Como se tornar um ouvinte melhor

Afie essas sete habilidades.
Como se tornar um ouvinte melhor
Como se tornar um ouvinte melhor

Ouvir é uma habilidade de vital importância, infelizmente pouco ensinada e física e mentalmente desgastante. No rescaldo da Covid-19, particularmente com a mudança para o trabalho remoto e o mercado de trabalho em brasa, nunca foi tão importante – ou tão difícil – para os líderes serem bons ouvintes. Este artigo oferece nove dicas para ajudar os líderes a se tornarem ouvintes mais ativos e uma análise das subhabilidades envolvidas na escuta e como você pode melhorá-las.


Nunca foi tão importante — ou tão difícil — que os líderes sejam bons ouvintes. A troca de emprego é desenfreada, e o trabalho remoto significa que não recebemos as dicas não verbais que captaríamos em uma conversa pessoal. Os empregadores que não ouvirem e responderem com atenção às preocupações de seus funcionários verão uma maior movimentação. E dado que as maiores taxas de movimentação estão entre os melhores desempenhos que podem levar clientes e projetos com eles, e os funcionários da linha de frente responsáveis pela experiência do cliente, o risco é claro.

Embora ouvir seja uma habilidade universalmente elogiada, raramente, ou nunca, explicitamente ensinada como tal, fora do treinamento para terapeutas. UMA Estudo de 2015 mostraram que, embora 78% das escolas de administração de graduação credenciadas listem “apresentar” como meta de aprendizado, apenas 11% identificaram “ouvir”.

Ouvir bem é o tipo de habilidade que se beneficia não apenas do ensino, mas do coaching – instrução contínua e especializada de alguém que conhece seus pontos fortes, fracos e, o mais importante, hábitos. Ler este artigo não o transformará em um ouvinte campeão mais do que ler um artigo sobre equilíbrio o transformará em Simone Biles. Nossos objetivos são aumentar sua compreensão do que é bom ouvir e oferecer conselhos apoiados por pesquisas para melhorar suas habilidades auditivas.

Tornando-se um ouvinte melhor

Um participante de qualquer conversa tem dois objetivos: primeiro, entender o que a outra pessoa está comunicando (tanto o significado evidente quanto a emoção por trás disso) e, segundo, transmitir interesse, engajamento e carinho à outra pessoa. Esse segundo objetivo não é “meramente” por uma questão de bondade, o que seria motivo suficiente. Se as pessoas não se sentirem ouvidas, elas deixarão de compartilhar informações.

Isso é “escuta ativa”. Tem três aspectos:

  • cognitivo: Prestar atenção a todas as informações, explícitas e implícitas, que você está recebendo da outra pessoa, compreendendo e integrando essas informações
  • Emocional: Manter-se calmo e compassivo durante a conversa, incluindo gerenciar quaisquer reações emocionais (aborrecimento, tédio) que você possa experimentar
  • Comportamental: Transmitir interesse e compreensão verbal e não verbalmente

Ficar bom em ouvir ativamente é um esforço para toda a vida. No entanto, mesmo pequenas melhorias podem fazer uma grande diferença na sua eficácia auditiva. Aqui está uma “folha de dicas” com nove dicas úteis:

1. Repita as últimas palavras das pessoas de volta para elas.

Se você não se lembrar de mais nada, lembre-se essa prática simples que faz muito. Faz com que a outra pessoa se sinta ouvida, mantém você no caminho certo durante a conversa e fornece uma pausa para vocês dois reunirem pensamentos ou se recuperarem de uma reação emocional.

2. Não “coloque com suas próprias palavras”, a menos que você precise.

Vários estudos mostraram que a repetição direta funciona, mesmo que pareça antinatural. Reformulando o que seu interlocutor disse, no entanto, pode aumentar o atrito emocional e a carga mental em ambas as partes. Use essa ferramenta somente quando precisar verificar sua própria compreensão – e diga, explicitamente, “Vou colocar isso em minhas próprias palavras para ter certeza de que entendi”.

3. Ofereça dicas não verbais que você está ouvindo – mas somente se isso vier naturalmente para você.

Contato visual, postura atenta, acenar com a cabeça e outras dicas não verbais são importantes, mas é difícil prestar atenção às palavras de alguém quando você está ocupado lembrando a si mesmo de fazer contato visual regular. Se esses tipos de comportamento exigirem uma mudança significativa de hábito, você pode, em vez disso, deixar as pessoas saberem no início de uma conversa que você está do lado não reativo e pedir paciência e compreensão delas.

4. Preste atenção às dicas não verbais.

Lembre-se de que ouvir ativamente significa prestar atenção às informações explícitas e implícitas que você está recebendo em uma conversa. Dicas não verbais, como tom de voz, expressão facial e linguagem corporal, geralmente são onde a motivação e a emoção por trás das palavras são expressas.

