As mensagens ocultas em redes de computadores

Quando o telefone foi inventado, todos pensaram que serviria principalmente empresários. Ninguém prevê que esta ferramenta de negócios revolucionaria a maneira como as pessoas – de agricultores remotos a adolescentes na cidade – conduzem suas vidas sociais. Inovações técnicas têm mais efeitos do que a maioria das pessoas percebe, e o mesmo é verdadeiro do computador. O que muitos gerentes consideram […]
Os novos líderes do século XXI
Os novos líderes do século XXI

Quando o telefone foi inventado, todos pensaram que serviria empresários principalmente. Ninguém previu que essa ferramenta de negócios revolucionaria a maneira como as pessoas — de agricultores remotos a adolescentes na cidade — conduziram suas vidas sociais. As inovações técnicas têm mais efeitos do que a maioria das pessoas percebe, e o mesmo acontece com o computador. O que muitos gestores consideram apenas uma ferramenta para armazenar e transmitir informações tem efeitos sociais que podem ser mais importantes a longo prazo. Como os computadores quebram hierarquias e cortam normas e limites da organização, as pessoas se comportam de forma diferente ao usá-las. E uma vez que o contexto social é alterado, a organização muda. Devido a esses efeitos, os gerentes precisam ser cautelosos ao projetar sistemas, mas eles também devem ver neles o potencial para fazer grandes ganhos sociais em suas organizações.

Uma vez que os computadores eram principalmente a província de cientistas e engenheiros. Hoje, à medida que os computadores crescem mais poderosos e versáteis e menos caros, mais pessoas estão usando-os. As pessoas geralmente percebem computadores como ferramentas de propósito especial para cálculos e armazenamento de dados. Mas onde estudamos computadores – em empresas e organizações educacionais – as pessoas tendem a usá-los como uma ferramenta de propósito geral para coletar e distribuir informações e conversar com outras pessoas. À medida que os computadores se tornam uma tecnologia compartilhada, eles influenciam a organização do trabalho, bem como o trabalho em si e entram no domínio da gestão. Assim, os gerentes estão fazendo muitas perguntas sobre o impacto que os computadores têm no local de trabalho:

Uma rede de computadores torna os gerentes mais eficazes?

Ao introduzir e-mails de computador em uma organização, os gerentes gastam menos tempo na tomada de decisão?

Que tipo do sistema de conferência do computador é o mais serido à gestão interurbana?

Quais são as mudanças que as tecnologias fazem com que as pessoas se preocupam mais?

A nova tecnologia tem três ordens de efeitos. O primeiro são os efeitos técnicos pretendidos — as melhorias planejadas na eficiência que justificam investimentos em novas tecnologias. O segundo são os efeitos transitórios — os ajustes organizacionais muito importantes feitos quando uma tecnologia é introduzida, mas que eventualmente desaparecem. O terceiro é os efeitos sociais não intencionais — as mudanças permanentes na forma como as atividades sociais e de trabalho são organizadas. Executivos inteligentes tentam tomar decisões sobre tecnologia que ganham no primeiro nível, minimizam as perdas no segundo e mantêm flexibilidade e opções no terceiro.

Embora o computador seja a nova tecnologia mais proeminente de hoje, ele tem muito em comum com inovações técnicas passadas, como o telefone e a máquina de escrever, que tiveram grande impacto social. Podemos e devemos aprender com as histórias dessas outras inovações.

  • O elevador é uma tecnologia cujo efeito pretendido foi o uso mais eficiente da energia e do espaço. Se não fosse pelo elevador, não poderíamos ter construído arranha-céus. O elevador também produziu resultados de segundo nível — efeitos transitórios. Quando o elevador foi introduzido, as pessoas tinham medo de entrar em uma gaiola pendurada. Eventualmente, inspeções regulares de elevadores, a publicação de formulários de inspeção em elevadores e, claro, sua oniquidade e bom registro de segurança aliviaram esses medos.

O terceiro efeito permanente dos elevadores surgiu involuntariamente e indiretamente durante um período mais longo. O elevador possibilitou a construção de estruturas que aumentassem o número de pessoas que viviam ou trabalhavam nas proximidades, mas não se conheciam. As pessoas tornaram-se vizinhos no geográfico, mas não no sentido pessoal; os contatos sociais tornaram-se mais superficiais. E agora, à medida que mais pessoas vivem e trabalham cercadas por estranhos, sentem-se mais alienadas e distanciadas umas das outras do que antes do advento do arranha-céu.

