5 princípios para melhorar a experiência do paciente

5 princípios para melhorar a experiência do paciente
5 princípios para melhorar a experiência do paciente

Os prestadores de serviços de saúde agora estão tentando aproveitar a variedade cada vez maior de tecnologias digitais para aprimorar a experiência do paciente. Mas, ao fazer isso, eles devem lembrar que os pacientes são consumidores – uma realidade que os provedores muitas vezes ignoraram no passado. Mas, à medida que digitalizam processos, o provedor deve ter em mente que, embora os avanços tecnológicos estejam criando oportunidades para oferecer experiências excepcionais ao consumidor, criar essa experiência envolve mais do que aplicar tecnologia.


O foco na melhoria da experiência do consumidor e no aproveitamento das tecnologias digitais como base para aprimorar essa experiência tem sido uma prioridade modesta para os sistemas de saúde. Recentemente, porém, esse foco se tornou um imperativo estratégico urgente. Os provedores observam que as expectativas dos consumidores em relação aos serviços de saúde estão aumentando. Eles estão observando com preocupação como novos participantes, com recursos digitais bem desenvolvidos – varejistas, startups de tecnologia, empresas baseadas em novos modelos de atendimento e farmácias – se preparam para atender o consumidor cada vez mais exigente. Um recente Pesquisa do Deloitte-Scottsdale Institute das iniciativas de transformação digital dos sistemas de saúde constataram que 92% dos sistemas de saúde citaram a satisfação e o engajamento do consumidor como um dos principais objetivos de seus investimentos.

Com base nos impressionantes recursos digitais orientados para o cliente oferecidos por empresas de serviços financeiros, varejo e viagens, os prestadores de cuidados agora oferecem vários serviços digitais baseados em dispositivos móveis, como localizar um médico, renovar uma receita, apoiar visitas de telessaúde, acessar resultados de testes, agendar um compromisso e pagando sua franquia. Essas ofertas são o resultado dos esforços dos provedores para criar o que foi apelidado na indústria de “porta de entrada digital”: usando a tecnologia para melhorar as experiências dos pacientes em todos os pontos de contato de sua jornada – desde encontrar um médico até marcar uma consulta e obter os cuidados de acompanhamento necessários.

À medida que os profissionais se esforçam para melhorar a experiência do paciente, eles devem ter em mente os seguintes cinco princípios:

1. Pacientes são consumidores

Nos cuidados de saúde, os termos paciente e consumidor eram frequentemente vistos como apenas vagamente relacionados. Paciente é o termo aplicado a uma pessoa que está recebendo cuidados de saúde. Um consumidor é uma pessoa que toma uma decisão sobre a obtenção de um bem ou um serviço e, em seguida, procede (ou não) para obtê-lo.

Os prestadores de cuidados de saúde têm se preocupado tradicionalmente com os pacientes, mas não com os consumidores. Muitos provedores abominavam a palavra “consumidor” ou “cliente”, sentindo que o termo baratava suas habilidades e importância. O resultado tem sido uma ênfase na assistência médica na qualidade dos aspectos técnicos do cuidado (diagnóstico e tratamento) e uma quase denegrição dos aspectos de saúde e cuidados de saúde do consumidor (conveniência, baixo custo e amigável).

No entanto, os pacientes são consumidores o tempo todo quando estão tomando todo tipo de decisão sobre sua saúde e cuidados de saúde – por exemplo, se devem procurar cuidados adicionais, trocar de médico, tomar seus medicamentos ou parar de fumar. À medida que os cuidados de saúde se movem progressivamente para cuidados baseados em valor, onde o reembolso está vinculado aos resultados e à satisfação do paciente, os provedores serão responsabilizados pelas decisões dos consumidores relacionadas à saúde.

Os sistemas de saúde só estão reconhecendo tardiamente a necessidade de fornecer ótimos cuidados médicos e uma excelente experiência do consumidor – que o desempenho ruim em uma função afetará o desempenho na outra. O atendimento médico pode ser de classe mundial, mas se a experiência for terrível, o paciente pode procurar atendimento em outro lugar ou informar amigos e familiares que eles devem evitar um médico condescendente. O clínico pode ter desenvolvido um ótimo plano para os pacientes ajudá-los a lidar com uma doença crônica, mas se o apoio motivacional for sem brilho e o processo de agendamento de consultas de acompanhamento de rotina for complicado, a adesão provavelmente cairá no esquecimento.

2. A experiência do consumidor é mais do que tecnologia

Os sistemas de saúde devem reconhecer que, como é verdade para qualquer excelente experiência do consumidor, os recursos digitais são necessários, mas insuficientes para atender às necessidades do consumidor/paciente. Os consumidores esperam mais do que a capacidade de usar seu dispositivo móvel para marcar uma consulta com um médico; eles esperam marcar a consulta para o horário e local de sua escolha, com o médico de sua escolha e dentro de um prazo razoável. O consumidor espera mais do que a capacidade de usar um portal eletrônico de registros de saúde para ver uma dúzia de resultados de exames de sangue que eles não entendem; eles esperam ser informados se estão bem, no que devem se concentrar e o que deve acontecer a seguir.

Os consumidores julgam as organizações de serviços com base no desempenho de um pequeno número de processos. Um restaurante é julgado com base nos processos de design do menu, preparação de alimentos e serviço de garçom. Um consumidor/paciente julga um provedor com base na acessibilidade dos cuidados, nos componentes técnicos e humanos da prestação de cuidados e na gestão do pagamento por cuidados. Uma excelente experiência do consumidor requer análises cuidadosas desses processos principais e a aplicação qualificada de tecnologia, mudança de processo, mudança de cultura e o fortalecimento da responsabilidade.