5. Faça mais perguntas do que você acha que precisa.

Isso melhora a experiência da outra pessoa de se sentir ouvida, garante que você entenda completamente a mensagem dela e pode servir como um prompt para garantir que detalhes importantes não sejam esquecidos.

6. Minimize as distrações o máximo possível.

Você vai querer evitar ruídos, interrupções e outras distrações externas, mas é importante minimizar suas distrações internas também. Se você está preocupado com outro tópico, reserve um tempo para voltar a centralizar. Se você sabe que uma conversa pode ser perturbadora, acalme-se o máximo possível antes de entrar.

7. Reconheça as deficiências.

Se você sabe que está entrando em uma conversa que pode ser um ouvinte abaixo da média – porque você está exausto de uma dúzia de conversas intensas no início daquele dia, não familiarizado com o tópico em discussão, ou qualquer outro motivo – informe a outra pessoa imediatamente. Se você perder o equilíbrio durante a conversa – um lapso de atenção ou compreensão – diga que não entendeu e peça à pessoa que se repita.

8. Não ensaie sua resposta enquanto a outra pessoa está falando.

Faça uma breve pausa depois que eles terminarem de falar para redigir seus pensamentos. Isso exigirá um esforço consciente! As pessoas pensam cerca de quatro vezes mais rápido do que as outras pessoas falam, então você tem capacidade cerebral sobressalente quando você é um ouvinte. Use-o para manter o foco e obter o máximo de informações possível.

9. Monitore suas emoções.

Se você tiver uma reação emocional, diminua o ritmo da conversa. Faça mais repetições, preste atenção à sua respiração. Você não quer responder de uma forma que faça com que a outra pessoa se desconecte. Nem – e isso é uma coisa mais sutil a evitar – você quer cair o mecanismo de defesa fácil de simplesmente desligar o que você não quer ouvir, ou correndo para desconto ou discutindo isso.

As habilidades envolvidas na escuta ativa

Ouvir é um trabalho complexo, com muitas subtarefas diferentes, e é possível ser bom em alguns e ruim em outros. Em vez de pensar em si mesmo como um “bom ouvinte” ou um “mau ouvinte”, pode ser útil avaliar a si mesmo sobre as subhabilidades da escuta ativa. Abaixo está um detalhamento dessas subhabilidades, juntamente com recomendações sobre o que fazer se você estiver lutando com qualquer uma delas.

Primeiro, vamos começar com o que chamamos de “habilidades de captação”, as habilidades que permitem reunir as informações necessárias.

1. Audição

Se você tem perda auditiva, seja honesto sobre isso. Por qualquer motivo, as pessoas se gabarão de sua visão deficiente, mas esconderão a perda auditiva. Ajude a quebrar esse estigma. Peça o que você precisa – por exemplo, para que as pessoas o enfrentem ao falar ou forneçam materiais escritos com antecedência. Informe os outros, para que eles estejam atentos às indicações de que você pode ter perdido alguma coisa.

2. Processamento auditivo

Isso se refere a quão bem o cérebro entende as dicas sonoras. Se você está lutando para entender alguém, faça perguntas para esclarecer. Se for útil, de tempos em tempos, recapitule sua compreensão do assunto e do motivo da outra pessoa para trazê-lo à tona – e peça a ela para validá-lo ou refiná-lo. (Deixe claro que você está fazendo isso para seu próprio entendimento.)

3. Ler com precisão a linguagem corporal, o tom de voz ou as dicas sociais

O conselho para processamento auditivo se aplica aqui. Pedir a um colega de confiança para ser seu tradutor de comunicação não verbal pode ser útil em situações em que a escuta precisa é importante, mas a confidencialidade não é.

As próximas duas habilidades envolvem ficar mentalmente presente no momento de conversação.

4. Manter a atenção

Se você costuma se distrair ao tentar ouvir alguém, controle seu ambiente o máximo possível. Antes de começar, defina uma intenção reservando um momento para se concentrar deliberadamente isso pessoa, em isso momento, em uma conversa que será sobre isso tópico. Se apropriado, use uma agenda escrita ou quadro branco no momento para manter você e a outra pessoa alinhados. Se você tiver um lapso de atenção, admita, peça desculpas e peça à pessoa que repita o que ela disse. (Sim, é embaraçoso, mas acontece com todos ocasionalmente e com alguns de nós com frequência.) Chegue alguns minutos mais cedo para se aclimatar se estiver tendo uma reunião em um novo local.

