IA puede mejorar nuestra inteligencia emocional al hacernos más conscientes de nosotros mismos y ayudarnos a gestionar las relaciones laborales clave. Mejorar nuestras habilidades de inteligencia emocional y comunicación nos hace más eficientes, productivos y empáticos. Aunque la tecnología está lejos de ser perfecta, cada día es más inteligente a medida que las plataformas aumentan en datos, escala y sofisticación. La tecnología está en su lugar para hacer que nuestros equipos sean más inteligentes emocionalmente y que las empresas sean más exitosas y rentables.


El debate sobre si la IA reemplazará a los humanos en la fuerza laboral a menudo se reduce a una explicación práctica y doble: la IA reemplazará a los humanos en las tareas laborales más repetitivas y manuales, mientras que los humanos se destacarán en habilidades sociales como la comunicación creativa y la construcción de relaciones. Si bien algo de esto es cierto (los humanos y las máquinas aprovecharán sus puntos fuertes), probablemente simplifique demasiado el papel de la IA en nuestra vida profesional. Creemos que la IA ayudará a los humanos a realizar un mejor trabajo humano, es decir, al ayudarnos a mejorar nuestra inteligencia emocional, habilidades interpersonales y habilidades de comunicación interpersonal.

Aprovechando los avances en la detección de emociones, el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la visión artificial, y combinándolos con la psicología y la lingüística, los algoritmos de IA han mejorado en la detección, el análisis y el procesamiento del tono, el tono, la expresión facial, el contacto visual, el lenguaje corporal y docenas de otros y las características de comunicación no verbal influyen en la comunicación.

Al permitir que la IA aproveche las conversaciones de sus clientes, ya sea de voz, video o texto, la IA puede tomar datos complejos y, a menudo, desconcertantes y encontrar patrones en una comunicación efectiva que no son evidentes a simple vista. Las aplicaciones potenciales de estas tecnologías van más allá de las ventas y el éxito de los clientes. Muchos roles profesionales que requieren habilidades de comunicación sólidas, incluidos el liderazgo, el hablar en público, la gestión de productos, la terapia virtual, la enseñanza, el aprendizaje de idiomas y los modales de cabecera se beneficiarán de la IA que mide la inteligencia emocional. De hecho, para 2026, el tamaño combinado del mercado de emoción detección y IA conversacional se prevé que crezcan a más de 55 000 millones de dólares.

Éxito con inteligencia emocional e IA

Desde Peter Salvoy y John Mayer inteligencia emocional definida por primera vez como «un tipo de inteligencia social que implica la capacidad de monitorear las emociones propias y de los demás, discriminar entre ellas y usar esta información para guiar el pensamiento y las acciones de uno», los investigadores y las empresas han intentado desmitificar el arte de ser una «persona de personas». Los datos han demostrado que la inteligencia emocional es un fuerte predictor del éxito profesional.

Un estudio de Yale reveló que la inteligencia emocional nos ayuda tomar mejores decisiones en el trabajo. Otro estudio de Harvard demostró que la inteligencia emocional fue más útil que el IQ en la predicción del éxito del equipo. Y un estudio de 10 años en Google llamado Proyecto Oxygen demostró que la inteligencia emocional es más importante para el éxito de uno como gerente que el IQ o la habilidad técnica. La conclusión principal: la inteligencia emocional es tan importante como cualquier «habilidad dura» e invertir en ella ayuda a las personas y los equipos a tener éxito en el trabajo.

Un profesional que busca mejorar su inteligencia emocional debe hacer malabarismos trabajando en su propia conciencia de sí mismo y autogestión emocional, al mismo tiempo que coincide con el estado emocional de los clientes con los que habla. No es solo el contexto de la interacción actual y la lectura de la situación, sino también la historia con esa persona y sus objetivos compartidos. La IA puede ayudar a facilitar este proceso a los representantes del cliente: no solo le da pistas sobre el perfil emocional del cliente en la otra línea, sino que también le permite simular hablar con ellos.

