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Promesas que nunca debes creer (o hacer)

Promesas promesas. ¿Sigue esperando disparos de gripe después de hacer una cita, y luego aprender que la vacuna no está disponible? La Administración de Obama anunció que se acercaba más la vacuna cuando no lo era. El secretario de la HHS de los Estados Unidos, Kathleen Sebelius, explicó por qué a un reportero asociado, “confiábamos en los fabricantes para darnos su […]
Promesas que nunca debes creer (o hacer)

Promesas, promesas. ¿Todavía está esperando vacunas contra la gripe después de concertar una cita, y luego aprender que el vacuna no está disponible?

La administración Obama anunció que vendría más vacunas cuando no lo era. La secretaria estadounidense de HHS Kathleen Sebelius explicó por qué a un reportero de Associated Press: «Estábamos confiando en que los fabricantes nos dieran sus números y tan pronto como recibimos números los pusimos a disposición del público. Parece ahora que esos números eran demasiado rosada.”

¿Dónde hemos escuchado eso antes?

Promesas excesivamente rosadas son ofrecidas regularmente por políticos, fabricantes, vendedores de automóviles, agentes de bienes raíces, y casi cualquier persona que intente influir en cualquier otra persona. Las promesas son cosas de cortejo o tranquilidad, especialmente cuando la gente prefiere negar la desventaja. A los empresarios instados a vender a una gran corporación a menudo se les dice que la gran empresa quiere aprender de ellos, una promesa que se disuelve después de que se hace el trato. Las víctimas de Bernard Madoff aparentemente preferían la ilusión a buscar hechos.

Esta tendencia humana se ve exacerbada por la complejidad sistémica. Los economistas saben que el pronóstico es una ocupación peligrosa, especialmente sobre el futuro, lo cual es gracioso pero no una broma. En sistemas complejos, la incertidumbre inherente se une a la volatilidad para aumentar la probabilidad de que las previsiones no sean suficientes. Boeing se enteró de esto a costa de pedidos perdidos de clientes por su Dreamliner muy retrasado aeronaves. Es una experiencia común que los nuevos productos a menudo tardan más tiempo y cuestan más.

En relación con las dificultades de cumplir puntualmente y con el presupuesto hay otras promesas que nunca deben tomarse a su valor nominal:

«Queremos que seas un agente de cambio y sacudir las cosas».

Los jefes y consejos a menudo propugnan el cambio como un objetivo deseable, pero con menos frecuencia adoptan sus implicaciones, por ejemplo, disparar las viejas manos, cerrar o vender activos históricamente básicos, o desafiar supuestos organizacionales. Los funcionarios generalmente les gusta las cosas agitadas pero no sacudidas (a diferencia de Martini de James Bond). Así que si se le dice que ha sido contratado o asignado para sacudir las cosas en interés del cambio, no lo crea, incluso si está claro que es necesario un cambio.

Esta promesa sabe polvo las superficies de controversia minuto. La controversia es vergonzosa, consume mucho tiempo, y quita los ojos de la situación que necesita un cambio y sobre la personalidad del agente del cambio. Carly Fiorina y Larry Summers experimentaron esto durante sus días como agentes de cambio de corta duración en HP y Harvard, respectivamente. El Anne Mulcahy ruta es mejor: primero ganar a la gente aplaudiendo (no destrozar) la tradición. En Xerox, Mulcahy solidificó las relaciones y honró la historia antes de hacer un cambio dramático.

«El cheque está en el correo.»

Tal vez lo sea, tal vez no lo sea. Las probabilidades son que entre en el correo después de que el receptor del cheque le pregunte al emisor de cheque dónde está. En un mundo de sobrecarga, los plazos y fechas de vencimiento pueden convertirse fácilmente en ocasiones para iniciar la acción, no completarla. Los directores ejecutivos saben que tienen más probabilidades de obtener el informe que solicitan varias veces que el informe comprometido verbalmente pero sin seguimiento.

El retraso es común cuando se intenta obtener ese cheque prometido, incluso cuando se han reservado recursos. Como saben los agentes de cambio, el hecho de que la financiación o la información o la reunión se hayan prometido no significa que se entregue a tiempo. Intente comprar un producto que prometa un reembolso, y vea cuántos aros tiene que pasar para entrar en la lista para el reembolso y solicitarlo en efectivo en lugar de créditos de compra en el futuro. No es mucho más fácil para las personas que intentan hacer algo dentro de una organización.

Promesas, promesas. El cambio requiere paciencia y pensamiento sistémico a largo plazo, sazonado con un grano de sal.

Pero para que no nos conviertamos en una nación de cínicos, las promesas deben mantenerse realistas desde el principio. Los líderes deben ser valientes al revelar que no controlan todo y no saben exactamente cómo se desarrollará el futuro. La única promesa que pueden cumplir de manera confiable es comunicarse con frecuencia, teniendo en cuenta escenarios alternativos. En general, el subprometedor y el exceso de entrega produce mucho más deleite que sobre-prometedor y subentrega. Estamos tan dispuestos para la decepción que destaca una feliz sorpresa.

Una dosis de realidad puede ser saludable. Aunque tal vez no tan saludable como una vacuna contra la gripe. Dígame otra vez, Secretario Sebelius: ¿Cuándo estará lista la vacuna?


Escrito por
Rosabeth Moss Kanter




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