Los planes de salud de Estados Unidos pueden ahorrar miles de millones al ayudar a los pacientes a navegar por el sistema

Algunas estrategias para simplificar la experiencia del usuario.
Resumen.

La mayoría de las personas en un momento u otro han tenido dificultades para navegar por el sistema de salud de los Estados Unidos. Muchos han recibido sorpresas desagradables, como una factura médica que esperaban estar cubierta por su seguro médico o una factura inesperadamente costosa por un servicio simple. Este tipo de confusión da lugar a una gran cantidad de trabajo administrativo, como llamadas evitables a los centros de atención al cliente y tiempo dedicado a ayudar a los consumidores a encontrar opciones de servicios de menor costo. Está costando a los empleadores y planes de salud miles de millones de dólares cada año. La investigación apunta a algunas estrategias para que los planes de salud puedan implementar un nuevo modelo de servicio y compromiso al consumidor. Esto se puede lograr aprovechando los canales digitales para facilitar la experiencia del usuario, incentivando el progreso impulsado por otras partes interesadas del sistema y desplazando la carga de complejidad de los consumidores.


La mayoría de la gente en un momento u otro ha tenido dificultades para navegar por las complejidades del sistema de salud de los Estados Unidos. Muchos han recibido sorpresas desagradables, como una factura médica que esperaban estar cubierta por su seguro médico o una factura inesperadamente costosa por un servicio simple. Este tipo de confusión resulta en una gran cantidad de trabajo administrativo, incluyendo llamadas evitables a centros de atención al cliente o tiempo dedicado a ayudar a las personas a encontrar opciones de servicios de menor costo. Está costando a los empleadores y planes de salud miles de millones de dólares cada año.

Reconociendo este costo exorbitante, Accenture desarrolló un índice de alfabetización para evaluar qué tan bien los consumidores pueden obtener, comprender y navegar por la información y los servicios. Utilizamos este índice para evaluar cómo la alfabetización sanitaria afectó el desempeño de nueve puntos de contacto con la experiencia del consumidor. A continuación, calculamos el impacto de correlación con los costes administrativos. A partir de esto, identificamos estrategias en las que los planes de salud podrían ahorrarse miles de millones de dólares, simplificando la «experiencia de usuario» de un sistema que no fue diseñado teniendo en cuenta las preferencias del consumidor.

Nuestro análisis encontró que el sistema de atención de la salud es tan complejo que más de la mitad (52%) de los consumidores no pueden navegar por su cuenta, provocando llamadas evitables al servicio al cliente y una atención más costosa. Los consumidores con baja alfabetización en el sistema de salud tienen tres veces más probabilidades de ponerse en contacto con el servicio al cliente. Nuestras estimaciones revelaron que las aseguradoras de salud y los empleadores gastan $26 más en honorarios de administración para cada consumidor con bajo nivel de alfabetización en el sistema de salud. Esto se traduce en un costo total de 4.820 millones de dólares, que sería aún mayor si se contabilizara el costo médico.

Encontramos que los consumidores con poca alfabetización luchan por tomar decisiones informadas sobre todo, desde los tipos de planes de salud que eligen y las primas que pagan a los médicos que ven y los procedimientos que han hecho. Vale la pena señalar que este tema no tiene nada que ver con el nivel educativo: Aproximadamente la mitad (48%) de los consumidores con bajo nivel de alfabetización están educados en la universidad y casi todos (97%) tienen al menos un diploma de secundaria.

La dificultad para tomar decisiones informadas afecta la capacidad de los consumidores para obtener la atención médica que necesitan. Esto es especialmente perjudicial para uno de cada cuatro consumidores (26%) que tienen poca comprensión y la mayor necesidad de intervenciones sanitarias, como las personas que se enfrentan a enfermedades crónicas o graves. Si bien nuestro estudio evaluó el impacto de la baja alfabetización en los gastos administrativos, dos décadas de investigación han documentado el impacto de la alfabetización en la economía general de la salud, algunos estimación el costo de sumar hasta 238 mil millones de dólares, o el 17%, de todos los gastos de salud de Estados Unidos.