  • Quando o telefone foi introduzido, era suposto melhorar a comunicação empresarial. Cem anos atrás, o diretório telefônico de Pittsburgh tinha 6 páginas de comprimento e todos, exceto 6 das 300 listagens eram números de negócios. Mesmo os 6 telefones residenciais foram usados para fins comerciais por seus proprietários, que sentiram a necessidade de manter contato constante com seus locais de trabalho. O telefone melhorou o negócio: possibilitou que os gestores deixassem o chão da fábrica, para que os vendedores trocassem ordens em resposta rápida às demandas dos clientes, para que os clientes encomendessem diretamente os produtos, para que as empresas estabelecessem filiais.

O telefone também teve efeitos transitórios. Por causa de linhas de partido e operadores centrais, as pessoas que usam o telefone não tinham privacidade. Outro problema foi “fonies” que usaram o anonimato do telefone para enganar as pessoas em negócios falsos. Compreensivelmente, as pessoas ficaram preocupadas sobre se confiar em chamadores que não conheciam.

No final, porém, os efeitos sociais do telefone têm sido ainda mais marcantes do que os resultados técnicos e transitórios. Hoje as pessoas usam o telefone mais para fins sociais e pessoais do que para negócios. No início do século, fazendas e fazendas eram lugares sombrios, solitários e até perigosos. O telefone tornou possível para as pessoas para sustentar amizades e ajudar uns aos outros de forma rápida e fácil. Nas áreas urbanas e suburbanas, o telefone passou a ser usado como babá e, como eletrodomésticos, aumentou a independência das mulheres. Por incentivar a interação sustentada fora da escola, o telefone também tornou os grupos de pares adolescentes socialmente importantes.

O local de trabalho também sentiu os efeitos sociais do instrumento. Quando foi introduzido, muitos gerentes imaginaram que usariam o telefone para melhorar seu controle; eles pensaram que quando estavam fisicamente ausentes, eles poderiam usar o telefone como um dispositivo de transmissão para transmitir ordens e informações para seus funcionários. Mas o telefone teve um desempenho ainda melhor como meio de conversação do que como meio de transmissão. Assim, ele deu aos funcionários a chance de falar de volta aos seus supervisores, para trocar informações, e enviá-la para cima da hierarquia, bem como recebê-la. O telefone não militarizou o local de trabalho, mas o democratizou.

Ao contar esta história, tenho dois pontos gerais em mente. Em primeiro lugar, os efeitos sociais das novas tecnologias são difíceis de prever. Por isso tendemos a exagerar as mudanças técnicas e o significado das questões transitórias, e subestimamos os efeitos sociais. Em segundo lugar, os efeitos sociais de longo prazo de uma nova tecnologia não são os pretendidos, mas têm mais a ver com as demandas indiretas da tecnologia em nosso tempo e atenção, e com a forma como ela muda nossos hábitos de trabalho e nossas relações interpessoais.

Mudando a Arena Social para Sempre

Dentro desta ampla área de tecnologia e efeitos sociais, quero particularmente discutir a comunicação nas organizações. A julgar pela pesquisa atual, os efeitos dos computadores na comunicação são uma nova área crítica para que os gestores compreendam e explorem. Nas organizações que analisamos, a comunicação mediada por computador está mudando o tipo de informação que as pessoas recebem e distribuem. Por um lado, as pessoas usam o computador a seu próprio critério como uma ferramenta de propósito geral para comunicação. Eles superam as barreiras temporais e geográficas para o intercâmbio de informações. Mas as comunicações mediadas por computador mais importantes podem quebrar barreiras hierárquicas e departamentais, procedimentos operacionais padrão e normas organizacionais.

Computadores atravessando limites. Todas as organizações controlam a comunicação através de estruturas e normas. A redução da carga de informação sobre as pessoas contribui para a eficiência organizacional, mas separar as pessoas de informações cruciais pode ser uma barreira para a eficácia. Obviamente, os custos de falta de informações importantes são os custos de reparação dos danos causados pela falta. Mas ter muita informação pode significar atenção dispendiosa para coisas que não precisam dela. Como as redes de computadores atingem tantas pessoas tão rápido, os efeitos da informação são ampliados. Alterar a natureza da informação ou a sua distribuição neste ambiente pode ser muito dispendiosa. Os gerentes que introduzem computadores e redes de computadores estão, portanto, em posição de tomar decisões críticas.

Uma das propriedades surpreendentes da computação é que é uma atividade social. Onde eu trabalho, o programa de rede de computadores mais frequentemente executado é o chamado “Onde” ou “Dedo” que encontra outras pessoas que estão logadas na rede de computadores. O programa mais intensamente utilizado é o editor de texto para preparar documentos, memorandos e cartas. Outros programas populares são correio eletrônico e quadros de avisos — maneiras de as pessoas se comunicarem informalmente entre si.

Em um dia típico em uma empresa de Pittsburgh, o quadro de avisos eletrônico geral anunciou onde a máquina de escrever empresa solitário estava localizada (no chão na parte de trás do escritório de uma secretária) e lembrou os amigos de alguém sobre um jantar chinês. Em um “conselho” de administração, profissionais e gerentes discutiram sobre as direções técnicas da empresa.

