Las 4 cosas que se necesitan para tener éxito en la economía digital

Lo que las empresas necesitan tener razón.
Las 4 cosas que se necesitan para tener éxito en la economía digital

Las 4 cosas que se necesitan para tener éxito en la economía digital

Desde hace varios años lo digital ha sido un apéndice a «seguir como de costumbre». Pero recientemente, las transformaciones digitales han llegado al punto de inflexión donde lo digital se ha convertido en «negocio como siempre»; la cola se ha convertido en el perro. La tecnología digital no es sólo parte de la economía, sino es la economía.

Es una economía de oportunidades ilimitadas para algunos y trastornos y desplazamientos para otros. Muchas empresas —como Kodak, Blockbuster, Sears y Blackberry — no pudieron adaptarse, mientras que otras están prosperando. De acuerdo con Investigación del MIT Sloan, las empresas que se están adaptando a un mundo digital son 26% más rentables que sus pares de la industria.

¿Cómo se reinventan estas empresas prósperas, sus cadenas de suministro y sus mercados? Para un próximo simposio del MIT sobre el tema, nos centramos en cuatro temas principales: expectativas de los clientes, mejoras de productos, innovaciones colaborativas y formas organizativas.

Las expectativas del cliente

Ninguna transformación es más difícil que cumplir con las expectativas de servicio de los clientes con capacidad digital. Las tecnologías digitales permiten a las empresas interactuar mejor con sus clientes y ofrecer experiencias superiores a un costo asequible. Pero proporcionar experiencias excepcionales a clientes cada vez más inteligentes y volubles, es cada vez más difícil.

Las expectativas de los clientes van más allá de la facilidad de uso; ahora esperan experiencias proactivas. El Dr. Dieter Haban, CIO de Daimler Trucks North America, ofrece Técnico virtual de Detroit de Daimler Trucks como un buen ejemplo. Imagine que está en un horario apretado conduciendo un vehículo de 18 ruedas y su luz del motor se enciende cuando se encuentra a 100 millas de la estación de servicio más cercana. ¿Qué hacer? ¿Continuar conduciendo y arriesgando un colapso que consume mucho tiempo, o llame a un vehículo de servicio para diagnosticar el problema, lo que también resulta en un tiempo de inactividad prolongado?

Detroit Virtual Technician es una solución telemática que registra los datos críticos del rendimiento del vehículo inmediatamente antes, durante y después de que ocurra una falla. Luego envía los datos al centro de control de misiones de Daimler para que sus técnicos analicen rápidamente los códigos de avería. Los técnicos pueden proporcionar información inmediata al conductor y al propietario de la flota, incluyendo si el camión necesita servicio inmediato o si puede continuar su viaje. Este es el tipo de experiencia que los clientes esperan en el futuro.

El Big Data es uno de los facilitadores de experiencias proactivas del cliente. Las empresas prósperas seguirán aprovechando los datos al utilizarlos para abordar las grietas en la seguridad de la empresa, las preocupaciones acerca de la privacidad de los datos y las limitaciones de los análisis que se hicieron evidentes en la primera oleada de big data.

Mejoras del producto

Las empresas prósperas también están integrando productos y servicios relacionados en soluciones industriales sofisticadas, al tiempo que amplían y reestructuran los límites de la industria, creando esencialmente industrias completamente nuevas. Michael Nilles, recientemente ascendido a director digital de Schindler, ofrece un gran ejemplo. Schindler ha expandido su negocio más allá de sus productos de ascensores y escaleras mecánicas para convertirse en una empresa de soluciones de movilidad, ofreciendo su tecnología en una variedad de industrias, incluyendo el cuidado de la salud, hoteles, oficinas, centros comerciales y tiendas minoristas, así como estadios deportivos y expos. Uno de los principales facilitadores en esta evolución fue el desarrollo de ascensores inteligentes y escaleras mecánicas que recopilan constantemente datos de sensores y los transmiten a través de Internet a los sistemas back-end de Schindler, donde se analizan los datos, generando notificaciones de mantenimiento mucho antes de una avería real. Estas notificaciones, enriquecidas con asesoramiento experto en reparación, se envían luego en tiempo real a las aplicaciones de servicio de Schindler, donde los técnicos están programados según corresponda.