5. Regulando sua resposta emocional

A meditação tem benefícios imediatos e de curto prazo para relaxamento e controle emocional, independentemente da prática específica. A chave é fazer isso duas vezes por dia durante 10 a 20 minutos, focando em uma imagem mental ou repetindo uma frase e descartando outros pensamentos à medida que surgem.

No momento, concentre-se em sua respiração e faça um “exercício de aterramento” se você se sentir agitado. Essas são práticas psicológicas simples que trabalham para puxar as pessoas de volta ao momento presente por direcionando a atenção para o ambiente imediato. Os exercícios típicos incluem nomear cinco objetos coloridos que você pode ver (por exemplo, sofá verde, cachorro preto, lâmpada dourada, porta branca, tapete vermelho) ou identificar quatro coisas que você está ouvindo, vendo, sentindo e cheirando (por exemplo, ouvir pássaros cantando, vendo cadeira, sentindo estofamento de chenille, cheirando a comida dos vizinhos).

Finalmente, o ouvinte ativo precisa reunir todo o pacote – recebendo a mensagem e confirmando seu recebimento – no momento. Pode ser um desafio!

6. Integrando várias fontes de informação.

No mínimo, vocês dois estão ouvindo palavras e observando a linguagem corporal. Você também pode estar ouvindo várias pessoas ao mesmo tempo, se comunicando em várias plataformas simultaneamente ou ouvindo enquanto também recebe informações visuais, como planos de construção ou projeções de vendas.Descubra o que ajuda você a ouvir melhor. Você precisa de informações com antecedência? Uma “interrupção de processamento”? Uma chance de voltar e confirmar a compreensão de todos? Essa é outra situação em que pode ser útil ter outra pessoa recebendo as mesmas informações, que pode informar o que você pode ter perdido.

7. “Realizar” escuta ativa (por exemplo, contato visual, acenando com a cabeça, expressões faciais apropriadas).

Se você tem uma cara de pôquer natural, ou acha mais fácil prestar atenção às palavras das pessoas se não fizer contato visual, compartilhe essas informações com seu parceiro de conversa e agradeça a eles por acomodá-lo. Faça repetições extras para compensar a falta de comunicação não verbal. Você pode querer praticar melhores habilidades de performatividade, mas não acrescente essa carga mental a conversas importantes. Peça a uma criança de cinco anos para falar sobre seu super-herói favorito e pratique agir como se estivesse ouvindo.

Observe: Esta lista não se destina a ser um instrumento de diagnóstico, mas se alguma das habilidades listadas acima parecer verdadeiramente difícil para você, você pode consultar seu médico. A compreensão científica desses processos, dos órgãos sensoriais ao cérebro, se expandiu muito nos últimos anos. Muitos adultos de sucesso descobriram no meio da carreira que têm distúrbios sensoriais, de atenção, de processamento de informações ou outros distúrbios não diagnosticados que podem prejudicar a capacidade auditiva.

Para cada uma dessas subhabilidades, há também uma variedade de habilidades naturais, e sua experiência de vida pode ter aprimorado ou silenciado esse potencial. Sabemos, por exemplo, que o treinamento musical melhora as habilidades de processamento auditivo e o treinamento de atuação ou improvisação melhora sua capacidade de “ler” pessoas e desempenhar o papel de ouvinte ativo. Ter poder, por outro lado, diminui sua capacidade de ler outras pessoas e entender com precisão a mensagem delas — não deixe isso acontecer com você!

***

Ouvir é de vital importância, infelizmente pouco ensinado, desgastante física e mentalmente e, após o Covid-19, nunca foi tão difícil. Ao encerrarmos um terceiro ano de turbulência sem precedentes no trabalho e na vida, funcionários e gerentes têm mais perguntas do que nunca – preocupações que podem achar difícil articular por uma variedade de razões, do nevoeiro mental à pura novidade da situação.

Quando isso acontecer, reserve um momento para ouvir atentamente. Considere o questionador, não simplesmente a pergunta. Agora é a hora de os líderes realmente ouvirem, entenderem o contexto, resistirem à tentação de responder com respostas genéricas e reconhecerem suas próprias limitações de escuta — e melhorá-las. Tenha compaixão por si mesmo – você não pode gritar com seu próprio cérebro como um sargento e colocar essa massa cinzenta crua em forma. O que você pode fazer é reconhecer seus pontos fracos e fazer os ajustes necessários.


  • Robin Abrahams is a research associate at Harvard Business School.

  • BG
    Boris Groysberg is the Richard P. Chapman Professor of Business Administration at Harvard Business School, a faculty affiliate at the HBS Gender Initiative, and the coauthor, with Colleen Ammerman, of Glass Half-Broken: Shattering the Barriers That Still Hold Women Back at Work (Harvard Business Review Press, 2021).

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