La agresividad de los usuarios está matando a Twitter

Los obstáculos que encuentran las mujeres para liderar
Los obstáculos que encuentran las mujeres para liderar

¿Qué le ha pasado a Twitter? Antañofue glorificado como la plaza digital del pueblo, donde pensadores y activistas podían juntarse para debatir y organizarse. Sin embargo en 2016,ha reconocido que su crecimiento se ha estancadoy sus acciones no han tardado en seguir su ejemplo.

Twitter y sus analistas parecen creer que el bajón se debe a la competencia, por lo que la red de micromensajes vaañadiendo nuevas prestaciones, botones y funcionalidades, tan rápido como puede. Pero ninguno de estos ha captado la imaginación de los usuarios, ni mucho menos su interés. En lugar de ello, han convertido lo que era una bella plataforma en un destellante Las Vegas de GIF y #trending#spam. La espiral de decadencia continua sin freno.

Creo que la respuesta está oculta a plena vista. Por si no utiliza Twitter, el hecho desafortunado es que hoy se parece menos a la plaza del pueblo y más a algo parecido a un pogo (tipo de baile que consiste en chocarse contra el resto de personas). Ya no es un ambiente desenfadado, irreverente y bullicioso, sino que se ha plagado de acoso, abusos, intimidaciones y amenazas .Un murmullo incesante y parpadeante de violencia emocional a baja escala.

No hace falta ser un genio para relacionar el aumento de los abusos en Twitter, tanto en cantidad como agresividad, con el alarmante descenso en la participación de los usuarios.

Aunque las redes sociales y lo que calificamos, de forma algo anticuada, como la “vida real” se han acercado desde el lanzamiento de Twitter, aún existe una importante distinción. No se trata sólo del anonimato de internet, cosa que va en descenso cada vez más. Los incentivos sociales en línea de alguna manera siguen funcionando al revés. Por ejemplo, si insultara a una docena de desconocidos en la vida real, probablemente recibiría media docena de puñetazos en la cara. Si golpeara a seis personas en la cara, con gran probabilidad al menos uno de ellos le denunciará a la policía. Pero hágalo digitalmente y aparecerán unos 100 amigos falsos de la nada, como por arte de magia, y le animarán, mientras que las empresas tecnológicas que alojan a la muchedumbre no harán gran cosa por frenarlo (ni mucho menos impedirlo). Por tanto, se produce una espiral de crueldad.

El problema principal de Twitter son las interacciones de baja calidad: los abusos. No sólo es un problema de Twitter, ya que lo podemos observar en todas partes.

Los abusos se han convertido en una característica sistematizada de la vida tal y como la conocemos en esta era del descontento. Tal vez por eso esla era del descontento. Esperamos ser maltratados por nuestros jefes, timados por contratos que no entendemos, estafados por la letra pequeña y las cláusulas ocultas, engañados por nuestros políticos y mal representados por nuestros representantes. Ahora, en el medio donde pasamos la mayor parte de nuestras vidas, somos insultados e intimidados por completos desconocidos.

A su vez, internalizamos las lecciones del abuso, convirtiéndonos en pequeños abusones. Asumimos la necesidad de maltratar a nuestros clientes, explotar a nuestras comunidades, intimidar a nuestros iguales, coger atajos, manipular a nuestros compañeros, escaquearnos de nuestras obligaciones, empaquetar el mínimo denominador común al precio más alto posible. No solo si queremos avanzar, sino simplemente para mantenernos a flote. Aunque adoptendistintas formas, los abusos son esencialmente lo que está siendo canalizado por las tuberías de internet, o por la sede central de Volkswagen, hasta acabar en las aguas de Flint, Michigan (EEUU).

La industria tecnológica hace la vista gorda. Los tribunales lo perdonan. Losabusos dejan de ser la excepción, para convertirse en la regla. Nos acostumbramos no sólo a los propios abusos, sino al hecho de que nada se hará al respecto. Es tratado como un problema de atención al cliente o una crisis de relaciones públicas, no como una cuestión primordial de negocios.

Pero hoy en día, el negocio de la mayoría de las empresas no se limita a la fabricación masiva de productos (como en la era industrial), ni a la colocación de unas pegatinas ligeramente más atractivas sobre esos productos (la era del branding) ni a recoger una inteligencia vital antes que los rivales (la era informática). El negocio de la mayoría de las empresas se basa en las interacciones. ¿Por qué? Por la sencilla razón de que la gente puede interactuar con instituciones como antes nunca pudo, tanto a través de Twitter como de otra docena de canales. Pero si esas interacciones van a ser dolorosas, difíciles, tediosas, infructuosas, por no hablar de abusivas, ¿culparía a alguien por sacudir la cabeza y alejarse a toda prisa?

Hoy en día, vivimos en un mundo de interacciones de una calidad llamativa y estrepitosamente baja. ¿Se acuerda de la última vez que realmente disfrutara de acudir al supermercado, banco, hospital, oficina de correos, teatro o centro comercial, gimnasio, en lugar de temerlo como si de una mala cita a ciegas se tratara? ¿Se acuerda de la última vez que no esperara tener que discutir con su operador móvil, proveedor de televisión por cable, banco, seguro médico… sólo para evitar ser timado?

En la era de interacciones, el camino más sencillo hacia la ventaja son las interacciones de calidad más alta. Los abusos no representan una molestia periférica a los problemas estratégicos “reales”. Son el problema estratégico central. Ofrecer interacciones de baja calidad en un mundo omniconectado es como vender productos defectuosos, el equivalente de la era de interacciones de las piezas automovilísticasdefectuosas durante la era industrial, o la publicidad engañosa durante la era del branding.

Si vamos a arreglar Twitter, o cualquier otra cosa, hemos de anteponer el bienestar de la gente a nuestro propio rendimiento institucional, porque lo primero impulsa lo segundo. Esta es la regla que hemos de recordar: las interacciones de calidad alta aumentan el potencial humano. Las interacciones de calidad baja lo reducen. Así, aprender a producir interacciones de calidad alta en lugar de aquellas de baja calidad representa uno de los grandes retos de competencia para las instituciones de hoy. Nunca han tenido que hacerlo antes, pero si no lo hacen ahora, la mayoría probablemente acabarán como Twitter: no sólo devaluada en bolsa, sino sumiéndoselentamente en la insignificancia social, económica y cultural y sin tener ni idea de por qué.


por
trad. Teresa Woods

Umair Haque es el director de Havas Media Labs y autor de Betterness: Economics for Humans y The New Capitalist Manifesto: Building a Disruptively Better Business. Ha sido reconocido como uno de los pensadores más influyentes de gestión empresarial del mundo por Thinkers50. Síganle en Twitter @umairh

Related Posts
Maximizing Your Return on People

Ansiedad de rendimiento de IQ

La gente va peor en pruebas de inteligencia cuando son conscientes de ser comparado con los demás, de acuerdo con un experimento dirigido por Read Montague, de Virginia Tech y la Universidad College de Londres. Setenta participantes que tomaron una prueba de IQ computarizado se muestran continuamente en la pantalla cómo se les iba relación a sus pares-sujetos que habían obtenido resultados similares en las evaluaciones de lápiz y papel. Todos […]
Leer más