Practique la empatía en equipo

por Christine Porath

Resumen:

Alentar tanto a las personas como a los equipos y reconocer las emociones crea comunidades más fuertes, más confianza y ayuda a las personas a sentirse cuidadas. Dado que el entorno sigue siendo incierto, involucrar a los empleados de esta manera es más importante que nunca. Si bien aumentan los llamamientos para reducir el agotamiento, implementar soluciones sistémicas y aumentar la retención, los gerentes de cualquier sector pueden implementar las 10 estrategias de los autores de inmediato para escuchar atentamente las emociones, reflejar esa comprensión y ofrecer aprecio, conexión y comunidad. Estas tácticas se pueden utilizar tanto en entornos presenciales como virtuales, de forma habitual o según sea necesario, en el orden que funcione para su equipo.

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El tumultuoso entorno actual —la pandemia, la economía, la guerra, la política divisiva, la naturaleza cambiante del trabajo y la incertidumbre continua— genera emociones en casi todo el mundo. Y esas emociones, sin duda, tienen un impacto en la participación de las personas en el trabajo. Según Gallup, el compromiso de los empleados se ha reducido en los últimos años hasta el 32% y el 17% de los empleados están desconectados activamente.

Para abordar este problema, muchas organizaciones priorizan el cuidado de los empleados. Pero a pesar de los innumerables esfuerzos bien intencionados, un Encuesta de Deloitte de 1000 profesionales descubrieron que no hemos dado en el blanco. El principal factor del agotamiento es la falta de apoyo o reconocimiento por parte de los líderes.

Una forma sencilla pero poderosa de conectarse con los empleados y cuidarlos es reconocer sus emociones — especialmente los negativos. Las investigaciones muestran que identificar o reconocer las emociones de los demás genera confianza. He aquí por qué el reconocimiento tiene tanto impacto, además de 10 ejercicios que los directores pueden implementar para aumentar su conciencia emocional e involucrar a los miembros de su equipo.

Por qué es importante el reconocimiento

Los comentarios o el reconocimiento positivos hacen que los miembros de la comunidad se sientan valorados, reducen las diferencias de poder y estatus entre ellos y pueden aumentar el sentido de pertenencia de todos. Aunque el reconocimiento no cuesta prácticamente nada, es una herramienta que los líderes y las organizaciones infrautilizan. En un encuesta a más de 20 000 personas dirigimos con Tony Schwartz para el libro de Christine, Dominando la comunidad, descubrimos que tan solo el 42% creía que su gerente reconocía y apreciaba su trabajo.

Cuando los miembros de nuestra comunidad nos reconocen, sentimos un vínculo más estrecho con ellos. Esto es también lo que descubrió Schwartz, fundador y CEO de Energy Project, que se centra en el bienestar corporativo (antes de la pandemia) cuando su organización entrevistó a cirujanos cardíacos y a sus enfermeros de cuidados intensivos en un hospital grande y conocido donde la falta de personal, las largas jornadas y el agotamiento estaban muy extendidos. El equipo de Schwartz preguntó a docenas de enfermeras cuál era el mayor desafío al que se enfrentaban en el trabajo. Dadas las intensas exigencias a las que se enfrentan estas enfermeras, el equipo supuso que la respuesta tendría algo que ver con el agotamiento o con el poco tiempo que tenían para recuperarse y recuperar el aliento. Sorprendentemente, las enfermeras dijeron que no era suficiente el aprecio de los cirujanos a cuyos pacientes atendieron con tanta devoción.

Schwartz y su equipo acudieron entonces a los cirujanos, que recibían una compensación mucho mejor que las enfermeras, pero trabajaban en condiciones difíciles y de mucho estrés. ¿Cuál fue su mayor desafío? De nuevo, el equipo se sorprendió. La respuesta más común era una falta de aprecio por parte de los administradores del hospital. «Salvo vidas todos los días, pero a veces siento que estoy trabajando en una fábrica», les dijo un cirujano, haciéndose eco de varios de sus colegas.

Tiene sentido que las culturas solidarias importen. Recibir elogios libera dopamina, que se asocia con el bienestar y la alegría, mientras que la gratitud mejora el estado de ánimo al que da y al que recibe. Con el aumento del número de personas que se sienten desconectadas y solas, el reconocimiento es más difícil de conseguir y más necesario porque ayuda a construir relaciones.

