La empatía sigue faltando en los líderes que más la necesitan

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Muchas personas y una gran cantidad de comentaristas retrocedieron instintivamente ante las insensibles prácticas de manejo descritas en un mordaz New York Times artículo el mes pasado sobre Amazon. También lo hizo Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon. En un memo a los empleados de Amazon, escribió: «Nuestra tolerancia ante cualquier falta de empatía tiene que ser cero».

Tiene razón, no solo por motivos humanitarios sino también por razones que deberían atraer a un empresario cabeza dura como él. En Amazon y otras empresas, la «palabra electrónica» debería ser la palabra clave.

Durante tres años, mis colegas y yo de la Escuela Annenberg de Comunicación y Periodismo de la Universidad del Sur de California recorrimos los Estados Unidos y viajamos a otros países preguntando a los líderes empresariales qué atributos deben tener los ejecutivos para tener éxito en la economía digital global actual. Identificaron cinco como fundamentales: adaptabilidad, competencia cultural (capacidad de pensar, actuar y moverse a través de múltiples fronteras), pensamiento de 360 grados (comprensión holística, capaz de reconocer patrones de problemas y sus soluciones), curiosidad intelectual y, por supuesto, empatía.

Estos atributos llamados «suaves» constituyen una forma distintiva de ver el mundo. En conjunto, crean una especie de «Tercer espacio» que difiere notablemente de las otras dos perspectivas que han dominado durante mucho tiempo el pensamiento empresarial: la ingeniería y la perspectiva tradicional del MBA.

Francamente, cuando la empatía seguía apareciendo en nuestra investigación, me sorprendió. Todas las personas que entrevistamos eran ejecutivos de negocios serios. La empatía no fue la primera virtud que asocié con la rudeza del mundo empresarial altamente competitivo de hoy en día. Esperaba oír hablar de audacia, perseverancia y dureza.

Más tarde, cuando informó de los resultados de nuestra investigación para otros líderes, muchos dijeron que la empatía era el más importante de los cinco atributos que habíamos descubierto (aunque la curiosidad intelectual y el pensamiento de 360 grados también eran populares). Y este entusiasmo por la empatía entre los líderes empresariales traspasa fronteras. No solo los ejecutivos de entretenimiento de Los Ángeles y los líderes de IT de Manhattan, sino también los profesionales de RR.PP. de Shanghái y los empresarios e inversores digitales reunidos en el Jockey Club de Pekín reconocieron la enorme importancia de la empatía. También lo hicieron los fundadores de start-up en Roma y los profesionales de la publicidad en París. Para más pruebas, considere que el fundador de Facebook, Mark Zuckerberg, señaló recientemente que la plataforma está construyendo algún tipo de botón para que los usuarios expresen empatía para la publicación de otra persona.

¿Qué es la empatía? Es un profundo inteligencia emocional que está estrechamente vinculado a la competencia cultural. La empatía permite a quienes la poseen ver el mundo a través de los ojos de los demás y comprender sus perspectivas únicas.

¿Por qué empatía por encima de otros valores? Hemos sacado varias explicaciones posibles.

En primer lugar, el grupo monolítico anteriormente conocido como audiencia —el cliente pasivo, el paciente obediente, el sofá— son reliquias del pasado predigital cuando la comunicación era principalmente una vía de sentido único entre el vendedor y el comprador. Ahora la comunicación va en ambos sentidos. Las audiencias múltiples y muy vocales de hoy exigen ser escuchadas o llevarán su negocio a otra parte. Necesitas empatía para saber quiénes son esas audiencias y qué quieren.

La comprensión empática también es indispensable en mercados cada vez más diversos, como los de Estados Unidos, Alemania e incluso Japón, y en otras culturas de todo el mundo. Ni el conocimiento técnico ni la perspicacia empresarial son suficientes. Debe estar sinceramente interesado en comprender otras preferencias y opciones culturales.

La empatía también cuenta dentro de los muros de la empresa. Muchas empresas han abandonado las jerarquías rígidas y el mando de arriba hacia abajo, creyendo que la colaboración produce mejores resultados que la competencia despiadada del tipo reportado en Amazon. En estas empresas, las relaciones y la persuasión se han convertido en esenciales para el éxito. Y para persuadir eficazmente debes ser capaz de sentir empatía. (Catbert, el malvado director de recursos humanos de la historieta de Dilbert, sufre un grave déficit de empatía).

Pensemos también en los millennials, nacidos entre 1980 y 2000. Son una cohorte confina. Por un lado, a menudo son caricaturizados como narcisistas alegres, demasiado ensimismados para mirar hacia arriba desde sus teléfonos inteligentes cuando hablan contigo. Por otro lado, con la misma frecuencia se dice que desean un trabajo significativo con empresas socialmente responsables que reflejen sus valores (una visión que se encuentra en el La serie continua de informes del Pew Research Center sobre los millennials y un estudio reciente publicado por la Brookings Institution). Pero sean narcisistas o nobles, tienen 80 millones de personas y ahora dominan el lugar de trabajo. Liderarlos y gestionarlos requiere entenderlos individualmente, el tipo de comprensión genuina que proporcionan no las representaciones generales sino la empatía.

Aunque la empatía se considera deseable casi universalmente, no se distribuye de manera uniforme entre todos los niveles de gestión. Según una encuesta inédita de nuestros graduados de los últimos 10 años que ahora ocupan puestos profesionales, la empatía es la que más falta entre los mandos intermedios y los altos ejecutivos: las mismas personas que más la necesitan porque sus acciones afectan a un número tan grande de personas.

Un clásico neoyorquino la caricatura captura muy bien la ironía aquí. Un jefe detrás de un escritorio grande le dice a un desventurado subordinado: «Lo importante, Smithers, no es que nos entendamos, ¡es que tú me entiendes!»

Sin embargo, la empatía no lo es todo. Solo añadir una dosis de empatía al cereal de Bezos por la mañana no servirá. Escuchamos una y otra vez que los líderes empresariales quieren que los ejecutivos de todos los niveles tengan el paquete completo: los cinco atributos del Tercer Espacio. Puedes estar dispuesto a la empatía, pero ser incompetente para ejercerla si careces de la competencia cultural para captar las señales de tu entorno, la curiosidad intelectual de explorar la realidad de los demás, el pensamiento de 360 grados para ver todo el camino alrededor de una situación o la adaptabilidad para acomodar lo que tú han llegado a entenderlo. Pero la empatía sigue siendo una base emocional: es el «atributo principal» de los líderes exitosos.


Escrito por
Ernest J. Wilson III




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