La educación tiene un papel que desempeñar en la reducción de costos para las aseguradoras de salud, pero por sí sola no eliminará el problema. Para aliviar su carga de costos, los planes de salud deberían tener como objetivo simplificar la experiencia del usuario. Nuestra investigación apunta a algunas estrategias para que los planes de salud puedan implementar un nuevo modelo de servicio y compromiso al consumidor. Esto se puede lograr aprovechando los canales digitales para facilitar la experiencia del usuario, incentivando el progreso impulsado por otras partes interesadas del sistema y desplazando la carga de complejidad de los consumidores.

Aproveche los canales digitales para mejorar la experiencia del usuario. Si bien la complejidad sistémica no se eliminará a corto plazo, los planes de salud pueden abordar el servicio de manera diferente para hacer que la navegación por el sistema de atención de salud sentir más simple y más fácil. Amazon y otros minoristas digitales han hecho precisamente eso. Los consumidores pueden seleccionar opciones con un solo clic para obtener su entrega dentro de un período de tiempo específico, pero no tienen en cuenta la complejidad operativa que se produce entre bastidores para hacerlo realidad. En el mundo cada vez más tecnológico actual, los consumidores esperan este tipo de simplicidad y acceso digital en todas las industrias con las que interactúan.

Un ejemplo de una empresa en la industria de la salud que busca simplificar el proceso es Oscar Salud, una compañía de seguros con sede en la Ciudad de Nueva York que presta servicios a seis estados y 250.000 miembros. Aunque es ampliamente conocido por usar servicios digitales, de telemedicina y de conserjería para aumentar la atención, Oscar Health también ha abordado la complejidad operativa en todas las funciones básicas de seguros, como tramitación de reclamaciones, proporcionando a sus 240.000 miembros estimaciones de costos para determinados servicios médicos.

Incorporar tecnologías inteligentes como la inteligencia artificial para las iniciativas de atención al cliente también pueden ayudar a ofrecer programas fáciles de seguir y productos pertinentes.

Incentivar el progreso. Otra solución para superar la complejidad es incentivar a los proveedores de salud y a los consumidores a trabajar juntos en la navegación por las opciones de seguro médico.

Sabemos que los proveedores influyen en los lugares donde los consumidores van por servicios de salud. Un reciente Estudio NBER encontró que, al elegir entre entornos de atención de bajo y alto costo, los médicos remitentes tenían mucha más influencia sobre el lugar donde los consumidores buscaban atención que el costo. Planes de empleador, como los ofrecidos por la startup Centivo — están contrarrestando esta tendencia incentivando a médicos y pacientes a trabajar juntos para reducir el costo de la atención.

Otros programas se centran en educar a los consumidores sobre cómo elegir por sí solos entornos de atención asequibles. Programas ofrecidos por Vitales vitales, por ejemplo, ofrecen a los consumidores recompensas de devolución de dinero cuando seleccionan un servicio o procedimiento de menor costo, como una resonancia magnética o una mamografía. Los incentivos como estos son más propensos a impulsar a los consumidores a cambiar sus comportamientos y, en el proceso, los educarán sobre cómo tomar decisiones de atención mejores y rentables.

Desplazar la carga de complejidad de los consumidores. Los planes de salud también necesitan implementar nuevos conceptos de producto que nos acerquen al objetivo de simplificación y orquesten opciones de servicio para llegar a los consumidores de bajo nivel de alfabetización en sus condiciones.

Por ejemplo, las organizaciones pueden ofrecer copagos simples por visita en lugar de planes complejos de deducibles y coaseguros. Eso es lo que la startup basada en Minneapolis Beneficios de vinculación está haciendo ofreciendo a los empleadores opciones de plan bajo demanda sin deducibles. La idea es ofrecer precios simples y directos en lugar de estructuras de planes complejas para que los consumidores puedan participar y conocer fácilmente el precio de sus servicios en el momento del consumo.

En última instancia, la única manera de eliminar la complejidad sistémica en la atención de salud es simplificando la atención médica. En lugar de obligar a los consumidores a combatir las complejidades, el sistema de atención médica debe diseñar experiencias de usuario para alinearse perfectamente con las necesidades, comportamientos y preferencias de las personas a las que sirve.

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