A curta vida dos leads de vendas on-line

Você está confiante de que sua empresa está lidando com efetivamente as consultas on-line dos clientes em potencial? Pense mais. Nossa pesquisa mostra que a maioria das empresas não está respondendo quase rápido o suficiente. Empresas em serviços financeiros, automóveis, educação, software, cuidados de saúde, serviços profissionais e muitas outras indústrias se voltaram para a Internet para gerar leads de vendas. De fato, gastos corporativos […]
Os novos líderes do século XXI
Os novos líderes do século XXI

Você está confiante de que sua empresa está lidando com eficácia as consultas on-line de potenciais clientes? Pense bem. Nossa pesquisa mostra que a maioria das empresas não está respondendo com rapidez suficiente.

Empresas de serviços financeiros, automóveis, educação, software, saúde, serviços profissionais e muitas outras indústrias voltaram cada vez mais à internet para gerar leads de vendas. De fato, os gastos corporativos em publicidade on-line com o objetivo de aumentar a bateria levam a potenciais clientes subirem de US $12,5 bilhões em 2005 para US $22,7 bilhões em 2009, e ainda está crescendo fortemente. Corretoras on-line que oferecem aos clientes uma maneira simples de obter cotações de várias empresas e, em seguida, vender os leads resultantes para essas empresas estão prosperando nos mercados B2B e B2C. O negócio de fornecer tecnologia e serviços para ajudar as empresas a transformar leads on-line em vendas também está em ascensão.

No entanto, nossa pesquisa indica que muitas empresas são muito lentas para acompanhar esses leads. Auditamos 2.241 empresas dos EUA, medindo quanto tempo cada uma levou para responder a um lead de teste gerado pela Web. Embora 37% tenham respondido à liderança em uma hora e 16% responderam dentro de uma a 24 horas, 24% levaram mais de 24 horas — e 23% das empresas nunca responderam. O tempo médio de resposta, entre as empresas que responderam dentro de 30 dias, foi de 42 horas.

Esses resultados são especialmente chocantes devido à rapidez com que os leads on-line ficam frios — um fenômeno que exploramos em um estudo separado, que envolveu 1,25 milhão de leads de vendas recebidos por 29 empresas B2C e 13 B2B nos EUA. As empresas que tentaram entrar em contato com clientes em potencial dentro de uma hora após o recebimento de uma consulta foram quase sete vezes mais propensos a qualificar o lead (que definimos como tendo uma conversa significativa com um tomador de decisão chave) do que aqueles que tentaram entrar em contato com o cliente até uma hora depois — e mais de 60 vezes mais provável que as empresas que esperaram 24 horas ou mais.

As empresas estão fazendo grandes investimentos para obter consultas de clientes da internet e devem estar respondendo na velocidade da internet. Por que eles não são? As razões incluem a prática de recuperar leads dos bancos de dados dos sistemas CRM diariamente, em vez de continuamente; as forças de vendas se concentraram em gerar seus próprios leads, em vez de reagir rapidamente aos sinais de interesse orientados pelo cliente; e regras para distribuir leads de vendas entre agentes e parceiros com base na geografia e “equidade”. Estamos realizando pesquisas adicionais para entender mais completamente as causas e identificar possíveis soluções. Mas já é evidente que a maioria das organizações de vendas precisa de novas ferramentas e processos para atender às demandas da era online.

Uma versão deste artigo apareceu no edição da
March 2011 Harvard Business Review.


  • JO
    James B. Oldroyd ([email protected]) is an assistant professor at the SKK Graduate School of Business at Sungkyunkwan University, in Seoul.

  • KM
    Kristina McElheran is an Assistant Professor of Strategic Management at the University of Toronto and a Digital Fellow at the MIT Initiative on the Digital Economy.

  • DE
    David Elkington ([email protected]) is the chairman and CEO of InsideSales.com.
  • HBR.org

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