Os benefícios do louvor peer-to-peer no trabalho

Empresas como a JetBlue estão encontrando novas maneiras de aumentar o engajamento.
Os benefícios do louvor peer-to-peer no trabalho
Os benefícios do louvor peer-to-peer no trabalho
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Em A vantagem da felicidade, Descrevo uma experiência com um líder em uma empresa da Fortune 100 que me disse: “Não precisamos de um programa de felicidade, nós pagar pessoas a serem noivos.” Este é um refrão surpreendentemente comum de líderes não esclarecidos, uma suposição baseada na crença de que o pagamento é igual ao engajamento. No entanto, um meta-análise da relação entre remuneração e satisfação no trabalho mostra que há apenas uma pequena correlação entre os dois, e que há muito mais para a equação de alto desempenho do que meramente renda. Sabemos que o reconhecimento e a motivação intrínseca são importantes para o nosso sucesso, mas a chave é encontrar maneiras de operacionalizá-los efetivamente.

Dois novos estudos de pesquisa dos quais fiz parte estão moldando nossa compreensão do impacto do uso de plataformas digitais, como programas de reconhecimento social, para melhorar a felicidade e os resultados de negócios. Em suma, esses dois estudos sugerem que programas eficazes de reconhecimento digital podem ajudar a escalar elogios orgânicos, ter um alto ROI e levar a níveis significativamente maiores de desempenho e engajamento dos funcionários, bem como aumento da fidelidade do cliente, conforme medido pelas pontuações de promotor líquido.

A ideia para esta pesquisa germinou quando falei no TrabalhoHumano conferência em 2015 ao lado Adam Grant, Arianna Huffington e Rob Lowe, que apesar de serem especialistas em diferentes áreas, tinha uma mensagem consistente: Precisamos encontrar soluções eficazes e escaláveis para criar uma força de trabalho positiva e engajada. Deixei a conferência com uma única pergunta que moldou meu trabalho ao longo do ano passado: a revolução digital poderia ajudar a aumentar a felicidade, em vez de apenas aumentar a velocidade da informação, e, portanto, nossa carga de trabalho e estresse?

Comecei a estudar maneiras de operacionalizar eficazmente elogios e reconhecimento para impactar eficazmente os resultados dos negócios. Eu comecei por fazer parcerias com Globoforce, um conhecido programa de reconhecimento social, que se ofereceu para compartilhar suas vastas quantidades de pesquisas para correlações anônimas e agregadas com resultados de negócios em parceiros selecionados. Os frutos desse trabalho estão começando a se materializar, e podem ajudar a moldar melhores programas de reconhecimento no trabalho ou validar sua abordagem existente.

Uma das empresas em que decidimos ser um bom ponto de partida para focar foi a JetBlue, que foi nomeada pela JD Power como a mais alta satisfação do cliente entre as operadoras de baixo custo para 11 anos correndo. Parte de seu sucesso parece ser devido ao seu foco no reconhecimento social. A Globoforce foi capaz de criar um programa de reconhecimento social “peer-to-peer” na JetBlue, onde colegas de trabalho poderiam nomear uma pessoa para contribuições diárias, bem como trabalho ou esforço exemplar. A história de sucesso é compartilhada em toda a empresa em um feed de notícias interno. O destinatário do reconhecimento recebe então pontos que eles podem decidir como gastar — eles podem optar por resgatar a recompensa imediatamente para um jantar, ou para economizar para inúmeras opções, como férias ou um cruzeiro. Este programa tem vários componentes interessantes:

  • Como o destinatário seleciona como usar a recompensa de reconhecimento, há maior engajamento com a plataforma. Este tipo de personalização também evita o problema dos vegans recebendo jantares bifes como um benefício ou um empregado surdo recebendo um iPod (ambas as histórias verdadeiras de reconhecimento deu errado).
  • O programa tem a flexibilidade de escolha, dando ao destinatário a capacidade de resgatar a recompensa por algo significativo.
  • O reconhecimento é compartilhado internamente, então não só o destinatário recebe parabéns extras de outros que veem o post, mas outros funcionários da empresa também ouvem histórias de comportamento positivo que podem servir de modelo.
  • Como o reconhecimento é peer-to-peer, ele se sente menos como uma revisão de desempenho, e mais como uma expressão orgânica de gratidão.
  • A decisão de usar o reconhecimento como um bônus no local em vez de apenas aumentos de pagamento é fascinante, porque os aumentos salariais podem criar novas âncoras mentais para o quanto a pessoa se sente feliz ganhando, enquanto o programa de reconhecimento social está em andamento, inesperado e mais difícil de formar uma âncora mental ao redor.