3. A gama de processos centrados no consumidor/paciente é muito ampla

A maior parte do foco dos provedores no uso de ferramentas digitais para melhorar a experiência do paciente/consumidor centrou-se em encontrar um médico e visitar seu consultório. No entanto, a experiência do consumidor/paciente abrange uma ampla gama de interações que os pacientes têm com muitos locais de atendimento em todo o ecossistema de saúde. As interações ocorrem ao visitar um membro da família em uma unidade de terapia intensiva (UTI), nas discussões sobre possíveis efeitos colaterais de medicamentos, durante a conversa com um especialista sobre oportunidades de ensaios clínicos e ao perguntar a um voluntário sobre as orientações para o laboratório clínico.

Os avanços em sensores, dispositivos móveis e tecnologias de telessaúde permitirão que os locais de atendimento e gerenciamento de saúde se estendam muito além das instalações tradicionais. Cortesia da pandemia, a telessaúde se foi de ser uma reflexão tardia para os provedores a um meio essencial de acesso aos cuidados. Muitos sistemas de saúde estão testando prestando cuidados na casa de um paciente tradicionalmente ministrado em um hospital; o cuidado é centrado em condições com protocolos de tratamento definidos, como insuficiência cardíaca congestiva, doença pulmonar obstrutiva crônica e pneumonia adquirida na comunidade. Os testes tradicionalmente realizados em um consultório médico estão sendo cada vez mais feito em casa; exemplos incluem testes para rastreamento do câncer de cólon, composição do genoma e composição do microbioma.

Esses novos locais de atendimento trazem novas oportunidades e desafios para a experiência do paciente/consumidor, incluindo processos como fornecer suporte técnico para dispositivos vestíveis, apoiar a logística de coleta de amostras em um teste caseiro de câncer de cólon e garantir a cobertura médica remota de alta qualidade de um paciente sendo cuidado de pneumonia em casa.

4. Avanços tecnológicos criam oportunidades para oferecer experiências excepcionais

Os consumidores esperam que os cuidados de saúde alavanquem os avanços da tecnologia, assim como outros setores. A inteligência artificial tornou os carros mais seguros. Os dispositivos móveis facilitaram os processos de gerenciamento de voos e contas correntes.

Emprestando as experiências e o know-how de outros setores de consumo, os provedores usarão dados sobre um consumidor para ajudar a adaptar seus cuidados e outras interações relacionadas à sua saúde. A adaptação aproveitará os dados do registro eletrônico de saúde, determinantes sociais da saúde e resultados relatados pelo paciente para personalizar mensagens, opções de tratamento, sugestões de manutenção da saúde e programas de mudança de estilo de vida.

Os processos clínicos e administrativos que aproveitam a automação de processos baseada em IA serão mais inteligentes. Por exemplo, hoje muitos aplicativos digitais de assistência médica permitem que um consumidor encontre e marque uma consulta, mas o consumidor deve fazer a busca por disponibilidade. Na próxima geração, os aplicativos irão sugerir horários e locais de agendamento e sugerir se o compromisso pode ser virtual ou presencial.

Os provedores também precisam considerar como empregarão o conjunto crescente de tecnologias vestíveis potentes para ajudar a criar uma experiência baseada digitalmente. De fato, houve uma explosão no uso de dispositivos vestíveis, muitos dos quais usam sensores cada vez mais sofisticados e inteligência artificial, para medir e ajudar a gerenciar diabetes, doenças cardíacas e distúrbios neurocognitivos, como Parkinson e Alzheimer. Terapias digitais também estão disponíveis para problemas de saúde mental, como depressão, ansiedade e abuso de substâncias.

5. Tenha cuidado com o significado dos termos nas discussões estratégicas

Os termos “paciente” e “consumidor” estão na base da discussão da experiência. Como discutimos, esses termos têm significados tradicionais – significados que implicavam que uma pessoa era uma ou outra, mas não as duas simultaneamente. Essa visão dos termos cegou a discussão da estratégia para a realidade de que uma pessoa é paciente e consumidor ao mesmo tempo.

O uso do termo “porta da frente digital” pelos prestadores de cuidados também pode direcionar mal a discussão da estratégia. Isso implica que o cuidado precisa de um edifício e é reativo, começando quando o consumidor toca a campainha. A frase “jornada para a saúde” pode ser um termo melhor. Essa frase é clara sobre o objetivo da pessoa que é consumidor e paciente. E a frase não mistura a mecânica com o objetivo – mecânica que pode rapidamente se tornar um anacronismo.

Quando as indústrias dão os primeiros passos para digitalizar, muitas vezes criam o equivalente eletrônico de seus processos físicos de papel. O registro eletrônico de saúde era inicialmente (e ainda hoje) um prontuário médico em papel computadorizado. Os caixas automáticos eram exatamente isso: uma substituição eletrônica do caixa humano. Embora usar um nome ou termo para sugerir que um processo eletrônico é o equivalente a um físico pode ser a maneira mais direta de introduzir novas tecnologias aos consumidores, essa abordagem tem uma desvantagem. Isso pode prejudicar a capacidade de uma organização de ver as possibilidades das tecnologias digitais e a magnitude e complexidade da experiência do paciente/consumidor.



  • John Glaser is an executive in residence at Harvard Medical School and a lecturer at the University of Pennsylvania’s Wharton School. He previously served as the CIO of Partners Healthcare (now Mass General Brigham), a senior vice president at Cerner, and the CEO of Siemens Health Services.
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