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Gestión continua de marca para generación 10:45

La Fundación Kaiser publicó recientemente un estudio que documenta el hecho asombroso de que 8-18 años de edad en los Estados Unidos han aumentado sus medios de comunicación utilizan a partir de 8 horas y 33 minutos en el valor de uso por día en 2004 a 10 horas y 45 minutos a la pena en 2009 . Independientemente de si usted piensa que esto es una mala noticia […]

La Fundación Kaiser publicó recientemente un estudio que documenta el asombroso hecho de que los niños de 8 a 18 años en los Estados Unidos han aumentó su uso de medios de 8 horas y 33 minutos de uso por día en 2004 a 10 horas y 45 minutos en 2009. Independientemente de si usted piensa que se trata de malas noticias que señalan la desaparición de nuestra sociedad, o buenas noticias que insinuan que nuestra progenie está en camino de ser más alfabetizada en un mundo rico en medios de comunicación, como líderes empresariales todos debemos aceptar la nueva realidad y entender lo que significa para la gestión de nuestras marcas.

No voy a contar aquí el popular cant de cómo la combinación del teléfono celular, el ordenador personal, la comunicación inalámbrica y la miniaturización general ha llevado a un mundo en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier lugar. En cambio, es más ilustrativo preguntarse: ¿cuándo tuvieron que empezar las empresas a lidiar con este consumidor siempre activo y, por lo tanto, con una gestión continua de la marca? Creo que la necesidad moderna de una gestión continua de la marca comenzó con números 1-800, que fue la primera vez que los clientes podían llamar sin esfuerzo a una empresa a voluntad. AT&T inventó 1-800 como «llamada automática por cobro revertido», y mientras que el concepto tardó algún tiempo en ponerse en marcha en 1992, El 40% de las llamadas de AT&T eran de 1 a 800 llamadas numéricos. ¿Qué le hizo esto a la gerencia? Bueno, lo primero que las empresas necesitaban aprender era cómo dialogar, no sólo un monólogo, con sus clientes.

Necesitaban contar con centros de llamadas grandes para responder a los teléfonos, y necesitaban capacitar a miles y miles de personas para que siguieran el script del servicio. Con el tiempo, las empresas aprendieron el poder de las venta cruzada y las llamadas salientes para la venta. En esencia, la mayoría de las empresas orientadas al consumidor necesitaban mejorar su capacidad para responder a las solicitudes de los clientes. Estos primeros centros de contacto fueron seguidos por la World Wide Web y ahora la web móvil, ampliando la capacidad de un cliente para llegar a cualquier empresa, en cualquier momento, de todos modos.

¿Qué espera la generación 10:45?
En primer lugar, esperan una experiencia de marca continua. Por ejemplo, Facebook es muy similar en todo el iPhone, la web, el BlackBerry — incluso la PlayStation 3. A pesar del hecho de que algunos miran a las 10:45 ers como los niños cartel para el trastorno de déficit de atención con hiperactividad, si se mira un poco más de cerca, su uso extensivo de estos diversos dispositivos en realidad crea una nueva continuidad. Google está en todas partes; sus amigos también lo están; también lo es el acceso a la comunicación. Desde su punto de vista, su experiencia es más continua que los «viejos tiempos» de la televisión, la radio, los teléfonos y el correo de papel separados. En este panorama de medios cada vez más transparente, debe preguntarse, ¿qué tan «continua» es su marca y el servicio que la apoya? ¿La gente «ve» la misma empresa a través de la web, teléfono, centro de llamadas y en persona? En mi trabajo con empresas, he encontrado grandes desconexiones entre los canales de contacto con el cliente.

Segundo, Generación 10:45 deseará un servicio transparente. Cualquiera puede «ver» dónde ellos son cualquier momento del día o de la noche. ¿Por qué usted y su organización no pueden mostrar ese mismo nivel de transparencia? Esperan poder obtener actualizaciones de estado en cualquier pedido, servicio o solicitud, ¡inmediatamente! (Ver mi post anterior en la reinvención del servicio al cliente para obtener más información sobre esta idea de transparencia).

Finalmente, creerán boca a boca mucho antes de creer lo que tienes que decir. Ya sabemos que las personas confían en otros clientes mucho más de lo que confían en la empresa que les vende cosas. Saben que legiones de personas que usan su producto o servicio estarán en línea, porque ellos mismos siempre lo están. Las calificaciones y revisiones de los consumidores serán tan continuas para ellos como la cotización de valores fue John Pierpont Morgan — pero en este caso, los mercados nunca se cierran.


John Sviokla
Via HBR.org


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