Reimpresión: F0904B
Un nuevo estudio desmiente el mito de que los trabajadores satisfechos crean clientes satisfechos.
Para ganarse el corazón de los clientes, una empresa de servicios necesita empleados comprometidos que transmitan activamente su entusiasmo a los clientes. La idea de que la satisfacción de los empleados simplemente se borrea y beneficia a la empresa es una ilusiÃ3n.
La afirmación de que los trabajadores satisfechos son iguales a los clientes satisfechos aparece en las declaraciones de marketing y misión de muchos proveedores de servicios, desde grandes agencias gubernamentales hasta pequeñas Startups. Ha sido defendido por directores ejecutivos de alto perfil, entre ellos Gordon Bethune, ex CEO de Continental, una aerolínea que ha ganado numerosos premios como mejor empleador. Muchos directivos a los que hemos entrevistado creen en el nexo causal o se sienten obligados por sus jefes a aceptarlo. Al menos parte de este pensamiento se deriva de un artículo muy citado de HBR de 1994,» Poner en marcha la cadena servicio-beneficio», y un libro posterior, de James L. Heskett y sus colegas.
Pero no hemos visto ningún dato sólido que respalde la idea. Nuestras propias encuestas a clientes y personal de 49 unidades de negocio de 13 organizaciones de servicios en el Reino Unido, en campos que van desde los servicios financieros hasta el comercio minorista, no confirmaron que las empresas de servicios con personal más satisfecho también tienen clientes más satisfechos. De hecho, encontramos una correlación positiva entre los dos en una sola empresa, donde las unidades de negocio con clientes más satisfechos tenían una mayor satisfacción de los empleados. En otras dos firmas, encontramos una correlación negativa: observamos que los factores que aumentan la satisfacción del cliente disminuyen la felicidad de los empleados.
Satisfacer a los clientes es crucial para una empresa; hay muchas pruebas de que existe un vínculo causal entre clientes satisfechos y mayores beneficios. Y satisfacer a los empleados es un objetivo que vale la pena en sí mismo por muchas razones. Para vincular ambas cosas, involucre a los empleados dándoles razones y formas de complacer a los clientes; luego reconozca y recompense el comportamiento apropiado. El simple hecho de ser atendido por un empleado satisfecho no es suficiente para ganar la lealtad de los clientes.
