Por qué los gerentes deberían pensar más como los hackers

por Paulo Savaget

Resumen:

Los hackers piensan en sistemas; tienen una actitud que les permite identificar oportunidades para lograr un impacto desmesurado de forma creativa, rápida e ingeniosa. Los gerentes podrían beneficiarse de pensar más como los hackers. El hackeo nos ayuda a alejarnos de los desgastados principios de gestión de la eficiencia, la planificación a largo plazo, la toma de decisiones jerárquica y la información completa y, en cambio, a adoptar estrategias más adaptables. Adoptar una actitud de hacker puede ayudar a los directivos a sortear los obstáculos, encontrar oportunidades entre los silos, cultivar una cultura de pragmatismo, movilizar al personal en torno a los procesos en lugar de a los objetivos finales y a afrontar situaciones en las que no hay una respuesta obvia o una elección clara.

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Una vez, mientras procrastinaba en el trabajo, me topé con la historia de un hacker informático y ciberdelincuente, Albert Gonzalez. A los 14 años, era el cabecilla de un grupo de traviesos fanáticos de la informática que hackearon la NASA y llamaron la atención del FBI. Casi 13 años después, y tras muy poco entrenamiento formal adicional, González fue procesado en uno de los casos de robo de identidad más grandes y complejos del mundo: él y sus colegas habían robado más de 40 millones de números de tarjetas de crédito y cajeros automáticos.

Lo que más me llamó la atención de la historia fue un detalle relativamente pequeño: González no era un programador talentoso. Según sus amigos y cómplices, apenas podía escribir un código simple. Lo que lo distinguía de los demás era su habilidad para «entender los sistemas y completarlos con una gracia singular».

El conocimiento y el ingenio de los hackers como González han sido ignorados o descartados a propósito durante mucho tiempo. Durante los últimos siete años, he investigado el hackeo: me uní a comunidades en línea, entrevisté a hackers y expertos en ciberseguridad y analicé documentos sobre el hackeo en medios de comunicación, blogs, libros y plataformas en línea. Descubrí que los hackers piensan en sistemas; tienen una actitud que les permite identificar oportunidades para lograr un impacto desmesurado de forma creativa, rápida e ingeniosa, incluso en sistemas que se diseñaron para mantenerlos alejados. También aprendí que el hackeo no siempre es malintencionado ni se limita al mundo de la informática. Como escribió una vez Paul Buchheit, creador y desarrollador principal de Gmail: «Dondequiera que haya sistemas, existe la posibilidad de hackear y hay sistemas en todas partes».

Los gerentes podrían beneficiarse de pensar más como los hackers. El hackeo nos ayuda a alejarnos de los desgastados principios de gestión de la eficiencia, la planificación a largo plazo, la toma de decisiones jerárquica y la información completa y, en cambio, a adoptar estrategias más adaptables. Adoptar una actitud de hacker puede ayudar a los directivos a sortear los obstáculos, encontrar oportunidades entre los silos, cultivar una cultura de pragmatismo, movilizar al personal en torno a los procesos en lugar de a los objetivos finales y a afrontar situaciones en las que no hay una respuesta obvia o una elección clara.

Evite los obstáculos.

Es parte de la naturaleza humana enfrentarse a los obstáculos de frente, pero esto a menudo hace que nos golpeemos la cabeza contra la pared o nos sintamos completamente paralizados. El secreto de los hackers es que, en lugar de evitar o enfrentarse a los cuellos de botella que se interponen en su camino, los evitan. Piense en el mito del caballo de Troya: con una solución alternativa, los griegos no necesitaron romper las puertas o los muros de Troya para entrar. No es casualidad que Trojan Horse sea también el nombre de uno de los hackeos informáticos más famosos.

Puede que estas soluciones no resuelvan los problemas de una vez, pero permiten a los piratas informáticos obtener resultados suficientemente buenos, y las victorias rápidas a veces pueden allanar el camino para grandes cambios imprevistos.

Los primeros días de Airbnb demuestran cómo una empresa puede adoptar esta mentalidad. La start-up de entonces sabía que ofrecía un servicio prometedor, pero tenía problemas de liquidez y no tenía un gran presupuesto para publicidad. La empresa sabía que su público objetivo (personas que necesitaban alojamiento pero no querían alojarse en hoteles) estaba en Craigslist, que tenía una base de usuarios enorme, pero no tenía experiencia de usuario. Así que Airbnb implementó una solución ingeniosa: cada vez que un anfitrión de Airbnb creaba un anuncio, Airbnb le enviaba un correo electrónico con un enlace que permitía al usuario publicar automáticamente el anuncio en Craigslist. Cuando alguien que navegaba por Craigslist encontraba un anuncio originario de Airbnb, hacía clic en un enlace que lo redirigía a la plataforma de Airbnb. Esto significaba tráfico gratuito en el sitio y nuevas suscripciones a Airbnb, tanto para nuevos alojamientos como para posibles huéspedes. Los alojamientos de Airbnb eran muy superiores: ofrecían servicios de fotografía profesional para sus anuncios, una experiencia más fácil de usar y anuncios personalizados. Con el tiempo, los usuarios empezaron a ir directamente a Airbnb e ignoraron Craigslist para sus necesidades de alojamiento.