Este tipo de información es especialmente importante en el mundo de alto riesgo del éxito de los clientes, donde el gerente de éxito del cliente (CSM) promedio administra de $2 a $5 millones en ingresos recurrentes anuales (ARR) y, a menudo, se encuentra fuera de los EE. UU. Para ellos, comprender los matices culturales e interpersonales de los clientes con sede en EE. UU.

Una empresa que lo ha reconocido es Gainsight, una plataforma líder de éxito de clientes ubicada en el Área de la Bahía, que incorpora el análisis de EQ en su contratación e incorporación, y actualmente está probando con uno de sus equipos de éxito de clientes ubicados en la India.

Gainsight utiliza Gong y Zoom para grabar llamadas entre sus CSM con sede en India y clientes con sede en Estados Unidos, y luego introduce los datos en una plataforma de inteligencia conversacional para analizar y comprender los estilos de aprendizaje, las respuestas emocionales y los perfiles de personalidad de sus clientes. Estos datos luego se introducen en un simulador de capacitación para ayudar a otros CSM a prepararse para las próximas llamadas con los clientes de la región. Al ajustar su entrega de manera personalizada y cumplir con los clientes en su nivel emocional, los CSM pueden acelerar una agenda de beneficio mutuo con los clientes.

IA e inteligencia emocional en acción

La firma de análisis de datos de ventas, Gong, analiza las interacciones entre los vendedores y los clientes para ayudar a los profesionales de ventas a comunicarse mejor y cerrar más negocios. Gong aprovecha el aprendizaje automático (ML) y la PNL para indexar los correos electrónicos y las videollamadas de los clientes, y seleccionar información cualitativa de los datos cuantitativos de los clientes para crear mejores presentaciones y adoptar un lenguaje más persuasivo y empático. Gong no es una pequeña empresa emergente que hace proselitismo con las promesas de la IA. Fue más recientemente valorado en $7.25 mil millones y su lista de clientes incluye compañías como Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, PayPal, Zillow y muchas otras.

A principios de 2020, cuando la pandemia obligó a los bloqueos mundiales, Zillow comenzó a usar Gong para ayudar a sus profesionales de ventas en la transición de las ventas presenciales a las virtuales. Zillow creó un recorrido en video y lo combinó con rastreadores de Gong para monitorear qué frases clave ayudaron a cerrar más negocios. Zillow también utilizó el producto Gong’s Whisper, que clasifica a los miembros del equipo de ventas en función de su desempeño, para determinar cómo sus mejores actores se comunicaban y presentaban de manera diferente al resto del equipo, lo que permitía a los gerentes institucionalizar esas mejores prácticas.

Otro ejemplo es BenchSci, que ayuda a las compañías farmacéuticas y a los científicos a avanzar en sus ensayos clínicos. Un aspecto clave para el vicepresidente de éxito del cliente Mike Egan es que su equipo sea proactivo con los clientes para brindarles exactamente el soporte adecuado en el momento adecuado para convertirlos en evangelistas de su plataforma. Dado que las compañías farmacéuticas no pueden grabar reuniones en línea debido a problemas de privacidad y seguridad, BenchSci trabajó con una plataforma de inteligencia conversacional de IA, para capturar señales de correos electrónicos, tickets de soporte y encuestas. La plataforma puede ejecutar análisis de personalidad y comportamiento sobre el estado emocional del cliente y permitir que el representante de servicio al cliente lo refleje mejor y responda a los tickets de servicio al cliente.

El bucle de retroalimentación de la IA

Debido a que las interacciones con los clientes son tan críticas, el campo del éxito del cliente ha sido un terreno fértil para establecer un bucle de retroalimentación de IA de 360 grados: la información sobre el estado emocional de los clientes se proporciona antes, durante y después de una interacción con el cliente. En esta sección, analizamos cada etapa del recorrido del cliente y las formas en que la IA puede ayudar a mejorar la inteligencia emocional.

