¿Necesitas un favor? Las investigaciones sugieren que es mejor preguntar en persona.

Un estudio reciente encontró que las personas eran 67% más propensas a acordar las solicitudes en persona que las que se hicieron sobre audio o videollamada.
Precisa de um favor? Pesquisas sugerem que é melhor perguntar pessoalmente.
Precisa de um favor? Pesquisas sugerem que é melhor perguntar pessoalmente.

A medida que los acuerdos de trabajo remoto e híbrido se convierten en la nueva realidad para muchos empleados, el debate en torno al valor de la conexión en persona continúa. Y si bien ese argumento tiene muchas facetas, un aspecto que aún no se ha explorado a fondo es cómo la comunicación digital afecta la voluntad de las personas de ayudarse entre sí.

En el viejo mundo de la comunicación en la oficina, si necesitabas un favor de alguien, a menudo era la opción predeterminada simplemente caminar por el pasillo y preguntar. Pero hoy en día, muchas de esas mismas solicitudes se realizan de forma virtual, ya sea por correo electrónico, mensaje de texto, chat de video o incluso (¡jadeo!) una llamada telefónica anticuada. Estos nuevos modos de comunicación a menudo parecen más eficientes, pero nuestro próximo investigación sugiere que a veces pueden tener un costo.

En dos estudios de comportamiento, más de 400 participantes de todos los Estados Unidos y Canadá pidieron a cinco amigos que corrigieran un ensayo de una página para ellos. Asignamos aleatoriamente a los participantes para que hicieran sus solicitudes en persona o digitalmente a través de un canal de video sincrónico como Zoom, un mensaje de video asíncrono, un canal de audio sincrónico como una llamada telefónica, un mensaje de voz asíncrono o un canal de solo texto como el correo electrónico. Luego, medimos cuántas personas de cada grupo estuvieron de acuerdo en hacer la tarea de revisión. Incluimos intencionadamente una amplia variedad de canales de comunicación para explorar los efectos de los diferentes elementos de comunicación: ¿El factor clave sería la sincronicidad (es decir, si la solicitud se hizo en tiempo real)? ¿La comunicación visual tendría más impacto que solo el audio? ¿En persona siempre prevalecería sobre lo virtual?

Todos estos resultados parecían plausibles, pero nuestros resultados fueron definitivos: a pesar de la creciente popularidad de varias formas de comunicación digital, si su objetivo es obtener un «sí», descubrimos que nada supera una presencia física en la sala. En promedio, cuatro de cada cinco (o el 80%) de las personas a las que se les preguntó cara a cara aceptaron hacer la tarea. Por el contrario, solo el 48% de las personas a las que se les preguntó a través de cualquier tipo de canal de video o audio aceptaron hacer la tarea, lo que significa que, en este contexto, la comunicación en persona fue un 67% más efectiva para llegar al «sí» que cualquier forma de comunicación de video o audio. Curiosamente, aunque probamos una amplia gama de herramientas de comunicación digital, las diferencias que observamos entre las solicitudes realizadas a través de videollamadas, llamadas telefónicas, mensajes de video y mensajes de audio fueron tan pequeñas que fueron estadísticamente insignificantes.

Dicho esto, en nuestro segundo estudio, descubrimos que los canales de comunicación de video y audio eran significativamente más efectivos que el correo electrónico. Solo el 30% de las personas a las que se les pidió que completaran una tarea de revisión similar por correo electrónico aceptaron hacerlo, en comparación con el 55% de las personas a las que se les pidió por video o audio, lo que hace que las solicitudes de video y audio sean un 86% más efectivas que el correo electrónico en este estudio.

Estos hallazgos corroboran nuestra investigaciones previas en el que los participantes pedían a extraños un pequeño favor, ya sea por correo electrónico o en persona, y descubrimos que las solicitudes cara a cara eran 34 veces más efectivas que las solicitudes por correo electrónico. Pero incluso cuando se lo pides a un amigo, nuestra investigación sugiere una jerarquía clara de canales de comunicación: sentarse cara a cara es, con mucho, el enfoque más efectivo, seguido de cualquier forma de comunicación por video o audio, seguido por último de la comunicación basada en texto.

Sin embargo, a pesar de las diferencias sustanciales que identificaron nuestros estudios, descubrimos que nuestros participantes desconocían en gran medida estos efectos. Antes de hacer sus solicitudes, les pedimos a los participantes que predijeran cuántas de las cinco personas a las que estaban a punto de solicitar un favor aceptarían hacerlo. En todos nuestros estudios, los participantes esperaban consistentemente que preguntar por correo electrónico o un canal de video sería tan efectivo como preguntar en persona, y que preguntar a través de un canal de solo audio sería un poco menos efectivo.

Por supuesto, la probabilidad de obtener un «sí» es solo una consideración. La comunicación virtual suele ser más conveniente que reunirse cara a cara y, a veces, es la única opción práctica. Además, anteriores investigación sugiere que una de las razones por las que las solicitudes en persona son mucho más efectivas es que pueden hacer que sea mucho más incómodo para las personas decir «no». Por lo tanto, si le preocupa poner a un compañero de trabajo en una posición incómoda o presionarlo para que le haga un favor que realmente preferiría no hacer, puede ser mejor utilizar intencionalmente un canal de comunicación digital que sea menos convincente por sí mismo. Pero si su objetivo es obtener el «sí», nuestra investigación demuestra que preguntar cara a cara casi siempre será su mejor opción, incluso si parece que el correo electrónico o Zoom funcionarían igual de bien.


