Fazendo um grande pivô - enquanto permanece fiel à sua missão original

Hacer un gran giro, mientras te mantienes fiel a tu misión original

Cómo su organización puede encontrar nuevas formas de cumplir con su propósito principal.

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Resumen.

Puede ser difícil diferenciar lo que hace su empresa de la forma en que lo hace, y eso significa que encontrar nuevas formas de cumplir su misión principal puede ser difícil. Para Acción, una organización sin fines de lucro que había sido pionera en el modelo comercial de las microfinanzas, su identidad estaba ligada a su papel como líder en su campo. Pero cuando la nueva tecnología hizo posible cumplir su misión a través de diferentes medios, necesitaba decidir si su historia como innovador en microfinanzas le impediría invertir en tecnología financiera. Su CEO explica cómo, y por qué, la organización pudo realizar cambios importantes en su enfoque mientras se mantenía firmemente cimentada en su misión.


La evolución digital de una empresa puede provocar cambios sorprendentes. Shopify, por ejemplo, comenzó como una tienda en línea de equipos de snowboard y ahora es una plataforma de comercio electrónico con un valor de miles de millones, utilizada por pequeñas empresas de todo el mundo. Para las organizaciones impulsadas por la misión, un pivote digital puede ofrecer una oportunidad igualmente poderosa para maximizar el impacto. Pero los movimientos audaces también pueden provocar una deriva de la misión: diluir o distorsionar el trabajo central de una organización para crear un cambio positivo en el mundo.

Esto es algo con lo que nos hemos enfrentado en Acción a través de nuestro propio viaje digital. Hoy en día, somos líderes en el aprovechamiento de la tecnología financiera para la inclusión. Como organización sin fines de lucro global, encontramos, invertimos y apoyamos a empresas innovadoras y disruptivo en etapa inicial, que trabajan para abordar las necesidades financieras de 3 mil millones de personas para las que el sistema financiero falla. Estamos aprovechando el poder de la tecnología para reducir drásticamente los costos, crear nuevos puntos de contacto y llegar a personas a las que nunca antes habíamos podido llegar.

Pero hace solo una docena de años, Acción era una organización muy diferente. Desde principios de la década de 1970, Acción había sido pionera en el modelo comercial de las microfinanzas, aprovechando el poder de los mercados de capital para construir algunas de las instituciones microfinancieras más exitosas en toda América Latina. Acción se vio a sí misma como líder en este campo, y la eficacia de las microfinanzas para abordar las necesidades financieras de los pobres fue una parte importante del éxito de Acción como ONG internacional. Las instituciones de microfinanzas aspiraban a llenar los enormes vacíos en el sistema bancario, y la industria ha crecido hasta llegar a cientos de millones de personas de bajos ingresos en todo el mundo. Pero a medida que la economía avanzaba en línea, tuvimos que preguntarnos si esta era la mejor manera de cumplir nuestra misión: las instituciones de microfinanzas requieren mucha mano de obra, papel, sucursales y un enfoque de costo relativamente alto.

La metamorfosis de Acción de una ONG tradicional centrada en las microfinanzas a líder mundial en innovación fintech requirió decisiones difíciles, incluida la realización de inversiones importantes con un riesgo potencialmente significativo. Tuvimos que enfrentar las amenazas percibidas al compromiso de larga data de Acción con el modelo de microfinanzas basado en efectivo y de alto contacto que había sido la característica central de nuestra estrategia durante décadas. También significó analizar detenidamente nuestra identidad y comprender cómo podríamos incorporar mejor la innovación radical en nuestra misión de ayudar a las personas más vulnerables del mundo.

He aquí cómo lo hicimos.

Un legado de cambio

Una cultura de experimentación y evolución puede sentar las bases de un giro transformador. Al señalar los tiempos en que Acción había tomado grandes riesgos para mantenerse a la vanguardia de los cambios de la industria, solidificamos nuestra cultura y afirmamos que el cambio era una parte integral de nuestra identidad.