Há mais de 15 anos, o Departamento de Defesa construiu uma grande rede de computadores, o ARPANET, para permitir que computadores de pesquisa em muitos locais compartilhassem recursos computacionais localizados em apenas alguns sites. Logo a maior parte do tráfego sobre o ARPANET não era computador para computador, mas pesquisador para pesquisador. A ARPANET ajudou a formar comunidades inteiras de pessoas que trocam relatórios, ideias, programas de computador, fofocas e planos de viagem.

Agora universidades, agências governamentais e corporações estão instalando redes. Em 1983, a rede de correio Manufacturers Hanover Trust tinha mais de 3.000 usuários, com 100 sendo adicionados a cada mês. A rede de equipamentos digitais tem mais de 6.000 usuários. A IBM tem duas redes; uma liga pesquisadores em 65 cidades em 12 países, a outra transmite 6.800 mensagens de entrada de pedidos e outras aplicações por minuto durante os períodos de pico. Essas redes de computadores podem ser tecnologias de abertura de lata, tornando a vida um pouco mais fácil, ou podem ser algo mais do que isso — tecnologias que mudam as organizações.

A tecnologia de comunicação mediada por computador mais utilizada é o correio informático, muitas vezes chamado de correio eletrônico. Um sistema de correio electrónico utiliza instalações de edição de texto e comunicação de computador para fornecer um serviço de troca de informações de alta velocidade. Qualquer pessoa com uma conta de computador pode usar um terminal para compor uma mensagem ou documento e enviá-la para qualquer caixa de correio nessa rede de computadores ou para qualquer outro computador vinculado a essa rede. Os computadores comunicantes podem estar no mesmo edifício e conectados por uma rede local ou em diferentes estados, países ou continentes e conectados por telecomunicações de longa distância.

Uma característica definidora da tecnologia é sua combinação de texto, velocidade, assíncrona e alcance potencial de audiência. O correio informático é um meio de escrita, mas é mais versátil do que memorandos de papel e correio postal. As pessoas podem trocar qualquer texto — mensagens, documentos, arquivos de dados, até mesmo conferências informáticas que consistem nas conversas de muitas pessoas. O correio informático pode ser transmitido instantaneamente, pelo corredor ou através de um continente. (Os entusiastas do computador onde eu trabalho perguntarão se você quer cartas enviadas por correio informático ou por “correio caracol”, pelo qual eles significam o serviço postal.)

O e-mail do computador é enviado na conveniência do remetente e lido na conveniência do destinatário. As frustrações de agendar conversas telefônicas e presenciais desaparecem. Os supervisores podem enviar mensagens para mil pessoas tão facilmente quanto para uma pessoa, e automaticamente, em segundos, todos os destinatários especificados podem obter cópias. Compreensivelmente, o correio de computador é atraente para as organizações.

Três outras características do correio eletrônico também são organizacionalmente importantes:

  • Remetentes e receptores geralmente processam seu próprio correio eletrônico; as mensagens de computador não precisam passar por um intermediário que os processa.
  • Não há artefatos tangíveis. As mensagens são compostas e lidas a partir de terminais de vídeo (em vez de máquinas de teletipo) sem cópia impressa deixada para trás. É possível guardar mensagens em arquivos de computador e criar cópias impressas deles, mas a maioria das mensagens nunca se põem no papel; e se guardados, guardam-se eletronicamente.
  • Os remetentes podem transmitir suas mensagens eletrônicas em qualquer formato que escolherem: uma newsletter corporativa, um memorando interoffice, um aviso de quadro de avisos ou uma nota casual. E pode ser uma saudação de duas palavras ou um solilóquio de duas mil palavras.

As pessoas que projetam e vendem tecnologia informática afirmam que, porque o correio eletrônico produz informações mais oportunas e convenientes, gerentes e funcionários tomam decisões melhores. Todos entendem que a informação pode ser irrelevante, mal interpretada ou manipulada. Mas o efeito de primeira ordem é presumido ser a adição de informações mais oportunas e convenientes.

Os efeitos ocultos. Despercebido pelos tecnólogos, no entanto, é o efeito de terceira ordem, ou seja, o correio informático limita os comunicadores de informação obter sobre o contexto social. Considere primeiro a ausência de informações pessoais dinâmicas. Os remetentes não têm como vincular o conteúdo ou o tom das mensagens às respostas dos receptores para que possam avaliar como suas mensagens estão sendo recebidas. Da mesma forma, sem ferramentas não verbais, um remetente não pode facilmente alterar o humor da mensagem, comunicar um senso de individualidade, ou exercer dominância ou carisma.

