Eleva tus habilidades de gestión

Aprende practicas de gestión de equipos de alto desempeño — sin el prueba y error.

Súmate a más de 52,000 líderes en 90 empresas.

La ciencia de las charlas de ánimo

Para encender su equipo, dibujar en una fórmula probada de investigación y tres partes.

La ciencia de las charlas de ánimo

Más de 50,000 líderes se mantienen al día con el futuro de los negocios.

Reportes radicalmente breves que ahorran 2,000+ horas de investigación

Estás aprendiendo en buena compañía

logo amazon
logo salesforce
logo mercadolibre
logo google
logo femsa
logo aeromexico
Resumen.

La capacidad de dar una charla de ánimo energizante es un requisito previo para cualquier líder empresarial. Sin embargo, pocos directivos reciben formación formal sobre cómo impartir una. En cambio, aprenden principalmente emulando jefes inspiradores, entrenadores o incluso personajes ficticios.

Sin embargo, las investigaciones muestran que existe una ciencia para mejorar el rendimiento de las personas. Según la teoría del lenguaje motivador, la mayoría de las fórmulas ganadoras incluyen tres elementos clave: dar instrucciones o describir con precisión cómo realizar la tarea en cuestión; expresiones de empatía o preocupación por el intérprete; y lenguaje que da sentido, lo que explica por qué la tarea es importante.

Toda la evidencia sugiere que, una vez que los líderes entiendan estos tres elementos, pueden aprender a utilizarlos con mayor destreza.


La ciencia de las charlas de ánimo

Alexei Vella

Erica Galos Alioto se encuentra frente a 650 representantes de ventas en la oficina neoyorquina de Yelp, la compañía de reseñas en línea, con un par de pantalones dorados brillantes que ella llama sus pantalones de la suerte LDOM. LDOM es el acrónimo de Yelp para «último día del mes», y para Alioto, vicepresidenta senior de ventas locales, significa dar un discurso que motivará a su fuerza de ventas a llamar en frío a 70 clientes potenciales cada uno y cerrar acuerdos antes de que los contadores finalicen los libros de ese mes.

Habla durante 20 minutos, ensalzando al grupo por ser la principal productora de ventas de Yelp. Ella chequea a los mejores intérpretes del equipo y sugiere formas para que todos los demás adopten la misma mentalidad. Ella cuenta historias. Ella hace preguntas.

«Esta oficina está actualmente a 1,5 millones de dólares del objetivo de este mes… Tenemos un plan de acción aquí. ¿Vamos a ejecutar?» Hay aplausos moderados. Ella pregunta de nuevo, con voz más fuerte: «¿Vamos a ejecutar?» Un gran aplauso.

La mayoría de las fórmulas ganadoras incluyen dar instrucciones, empatía y creación de significado.

Alioto ha trabajado duro para perfeccionar estos discursos porque sabe que su éxito depende de ellos. De hecho, la capacidad de ofrecer una charla motivadora que estimule a los empleados a un mejor desempeño es un requisito previo para cualquier líder empresarial. Sin embargo, pocos directivos reciben formación formal sobre cómo hacerlo. En cambio, aprenden principalmente del mimetismo, emulando jefes inspiradores, entrenadores que tenían en la escuela o incluso personajes de películas como Glengarry Glen Ross y El lobo de Wall Street. Algunas personas se apoyan en los entrenadores ejecutivos para obtener ayuda, pero a menudo el consejo se basa en la experiencia personal de los entrenadores, no en la investigación.

Sin embargo, hay una ciencia para motivar a la gente de esta manera. Para comprender mejor las diversas herramientas que ayudan a las personas a emocionarse en los momentos previos a las actuaciones importantes, hablé extensamente con académicos y profesionales en los negocios y en una variedad de otros campos. Descubrí que, si bien cada individuo tiene sus propios consejos y trucos, según la ciencia, la mayoría de las fórmulas ganadoras incluyen tres elementos clave: dar dirección, expresar empatía y crear significados. La investigación más extensa en este campo, denominada teoría del lenguaje motivador o MLT, proviene de Jacqueline y Milton Mayfield, un equipo de marido y mujer de la Universidad Internacional de Texas A&M que han estudiado sus aplicaciones en el mundo corporativo durante casi tres décadas. Sus hallazgos están respaldados por estudios de psicólogos deportivos e historiadores militares. Y toda la evidencia sugiere que una vez que los líderes entiendan estos tres elementos, pueden aprender a utilizarlos con mayor destreza.

Tres elementos, cuidadosamente equilibrados

Los Mayfields describen la orientación como el uso de «lenguaje para reducir la incertidumbre». Esto es cuando los líderes proporcionan información sobre cómo para realizar la tarea en cuestión, por ejemplo, dando instrucciones fácilmente comprensibles, buenas definiciones de tareas y detalles sobre cómo se evaluará el rendimiento.

El «lenguaje empático» muestra preocupación por el intérprete como ser humano. Puede incluir elogios, aliento, gratitud y reconocimiento de la dificultad de una tarea. Frases como «¿Cómo estamos todos?» «Sé que es un desafío, pero confío en que puedas hacerlo» y «Tu bienestar es una de mis principales prioridades» encajan en esta categoría.