Antes de la interacción con el cliente:

Los gerentes de éxito de los clientes deben tener un entorno para capacitarse y practicar antes de hablar con los clientes, especialmente cuando pueden clasificar la conversación. ¿Es una renovación? ¿Cancelación de un cliente? ¿Una solicitud de actualización?

Si ha hablado con un cliente anteriormente, Cyrano.AI tiene una tecnología patentada que analiza las conversaciones anteriores para crear un perfil del cliente. Ese perfil puede incluir el estilo de comunicación del cliente, las prioridades u objetivos identificables e incluso sus niveles de compromiso exhibidos en la última conversación. Si observa los momentos emocionales de la llamada y cómo impulsan la motivación, puede modificar su presentación según el tipo de personalidad de su cliente y ver cómo responde.

Durante la interacción con el cliente:

Los líderes de servicio al cliente y éxito del cliente pueden obtener comentarios y consejos en tiempo real para cerrar un trato mejor, manejar las objeciones o empatizar con los clientes insatisfechos en tiempo real. Cresta, por ejemplo, utiliza la IA para ofrecer a los trabajadores del centro de llamadas comentarios en tiempo real a través de mensajes de texto, de modo que sepan qué decir a los clientes en las situaciones más comunes. Si un cliente tiene una objeción, la tecnología muestra un prompt paso a paso para ayudar a los representantes a superarla. ¿Un cliente descontento? La tecnología muestra frases o palabras clave para calmar al cliente.

EarthLink, un proveedor de servicios de Internet (proveedor de servicio de internet) privado, utilizó Cresta para modernizar las operaciones de su centro de contacto, lo que ayudó a sus agentes a comunicarse con más empatía. Durante el primer mes de uso de Cresta, EarthLink informó haber experimentado una reducción del 11% en el tiempo promedio de manejo (AHT) y una mejora del 124% en la tasa de conversión de servicios de valor agregado, lo que es un éxito en cualquier medida.

Después de una interacción con el cliente:

La interacción posterior al cliente es donde reside el verdadero poder, ya que la IA puede leer conversaciones anteriores con el cliente y proporcionar comentarios de mejora. Como un ciclo virtuoso, cuanto más se usa la IA, mejor se vuelve la retroalimentación.

Reciprocity, una plataforma líder de riesgo y cumplimiento con sede en San Francisco, permite exactamente ese escenario para su equipo de CSM como parte de su pila tecnológica. Si bien las reuniones de sus clientes se graban en Gong, analizan esas llamadas con una plataforma de inteligencia conversacional y emocional, que proporciona no solo un perfil de personalidad de las partes interesadas de sus clientes basado en conversaciones anteriores, sino que utiliza la generación de lenguaje natural (NLG) para asesorar a los CSM sobre cómo trabajar con personas específicas. El software también puede hacer coincidir los CSM con las partes interesadas del cliente en función de su similitud en cuanto a personalidad y estilo de comunicación, lo que reduce la fricción en el proceso de compra o venta adicional y permite que las personas centradas en el cliente se comuniquen de manera más auténtica y efectiva.

Las empresas saben explorar soluciones de IA que puedan ayudar a que sus equipos sean más inteligentes emocionalmente y mejores comunicadores. De hecho, la IA puede mejorar nuestra inteligencia emocional al hacernos más conscientes de nosotros mismos y ayudarnos a gestionar las relaciones laborales clave. Mejorar nuestras habilidades de inteligencia emocional y comunicación nos hace más eficientes, productivos y empáticos. Aunque la tecnología está lejos de ser perfecta, cada día es más inteligente a medida que las plataformas aumentan en datos, escala y sofisticación. La tecnología está en su lugar para hacer que nuestros equipos sean más inteligentes emocionalmente y que las empresas sean más exitosas y rentables.

Nota del editor (31/1/22): Hemos actualizado el artículo para reflejar que EarthLink es una empresa privada.