Quando a comunicação carece de informações pessoais dinâmicas, as pessoas concentram sua atenção na mensagem em vez de uma na outra. Os comunicadores sentem um senso maior de anonimato e detectam menos individualidade em outros do que falam ao telefone ou cara a cara. Eles sentem menos empatia, menos culpa, menos preocupação com a forma como eles se comparam com os outros, e são menos influenciados pelas normas.

Considere a ausência de informações pessoais estáticas relacionadas ao lugar, posição e pessoa no e-mail do computador. Quando uma pessoa envia uma mensagem de correio do computador, a transmissão é instantânea. Como não há cópia impressa e pouco atraso entre compor a mensagem e enviá-la, o remetente tem pouco incentivo para refletir sobre a mensagem. Além disso, o público grande e facilmente acessível é uma miscelânea social. Todo o e-mail do computador parece praticamente o mesmo. A única pista que o remetente tem para a identidade e situação do receptor pode ser seu nome e estilo de escrita; todas as indicações do cargo do receptor, status, afiliação departamental, gênero, raça, aparência e comportamento estão faltando. Faltando também são informações sobre o fundo, personalidade, estilo e intenção da pessoa.

Da mesma forma, uma pessoa que recebe uma mensagem aprende muito pouco sobre a posição social do remetente, nem mesmo a informação que um papel timbrado ou uma assinatura transmite. Além disso, uma mensagem de correio eletrônico contém escassa informação sobre as normas de uma situação. Lembretes da configuração do remetente não estão disponíveis. Claro, as pessoas podem possuir informações relevantes de outras fontes, mas o próprio computador fornece poucas pistas para evocar esse conhecimento.

Por que esse efeito é importante? Quando as definições sociais são fracas ou inexistentes, a comunicação torna-se desregulada. As pessoas estão menos vinculadas por convenções, menos influenciadas pelo status, e despreocupadas em fazer uma boa aparência. Seu comportamento se torna mais extremo, impulsivo e egocêntrico. Eles se tornam, em certo sentido, pessoas mais livres.

Em certa medida, todas as tecnologias de comunicação enfraquecem os controles sobre a distribuição de informações que as pessoas têm em lidar com o outro face a face. Por exemplo, o telefone não só reduz restrições de distância, mas também elimina o acesso direto a pistas visuais. O telefone, portanto, reduz a capacidade de definir claramente a outra pessoa ou compreender a situação. Por telefone, porém, obtém-se informações consideráveis sobre o contexto social de formas não visuais — do secretário que responde ou faz chamadas, de variações sobre formas padrão de saudação e, especialmente, das pausas e do tom de voz da outra pessoa.

Como o e-mail do computador não fornece pistas estáticas nem dinâmicas, os usuários têm menos informações de contexto social do que com outros dispositivos de comunicação, incluindo papel. A comunicação em papel ainda lembra as pessoas do contexto social através de sugestões como cópias impressas, secretários, papéis timbrados, títulos, variâncias de escrita e rotinas de envio e recebimento. É verdade que um memorando interoffice padrão não transmite muita informação social, mas os memorandos entre escritórios são normalmente usados como dispositivos de transmissão, não como dispositivos de conversação. O correio informático é único porque, como o telefone, ele é usado para interação pessoal, mas, como o memorando, ele não tem informações de contexto social.

Os avanços da nova rede de comunicação — envio automático de arquivos, correio eletrônico e listas de distribuição, conferências informáticas e quadros de avisos — permitem que as pessoas façam as coisas mais rapidamente. Os executivos agora que começam a implantar essas tecnologias podem perceber os efeitos técnicos pretendidos, como economia de custos. Mas se olharmos além da eficiência, para as respostas comportamentais e organizacionais, veremos onde é provável que a compensar real seja. Essas tecnologias superam as barreiras de comunicação e diminuem mais as informações do contexto social do que qualquer outra tecnologia de comunicação. As recompensas reais, bem como as questões sociais, virão da forma como as tecnologias afrouxam a comunicação.

Como a Arena Mudará

Estas tecnologias terão pelo menos três efeitos sociais importantes. Um efeito é adicionar novas informações. Em algumas organizações, os computadores enviam automaticamente estatísticas de produção, dados de pessoal ou análises de marketing para gerentes, independentemente de eles solicitarem. Em um grande Fortuna “500” empresa que tem usado correio eletrônico por 15 anos, os administradores recebem aproximadamente 23 mensagens por dia, a maioria delas de listas de distribuição. Dessas mensagens, cerca de 60% não teria sido recebido de qualquer outra maneira.