Fundada en 1961, Acción comenzó como una ONG humanitaria centrada en el desarrollo comunitario en América Latina, basándose en un modelo similar al Cuerpo de Paz (que comenzó el mismo año). Años más tarde, el personal de Acción comenzó a hacer pequeños préstamos a individuos y pequeñas empresas, con resultados alentadores. Acción pasó a construir una red de ONG enfocadas en el microcrédito en América Latina. Esta red se basó en sucursales, agentes y transacciones en persona para otorgar pequeños préstamos, a menudo de tan solo USD 100, a propietarios de microempresas y pequeñas empresas que históricamente los bancos tradicionales pasaban por alto o ignoraban.

Para ayudar a las instituciones de microfinanzas a aprovechar el poder de los mercados de capital y llegar a millones más de clientes de bajos ingresos, Acción buscó transformar estas ONG en bancos regulados y compañías financieras que operen bajo las reglas del sistema bancario. Esta estrategia hizo historia en 1992 cuando Acción estableció BancoSol en Bolivia, inventando efectivamente un modelo socialmente responsable y financieramente viable para las microfinanzas que se ha replicado en todo el mundo y que hoy afecta las vidas de cientos de millones de familias y pequeñas empresas.

Por supuesto, no fuimos los únicos que innovamos. A medida que las microfinanzas comerciales crecieron, la era digital creó innumerables formas nuevas de expandir rápidamente el alcance, la calidad y la asequibilidad de los servicios financieros. Fundado en 2007, el proveedor de dinero móvil M-Pesa explotó en Kenia, que muestra cómo los mercados emergentes podrían superar la infraestructura tradicional de bancos y sucursales para ampliar rápidamente el acceso a las herramientas financieras a través de teléfonos móviles. A finales de 2016, dos tercios de la población mundial tenía acceso a un teléfono móvil y más de 90 países se jactaban de tener servicios de dinero móvil. Los innovadores digitales estaban (y siguen estando) encontrando formas de cruzar instantáneamente distancias que antes se consideraban insuperables, centrarse en pequeñas transacciones que alguna vez se consideraban no rentables y llegar a las mujeres, las empresas que dependían del efectivo, los pequeños agricultores y otros grupos desatendidos que a menudo se veían excluidos de las oportunidades.

Cuando me convertí en CEO de Acción en 2009, me propuse como prioridad ampliar su enfoque en la innovación y encontrar nuevas formas de acelerar nuestro trabajo. En ese momento, nuestros esfuerzos de inversión de impacto se dividieron en dos categorías: microfinanzas y «otros», que era una vía de prueba y aprendizaje para explorar modelos de negocios alternativos y empresas que no eran prestamistas regulados.

Con el tiempo, «otro» se convirtió en fintech. Ampliamos nuestros equipos que inicialmente pusieron a la tecnología financiera en el radar de Acción. Solo seis años después del lanzamiento, nuestra iniciativa de emprendimiento de fintech en etapa inicial, Accion Venture Lab, había invertido con éxito en más de 40 empresas de tecnología financiera en etapa inicial en todo el mundo, y ofreció entrenamiento y apoyo estratégico a estas empresas. También nos asociamos con Quona Capital, una firma de inversión independiente cofundada por exempleados de Acción, para crear el primer fondo fintech global del mundo para los desatendidos, con un enfoque en las empresas en etapa de crecimiento. El fondo se sobresuscribió significativamente, lo que fortaleció su objetivo de acelerar modelos de ingresos más probados con éxito en llegar a clientes desatendidos.

En 2018, después de varios años de estas exitosas incursiones en la tecnología financiera, nos enfrentamos a una encrucijada: profundizar en la tecnología financiera o invertir en la transformación digital de las instituciones microfinancieras heredadas. La ruta fintech implicaría dos fondos propuestos, respaldados por importantes inversiones de Acción, para dinamizar a las empresas fintech que aprovechan tecnologías como la IA, las imágenes satelitales, el análisis de datos y las plataformas móviles para revolucionar los servicios financieros para los desatendidos. Nos permitiría encontrar y desarrollar nuevos productos, plataformas y modelos de negocio prometedores que podrían escalar rápidamente, pero que también consolidarían un cambio importante en nuestra identidad institucional.

