La experiencia del paciente y el bienestar del médico no se excluyen mutuamente

por Jessica Dudley y Thomas H. Lee Gracias al estrés impuesto por la pandemia, la frustración y la ira de los pacientes se han disparado y los médicos están agotados emocional, mental y físicamente. Los líderes de la salud están ansiosos por mejorar la experiencia del paciente, pero les preocupa que hacerlo provoque aún más antagonismo a los médicos. Pero es necesario y posible mejorar tanto la experiencia del paciente como el bienestar de los médicos al mismo tiempo. Implica enfatizar para los médicos los aspectos positivos de la atención que están brindando, crear un entorno de trabajo en el que el personal se sienta psicológicamente seguro para dar y recibir comentarios y aprovechar la experiencia de los cuidadores de primera línea para desarrollar soluciones sistémicas. • • • ¿El trabajo de mejorar la experiencia del paciente entra en conflicto con el bienestar del médico? La tensión entre ellos se ha visto aumentada por los desafíos de la pandemia. Los pacientes se han enfrentado a nuevos y complejos modelos de prestación de cuidados, que incluyen la telemedicina, una mayor dependencia de la mensajería digital y restricciones para que los familiares los acompañen en las visitas para los procedimientos. Y muchos médicos están agotados emocional, mental y físicamente, ya que han sacrificado su propia seguridad y bienestar para cuidar a sus pacientes, han asumido cargas de trabajo aún mayores debido a la reducción de personal y la falta de recursos para apoyar nuevos modelos de atención, y han tenido que lidiar ... Read more

La experiencia del paciente y el bienestar del médico no se excluyen mutuamente

por Jessica Dudley y Thomas H. Lee

Gracias al estrés impuesto por la pandemia, la frustración y la ira de los pacientes se han disparado y los médicos están agotados emocional, mental y físicamente. Los líderes de la salud están ansiosos por mejorar la experiencia del paciente, pero les preocupa que hacerlo provoque aún más antagonismo a los médicos. Pero es necesario y posible mejorar tanto la experiencia del paciente como el bienestar de los médicos al mismo tiempo. Implica enfatizar para los médicos los aspectos positivos de la atención que están brindando, crear un entorno de trabajo en el que el personal se sienta psicológicamente seguro para dar y recibir comentarios y aprovechar la experiencia de los cuidadores de primera línea para desarrollar soluciones sistémicas.

• • •

¿El trabajo de mejorar la experiencia del paciente entra en conflicto con el bienestar del médico? La tensión entre ellos se ha visto aumentada por los desafíos de la pandemia.

Los pacientes se han enfrentado a nuevos y complejos modelos de prestación de cuidados, que incluyen la telemedicina, una mayor dependencia de la mensajería digital y restricciones para que los familiares los acompañen en las visitas para los procedimientos. Y muchos médicos están agotados emocional, mental y físicamente, ya que han sacrificado su propia seguridad y bienestar para cuidar a sus pacientes, han asumido cargas de trabajo aún mayores debido a la reducción de personal y la falta de recursos para apoyar nuevos modelos de atención, y han tenido que lidiar con la frustración El aumento de la ira de los pacientes. Como resultado, muchos no están de humor para recibir información sobre cómo mejorar la experiencia del paciente y pueden sentir que «esto es solo una cosa más que me está pidiendo que haga».

Esta situación puede hacer que los líderes de la salud sientan que tienen que dar prioridad a una u otra. Pero ambos son esenciales; de hecho, es imposible tener uno sin el otro.

Lo que los filósofos llaman la tríada de Hegel (tesis, antítesis, síntesis) sugiere un camino a seguir. En esta construcción, la tesis es la idea de que la prestación de servicios de salud tiene que mejorar. La antítesis es la resistencia que genera la idea; en este caso, la ira de los médicos agotados. La síntesis es una tercera idea que surge como resultado del debate.

Creemos que hay es una síntesis que puede ayudar a impulsar la mejora y sostener a los médicos. Consta de tres partes.

1. Enfatice lo positivo

En lugar de decirles a los médicos que deben mejorar, ayúdeles a reconocer cuándo su atención es mejor y ayúdelos a proporcionar dicha atención con alta fiabilidad. Creemos en la metodología de mejora consulta apreciativa, que afirma que si la gente entiende sus puntos fuertes y los aplica de forma fiable, sus debilidades se vuelven irrelevantes. Y el hecho es que la gran mayoría de los datos sobre la experiencia del paciente destacan las fortalezas de los médicos, no las debilidades.

A los médicos les preocupa que las personas que responden a las encuestas sobre la experiencia del paciente tengan más probabilidades de ser críticas con su atención. De hecho, más del 80% de los pacientes que responden a las encuestas de nuestra empresa dan las calificaciones más altas posibles por su probabilidad de recomendar a sus médicos o consultorios después de las visitas ambulatorias. A medida que la preocupación por su seguridad se intensificaba durante la pandemia, encontramos la misma ratio de 4:1 entre 2,2 millones de datos extraídos de pacientes ambulatorios entre el 1 de enero de 2020 y el 30 de septiembre de 2021.