Um segundo efeito social é a criação de novos grupos. A lista de distribuição é uma lista de pessoas que receberão automaticamente mensagens enviadas para o grupo eletrônico. Na empresa que acabou de mencionar, existem listas de distribuição para pessoas localizadas na mesma unidade, bem como para pessoas interessadas em projetos técnicos específicos: culinária chinesa, ficção científica ou usando um novo computador. Muitos desses grupos são compostos por funcionários que estão geograficamente ou organizacionalmente distantes uns dos outros e que nunca tiveram ou talvez nunca tenham oportunidade de se encontrar. No entanto, através desses grupos eletrônicos, eles podem explorar interesses comuns, trocar informações e, às vezes, conhecer-se muito bem.

O terceiro efeito social são novas formas de interação social. Em uma empresa, um desenvolvedor de produto enviou uma mensagem pedindo sugestões sobre como adicionar um recurso a um produto a listas de distribuição que atingiram centenas de pessoas. Dentro de duas semanas, ele havia recebido mais de 150 mensagens cortando limites geográficos, departamentais, divisionais e hierárquicos. Algumas dessas mensagens disseram ao gerente bastante sem rodeios por que era uma má ideia adicionar o recurso.

A comunicação eletrônica em grupo permite que os supervisores construam grupos de projetos em torno de um tópico, independentemente de outros trabalhos que estão fazendo. Tanto na Digital Equipment quanto na AT&T, quadros de avisos e conferências informáticas formam projetos eletrônicos ou grupos de tomada de decisão cujos membros são escolhidos com mais respeito pela sua experiência ou relevância para a decisão do que pela sua localização, unidade organizacional ou lugar na hierarquia. A maioria desses grupos lida com questões organizacionais de rotina, mas alguns usam o meio eletrônico porque eles podem responder a problemas sérios em pouco tempo.

A dinâmica eletrônica de grupos é diferente da dinâmica dos grupos presenciais. Em quatro experimentos de tomada de decisão, o último usando administradores universitários e gestores corporativos como sujeitos, essas diferenças se tornaram evidentes. Pedimos aos gestores, tanto como indivíduos como membros de um grupo de três pessoas, para tomarem decisões sobre alguns investimentos. Os executivos tomaram metade das decisões presenciais e metade deles usando um programa de comunicação mediado por computador que permite que as pessoas conversem simultaneamente, cada uma usando uma “janela” na tela do computador.

Neste quarto experimento, a escolha que demos aos grupos foi aquela que tem sido de grande interesse para os pesquisadores de ciência de decisão: suponha que você tenha uma escolha entre um investimento seguro que é garantido para retornar$ 20.000 ao longo de dois anos e um investimento que tem um 50% chance de retornar$ 40.000 e um 50% chance de devolver nada. Qual você escolheria? Pesquisadores descobriram que a maioria das pessoas é avesso ao risco e escolher a alternativa segura. No entanto, quando pesando uma perda contra outra, e a escolha é entre uma aposta segura de perdendo$ 20.000 e uma chance de perder nada ou$ 40.000, eles estão arriscando procurar e escolher a última opção.

Os grupos que se encontraram presencialmente foram avessos ao risco para escolhas de ganho e risco em busca de escolhas de perda. Quando os mesmos grupos se reuniram usando o computador, no entanto, eles estavam um pouco de risco buscando, não importa qual fosse a escolha. Em outras palavras, os encontros presenciais produziram decisões convencionais, enquanto as discussões mediadas por computador produziram decisões surpreendentes (pelo menos foram surpreendentes para nós). Aprendemos que grande parte desse efeito veio de membros do grupo que assumiram riscos que iniciaram a mudança para quebrar precedentes. Depois disso, os gestores que utilizam o computador para comunicar foram tão influenciados pela regra da maioria quanto na situação presencial. E eles estavam tão confiantes das decisões que tomaram via computador quanto eram sobre aqueles que tomaram pessoalmente.

Na medida em que o experimento encontrou tomada de decisão não convencional lado a lado com forte confiança nas decisões, esses achados são consistentes com a noção de que a comunicação mediada por computador reduz a informação do contexto social e aumenta o egocentrismo.

Em nossas experiências, nós olhamos atentamente para outros tipos de desempenho nos grupos e perguntamos, por exemplo, quanto você pode realizar com o esforço menos desperdiçado? Embora os grupos de gerentes levassem mais tempo para chegar a um consenso no computador, eles também disseram menos durante esse tempo. Ao conversar, as pessoas levam mais tempo para expressar suas preocupações e para introduzir informações discretas, mas importantes, portanto, a redundância pode ser um importante contribuinte para a eficácia. Grupos mediados por computador foram eficientes porque os participantes disseram aos outros o que preferiam em poucas palavras e ainda tomaram decisões não convencionais.