El enfoque alternativo buscaría modernizar las instituciones de microfinanzas que a menudo poseen relaciones escépticas con la tecnología, ya que han tenido éxito a través de la banca basada en sucursales y las interacciones cara a cara. Esto requeriría una inversión y un esfuerzo significativos para construir culturas institucionales favorables a la tecnología, optimizar el diseño organizacional y ayudar a estas instituciones a navegar por el escepticismo de sus clientes sobre las herramientas digitales.

A algunos miembros del personal y de la junta les preocupaba que profundizar en la tecnología financiera pudiera causar una deriva de la misión. Muchas instituciones de microfinanzas comenzaron como ONG con misiones sociales claras, lo que les permitió desarrollar un sólido sistema de puntos de contacto humanos que las personas de bajos ingresos necesitan aprender y aplicar herramientas financieras. Por otro lado, los modelos fintech a menudo comienzan con personas que ya tienen un teléfono inteligente y están incluidas digital o financieramente, y tienen una presencia más pequeña en comunidades de ingresos extremadamente bajos en los mercados emergentes. Y si Acción se volcó más hacia las nuevas empresas, algunos preguntaron si esto se lograría a expensas de invertir en la transformación digital de nuestros socios de microfinanzas, que podrían utilizar las plataformas digitales para fortalecer y expandir su trabajo. Además, las empresas en etapa inicial son inherentemente riesgosas, mientras que los dividendos y las ventas de las acciones de Acción en las instituciones de microfinanzas proporcionan ingresos predecibles para que Acción reinvierta en su misión.

Estas preocupaciones generaron dudas sobre la eficacia y el impacto potencial de fintech en nuestra identidad como organización. Pero nuestra cultura e historia pionera nos permitieron encontrar respuestas que iluminaron el camino a seguir y nos permitieron evolucionar de forma natural. Adoptamos la tecnología financiera para la inclusión y la creación de los nuevos fondos fintech, y también nos comprometimos a lanzar nuevos programas para modernizar y mejorar las instituciones financieras heredadas. Este enfoque múltiple garantizó que maximizáramos el potencial de la tecnología para mejorar el alcance, la calidad y la asequibilidad de los servicios financieros a escala. Nos comprometimos a crear las salvaguardas necesarias para proteger a los clientes digitales y garantizar que el progreso se logre de manera responsable.

En esta nueva era, ya no seríamos la ONG centrada en la microbanca de alto contacto y basada en efectivo. Nos convertiríamos en una organización sin fines de lucro que asume riesgos que los actores comerciales no pueden o no quieren correr, combinando nuestros conocimientos sobre las necesidades de los pobres con tecnologías de vanguardia para revolucionar los servicios financieros para aquellos que han quedado excluidos.

Nuestro enfoque fue validado rápidamente por las respuestas externas, y por cambios sin precedentes que no podíamos empezar a anticipar. Nuestros nuevos esfuerzos centrados en la tecnología financiera inclusiva y la modernización de las instituciones financieras se vieron satisfechas con una demanda significativa, lo que nos permitió ampliar nuestro alcance y profundizar nuestro impacto. Exportamos los conocimientos más poderosos en innovación digital a través de nuestras redes internas y externas de bancos de microfinanzas, nuevas empresas de tecnología financiera, inversores, financiadores y legisladores para crear ecosistemas financieros inclusivos para aquellos que han quedado excluidos. Y cuando la pandemia cambió todos los aspectos de la vida, las soluciones digitales de fintech de repente se volvieron vitales para que las familias y las pequeñas empresas continuaran operando, ahorrando dinero, comprando un seguro y sobreviviendo. Las empresas fintech incipientes gestionaron las demandas cambiantes y las tensiones en los recursos humanos y en todo el sector creció en un 13% en 2020. Ahora, estas empresas son empoderando a los emprendedores a utilizar herramientas digitales para hacer crecer sus negocios, ayudar a los agricultores acceder a seguros de cosechas y asesoramiento personalizado, y incrustación servicios financieros en todo tipo de negocios para ampliar drásticamente su alcance, disponibilidad y casos de uso para los clientes.