Las investigadoras Sigale Barsade y Olivia O’Neill estudiaron «amor de compañía », lo que describieron como «sentimientos de afecto, compasión, cariño y ternura por los demás», en un gran centro de salud de larga duración y en un hospital durante 16 meses. El amor compasivo se manifiesta cuando los trabajadores «expresan cariño y afecto unos por otros, protegen los sentimientos de los demás y muestran ternura y compasión cuando las cosas no van bien».

Los empleados que sentían que sus colegas se preocupaban tenían menos agotamiento emocional, menos ausentismo, mejor trabajo en equipo y mayor satisfacción. Los beneficios se extendieron a los pacientes, que informaron tener estados de ánimo más positivos, una mejor calidad de vida, mejores resultados de salud y menos viajes a la sala de emergencias. Las familias informaron de una mayor satisfacción y disposición a recomendar.

Para comprobar si esto era exclusivo de la atención médica, los investigadores entonces encuestó a 3.201 empleados de siete sectores diferentes, desde servicios financieros hasta bienes raíces, y obtuvo resultados similares: los empleados que se sentían libres de expresarse su cuidado, afecto y compasión unos por otros estaban más satisfechos con la organización y se comprometían con ella.

10 ejercicios de empatía

Si bien aumentan los llamamientos para reducir el agotamiento, implementar soluciones sistémicas y aumentar la retención, los gerentes de cualquier sector pueden implementar estas 10 estrategias de inmediato para escuchar atentamente las emociones, reflejar esa comprensión y ofrecer aprecio, conexión y comunidad. Estas tácticas se pueden utilizar tanto en entornos presenciales como virtuales, de forma habitual o según sea necesario, en el orden que funcione para su equipo.

1. Ronda de apreciación

Una persona completa la siguiente frase sobre un colega y, a continuación, etiqueta a la siguiente persona o a la siguiente persona como voluntaria:

«Lo que aprecio de usted, John, es que…»

Cuanto más específico y detallado sea sobre el comportamiento o el atributo, mejor.

2. Ejercicio de compléteme

Haga que la gente complete una de estas frases, de forma verbal o escrita:

«La compasión es más dura cuando…»

«Ayer marqué la diferencia cuando…»

«Me presento todos los días porque…»

3. Círculos escalonados

Reúna a todos en círculo y pídales que intervengan cuando estén de acuerdo con una declaración. Después de cada declaración, pida a la gente que vuelva al círculo original.

Entre si prefiere la playa a la montaña.

Intervenga si no ha tenido la oportunidad de hacer ejercicio en una semana… un mes… un año.

Intervenga si siente que no es suficiente algunos días… la mayoría de los días.

Entre si se preocupa de que sea un fracaso.

Como un embudo, comienza de manera superficial y luego aumenta la vulnerabilidad. Cuando haga este ejercicio en un entorno remoto, pida a la gente que utilice la función de levantar la mano en lugar de entrar en el círculo.

4. Levantando la mano

El aislamiento amplifica la vergüenza y la culpa, ambas fuerzas emocionales destructivas. Saber que otras personas pueden identificarse con sus emociones (levantando la mano en este caso) elimina ese aislamiento.

Considere el siguiente ejemplo hipotético: un empleado del hospital notificó a la familia equivocada la muerte de un paciente. La familia estaba devastada. Cuando más tarde se reconoció que se había informado a la familia equivocada, había que llamar a una nueva familia, hacer una revelación a la familia original y se puso en marcha un análisis de la causa raíz (RCA).

En la RCA, el dolor flotaba en el aire cuando la cuidadora describía que se sentían como un fracaso, y siguió la vergüenza, que se hizo más intensa con cada segundo de silencio que pasaba. Alguien preguntó si alguien en la habitación podía imaginarse la angustia de cometer un error que causara daño a un paciente y a sus seres queridos cuando uno dedica su vida a curar a otros. Se les pidió que levantaran la mano si podían. Todas las manos se levantaron y la habitación se echó a llorar.

5. La pausa

Creado por Jonathan Bartels para fomentar el significado, «La pausa» es un breve reconocimiento oral seguido de 15 a 30 segundos de silencio junto a la cama en honor al fallecimiento de un paciente.