Em todos os nossos experimentos, os membros do grupo falaram desinibidamente quando usaram o computador, envolvendo-se em chamadas de nome ou fazendo observações pessoais para os outros (catalisadores de computador chamam isso de “flamejante”). No ARPANET, uma pessoa designada exibe regularmente mensagens para alguns quadros de avisos para evitar a publicação de mensagens inadequadas. Quando o VNET da IBM foi introduzido, alguns gerentes o usaram para reclamar da política da empresa, fazendo com que a rede fosse renomeada GRIPENET. Flaming é um efeito de terceira ordem da comunicação por computador; isso acontece porque remetentes e receptores chamam quando são ignorantes do contexto social e se sentem livres para se expressar.

Finalmente, membros de grupos mediados por computador tendem a se juntar mais prontamente do que em encontros presenciais. Em um grupo típico de três pessoas, uma pessoa pode falar 45% do tempo enquanto outra pessoa pode falar apenas 20% do tempo. Normalmente, a pessoa que mais fala é a pessoa que tem o mais alto status social ou a maior autoridade na organização. Parece que em grupos mediados por computador, onde não há lembretes importantes de diferenças de status, a comunicação é menos regulada. Aumentar o conjunto de informações e, ao mesmo tempo, mitigar os efeitos do status poderia contribuir para a força organizacional. Também pode contribuir para a instabilidade organizacional.

O que é um projeto eficaz?

O que os executivos podem fazer na gestão da introdução de sistemas informáticos para auxiliar a comunicação organizacional? Primeiro, vamos considerar a eficácia. Quão eficaz é um gerente que dita um memorando que um secretário irá digitar, devolver para correções, e enviar através do correio interoffice, em comparação com um gerente que usa um teclado de computador para digitar um memorando que será enviado imediatamente e informalmente? Em uma teleconferência de vídeo na Westinghouse Electric, uma pessoa responsável por monitorar o uso da tecnologia na empresa me disse: “Eu posso medir quanto custa esse equipamento de teleconferência de vídeo e adivinhar quanto economizamos nas despesas de viagem quando o aplicamos, mas não tenho a menor idéia de como boas as decisões são que nossos povos alcançam quando o usam.”

Embora saibamos que a comunicação efetiva resulta em resultados e ações aceitáveis que atendam aos objetivos das pessoas, não temos uma compreensão clara de como medir a eficácia da comunicação.

Em segundo lugar, vamos olhar para alguns problemas de design. Os gerentes podem fazer coisas agora que 50 anos atrás eles teriam considerado fantástico. Gerenciamento de longa distância, grupos de projetos eletrônicos e pesquisas computacionais de opiniões de clientes são todos os resultados do desenvolvimento incremental do sistema. Mas como você projeta um sistema para fazer coisas que nunca foram feitas? Você não pode antecipar todas as coisas que podem acontecer, então você projeta de acordo com os princípios. Você projeta de acordo com os níveis de efeitos e espera que você alcançará seus objetivos.

A participação é um princípio que se tornou mais popular. Muitas empresas, algumas delas em imitação da prática japonesa, formaram círculos de qualidade e outros planos de participação dos funcionários. Você pode projetar sistemas de comunicação mediados por computador e estabelecer políticas de acesso aberto que aumentarão a participação.

Em um nível mais alto, no entanto, você deve antecipar os efeitos organizacionais. Como uma rede de computadores conecta funcionários a toda a organização, a atenção tende a mudar mais para a satisfação dos interesses mútuos. Você tem que decidir, no entanto, se você quer essa atenção. Mais participação organizacional poderia resultar tanto em contribuições mais efetivas quanto em mais reclamações, mais lixo eletrônico.

Uma terceira questão é a forma como as tecnologias de comunicação baseadas em computador podem ser projetadas para que sejam compatíveis com a forma como as pessoas realmente pensam e se relacionam com seus associados. Como, por exemplo, os sistemas de comunicação baseados em computador podem fornecer suporte social ou liderança em uma organização? A pesquisa sobre interação em grupo nos dá algumas dicas sobre como as pessoas em grupos se relacionam entre si.

Suponha que eu peço uma coleção aleatória de pessoas para ler um processo judicial criminal e declarar o réu culpado ou inocente. Digamos que de dez indivíduos, seis iriam absolver e quatro condenariam. Se você os formar em um grupo ou um júri e pedir que eles cheguem a um consenso sobre o mesmo caso, quase invariavelmente eles concordarão por unanimidade em absolver. Os grupos geralmente seguem a maioria. Durante a discussão, a maioria exerce pressão social que amplia seus desejos e reduz o impacto da minoria.