Encuentre oportunidades en los silos.

Las organizaciones suelen crear o reforzar los silos existentes para asignar mejor las responsabilidades, mantener un flujo de trabajo estable y cumplir las expectativas de las principales partes interesadas. Dentro de un silo, los empleados pueden elaborar planes y revisar sus listas de verificación más rápidamente. Sin embargo, se vuelven insensibles a las diferentes formas de interpretar y actuar en situaciones que les son muy familiares; viven en tiempo futuro cercano y siempre esperan lo que viene después.

Un hacker, por otro lado, no parte de demasiadas suposiciones: explora territorios inexplorados y esto, a menudo, le permite encontrar parejas poco convencionales que funcionan excepcionalmente bien.

Estudié una organización sin fines de lucro muy mala, ColaLife, cuya misión era aumentar el acceso a los medicamentos para la diarrea en regiones remotas de Zambia. La diarrea es la segunda causa principal de muerte entre los niños menores de cinco años en el África subsahariana y la mayoría de los casos se pueden tratar con medicamentos baratos de venta libre que no estaban ampliamente disponibles. Si bien la mayoría de los actores de la salud trataron de abordar los obstáculos que impedían el acceso a los medicamentos, por ejemplo, mejorando la infraestructura, Jane y Simon Berry, los eludieron. Se dieron cuenta de que la Coca-Cola estaba ampliamente disponible en el país y llegaba incluso a los lugares más remotos, pero los medicamentos que salvan vidas no lo estaban. Entonces, ¿por qué el tratamiento de la diarrea no podía ser gratis en cajas de Coca-Cola? Recaudaron fondos para poner a prueba su idea en un ensayo exploratorio en Zambia. Al trabajar con Coca-Cola y su embotelladora en Zambia, SAB Miller, cambiaron sus planes de simplemente insertar medicamentos en las cajas de Coca-Cola a utilizar todo el sistema de relaciones que hacía posible la distribución. Para ello, mapearon a los actores clave de la distribución de Coca-Cola y los convencieron de que podían obtener beneficios trasladando y vendiendo también tratamientos para la diarrea. Al pensar como los piratas informáticos, utilizaron el éxito del rápido sector de bienes de consumo para abordar un problema sanitario persistente: en 2019, la empresa farmacéutica asociada distribuyó más de 615 000 kits en Zambia y salvó miles de vidas.

Cultive una cultura de pragmatismo.

Adoptar una mentalidad de hacker puede ayudar a crear una cultura de pragmatismo, valorando los enfoques experimentales e incompletos. Una vez conocí a un hacker informático que me habló de una vez que quería hervir un huevo para comer, pero no tenía una tetera ni un hornillo a su disposición, solo una máquina de café sofisticada que combinaba múltiples funciones: era a la vez hervidor, molinillo y espumador de leche. Dejó de lado la tecnología «completa» y aprovechó la pieza que necesitaba, la caldera de agua, para preparar su comida.

Los gerentes suelen centrarse en lo que les falta e ignoran los recursos a su disposición que pueden reutilizar. Los hackers entienden que los recursos representan más que hardware; también son formas de pensar objetivadas. Al valorar la imperfección y replantearse las funciones de un objeto, experimentan en busca de oportunidades nuevas o en evolución. Los enfoques que adoptan pueden parecer torpes, pero en palabras de Steve Rayner, que fue profesor en la Universidad de Oxford, «funcionan muy bien».

El ingeniero Topher White era muy astuto cuando desarrolló un enfoque innovador para abordar uno de los mayores desafíos medioambientales del mundo: la tala ilegal. Es muy caro y difícil monitorear los vastos bosques del mundo. Pero White se dio cuenta en Borneo de que el servicio de telefonía móvil estaba disponible incluso en algunas de las zonas más remotas de la selva tropical, a cientos de millas de la carretera más cercana. Decidió reutilizar teléfonos móviles viejos para «escuchar» los ruidos de las motosierras. Los teléfonos se cargan con energía solar y se colocan en cajas protectoras escondidas en las copas de los árboles, distribuidas por la selva tropical para maximizar la cobertura. Como los teléfonos están conectados a una red, cuando «oyen» las motosierras, envían una alerta en tiempo real con la ubicación de la tala a la gente en el suelo, que puede atrapar a los leñadores en el acto.