Muchas organizaciones no comparten estos comentarios con los médicos; deberían hacerlo. Nuestros datos muestran que los médicos y todos los demás involucrados en el cuidado de la salud están profundamente motivados por la experiencia de brindar una buena atención centrada en el paciente.

La razón para hacer esto no es solo ser amable; es una táctica importante para mantener a la gente en la organización y en la propia atención médica. Un análisis de nuestra base de datos de personal de más de 1,2 millones de empleados de la salud, incluidos 120 000 médicos, revela que las personas a las que les gusta lo que hacen, están muy conectadas con su trabajo, pueden ver a los pacientes como individuos y creen que la organización hace todo lo posible para ofrecer una buena atención para los pacientes tienen de cuatro a seis veces más probabilidades de permanecer en la organización tanto a corto como a largo plazo que un empleado que no lo haga. 

2. Construya la seguridad psicológica

Para apoyar la mejora de todos los tipos de calidad, las organizaciones sanitarias necesitan culturas que apoyen seguridad psicológica . Necesitan que los médicos confíen y se respeten entre sí y compartan abiertamente valores elevados que incluyan el compromiso con los principios de alta fiabilidad. Y un elemento fundamental de cualquier cultura de alta fiabilidad es la seguridad psicológica necesaria para dar y recibir opiniones.

Nuestros datos sobre el compromiso de los médicos y otros empleados con sus organizaciones durante los últimos años subrayan la importancia de estas culturas. Demuestra que «la manada se ha separado» durante la pandemia: las instituciones más fuertes mejoraron el compromiso y las más débiles la debilitaron. Y cuando buscamos los temas que caracterizan a las organizaciones en las que se fortalecía la participación, descubrimos que los médicos y otras personas describían entornos que apoyaban el trabajo en equipo y fomentaban el respeto.

Nuestros datos muestran de forma coherente fuertes correlaciones entre el compromiso de los médicos y todos los resultados de interés, incluidos la seguridad, la experiencia del paciente y otras métricas de calidad. Las culturas más fuertes son aquellas que están tan comprometidas con la excelencia que los líderes crean el espacio para que los miembros del equipo hablen y se expresen cuando ven oportunidades de mejora, pequeñas o grandes. Sabemos que los más cercanos al trabajo son los que tienen la experiencia y los conocimientos necesarios para saber cuándo las cosas no funcionan, pero este conocimiento se puede perder si no hablan por miedo a las represalias.

3. Arreglar los sistemas

La observación de que «cada sistema está perfectamente diseñado para ofrecer su rendimiento actual» parece cierta. Siempre que observamos una mejora notable en la experiencia del paciente y otras métricas de calidad, prácticamente siempre podemos identificar una mejora sistémica. La explicación nunca es «presionamos más a los médicos individuales para que hagan un mejor trabajo».

Para desarrollar estas soluciones sistémicas, las organizaciones de atención sanitaria deben aprovechar la experiencia de quienes están en primera línea de la atención: tanto médicos como no médicos. Los cuidadores experimentan una disfunción y comprenden su impacto en ellos mismos y en los pacientes. También están en una mejor posición para apreciar las ventajas de las mejoras.

Un ejemplo de una iniciativa de mejora sistémica que mejora el bienestar de los médicos y apoya su compromiso con su organización es el programa GROSS (Deshazte de las cosas estúpidas) que se inició enSalud de Hawái y el Pacífico, que invitó a todos los empleados a ayudar a eliminar los requisitos de documentación sin sentido y otras actividades desperdiciadas. Este programa se adoptó rápidamente en la Clínica Cleveland y otras organizaciones. Un beneficio ha sido la reducción de cosas que no contribuyeron a una mejor atención al paciente y a la pérdida de tiempo de los cuidadores, pero otro ha sido la transmisión del mensaje de que sus organizaciones comprenden la presión de trabajar en la atención de la salud en la actualidad y se comprometen a mejorar los procesos de trabajo.

Así que, aunque parezca que estamos en un punto muerto, con médicos agotados que no pueden tolerar el estrés adicional y una experiencia en el cuidado de la salud que dista mucho de ser perfecta para muchos pacientes, hay un camino a seguir. En primer lugar, céntrese en los aspectos positivos, incluidos los aspectos que destacan los datos de los comentarios de los pacientes, para difundir la comprensión de lo que funciona. A continuación, trabaje para crear culturas comprometidas con la alta fiabilidad y la seguridad psicológica necesarias para mejorar. Por último, trabaje sin descanso para mejorar los sistemas y hacer que el trabajo de atención al paciente sea más factible con niveles de estrés más razonables.

Te pueden interesar

Newsletter

Avanza tu carrera profesional, con el resumen semanal de las publicaciones, un libro de negocio resumido en 10 minutos y entrevistas con líderes de negocio.