A mesma coisa parece acontecer em situações organizacionais complexas. As pessoas negociam e seguem procedimentos e normas para chegar a decisões. Tecnólogos muitas vezes falam de projetar um sistema para evitar subcarga ou sobrecarga de informações. Acredito que o verdadeiro desafio é construir instalações de comunicação eletrônica para que seja fácil para as pessoas negociarem e implementar procedimentos e normas, ou seja, projetar sistemas que, de alguma forma, retribuam o contexto social que a mediação computacional limpa. Uma sugestão: mensagens de e-mail de computador devem ser facilitadas para editar, armazenar, recuperar, encurtar e alongar para que as pessoas possam usar palavras para transmitir impacto pessoal e significado social. Outra sugestão: facilitar a formação e implementação de grupos eletrônicos de lista de distribuição. Ao contrário dos quadros de avisos de computador, que são formados em torno de tópicos e tendem a atrair anexo marginal grupo, listas de distribuição são formadas em torno de grupos e recebem mais lealdade e maior atenção às normas e prioridades do grupo.

A conseqüência do design. Agora quero expandir o design e discutir quatro questões — eficácia, controle, vida social na organização e política de tomada de decisões — e concluir com uma discussão sobre como devemos pensar sobre as novas tecnologias nas organizações.

Primeiro, considere novamente a eficácia. Recentemente, conversei com algumas pessoas na AT&T, onde uma equipe lida com a implementação de comunicações internas. A questão de quão longe deve ir na implementação de instalações de comunicação eletrônica depende, em parte, de se os gerentes podem ser esperados para trabalhar em projetos especiais e comitês usando o computador e, se puderem, como projetar um sistema de conferência de computador que realmente melhorará o gerente eficácia. Se você acabou de adicionar tecnologia ao escritório, você pode acabar tendo mais comunicações para monitorar, mais coisas para digitar e mais projetos iniciados que não são concluídos; você pode não melhorar o desempenho. Porque é tão caro implementar um sistema e esperar para ver o que acontece, gerentes inteligentes considerarão os efeitos de nível mais alto.

Considere o que você deseja que o gerenciamento realize. Um dos principais trabalhos de um executivo é estar no cruzamento da organização e seu ambiente, sentindo problemas externos que seu grupo deve abordar. Uma organização pode não se adaptar às mudanças no ambiente externo porque os gerentes estão isolados de informações externas ou porque os mecanismos de filtragem de informações para eles são excessivamente bons. As informações coletadas determinam o que os gerentes de dados usam para fazer escolhas e também indica quais questões a organização considera importantes. Considere uma empresa, como a Sears, que coleta regularmente informações sobre moral e opinião dos funcionários. Inevitavelmente, os executivos que recebem essas informações estão cientes de que a administração de topo acha que o moral dos funcionários é importante e são mais propensos do que os gerentes que não recebem essas informações para levar os funcionários em consideração ao tomar decisões.

A comunicação através de redes mediadas por computador pode ajudar os executivos a abranger os limites organizacionais. Essas redes reúnem novos informantes, bem como informações genuinamente novas ou anteriormente não circuladas. A questão é se a organização precisa estar ciente de todas essas informações. O custo é que mais pessoas gastarão seus esforços atendendo a forças externas e coordenando respostas a interesses externos. O benefício é que a capacidade de detecção de problemas da organização aumenta.

A segunda questão diz respeito à discrição gerencial e ao controle organizacional. Quanto mais informação os gestores recebem, mais necessitam dos meios para responder a essa informação. As redes mediadas por computador movem informações da conta de computador para a conta de computador, mas a gerência toma as decisões políticas sobre quem tem acesso a essas informações e quem pode agir sobre elas. Os sistemas permitirão a comunicação em grupo? Quem terá acesso a contas de grupo? Quem pode criar listas de distribuição eletrônicas ou quadros de avisos? Quem pode enviar e-mail de computador para quem? Com que proximidade as mensagens serão monitoradas? E quem transmite ou responde às informações contidas nessas mensagens?

Uma política de policiamento leve que forneça acesso aberto ao sistema aumentará a iniciativa gerencial e a importância da experiência local. Também pode exigir que os executivos coordenem e controlem essas iniciativas e monitorizem suas aplicações.

A vida social das organizações é uma terceira questão. Até que ponto a gestão quer ir para a criação de comunidades eletrônicas? Em um de nossos estudos, as pessoas relataram que recebem muitas mensagens relacionadas ao trabalho no computador que não teriam recebido de outra maneira. Consequentemente, eles se sentem dependentes da tecnologia e conectados com as outras pessoas na rede.

Eles também recebem muitas mensagens que não têm nada a ver com o trabalho. As pessoas gostam de ser sociáveis e usarão uma tecnologia que facilita. Além disso, como vimos, a comunicação mediada por computador solta restrições culturais (por exemplo, contra “perder tempo”), reduzindo os lembretes que uma pessoa recebe de normas. Eliminar a vigilância e o feedback social, como o riso ou uma franzir a testa, reduz qualquer constrangimento por ser considerado tolo e elimina um sentimento de obrigação de responder de uma determinada maneira. Portanto, mesmo pessoas ocupadas, tímidas ou detestáveis podem se comunicar confortavelmente.