Las partes de un pivote

No ha sido un proceso fácil. Siempre habrá argumentos sólidos para seguir con un enfoque que ha demostrado ser exitoso. Algunos factores nos permitieron hacer este giro con éxito.

Fomentar una cultura de innovación.

La adopción transformadora de la tecnología financiera por parte de Acción no habría sido posible sin una cultura que nos diera permiso para experimentar y, potencialmente, fracasar. Esta cultura se construye de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba: al crear el tiempo y el espacio para que cada empleado pruebe cosas nuevas, y al garantizar que el CEO tenga el permiso y el apoyo que necesitan para asumir riesgos.

Los líderes que sienten que carecen de este componente cultural pueden entrelazar riesgos, experimentos e historias de éxito anteriores para crear una narrativa que complemente su misión y abra un camino emocionante hacia adelante. Para Acción, esto significó aprovechar el espíritu innovador que impulsó nuestra transformación inicial de una ONG humanitaria a una pionera en finanzas inclusivas e inversiones de impacto. También significó reconocer el éxito de los disruptores de fintech, incluidos aquellos con los que ya nos habíamos comprometido y apoyado durante nuestras incursiones iniciales en la inversión en tecnología financiera para su inclusión.

Desarrolle una comprensión profunda de las oportunidades y los riesgos que conllevan las interrupciones digitales.

Al seguir los éxitos y fracasos de los innovadores digitales en su campo, puede aplicar las lecciones a su misión y adoptar un enfoque de prueba y aprendizaje para aprovechar la innovación digital. En Acción, prestamos atención a momentos que cambiaron el juego, como la explosión de M-Pesa en Kenia, que demostró innegablemente el poder de las herramientas financieras digitales para ampliar el acceso a los servicios financieros y mejorar la vida de los clientes pobres.

Pero al mismo tiempo, prestamos atención a las críticas válidas, incluido el aumento de las amenazas a los intereses, los derechos y la privacidad de los consumidores. Establecimos un exhaustivo proceso de diligencia debida para garantizar que nuestras participadas estuvieran comprometidas con la inclusión y los mejores intereses de los clientes, y a través de la participación de la cartera, brindamos a las empresas el apoyo y el asesoramiento que necesitaban para centrarse en satisfacer las necesidades de sus clientes.

Por último, recuerde que las decisiones difíciles a menudo no requieren un enfoque de zero sum.

Los líderes pueden hacer una transición sin problemas a nuevas estrategias mientras hacen una transición lenta de las más antiguas, o al mismo tiempo que adaptan las estrategias heredadas para armonizarse mejor con los objetivos más nuevos. Si bien el establecimiento de nuestro nuevo fondo fintech en 2018 representó un cambio drástico para nuestra estrategia general, no requirió debilitar nuestra relación con las instituciones de microfinanzas ni abandonar los esfuerzos para transformarlas digitalmente para tener éxito en la economía moderna. De hecho, Acción participa activamente en la transformación digital de las instituciones microfinancieras de todo el mundo, así como en la millones de las pequeñas empresas que dependen de ellos para los servicios financieros.

Los líderes deben preguntarse si un giro estratégico es una opción verdaderamente binaria o si hay más valor en un enfoque múltiple. Esto puede ayudar a las organizaciones a fomentar la próxima generación de innovación al tiempo que se adaptan a los clientes y otras partes interesadas que se benefician de la estrategia prevaleciente.

Las organizaciones de todo tipo y en todos los lugares continuarán trabajando para comprender a dónde pertenecen en un panorama en constante evolución y con prioridad digital. En Acción, nos centramos en garantizar que las últimas innovaciones digitales puedan capacitar a las personas más vulnerables del mundo para que se adapten, reconstruyan y prosperen. Y ahora podemos anticipar y abordar la creciente velocidad del cambio que está sucediendo en nuestro sector. Espero que nuestra experiencia en la navegación de un cambio estratégico difícil pueda informar a organizaciones similares que están lidiando con cómo cambiar de manera que tengan sentido para su misión y sus clientes, que se enfrentan a desafíos propios sin precedentes.


Escrito por
Michael Schlein




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