Movilice a su equipo en torno a un proceso en lugar de a objetivos o resultados.

Puede que los empleados no estén tan motivados por las altas bonificaciones como piensan muchos líderes empresariales. Los estudiosos de administración tienen cada vez más destacado la importancia de movilizar a los empleados en torno a objetivos que van más allá de la obtención de beneficios, como la responsabilidad social o el sentido de pertenencia.

El enfoque de un hacker puede ampliar esto. La mayoría de los hackers no son los estereotipados nerds encorvados sobre un portátil que roban tarjetas de crédito con mala intención. Mi investigación reveló que, en cambio, se trata de grupos de personas autoorganizados y diversos que están mucho más interesados en embarcarse en procesos interesantes que en un objetivo final predeterminado o en ser dueños de un resultado. Esta es una de las razones por las que suelen hacerse anónimos; los hackers quieren que se les reconozca por sus habilidades de hackeo, «no por criterios falsos como los grados, la edad, la raza, el sexo o el puesto», como me dijo una vez un hacker. Estos hackers disfrutan del proceso de explorar lo desconocido mientras se adentran en territorios inexplorados.

Los hackers son muy emprendedores y se enfrentan a algunos de los mismos desafíos de gobierno que las organizaciones más tradicionales, pero encuentran diferentes formas de organizarse. Por ejemplo, no es raro ver proyectos de código abierto y autogestionados que equilibran la necesidad de responsabilidad y adjudicación con la colaboración y la flexibilidad, el modelo denominado «Dictador benevolente de por vida (BDFL)» (originalmente una referencia a Guido van Rossum, que creó el lenguaje de programación Python). Con este enfoque, cualquiera puede implementar mejoras y hacer cambios a medida que avanza, pero el fundador tiene la última palabra en caso de disputas o decisiones importantes.

Al igual que los hackers, los gerentes pueden identificar formas de motivar al personal y calmar la angustia, lo que les ayuda a entender situaciones confusas y, al mismo tiempo, otorgan flexibilidad a las personas. Esto ayuda a evitar una rivalidad innecesaria por la propiedad y permite a otros disfrutar de viajes de innovación.

Que sea simple y complejo.

Muchos de los mayores desafíos de la actualidad son complicados. No son acertijos buenos que solo se puedan resolver de una manera, así que no tiene sentido abordarlos como si lo fueran. Como dijo Rick Hickey, creador del lenguaje de programación Clojure, en una charla pública: «Superar la complejidad no es trabajo, es desperdicio».

Los hackers se destacan en situaciones complejas porque se centran en lo que llaman «complejidad esencial» o en las propiedades clave del desafío al que se enfrentan. Intentan eliminar la «complejidad accidental» o los desafíos involuntarios que a menudo damos por sentados, pero que pueden distraer la atención de la tarea en cuestión.

Los programadores de ordenadores me enseñaron que la clave de un software o redes digitales sólidos suele estar en crear y conectar componentes simples. Piense en las piezas de Lego: permiten varios ensamblajes con bloques de construcción modulares y sin adornos. Cuanto más complicada sea la configuración de un bloque de Lego, menos podrá hacer con él y más difícil será girarlo si cambia de opinión. En otras palabras, la sencillez produce usabilidad: con bloques de construcción simples, puede construir un castillo, un puente, una casa, un Halcón Milenario de La Guerra de las Galaxias y muchos otros conjuntos.

Cuando los directivos creen que cada problema complejo requiere una solución complicada, terminan intentando abordar los obstáculos de frente y no logran analizar la complejidad esencial de la accidental. Algunos de los desafíos más difíciles del mundo son complejos porque evolucionan y se entrelazan constantemente, y los aspirantes a solucionarlos que traten de abordar todas las facetas seguramente se quedan cortos. La sencillez no facilitará las cosas, pero centrarse en ella hará que se adapte mejor a los desafíos en evolución.

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Las empresas de alta tecnología, como Google, suelen empezar con una mentalidad de hacker, según Paul Graham, creador del lenguaje de programación Lisp y cofundador de Y Combinator. Sin embargo, a medida que las empresas crecen, los que alguna vez fueron hackers se convierten en directores ejecutivos y la actitud de los hacker cede a los principios de la gestión de la planificación a largo plazo, la toma de decisiones jerárquica, la primacía del valor para los accionistas y el énfasis en la eficiencia. Explorar nuevas «interfaces» entre la administración y el hackeo, equilibrar la gobernanza con la mentalidad de los hacker de espíritu libre que permite desafiar el status quo, podría ayudar a las empresas a preservar el dinamismo de sus primeros días a medida que envejecen.