Uma questão importante para os gestores considerarem, então, é a medida em que a sociabilidade que a comunicação mediada por computador permite produz sentimentos de afiliação e comprometimento com a organização. Ao limitar o acesso aos sistemas por razões de controle, portanto, os gestores também podem estar limitando um importante benefício social.

Uma quarta questão é a política de tomada de decisões. A comunicação mediada por computador permite pesquisas amplas de informação. Porque promove o confronto com visões minoritárias, pode ser um preconceito: por exemplo, pessoas de departamentos ou locais dispersos podem se mobilizar para mudar as coisas. Na implementação de uma rede de computadores, uma empresa precisa abordar certas questões. Queremos tomar decisões importantes no computador? Que tipos de processos de decisão é simplesmente inadequado deixar mensagens de computador? Convencionalmente, seria de pensar que importantes decisões coletivas devem ser tomadas presencialmente. Mas como vimos no caso do júri de seis a quatro que sempre vota para absolver, as decisões decorrentes da ação em grupo podem ser estreitas, ineficientes e prejudiciais contra as opiniões minoritárias.

Por outro lado, quando as decisões são importantes — como quando a segurança dos funcionários, a vida do público, os grandes investimentos ou os empregos são afetados — os tomadores de decisão seriam sensíveis a todas as informações sociais e organizacionais disponíveis e personificassem essa sensibilidade na discussão presencial. Os executivos precisam reconhecer que os sistemas de comunicação e informação mediados por computador nunca podem substituir conversas pessoais.

O computador como símbolo

Este contraste entre a tomada de decisão mediada por computador e a tomada de decisão tradicional leva-me a uma observação final. A escolha de usar a comunicação mediada por computador para auxiliar qualquer função organizacional pode ser tão influenciada pelo significado simbólico que os computadores têm para as pessoas quanto pelas outras consequências organizacionais das máquinas. Em grande parte, o significado simbólico positivo dos computadores domina sua introdução e uso nas organizações, e isso pode ser verdade por algum tempo. Um grupo de estudantes, preocupados com o investimento pesado de sua pequena faculdade em computadores, perguntou ao presidente: “E o novo sindicato estudantil que precisamos?” O presidente respondeu: “Com uma rede de computadores, todo o campus será o seu sindicato estudantil.”

Faz sentido perceber que o design, a aquisição e a implementação de tecnologia informática nas organizações geralmente afetam uns aos outros. Em uma organização, quando se tornou evidente que o uso crescente de computadores aumentaria a legitimidade e a força do mercado da organização, os executivos decidiram desenvolver uma nova rede de computadores. A equipe técnica de desenvolvimento de rede fez um plano detalhado de como seria o novo.

Levou várias pessoas mais de um ano para desenvolver o plano, o que exigiu que eles tomassem uma série de decisões técnicas e pensassem em cada um muito profundamente. Um membro da equipe perguntou a um colega técnico: “Como posso fixar este sistema?” O colega respondeu: “Você não pode precificar estações de trabalho, mas você pode colocar um custo na entrega de e-mails de computador.” A equipe tomou a decisão sem qualquer intervenção pela gerência e sem considerar os efeitos de maior nível das restrições de comunicação de precificação.

Os gerentes às vezes tomam decisões dessa maneira casual sem perceber que suas ações estão levando a um sistema de tecnologia que terá alguma importação de gerenciamento. Ao tomar decisões tecnológicas, executivos inteligentes estão cientes das três ordens de efeitos tecnológicos e toda a sua gama de consequências organizacionais.

Novas tecnologias de comunicação mediadas por computador estão em ascensão e mudarão a forma como a informação é distribuída nas organizações. Na organização informatizada, mais pessoas terão informações que sempre existiram e algumas pessoas terão novas informações. As redes informáticas mudarão os grupos existentes e criarão novos grupos electrónicos. As pessoas se relacionarão entre si de maneiras diferentes, e a dinâmica da tomada de decisão pode mudar.

Os efeitos podem ser potencialmente muito interessantes para os designers de tecnologia e tomadores de decisão, mas os gerentes precisam pensar de forma mais ampla. Hoje podemos realizar mais e mais milagres técnicos com computadores, mas a verdadeira alavancagem gerencial virá de perguntar quais milagres sociais realizamos com eles.

Uma versão deste artigo apareceu no edição da
January 1986 Harvard Business Review.


  • SK
    Ms. Kiesler is a professor of social sciences and social psychology and a member of the Robotics Institute at Carnegie-Mellon University in Pittsburgh. She has written extensively about introducing organizations. This is her first article in HBR.
  • HBR.org

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