El «lenguaje que da sentido» explica por qué una tarea es importante. Esto implica vincular el propósito o la misión de la organización con los objetivos de los oyentes. A menudo, el lenguaje que da sentido incluye el uso de historias, sobre personas que han trabajado duro o han tenido éxito en la empresa, o sobre cómo el trabajo ha marcado una diferencia real en la vida de los clientes o en la comunidad.

Una buena charla de aliento, ya sea dirigida a una o varias personas, debe incluir los tres elementos, pero la combinación adecuada dependerá del contexto y de la audiencia. Es posible que los trabajadores experimentados que estén realizando una tarea familiar no requieran mucha dirección. Los seguidores que ya están estrechamente vinculados con un líder pueden requerir un lenguaje menos empático. La creación de sentido es útil en la mayoría de las situaciones, pero puede necesitar menos énfasis si los objetivos finales del trabajo son obvios.

Por ejemplo, el Mayfields estudió al CEO de una empresa farmacéutica de California centrada en medicamentos para aliviar las enfermedades cardíacas y la esclerosis lateral amiotrófica (ELA). Muchos de los empleados de la empresa han perdido a seres queridos a causa de estas dolencias, por lo que aportan un sentido de propósito inusual a su trabajo. Como resultado, en las reuniones generales, el CEO puede hacer fácilmente declaraciones como esta: «Sé que todos aquí quieren ayudar a salvar vidas y mejorar la vida de las personas. De eso se trata nuestro trabajo».

Por el contrario, el supervisor de un restaurante de comida rápida que habla con empleados adolescentes a tiempo parcial tendrá que trabajar más duro para incorporar los tres elementos de la teoría del lenguaje motivadora en sus charlas con el personal, pero no puede confiar únicamente en dar instrucciones. Milton Mayfield sugiere frases empáticas: «Sé que este trabajo es difícil; vas a casa todas las noches con olor a grasa y trabajas tan tarde que te levantas hasta la medianoche terminando los deberes». O, para vincular creativamente la mano de obra con el propósito, el supervisor podría decir: «Nuestro objetivo como empresa no es solo proporcionar a la gente comidas rápidas y satisfactorias; también es proporcionar empleos buenos y estables para que empleados como tú tengan dinero para ayudar a tus familias, ahorrar para la universidad o disfrutar cuando no estás en trabajo. Cuanto más ayudes a este restaurante a cumplir sus objetivos, mejor podremos seguir haciéndolo». Según la investigación de Mayfields, la creación de significados es casi siempre el elemento más difícil de ofrecer.

La investigación de otros campos ofrece una visión adicional de lo que les da poder a las mejores charlas de ánimo. Tiffanye Vargas, profesora de psicología del deporte en la Universidad Estatal de California en Long Beach, ha publicado media docena de estudios de laboratorio y de campo que exploran qué tipos de discursos motivan mejor a los atletas en diferentes situaciones, algunos de los cuales también pueden ser aplicables a contextos empresariales. Su investigación sugiere que a través de una variedad de deportes, los comentarios previos al juego de los entrenadores sí importan: el 90% de los jugadores dicen que disfrutan escuchando, y el 65% dice que los discursos afectan la forma en que juegan. Ha descubierto que la gente prefiere un discurso rico en información (que reduzca la incertidumbre) si juegan contra un oponente desconocido o contra un equipo en el que han perdido por poco en el pasado. (Por ejemplo: «Vamos a vencer a este equipo con una dura cobertura de hombre a hombre. Joe, tu trabajo es neutralizar a ese escolta; Jimmy, encajas a ese reboteador estrella en cada jugada»). Si un equipo es un desamparado o juega en un juego de alto riesgo, una charla de ánimo más emocional (con un lenguaje más empático y de sentido) es más eficaz. (Por ejemplo: «Hemos superado todas las expectativas en este torneo. Nadie espera que ganemos. Pero I espero que ganes. Sé que puedes ganar. Tienes que ganar. Para tus compañeros de equipo, para los fans, porque te mereces esta victoria»).

Los discursos militares también suelen utilizar los tres elementos del MLT en proporciones variables, aunque la terminología sea diferente. Cuando Keith Yellin, ex oficial del Cuerpo de Marines de los Estados Unidos y autor de Exhortación de batalla: La retórica del liderazgo de combate, analizó los discursos previos al combate que se remontan a los antiguos griegos y romanos (incluidos relatos literarios, como el oratorio «Una vez más hasta la brecha» de Shakespeare Enrique V ), encontró 23 «temas comunes» a los que recurren los generales. Estos incluyen un lenguaje que califica como dirección («Sigue el plan»), pero la mayoría de los temas apelan a la razón de los soldados (comparando su ejército superior con las fuerzas más débiles de los oponentes) o a las emociones (diciendo que Dios está de su lado o resaltando la maldad del enemigo). Dado que los soldados están a punto de arriesgar sus vidas, tiene sentido que un comandante se centre en el propósito más amplio de la batalla y en por qué el riesgo vale la pena.

