Hacer tiempo para escuchar realmente a sus pacientes

El verdadero potencial curativo de la medicina moderna depende de un recurso que se está agotando sistemáticamente: el tiempo y la capacidad de escuchar verdaderamente a los pacientes, escuchar sus historias y aprender no solo qué pasa. con ellos sino también lo que importa a ellos. Algunos profesionales de la salud afirman que la carga de trabajo y otros factores han comprimido los encuentros médicos hasta el punto de que una conversación genuina con los pacientes ya no es posible o práctica. No estamos de acuerdo.

Nuestras experiencias, como una médica de cuidados críticos cuya propia enfermedad crítica la llevó a entrenar a médicos en comunicación centrada en la relación (Rana Awdish) y como investigadora de servicios de salud que ha entrevistado y observado a cientos de pacientes, médicos y enfermeras (Len Berry), nos enseñan que la atención apresurada incurre en costos ocultos y ofrece falsa economía. En otras palabras, podría ahorrar dinero a corto plazo, pero desperdicia dinero con el tiempo.

Por qué la escucha es importante

Escuchar activamente a los pacientes transmite respeto por su autoconocimiento y crea confianza. Permite a los médicos asumir el papel de intermediario de confianza que no solo proporciona conocimientos médicos relevantes, sino que también lo traduce en opciones acordes con los valores y prioridades establecidos por los propios pacientes. Sólo a través del conocimiento compartido, transmitido en ambas direcciones, los médicos y los pacientes pueden co-crear un plan de atención auténtico y viable.

La caja de herramientas médicas de un médico y el suministro de directrices de mejores prácticas, por amplias que sean, no abordan los temores de un paciente, el dolor por un diagnóstico, los problemas prácticos de acceso a la atención médica o la fiabilidad de su sistema de apoyo social. El hecho de pasar por alto estas realidades es peligroso, tanto para el bienestar del paciente como para la prestación eficiente de la atención. Creemos no sólo que un médico debe compartir la toma de decisiones médicas con el paciente, sino que también debe ocurrir en el contexto de una relación auténtica.

Los costos de los encuentros apresurados

La medicina comprimida tiene riesgos reales. Los médicos son más propensos a proporcionar un tratamiento ineficaz o no deseado y pierden la información pertinente que habría alterado el plan de tratamiento y a menudo son ciegos a la falta de comprensión de los pacientes. Todo esto sirve para disminuir la alegría de servir a los pacientes, contribuyendo así a altas tasas de agotamiento médico. Estas consecuencias tienen costos humanos y financieros claros.

La literatura médica ofrece cada vez más soluciones potenciales a las ineficiencias que roban a los pacientes el tiempo y la atención de los médicos, incluyendo delegar tareas de menor experiencia a los miembros del equipo que no son médicos, mejorar el diseño del sistema electrónico de salud y reducir considerablemente la burocracia del papeleo. que añade poco o ningún valor. Podemos crear más espacio para escuchar activamente. La atención médica sin prisas puede ser difícil de alcanzar, pero es práctica.

Reimaginar roles

Más allá de las presiones del tiempo, los papeles típicamente incuestionables que los médicos y los pacientes asumen también inhiben la creación de relaciones. En su formación médica, a menudo se enseña a los médicos a mantener una distancia clínica y un temperamento uniforme. Se les advierte que no se acerque demasiado a los pacientes, no sea que interioricen el sufrimiento y lo soporten ellos mismos. Los mejores médicos, sabemos, rechazan este consejo porque disminuye su humanidad y desfavorece a sus pacientes, que necesitan algo más que un técnico corporal altamente calificado, especialmente cuando están gravemente enfermos.

Los pacientes también aprenden roles: se adhieren al plan del médico, silencian los pensamientos errantes que pueden sonar tontos, no hacen demasiadas preguntas, se aferra al experto, se «un buen paciente». En un nuevo artículo que coautoramos con otros, mostramos que muchos pacientes, especialmente aquellos con enfermedades graves, se comportan como rehenes en presencia de médicos, no dispuestos a desafiar la autoridad, subestimar sus preocupaciones, solicitar menos de lo que desean. La mayoría de los médicos ciertamente no quieren que los pacientes se sientan como rehenes, pero los pacientes a menudo lo hacen. Cuando los pacientes se sienten como rehenes, el ideal de tomar decisiones compartidas es un sueño sin fin.

