Durante los últimos años, hemos estado sufriendo un trauma colectivo. Pero el trauma no es nuevo en nuestras organizaciones y tampoco va a desaparecer. Se estima que seis de cada 10 hombres y cinco de cada 10 mujeres sufren al menos un trauma y aproximadamente el 6% de la población sufrirá TEPT en algún momento de sus vidas. Como hemos visto que las líneas entre el trabajo y el hogar se han difuminado y un cambio fundamental en nuestras expectativas respecto a los lugares en los que trabajamos, las organizaciones se han esforzado por ofrecer el apoyo y el liderazgo que necesitan sus empleados y clientes. Por eso es tan importante que tomen medidas ahora para construir las culturas que puedan ayudarlos a superar esta crisis y las que inevitablemente todos enfrentaremos en el futuro. Para hacer eso, necesitamos crear organizaciones informadas sobre el trauma. Una organización informada sobre el trauma es aquella que funciona entendiendo el trauma y sus efectos negativos en los empleados de la organización y las comunidades a las que sirve y trabaja para mitigar esos efectos. Puede que no sea posible predecir o evitar la próxima crisis a la que se enfrentarán nuestras organizaciones. Sin embargo, con previsión, planificación y compromiso, podemos estar preparados para afrontar el próximo desafío, sea el que sea, y superarlo con más fuerza.
Los últimos dos años han sido increíblemente turbulentos, ya que nos hemos enfrentado a la Covid, la violencia racial, la agitación política, los desastres medioambientales, la guerra y más. La ansiedad y la depresión tienen se ha disparado. Las organizaciones han tenido que enfrentarse a problemas que nunca esperaban y encontrar nuevas formas de ayudar a sus empleados a través de experiencias traumáticas repetidas.
Sin embargo, la realidad es que el trauma no es nuevo en nuestras organizaciones. Tampoco va a desaparecer. Estimaciones son que seis de cada 10 hombres y cinco de cada 10 mujeres sufren al menos un trauma y aproximadamente el 6% de la población padecerá TEPT en algún momento de sus vidas. El trauma y el sufrimiento pueden deberse a una amplia gama de causas, entre ellas violencia doméstica, agresión sexual, racismo, sesgo, acoso, incertidumbre económica, división política y más. Todos los días surgen nuevos desafíos y conflictos y luchas en cualquier parte de nuestro mundo conectado globalmente nos afectan a todos.
Como hemos visto que las líneas entre el trabajo y el hogar se han difuminado y un cambio fundamental en nuestras expectativas sobre los lugares en los que trabajamos, las organizaciones se han esforzado por ofrecer el apoyo y el liderazgo que necesitan sus empleados y clientes. Por eso es tan importante que tomen medidas ahora para construir las culturas que puedan ayudarlos a superar esta crisis y las que inevitablemente todos enfrentaremos en el futuro. Para hacer eso, necesitamos crear organizaciones informadas sobre el trauma.
En mi trabajo con las organizaciones, utilizo una versión simplificada de Administración de los servicios de salud mental y abuso de sustancias definición de trauma: El trauma es una lesión emocional que afecta el rendimiento y el bienestar. El mismo incidente puede afectar a diferentes personas de manera diferente, así que el objetivo es evaluar a cada individuo y proporcionarles los apoyos que necesitan. Una organización informada sobre el trauma es aquella que funciona entendiendo el trauma y sus efectos negativos en los empleados de la organización y las comunidades a las que sirve y trabaja para mitigar esos efectos.
Por qué es importante que las organizaciones estén informadas sobre los traumas
La forma en que las organizaciones apoyan a las personas durante los períodos de trauma es singularmente poderosa y las ramificaciones son duraderas. Esto se debe a que en tiempos de trauma, entran en juego los conceptos gemelos de traición institucional y seguridad psicológica.
Cuando estamos en un período de crisis, muchos de nosotros recurrimos a nuestras instituciones para que nos apoyen y protejan. Si no lo hacen, o si toman medidas que tememos que nos perjudiquen a nosotros o a quienes nos importan, eso puede crear una segunda lesión, llamada traición institucional. El término «traición institucional» fue acuñado por primera vez por el psicólogo Jennifer Freyd, quién describe ocurre cuando una institución en la que confía o de la que depende lo maltrata. Puede surgir debido a acciones deliberadas que perjudican, así como de no actuar cuando se espera acción. Estas acciones u inacciones pueden exacerbar circunstancias ya difíciles. La traición institucional puede surgir debido a las acciones a gran escala de una organización, como una respuesta a la Covid que deja a muchos trabajadores sintiéndose vulnerables y atrapados, o las acciones de un individuo, como la respuesta denigrante de un gerente a una denuncia de acoso o sesgo.
La otra cara de la traición institucional es la seguridad psicológica. Se popularizó en gran medida a través del trabajo de Amy Edmondson, la seguridad psicológica es el sentido de que dentro de un equipo u organización, es aceptable que alguien admita que cometió un error, que no sabe la respuesta o que tiene dificultades. En un reciente estudio, Google descubrió que la seguridad psicológica, más que nada, era fundamental para que un equipo trabajara. Y la forma más rápida de fomentar la seguridad psicológica era que los miembros del equipo se apoyaran unos a otros en los momentos difíciles. Como dijo Charles Duhigg de la revista The New York Times: «Para sentirnos ‘psicológicamente seguro’, debemos saber que podemos ser lo suficientemente libres, a veces, para compartir las cosas que nos asustan sin temor a recriminaciones. Debemos poder hablar de lo que es desordenado o triste y tener conversaciones difíciles con los colegas que nos están volviendo locos. No podemos centrarnos solo en la eficiencia».