Sin embargo, la práctica se puede utilizar en cualquier sector. Si hay un accidente laboral o un tiroteo, si un colega o uno de sus familiares fallece o en el aniversario de una pérdida, haga una breve declaración sobre quién era la persona y su impacto, exprese su aprecio por quienes la cuidaron y, a continuación, guarde un breve silencio colectivo. Estos rituales consistentes en torno a lo que importa nos unen.

6. Notas personales

Proporcione tarjetas de notas para que los empleados y los líderes las usen para reconocer a alguien, expresar su gratitud o reconocer un acontecimiento emotivo. Hay magia en el tacto de una carta en las manos y en la consideración de una nota escrita. Los empleados remotos pueden enviar sus tarjetas por correo o utilizar tarjetas electrónicas.

7. Narración creativa y gratitud

Muchos empleadores leen comentarios o cartas de clientes, empleados y pacientes sobre los empleados en reuniones, reuniones y ayuntamientos. Mejor aún, pida a los empleados que lean las cartas en voz alta. Llene los sentidos reproduciendo llamadas grabadas de clientes llenas de alegría. Pida a los clientes o grupos focales que hagan vídeos caseros de agradecimiento para el personal. Haga que los ejecutivos hagan algunas llamadas emergentes para obtener reconocimiento.

8. Ejercicios de despotricar

Cuando nos ponen en situaciones que comprometen nuestros valores, experimentamos angustia moral, lo que contribuye al agotamiento. Comprobar e identificar lo que la gente valora nos ayuda a ampliar nuestra capacidad de empatía cuando alguien está molesto.

Haga pareja a la gente y pida a todos que piensen en una situación frustrante en el trabajo o en la vida. Dé dos minutos a cada pareja para hablar y el orador hablará amistosamente sobre la situación. Las reglas son las siguientes:

• Ninguna queja debe ser personal (es decir, sobre un colega que comparte) o inapropiada.
• Los detalles no se compartirán fuera de la habitación.
• El despotricar se detiene cuando el facilitador levanta la mano.

La segunda persona debe escuchar los valores que están en juego para el orador. Por ejemplo, si alguien se siente enfadado, dolido y asustado después de que un cliente le grite, valora el respeto. Una persona que se siente traicionada o desesperada cuando su organización afirma que la seguridad es muy importante, pero que el personal y la formación son inadecuados, valora la integridad. Alguien que describe que se siente excluido porque no formó parte de una reunión ejecutiva clave sobre su proyecto, valora la inclusión.

Después de dos minutos, pida a las parejas que cambien de papel y, a continuación, pregunte a todos qué valores han escuchado. La queja nos permite encontrar puntos en común colectivos ante una emoción fuerte.

9. Llegadas

Hay un par de formas sencillas de ponerse en contacto con los miembros de su equipo:

• Ponga imágenes de diferentes cosas sobre una mesa. Por ejemplo, hemos incluido imágenes de una familia, la playa, luces centelleantes, un sendero en la naturaleza, un laberinto, un niño sonriendo, un banco en un jardín, una puesta de sol con nubes, una tormenta y una mancuerna grande. Pida a todos que elijan una y, en 30 segundos, explique por qué. Las personas pueden hablar de lo que les falta, de lo que les gusta, de lo que se sienten (esperanzadas, pesadas o alegres) o incluso compartir un sueño. Para dar ejemplo, usted primero.
• Chequeo cardíaco de una palabra: «Dígame una palabra que describa cómo se presenta hoy emocionalmente».

Entonces, simplemente reconozca la variedad de emociones que experimenta la gente.

10. Momentos guau

Cree buenos recuerdos con inesperados gestos de reconocimiento de «guau». Por ejemplo, después de contratar a alguien, envíe a sus familiares una nota de agradecimiento por formar parte de su comunidad y apoyar a su ser querido. Acompañe a los empleados desde hace mucho tiempo hasta su coche el último día. La idea es hacer que la persona se sienta especial de una manera significativa, que quedará en su memoria e incluso podría convertirse en la historia que cuente sobre su marca en los próximos años.

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Alentar tanto a las personas como a los equipos y reconocer las emociones crea comunidades más fuertes, más confianza y ayuda a las personas a sentirse cuidadas. Dado que el entorno sigue siendo incierto, involucrar a los empleados de esta manera es más importante que nunca.