Más allá de los productos individuales, las empresas han aprovechado el poder de las plataformas para conectar compradores y vendedores (por ejemplo, Etsy, Priceline y App Store de Apple), anfitriones y visitantes (por ejemplo, Airbnb y HomeAway) y conductores con pilotos (por ejemplo, Uber, Lynx y RideScout). Algunas plataformas, como Uber, están dando lugar a una nueva economía bajo demanda que está redefiniendo la naturaleza del trabajo.

Innovaciones colaborativas

Las empresas deben ser más innovadoras para responder mejor al entorno empresarial mundial altamente competitivo. La colaboración es indispensable para la innovación, tanto dentro de los límites propios de la empresa como fuera de ella, con clientes, socios, startups, universidades y comunidades de investigación.

Las empresas prósperas están aprovechando las redes digitales colaborativas para construir ecosistemas, como Amazon, PayPal, Fidelity, Aetna, Apple y Microsoft. Ecosistemas como estos están yendo más allá de las cadenas de suministro lineales para asociarse con proveedores de productos y servicios complementarios (o a veces incluso competidores). De acuerdo con Investigación MIT, las empresas con un 50% o más de sus ingresos procedentes de ecosistemas digitales tienen mayores ingresos y márgenes de beneficio más altos que el promedio de su industria.

La colaboración y los ecosistemas son particularmente importantes en el Internet de las cosas emergente, donde múltiples empresas de diferentes industrias deben asegurarse de que sus ofertas trabajen entre sí en una serie de áreas altamente complejas, como la atención de la salud, la domótica y las ciudades inteligentes.

Empresas como AUDI, Club Med y MBank compiten con las innovaciones digitales al capacitar a los equipos locales para que desarrollen soluciones rápidamente mientras les ayudan a identificar y aprovechar las sinergias. Estas empresas también están creando componentes de plataforma global accesibles y reutilizables que brindan a las soluciones locales ventajas competitivas, mientras que al mismo tiempo entrenan a los equipos locales en el diseño y el aprendizaje de experimentos.

Liderazgo institucional

Las empresas deben replantearse sus estructuras y su cultura para hacer frente mejor a los nuevos entornos de mercado y modelos de negocio. La organización jerárquica que prevaleció en la economía industrial orientada a la producción del siglo XX no funcionará en la economía digital más global y en rápida evolución. Las empresas que se están adaptando con mayor éxito están haciendo un cambio cultural de «Mad Men» a «Math Men», donde la toma de decisiones se basa cada vez más en datos y no en las opiniones frecuentemente erróneas de los altos ejecutivos. Estas empresas están agregando científicos de datos para mejorar el aprendizaje organizacional. Han tomado algunas decisiones más rápido confiando en algoritmos, y están introduciendo inteligencia artificial, robótica y otras tecnologías avanzadas según corresponda.

Las empresas prósperas también reconocen el lado oscuro de la economía digital y que se requerirán más recursos y un mayor énfasis estratégico en la ciberseguridad para hacer frente al creciente número de ataques, la creciente experiencia de los hackers y el próspero mercado negro de datos robados y malware. Luis A. Aguilar, ex comisionado de la SEC, ha advertido que las juntas que optan por ignorar o minimizar la importancia de la supervisión de la ciberseguridad lo hagan bajo su propio riesgo.

La digitalización de la economía es uno de los temas más críticos de nuestro tiempo. Las tecnologías digitales están transformando rápidamente las prácticas empresariales y las sociedades, y son parte integrante de las economías del futuro impulsadas por la innovación. Pero hay otro lado oscuro: las revoluciones tecnológicas son muy disruptivo para las economías y las sociedades. Este fue el caso durante la Revolución Industrial, y es el caso de hoy.

Mientras que las tecnologías avanzan rápidamente, las organizaciones y las habilidades avanzan lentamente, y la brecha entre la tecnología en rápida evolución y el ritmo más lento del desarrollo humano crecerá rápidamente en las próximas décadas como mejoras exponenciales en inteligencia artificial, robótica, redes, análisis y digitalización afectan cada vez más a la economía y la sociedad. Inventar organizaciones eficaces para la economía digital es el gran desafío para nuestro tiempo, y las empresas que ya se están adaptando están liderando el camino.

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