Precisa de um favor? Pesquisas sugerem que é melhor perguntar pessoalmente.

Um estudo recente descobriu que as pessoas eram 67% mais propensas a concordar com solicitações pessoais do que as feitas sobre a chamada de áudio ou vídeo.
Precisa de um favor? Pesquisas sugerem que é melhor perguntar pessoalmente.
Precisa de um favor? Pesquisas sugerem que é melhor perguntar pessoalmente.

Quando precisar de ajuda com alguma coisa, você envia um e-mail, faz uma ligação, agende um Zoom ou pergunta pessoalmente? Um estudo recente descobriu que, embora muitos de nós assumam que o modo de comunicação não faz muita diferença, as pessoas são significativamente mais propensas a dizer “sim” a uma solicitação presencial do que a uma feita por meio de um canal de comunicação digital. Os pesquisadores descobriram ainda que, embora a maioria das formas de comunicação digital sejam igualmente eficazes em termos de fazer alguém concordar em fazer um favor a você, o e-mail é substancialmente menos eficaz do que o bate-papo por áudio ou vídeo. Com base nessas descobertas, os autores argumentam que, se seu objetivo é maximizar as chances de você conseguir um “sim”, perguntar cara a cara provavelmente será sua melhor aposta.


À medida que os arranjos de trabalho remoto e híbrido se tornam a nova realidade para muitos funcionários, o debate em torno do valor da conexão pessoal continua. E embora existam muitas facetas nesse argumento, um aspecto que ainda precisa ser totalmente explorado é como a comunicação digital afeta a disposição das pessoas de ajudarem umas às outras.

No velho mundo da comunicação no escritório, se você precisava de um favor de alguém, muitas vezes era o padrão simplesmente andar pelo corredor e perguntar. Mas hoje, muitas dessas mesmas solicitações estão sendo feitas virtualmente, seja por e-mail, mensagem de texto, chat de vídeo ou até mesmo (suspiro!) um telefonema à moda antiga. Esses novos modos de comunicação geralmente parecem mais eficientes – mas nosso futuro pesquisa sugere que às vezes eles podem ter um custo.

Em dois estudos comportamentais, mais de 400 participantes de todos os EUA e Canadá pediram a cinco amigos que revisassem um ensaio de uma página para eles. Atribuímos aleatoriamente aos participantes para fazer suas solicitações pessoalmente ou digitalmente por meio de um canal de vídeo síncrono, como o Zoom, uma mensagem de vídeo assíncrona, um canal de áudio síncrono, como uma chamada telefônica, uma mensagem de voz assíncrona, ou um canal somente de texto, como e-mail. Em seguida, medimos quantas pessoas em cada grupo concordaram em fazer a tarefa de revisão. Incluímos intencionalmente uma ampla variedade de canais de comunicação para explorar os efeitos de diferentes elementos de comunicação: O fator chave seria a sincronicidade (ou seja, se a solicitação foi feita em tempo real)? A comunicação visual seria mais impactante do que somente áudio? Pessoalmente sempre superaria o virtual?

Todos esses resultados pareciam plausíveis, mas nossos resultados foram definitivos: apesar da crescente popularidade de várias formas de comunicação digital, se seu objetivo é conseguir um “sim”, descobrimos que nada supera uma presença física na sala. Em média, quatro em cada cinco (ou 80%) das pessoas que foram convidadas cara a cara concordaram em fazer a tarefa. Em contraste, apenas 48% das pessoas que foram solicitadas por qualquer tipo de canal de vídeo ou áudio concordaram em fazer a tarefa – o que significa que, nesse contexto, a comunicação presencial foi 67% mais eficaz para chegar ao “sim” do que qualquer forma de comunicação por vídeo ou áudio. Curiosamente, embora tenhamos testado uma ampla gama de ferramentas de comunicação digital, as diferenças que observamos entre as solicitações feitas por videochamada, chamada telefônica, mensagem de vídeo e mensagem de áudio eram tão pequenas que eram estatisticamente insignificantes.

Dito isso, em nosso segundo estudo, descobrimos que os canais de comunicação de vídeo e áudio eram significativamente mais eficazes do que o e-mail. Apenas 30% das pessoas que foram solicitadas a concluir uma tarefa de revisão semelhante por e-mail concordaram em fazê-lo, em comparação com 55% das que foram solicitadas por vídeo ou áudio – tornando as solicitações de vídeo e áudio 86% mais eficazes do que o e-mail neste estudo.

Essas descobertas corroboram nossa pesquisa anterior em que os participantes pediram a estranhos um pequeno favor por e-mail ou pessoalmente, e descobrimos que as solicitações presenciais eram 34 vezes mais eficazes do que as solicitações por e-mail. Mas mesmo quando você está perguntando a um amigo, nossa pesquisa sugere uma hierarquia clara de canais de comunicação: Sentar-se cara a cara é de longe a abordagem mais eficaz, seguido por qualquer forma de comunicação de vídeo ou áudio, seguido por último pela comunicação baseada em texto.

Apesar das diferenças substanciais que nossos estudos identificaram, no entanto, descobrimos que nossos participantes desconheciam esses efeitos. Antes de fazerem seus pedidos, pedimos aos participantes que previssem quantas das cinco pessoas de quem eles estavam prestes a pedir um favor concordariam em fazê-lo. Em nossos estudos, os participantes esperavam consistentemente que perguntar por e-mail ou por um canal de vídeo seria tão eficaz quanto perguntar pessoalmente, e que perguntar por meio de um canal somente de áudio seria apenas um pouco menos eficaz.

Obviamente, a probabilidade de obter um “sim” é apenas uma consideração. A comunicação virtual costuma ser mais conveniente do que se encontrar cara a cara e, às vezes, é a única opção prática. Além disso, anterior pesquisa sugere que uma razão pela qual as solicitações presenciais são muito mais eficazes é que elas podem tornar muito mais desconfortável para as pessoas dizerem “não”. Então, se você está preocupado em colocar um colega de trabalho em uma posição desconfortável, ou pressioná-lo a fazer um favor que eles realmente preferem não fazer, pode ser melhor usar intencionalmente um canal de comunicação digital que seja menos inerentemente atraente. Mas se seu objetivo é conseguir o “sim”, nossa pesquisa demonstra que perguntar cara a cara quase sempre será sua melhor aposta – mesmo que pareça que o e-mail ou o Zoom funcionariam tão bem.


  • MR
    Mahdi Roghanizad is an Assistant Professor of Human Resource Management and Organizational Behavior at Ted Rogers School of Management in Toronto.

  • Vanessa Bohns is an Associate Professor of Organizational Behavior at Cornell University and the author of You Have More Influence Than You Think. You can learn more about her research on social influence and persuasion here.
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