No es de extrañar, entonces, que para los pacientes con enfermedades graves, la emoción que más a menudo citan esté «abrumada». El diagnóstico, las opciones, el tratamiento, la miríada de efectos secundarios, el cambio de identidad cuando se vive con una enfermedad, todo esto puede ser abrumador. En esta situación compleja y cargada, la gente necesita un guía compasivo: un sherpa sabio y reconfortante que conoce la montaña, los riesgos de varias rutas, los planes de contingencia viables. El médico-sherpa debe ser un socio en el viaje, no simplemente un médico operativo, extrayendo reglas e implementos fórmulas de una caja de herramientas. Los pacientes necesitan y merecen mucho más.

Cuando el médico y el paciente unen fuerzas, la dinámica del equipo desmonta la jerarquía dañina. Ambos miembros de la díada pueden confiar entre sí porque ninguno posee todos los datos que importan. Hablando en una ceremonia de la Capa Blanca para estudiantes de medicina, la Dra. Rita Charon, pionera en la creciente disciplina de medicina narrativa, declarado:

Solía hacer a nuevos pacientes un millón de preguntas sobre su salud, sus síntomas, su dieta y ejercicio, sus enfermedades previas o cirugías. Ya no hago eso. Me resulta más útil ofrecer mi presencia a los pacientes e invitarlos a que me digan lo que piensan que debería saber sobre su situación. … Me siento allí frente al paciente, sentado en mis manos para no escribir durante el relato del paciente, mejor prestar atención a la historia, probablemente con la boca abierta asombrada ante el privilegio infalible de escuchar a otro poner en palabras — sin problemas, libremente, en cualquier forma que se elija — lo que necesito para saber acerca de él o ella.

Una organización que escucha y sana

No escuchar la voz del paciente daña al paciente y el clínico. Ellos no tienen el beneficio de un conocimiento común, la capacidad de tomar decisiones mutuas plenamente informadas, o el tiempo para construir confianza. Los sistemas de salud que quieren evitar esas trampas necesitan líderes que inviertan en forjar una cultura organizacional que valore las voces de los pacientes que escuchan. Estos son algunos de los pasos que estas organizaciones podrían tomar:

• Comparta historias de pacientes y lecciones relacionadas en cada reunión. Tal vez uno debería ser una historia de éxito (lo que hicimos bien para un paciente) y otro de un fracaso (donde debemos mejorar).
• Ofrecer un currículo de comunicaciones al personal clínico y no clínico. El desarrollo profesional debe ser atractivo y dinámico para que los estudiantes adultos lo busquen porque consideran que vale la pena.
• Fomentar y recompensar la curiosidad clínica, por lo que se hacen preguntas generosas para obtener respuestas generosas de los pacientes. Enfatiza escuchar no solo lo que se dice, sino también cómo se comunica. Considere un componente de medicina narrativa.
• Convocar juntas asesoras de pacientes que se reúnan regularmente con los líderes de la práctica para transmitir inquietudes y hacer sugerencias sobre cómo mejorar las experiencias de los pacientes.
• Utilice múltiples métodos para identificar y abordar sistemáticamente los impedimentos en el trabajo diario de los médicos: el«guijarros en los zapatos». Algunos ejemplos incluyen rondas, realizadas por líderes superiores, tanto con personal como con pacientes; grupos focales del personal y encuestas anónimas; y reuniones de retroalimentación de CEO con grupos pequeños que hablan abiertamente sobre lo que les impide ofrecer una mejor atención.
• Crear un cuadro de mando equilibrado de desempeño médico que realiza un seguimiento no sólo de la productividad sino también del desarrollo profesional, formación de equipos, métricas de seguridad y calidad, puntualidad de la atención o el acceso, habilidades de comunicación y coordinación del cuidado — medidas que importan a los pacientes.

Un camino a seguir

La medicina está evolucionando constantemente a medida que surgen nuevas formas de tratar, sanar e incluso curar. Debemos reflexionar continuamente sobre los cambios y corregir el rumbo según sea necesario. Este trabajo no puede ocurrir en un vacío de eficiencia forzada. Los médicos, los pacientes y los administradores deben mantener y construir sobre lo que es sagrado y conmovedor en la práctica clínica. Debemos escuchar generosamente para que alimentemos relaciones auténticas y bidireccionales que den a los médicos y a los pacientes un sentido de propósito mutuo que ninguna guía o algoritmo de mejores prácticas podría esperar alcanzar.

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Rana L.A. Awdish Leonard L. Berry
Via HBR.org