Al mismo tiempo, Yellin reconoce que la oratoria previa al combate es menos común hoy en día que en guerras anteriores, y su equilibrio de elementos ha cambiado. Esto se debe en parte a que los ejércitos actuales son sigilosos (limitan las oportunidades de discursos), pero también se debe a que ahora están más profesionalizados, formados principalmente por soldados de carrera que se alistaron voluntariamente, en lugar de soldados civiles o reclutas. Si bien los nuevos reclutas todavía pueden beneficiarse de las charlas de ánimo rah-rah, los soldados experimentados ya conocen su propósito y no necesitan tanta empatía.

Stanley McChrystal, el general retirado de cuatro estrellas que supervisó las operaciones especiales en Irak y Afganistán, se hace eco de esta opinión. «Si saliste con Delta Force o los Rangers o los SEALS en esta última guerra, estábamos luchando todas las noches», dice. «Las cosas pasan tan rápido que todos son negocios». Al principio de su carrera, sin embargo, cuando lideraba soldados más jóvenes, se basó más en la emoción y el significado: «Durante los últimos 30 minutos más o menos [antes de una misión], se trataba más bien de construir la confianza y el compromiso mutuo». Dice que tendía a empezar con dar dirección («Esto es lo que te estoy pidiendo que hagas») pero rápidamente cambió a hacer significado («Aquí está por qué es importante») y empatía («Aquí está por qué sé que puedes hacerlo» y «Piensa en lo que han hecho juntos antes»), y luego terminó con un resumen («Ahora vamos a hacerlo»).

El final de toda esta investigación y evidencia anecdótica es que los líderes en cualquier contexto necesitan comprender cada elemento de la teoría del lenguaje motivadora y ser conscientes de enfatizar la correcta en el momento adecuado.

Poner en práctica la teoría

Alioto, la líder de ventas de Yelp, nunca ha estudiado el trabajo de los Mayfields, pero parece haber adoptado el marco por su cuenta. Lidera con empatía: agradece a todo el equipo por su arduo trabajo, señala a las personas o equipos pequeños que lo han estado aplastando y enfatizando que si un vendedor de Yelp puede poner números espectaculares, todos los representantes son capaces de hacerlo, ya que tienen habilidades y capacitación similares. Después de leer una transcripción de su charla, los Mayfields señalan esta línea en particular: «No importa lo que te haya pasado hasta este punto del mes, puedes convertirlo en un día exitoso». Luego pasa a dar dirección, ofreciendo información sobre un concepto informativo básico, a menudo tratando con tener la mentalidad correcta o el compromiso de actuar. Por ejemplo, les dice a los representantes que escriban un objetivo para el día en un Post-it y lo peguen en su computadora.

Alioto termina haciendo sentido: un emotivo grito de guerra que conecta a LDOM con un objetivo más grande y deja al grupo lleno de energía: «Cada vez que te ganas el corazón y la mente del dueño de un negocio, no solo te ayudas a ti mismo, sino que ayudas a tu equipo, ayudas a tu oficina, ayudas a tu empresa y estás ayudando a Yelp a llegar a donde quiere estar». Los Mayfields señalan que podría haber ido un paso más allá al conectar el trabajo de los representantes de ventas con cómo Yelp mejora la vida de los usuarios finales al darles acceso a recomendaciones y reseñas de restaurantes y otros negocios. Pero, en general, le dan una buena nota al uso de la retórica por parte de Alioto para motivar a un equipo de ventas.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la instrucción, la empatía y el significado de Alioto no se detienen cuando los vendedores vuelven a sus escritorios. Después de su discurso, camina por el piso de ventas, hablando individualmente con más de cien representantes y continuando empleando los diferentes elementos de la teoría del lenguaje motivadora. En una conversación, ella habla con un representante sobre cómo cerrar con más fuerza una perspectiva ambivalente. Con una vendedora a punto de llamar a un mecánico de automóviles, habla sobre los detalles de esa categoría. En otras conversaciones, intenta aumentar la confianza de los representantes o enfatizar los objetivos del equipo.

Al final del día, los Yelpers de Nueva York han vendido 1,45 millones de dólares en nuevos anuncios, cumpliendo con su cuota y quedando apenas 50.000 dólares por debajo del objetivo de ese mes. Muchos representantes individuales logran su BME, hablar en Yelp para «el mejor mes de la historia».

CONCLUSIÓN

Es imposible decir cuánto influyeron sus comentarios matutinos y sus charlas individuales en esos resultados, pero Alioto sintió que el día fue exitoso. «Mi discurso no fue nada innovador, pero les ayudó a pensar dónde están y qué son capaces de hacer de una manera diferente», dice. «Intento que todos entiendan que tienen el poder de controlar su día».


Escrito por
Daniel McGinn




Eleva tus habilidades de liderazgo y negocios

Súmate a más de 52,000 líderes en 90 empresas mejorando habilidades de estrategia, gestión y negocios.