A medida que los acuerdos de trabajo remoto e híbrido se convierten en la nueva realidad para muchos empleados, el debate en torno al valor de la conexión en persona continúa. Y si bien ese argumento tiene muchas facetas, un aspecto que aún no se ha explorado a fondo es cómo la comunicación digital afecta la voluntad de las personas de ayudarse entre sí.

En el viejo mundo de la comunicación en la oficina, si necesitabas un favor de alguien, a menudo era la opción predeterminada simplemente caminar por el pasillo y preguntar. Pero hoy en día, muchas de esas mismas solicitudes se realizan de forma virtual, ya sea por correo electrónico, mensaje de texto, chat de video o incluso (¡jadeo!) una llamada telefónica anticuada. Estos nuevos modos de comunicación a menudo parecen más eficientes, pero nuestro próximo investigación sugiere que a veces pueden tener un costo.

En dos estudios de comportamiento, más de 400 participantes de todos los Estados Unidos y Canadá pidieron a cinco amigos que corrigieran un ensayo de una página para ellos. Asignamos aleatoriamente a los participantes para que hicieran sus solicitudes en persona o digitalmente a través de un canal de video sincrónico como Zoom, un mensaje de video asíncrono, un canal de audio sincrónico como una llamada telefónica, un mensaje de voz asíncrono o un canal de solo texto como el correo electrónico. Luego, medimos cuántas personas de cada grupo estuvieron de acuerdo en hacer la tarea de revisión. Incluimos intencionadamente una amplia variedad de canales de comunicación para explorar los efectos de los diferentes elementos de comunicación: ¿El factor clave sería la sincronicidad (es decir, si la solicitud se hizo en tiempo real)? ¿La comunicación visual tendría más impacto que solo el audio? ¿En persona siempre prevalecería sobre lo virtual?

Todos estos resultados parecían plausibles, pero nuestros resultados fueron definitivos: a pesar de la creciente popularidad de varias formas de comunicación digital, si su objetivo es obtener un «sí», descubrimos que nada supera una presencia física en la sala. En promedio, cuatro de cada cinco (o el 80%) de las personas a las que se les preguntó cara a cara aceptaron hacer la tarea. Por el contrario, solo el 48% de las personas a las que se les preguntó a través de cualquier tipo de canal de video o audio aceptaron hacer la tarea, lo que significa que, en este contexto, la comunicación en persona fue un 67% más efectiva para llegar al «sí» que cualquier forma de comunicación de video o audio. Curiosamente, aunque probamos una amplia gama de herramientas de comunicación digital, las diferencias que observamos entre las solicitudes realizadas a través de videollamadas, llamadas telefónicas, mensajes de video y mensajes de audio fueron tan pequeñas que fueron estadísticamente insignificantes.

Dicho esto, en nuestro segundo estudio, descubrimos que los canales de comunicación de video y audio eran significativamente más efectivos que el correo electrónico. Solo el 30% de las personas a las que se les pidió que completaran una tarea de revisión similar por correo electrónico aceptaron hacerlo, en comparación con el 55% de las personas a las que se les pidió por video o audio, lo que hace que las solicitudes de video y audio sean un 86% más efectivas que el correo electrónico en este estudio.

Estos hallazgos corroboran nuestra investigaciones previas en el que los participantes pedían a extraños un pequeño favor, ya sea por correo electrónico o en persona, y descubrimos que las solicitudes cara a cara eran 34 veces más efectivas que las solicitudes por correo electrónico. Pero incluso cuando se lo pides a un amigo, nuestra investigación sugiere una jerarquía clara de canales de comunicación: sentarse cara a cara es, con mucho, el enfoque más efectivo, seguido de cualquier forma de comunicación por video o audio, seguido por último de la comunicación basada en texto.

Sin embargo, a pesar de las diferencias sustanciales que identificaron nuestros estudios, descubrimos que nuestros participantes desconocían en gran medida estos efectos. Antes de hacer sus solicitudes, les pedimos a los participantes que predijeran cuántas de las cinco personas a las que estaban a punto de solicitar un favor aceptarían hacerlo. En todos nuestros estudios, los participantes esperaban consistentemente que preguntar por correo electrónico o un canal de video sería tan efectivo como preguntar en persona, y que preguntar a través de un canal de solo audio sería un poco menos efectivo.

Por supuesto, la probabilidad de obtener un «sí» es solo una consideración. La comunicación virtual suele ser más conveniente que reunirse cara a cara y, a veces, es la única opción práctica. Además, anteriores investigación sugiere que una de las razones por las que las solicitudes en persona son mucho más efectivas es que pueden hacer que sea mucho más incómodo para las personas decir «no». Por lo tanto, si le preocupa poner a un compañero de trabajo en una posición incómoda o presionarlo para que le haga un favor que realmente preferiría no hacer, puede ser mejor utilizar intencionalmente un canal de comunicación digital que sea menos convincente por sí mismo. Pero si su objetivo es obtener el «sí», nuestra investigación demuestra que preguntar cara a cara casi siempre será su mejor opción, incluso si parece que el correo electrónico o Zoom funcionarían igual de bien.



MR
Mahdi Roghanizad is an Assistant Professor of Human Resource Management and Organizational Behavior at Ted Rogers School of Management in Toronto.

  • Vanessa Bohns is an Associate Professor of Organizational Behavior at Cornell University and the author of You Have More Influence Than You Think. You can learn more about her research on social influence and persuasion here.
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