Las investigaciones demuestran que las empresas están implementando nuevas tecnologías más rápido de lo que los empleados pueden aprender a usarlas. Los costes cognitivos de cambiar entre herramientas son elevados. Para reducir este problema, las empresas deben diseñar su pila tecnológica como un solo producto, realizar pruebas A/B con empleados y diseñar herramientas para empleados con una amplia gama de conocimientos tecnológicos.
La embestida de nuevos desafíos provocados por la pandemia ha llevado a las empresas a dar lo que McKinsey llama un «salto cuántico» en la digitalización. En un encuesta publicada en octubre de 2020, la consultora descubrió que las empresas habían adoptado tanta tecnología nueva en los últimos meses como lo habían hecho en varios años anteriores. De hecho, «la proporción de productos digitales o habilitados digitalmente en sus carteras se ha acelerado en siete años impactantes».
No cabe duda de que la adopción de nuevas tecnologías ha ayudado a muchas empresas a mantenerse a flote y, en algunos casos, incluso a prosperar, ya que los empleados trabajaban desde casa, cadenas de suministro revolucionó y los hábitos del consumidor cambiaron. Pero la gran cantidad de herramientas nuevas también puede crear estragos para los trabajadores.
UNA estudio de la Universidad de Cornell y Catalog descubre que «la tecnología se ha desbocado en la oficina digital» y que los trabajadores están «tambaleándose». Más de cuatro de cada diez (43%) dijeron que pasan demasiado tiempo cambiando entre diferentes herramientas para hacer su trabajo, lo que «promueve el cambio de contexto y provoca un lastre para nuestra creatividad». En un día normal, los trabajadores dedican una hora a buscar en diferentes herramientas la información que necesitan.
Veo estos problemas en mi trabajo ayudando a los equipos de ventas de una amplia gama de empresas. El personal a veces tiene que tomar docenas de pasos antes de simplemente ponerse en contacto con un posible cliente. Esto puede significar buscar información (por ejemplo, el fondo o el área de interés de un cliente potencial) en una aplicación para copiar información en otra aplicación. Solo después de usar una serie de herramientas, el representante de ventas finalmente puede enviar ese primer correo electrónico frío. En ese momento tienen poco tiempo, energía y concentración para desarrollar un discurso creativo. Terminan enviando más mensajes impersonales copiados y pegados, que terminan en una «cárcel de spam».
Cuando hablo con empresas sobre la solución de este problema, ofrezco tres consejos:
Diseña la pila tecnológica como un solo producto
Si bien las piezas individuales de software pueden parecer ofrecer grandes beneficios, las organizaciones con demasiada frecuencia los consideran en el vacío, sin pensar mucho en cómo encajaría cada nueva herramienta en un flujo de trabajo que ya tiene mucha tecnología. En cambio, deberían pensar en sus pila tecnológica por ser similar a uno aplicación: no es un teléfono lleno de aplicaciones.
Cuando las empresas empiezan a mirar cada nueva herramienta en el contexto de todas las demás tecnologías que los empleados deben aprender y utilizar, empiezan a darse cuenta de que están rompiendo una regla fundamental del diseño tecnológico: no agregue demasiados pasos para el usuario final. Es una lección que muchos fundadores de startups han aprendido por las malas. Como el New York Times reportado, «cuando una empresa fracasa, a menudo se cita la fricción excesiva como el motivo».
Cualquier elemento nuevo introducido en la pila debería funcionar de forma fluida e, idealmente, automática, con todas las demás herramientas, requiriendo poco o ningún esfuerzo adicional por parte del usuario. Debe simplificar el proceso, reduciendo el tiempo que tarda un empleado en completar cualquier tarea. Si añade tiempo, asegúrese de calcularlo como parte del «costo» de la tecnología y reconsidere si vale la pena.
Realizar pruebas A/B
Antes de decidirse a implementar una nueva herramienta digital para todo el personal, algunas empresas hacen que los empleados la prueben para aprender sus funciones. A menudo, esto implica dedicar tiempo a usar solo este software en un entorno simulado. Se les pide a los empleados las primeras impresiones sobre si puede ser útil o no.
No muchas organizaciones tienen un grupo grande de empleados que utilicen el software en su trabajo diario para probarlo. Y menos aún hacen un seguimiento de las diferencias entre los empleados que utilizan y no utilizan la nueva tecnología en su flujo de trabajo. Como explica el autor Jacob Morgan en La ventaja de la experiencia del empleado, «Aunque las organizaciones suelen realizar pruebas A/B para iniciativas orientadas al cliente, este tipo de enfoque rara vez se realiza dentro de las organizaciones».
Así como Pruebas A/B se utiliza para mejorar la CX (experiencia del cliente) de las personas que pueden acceder al sitio web o a la aplicación de una empresa, las empresas deben utilizarlo para mejorar su propia EX (experiencia del empleado) también.
Construir para una alfabetización promedio
En muchas organizaciones, los empleados tienen amplia gama de alfabetización digital. Mientras las empresas invierten en programas de formación para ayudar aumento niveles de competencias digitales, todavía hay muchos trabajadores a los que las nuevas tecnologías les resultan confusas e intimidantes.
Dado que las personas que supervisan la pila tecnológica son generalmente conocedores de la tecnología, es importante que eviten usarse a sí mismos como barómetro de lo fácil que es usar una nueva herramienta. Al considerar una herramienta, pregunte a la empresa que la crea qué nivel de habilidad digital requiere. Lea las reseñas que hablan de este problema y pregunte a los contactos de otras empresas que utilizan la tecnología en su flujo de trabajo. Además, asegúrate de que tus pruebas A/B incluyan a personas con diferentes niveles de habilidad. En última instancia, cualquier cosa que adoptes debería ser fácil de usar para el mayor número posible de empleados. (Personalmente, cuando considero recomendar cualquier herramienta nueva, utilizo a mi madre como punto de referencia. Si no creo que pueda hacer que funcione bien, ni siquiera paso tiempo considerándolo.)
El ritmo de la digitalización dentro de las empresas no muestra signos de desaceleración en los próximos años. Expertos entrevistados por Pew Research predecir la «nueva normalidad» en 2025 estará aún más orientada a la tecnología de lo que está ahora. Es tarea de las empresas asegurarse de que toda esta nueva tecnología acelere las operaciones en lugar de inundar a los trabajadores con más tareas que nunca.
