Los ataques cibernéticos y las transacciones fraudulentas aumentan en su sofisticación e impacto, lo que hace que el equilibrio entre la experiencia del cliente y la seguridad sea más complejo y más difícil que nunca. Ha quedado muy claro que confiar en contraseñas complicadas es una forma insostenible de proteger los datos en línea. Es por eso que las empresas están migrando cada vez más a sistemas biométricos, lo que puede garantizar una mayor seguridad para la información personal, al tiempo que proporciona a los clientes una experiencia más fluida en múltiples dispositivos. Sin embargo, para que los sistemas biométricos sean amigables al cliente, las empresas tienen que ofrecer opciones: algunos clientes nunca querrán confiar en un software de exploración de huellas digitales o reconocimiento facial. Otros querrán confiar en una combinación de opciones de seguridad biométrica y métodos de contraseña o PIN más tradicionales.
Las contraseñas se han convertido en un requisito omnipresente para los consumidores que desean realizar cualquier actividad en línea en un entorno seguro. Es seguro decir que la mayoría de nosotros estamos abrumados por la plétora de contraseñas (y preguntas y protocolos de seguridad asociados) de las que debemos realizar un seguimiento solo para acceder a nuestras cuentas en línea. Ha quedado muy claro que las contraseñas son una forma insostenible de proteger nuestros datos en línea. Y pedir a sus clientes que realicen un seguimiento de la complicada información de inicio de sesión es una experiencia terrible para el usuario.
Incluso cuando las transacciones requieren un proceso de verificación en dos pasos (por ejemplo, un mensaje de texto que entrega un código para desbloquear tu cuenta) no hay garantía de que la información esté a salvo de las miradas (y dedos) indiscretos de ladrones sofisticados, hackers y otros actores malos, que pueden usar fácilmente la «firma digital» para aferrarse a las respuestas correctas, irrumpir en las cuentas de las personas y robar información personal confidencial. Varios casos recientes de ladrones hackeando sistemas de IT en grandes corporaciones y descifrando contraseñas de clientes para robar información personal identificable subrayan una vulnerabilidad en la que incluso las contraseñas más complejas proporcionan muy poca protección.
La amenaza a la seguridad cuando se confía en contraseñas es una de las razones por las que las empresas migran cada vez más a sistemas biométricos. La verificación de identidad mediante biometría puede garantizar una mayor seguridad para la información personal, al tiempo que proporciona a los clientes una experiencia más fluida en el entorno digital de teléfonos inteligentes, tabletas, sensores y otros dispositivos.
Lo que hace que la biometría sea tan especial es que son agnósticos de la industria. Independientemente de la tecnología o dispositivo, por ejemplo, lectores de huellas dactilares, escáneres oculares retinianos, sistemas de reconocimiento de voz, geometría de mano, reconocimiento facial, o incluso un nuevo, Método de autenticación basado en «selfie» que MasterCard y USAA — la idea es verificar la identidad de alguien con un alto grado de seguridad vinculándola a múltiples mecanismos a la vez, conocidos como modalidades biométricas. Estas modalidades, cuando se utilizan en concierto, pueden proporcionar un entorno significativamente más seguro para el cliente, y son mucho más fáciles de usar.
La biometría también es más difícil de manipular que las contraseñas y otros procesos de verificación en dos pasos. Si bien un actor malo podría obtener acceso a su huella digital en el dispositivo específico en el que está almacenado o en su huella de voz digital, si una aplicación requiere simultáneamente una huella digital, un escaneo de retina y una firma de reconocimiento vocal, sería casi imposible para un actor malo replicar eso en cuestión de segundos necesario para abrir la aplicación. Si bien este sistema es una alternativa mucho más segura a las contraseñas, los ejecutivos que están diseñando nuevos productos digitales, aplicaciones y sitios web tendrán que encontrar el equilibrio adecuado entre los requisitos de seguridad y la experiencia del usuario. Esto es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente en un entorno donde los clientes esperan poder interactuar con su producto en múltiples dispositivos digitales.
En nuestra experiencia y trabajo de asesoramiento con los clientes, hemos observado con frecuencia que las empresas utilizan un enfoque único para todos los aspectos de la experiencia de seguridad del usuario. Cuando las empresas invierten en un tipo particular de biometría (por ejemplo, huella digital o reconocimiento facial), hay una tendencia a obligar a todos sus clientes a utilizar la misma «camisa de fuerza digital». Esto ofrece a los usuarios ninguna opción en materia de seguridad de la información. Un cliente podría sentirse muy cómodo al usar su huella digital para abrir aplicaciones de redes sociales, mientras que otro podría rechazarlo. Cuando una empresa ofrece una sola opción, limita severamente su alcance. Un enfoque mucho mejor es repensar la seguridad desde la perspectiva del usuario, ofreciendo opciones personalizadas.
Considere este ejemplo de una experiencia de seguridad biométrica omnicanal. Supongamos que un cliente usa su huella digital para iniciar sesión en su aplicación de banca móvil, que sabe que el cliente está a sólo unos metros de distancia del cajero automático. Basándose en las preferencias conocidas del usuario, la aplicación puede preguntar si la persona desea retirar dinero en ese cajero automático o pedirle que se dirija a la máquina y autentique la forma tradicional, con tarjeta chip y pin. El cliente también puede querer que esta preferencia cambie en función de la cantidad en dólares que desea retirar. Por ejemplo, si menos de $200, pueden sentirse cómodos con la aplicación de banca móvil retirando dinero en la máquina. Pero pueden considerar que una cantidad mayor es una transacción más arriesgada, y en tales casos pueden preferir la seguridad de insertar la tarjeta habilitada para chip e introducir un PIN en el cajero automático. Se trata de ofrecer una experiencia digital perfecta, alineada con las preferencias de los clientes individuales, que combine velocidad, precisión, seguridad y facilidad de uso.
Los ataques cibernéticos y las transacciones fraudulentas aumentan en su sofisticación e impacto, lo que hace que el equilibrio entre la experiencia del cliente y la seguridad sea más complejo y más difícil que nunca. Garantizar el equilibrio adecuado entre los requisitos de seguridad y la experiencia del cliente es clave para impulsar la experiencia digital óptima y, en última instancia, los resultados comerciales adecuados. Nuestro investigación ha demostrado que es más probable que los clientes permanezcan en una empresa —o cambien a otra empresa— que ofrece una mejor seguridad y comunicaciones transparentes en torno a cómo abordan la seguridad y solucionan los problemas.
Las experiencias de seguridad Centrado en los clientes pueden crear valor para los clientes al ofrecer a los usuarios lo que esperan de la seguridad digital: la facilidad y conveniencia de hacer negocios sin problemas en un entorno seguro.