Por lo tanto, si no respondemos adecuadamente en nuestro trabajo con los que sufren un trauma, podemos añadir una segunda lesión a la primera. Pero si respondemos bien, generamos confianza y conexión. De cualquier manera, la forma en que nos apoyamos mutuamente en tiempos de crisis repercutirá en nuestras organizaciones durante muchos años.
¿Cómo nos aseguramos de que nuestras organizaciones tengan las habilidades y los recursos para afrontar el trauma de manera eficaz? El Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades identifica seis principios rectores para un enfoque basado en el trauma: 1) seguridad; 2) confiabilidad y transparencia; 3) apoyo de pares; 4) colaboración y reciprocidad; 5) empoderamiento, voz y elección; y 6) cuestiones culturales, históricas y de género. Simplificaría estos conceptos a tres conceptos generales:
- Reconocimiento («Se me escuchará»)
- Support («Puedo conseguir la ayuda que necesito»)
- Confianza («Me tratarán con justicia»)
Reconocimiento
Como discuto en mi libro, El lugar de trabajo empático, un aspecto importante de un enfoque basado en el trauma es la voluntad de escuchar y reconocer el dolor de quienes sufren un trauma. Compartir una historia de trauma puede ser curativo, mentalmente e incluso físicamente. Sin embargo, no basta con permitir que la gente comparta sus experiencias; también necesitan sentirse genuinamente escuchados. Un reconocimiento puede ser tan simple como que un gerente le diga a un empleado cuyo cónyuge se está muriendo: «Gracias por avisarme. Lo siento por todo lo que está pasando», o un comunicado de toda la oficina que aborde un trauma comunitario. La clave es que un reconocimiento no niega la experiencia de los que sufren («Todo saldrá bien») ni lo distraiga («Permítame decirle cómo perseveré en algo similar»). Cuando no reconocemos el dolor que alguien está experimentando, podemos virar hacia positividad tóxica o incluso iluminación de gas.
Soporte
A menudo hay formas tangibles de apoyo que las personas necesitan en momentos de trauma y angustia, como recursos de salud mental, referencias a información médica y asistencia con gastos funerarios y otros gastos. Ese apoyo puede marcar una diferencia increíble en la recuperación de una persona y demostrar que la organización está ahí para sus empleados cuando lo necesitan.
También es importante cuando trabajamos con personas en crisis que nos comuniquemos con frecuencia y claridad. Cuando sucede lo impensable, a menudo nos sentimos cegados e inseguros. Cuando se siente difícil recuperar la sensación de control de nuestras vidas, recibir información puede ayudar. Como John F. Kennedy dijo , «En una época de turbulencias y cambios, es más cierto que nunca que el conocimiento es poder». Por lo tanto, otro tipo de apoyo que la organización puede ofrecer es la comunicación frecuente y fiable. Esta comunicación puede adoptar cualquier forma, desde un sistema de alertas de texto hasta un canal de Slack dedicado a informar a los empleados de la crisis en cuestión o un correo electrónico diario del CEO. Sea lo que sea que utilice, es importante que la comunicación sea coherente y fiable.
Confianza
Todos nos sentimos más seguros cuando entendemos las reglas. Si las políticas y los valores que tiene una organización son solo de nombre, crea una sensación de malestar en el mejor de los casos y daño moral en el peor de los casos. Por lo tanto, la organización informada sobre traumas debería tener políticas y procedimientos que apoyen genuinamente a los empleados necesitados (algunos buenos lugares para empezar son estos Informe de la Comisión de Igualdad de Oportunidades en el Empleo (EEOC) de los sobre el acoso y este modelo política sobre violencia doméstica, violencia sexual y acoso) y garantizar que esas políticas sean ampliamente conocidas y seguidas. Las políticas deben aplicar de manera sólida los valores declarados de la organización y la formación sobre ellos debe ser exhaustiva, eficaz y continua. (Consulte aquí para obtener un buen consejo.)
Es particularmente importante que los líderes expresen su compromiso con los valores de la organización y sean inquebrantables a la hora de defenderlos. Cuando no se aborda el mal comportamiento, puede volverse contagioso; muy rápidamente, los valores de la organización se erosionan y la toxicidad se hace cargo. Para que la gente se sienta segura al plantear sus problemas, deben entender las reglas y confiar en que esas reglas se aplicarán de manera justa y transparente.
Han pasado dos años desde que el coronavirus comenzó a arrasar por todo el mundo. A medida que las vacunas están más disponibles, su control en la forma de trabajar se está relajando. Sin embargo, los empleados que regresan a la oficina han cambiado. La Gran Renuncia ha demostrado que los empleados tienen expectativas diferentes de sus organizaciones que hace unos años. Desean un propósito y una conexión, y quieren que los vean. La organización que demuestra a través de sus acciones que se preocupa por sus empleados más allá de las ganancias a corto plazo que generan, que muestra un interés real en quiénes son y los apoya en las buenas y en las malas, se ganará lealtad, compromiso y confianza, y se lo merecerá.
Puede que no sea posible predecir o evitar la próxima crisis a la que se enfrentarán nuestras organizaciones. Sin embargo, con previsión, planificación y compromiso, podemos estar preparados para afrontar el próximo desafío, sea el que sea, y superarlo con más fuerza.