Os dados da JetBlue revelaram que por cada aumento de 10% nas pessoas que relatam serem reconhecidas, a JetBlue viu um aumento de 3% na retenção e um aumento de 2% no engajamento.

O volume de negócios pode ser um dos problemas mais caros em uma empresa; pesquisa sobre os custos de substituição de um funcionário variam de 20% do seu salário para150%, dependendo de como você calculá-lo. Assim, uma mudança de 3% neste número pode representar dezenas de milhões de dólares, dependendo da escala da empresa. Além disso, os dados da JetBlue também mostraram que os membros da tripulação engajados eram três vezes mais propensos a “impressionar” seus clientes e duas vezes mais propensos a estar no top 10% dos elogios líquidos relatados pelos clientes. Assim, o reconhecimento não é apenas uma questão de retenção de funcionários; também tem um impacto na satisfação e fidelidade do cliente também. E esses números são realmente conservadores. A Symantec encontrou um Aumento de 14% nas pontuações de engajamento com base em seu programa de reconhecimento social.

Em termos de análise do ROI do reconhecimento, claramente o impacto financeiro do aumento da retenção, engajamento e fidelidade do cliente são imensos. Apoiando essa descoberta, a Globoforce fez parceria com outra empresa Fortune 500 líder do setor que realizou uma análise semelhante para examinar o impacto de um aumento no salário base versus um aumento no reconhecimento nas taxas de engajamento dos funcionários. Quando compararam um pequeno aumento salarial com um investimento de reconhecimento, descobriram que quase metade do impulso de engajamento poderia ser alcançado com o investimento de reconhecimento, mas custaria apenas 5% do investimento que teriam feito em aumentos salariais. Para afirmar o contrário, o reconhecimento poderia criar metade do aumento de engajamento em comparação com uma mudança salarial, mas seria 95% menos caro.

Permitam-me dizer claramente: o reconhecimento deve não estar em vez de merecidos aumentos salariais; eles podem e devem trabalhar em conjunto. Eu adoraria se cada empresa pudesse dar aumentos ao trabalhador médio por fazer um bom trabalho. Mas como as empresas não têm fundos ilimitados e muitos relatam aos acionistas, a questão do ROI torna-se crítica, especialmente em um mundo em que os funcionários são sub-reconhecidos e sub-elogiados por seus esforços.

Agora estou trabalhando com (minha esposa) Michelle Gielan e Amy Blankson do Institute for Applied Positive Research para descobrir quanto tempo dura um aumento de felicidade de um único aumento salarial versus impulsos orgânicos mais frequentes, como elogios digitais. Nossa hipótese é que, se uma empresa dá um aumento salarial, a colisão de engajamento é de curta duração, já que o novo nível de renda se torna a norma mental – exigindo outro aumento mais tarde para manter o mesmo nível de engajamento. Isso está em consonância com as pesquisas atuais sobre motivação extrínsica/intrínseca, conforme descrito no Artigo da HBR “Dinheiro realmente afeta a motivação?” Mas como o programa de reconhecimento de pares está em andamento, não há indicação de um ponto de tolerância no qual as pontuações de engajamento retornam à linha de base.

À medida que nossas empresas continuam a crescer e expandir e a tecnologia avança, estamos nos encontrando cada vez mais fragmentados de nossas redes de apoio social, tanto no trabalho quanto em casa. A revolução digital aumentou dramaticamente nossa velocidade de trabalho. E esta pesquisa sugere que a tecnologia também pode ser uma das chaves para nos conectar novamente — criando o tipo de elogios eficazes, orgânicos e baseados em pares que as pessoas precisam e merecem enquanto se esforçam para levar suas equipes a um maior sucesso… e espero que uma maior felicidade.



  • SA
    Shawn Achor is the New York Times bestselling author of Big Potential, The Happiness Advantage and Before Happiness. He serves as the Chief Experience Officer for BetterUp. His TED talk is one of the most popular, with over 11 million views. He has lectured or researched at over a third of the Fortune 100 and in 50 countries, as well as for the NFL, Pentagon and White House. Shawn is leading a series of courses on “21 Days to Inspire Positive Change” with the Oprah Winfrey Network.
  • HBR.org

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