Evitar el conflicto solo perjudicará a su negocio familiar

Evitar el conflicto solo perjudicará a su negocio familiar

Cuidado con los efectos corrosivos de la falsa armonía.

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por Nick Di Loreto y Alison Isaacson

Resumen

El desacuerdo en un negocio familiar es natural con el tiempo. A medida que una familia crece, los intereses divergen y las relaciones de los miembros individuales de la familia con la empresa pueden cambiar. Es saludable y se espera que los propietarios individuales (o futuros propietarios) tengan diferentes perspectivas. Por lo tanto, el deseo de anular esas perspectivas, en lugar de arriesgarse a sacudir el barco con diferencias de opinión, suele ser contraproducente. Si su familia no discute ideas contrapuestas, es probable que evite las conversaciones sobre temas importantes. Esta falsa armonía puede ser mucho más perjudicial que el tipo de conflicto artificial, ya que hace que las familias eviten tomar decisiones difíciles, pero importantes, sobre el negocio o la familia. Este artículo analiza las señales de la falsa armonía a las que debe prestar atención, así como las herramientas para superarla.

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Uno de nuestros clientes tiene un letrero en su sede que dice: «Por lo que todo el mundo sabe, somos una familia grande y feliz». Es un recordatorio no solo de cómo quieren que el mundo los vea, sino de cómo quieren verse a sí mismos, sin importar la realidad, un reconocimiento tácito de que ninguna familia es perfecta.

Cuando la gente piensa en los conflictos y en los negocios familiares, tiende a pensar en el tipo de conflicto «fuegos artificiales» que vemos en las portadas de los periódicos o que aparecen en programas de televisión populares. Pero mucho más común es exactamente lo contrario, lo que llamamos «falsa armonía», en la que las familias tienen tanto miedo a los conflictos que evitan discusiones incómodas de cualquier tipo.

Por qué la falsa armonía es tan destructiva

El desacuerdo en un negocio familiar es natural con el tiempo. A medida que una familia crece, los intereses divergen y las relaciones individuales de los miembros de la familia con la empresa pueden cambiar. Es saludable y se espera que los propietarios individuales (o futuros propietarios) tengan puntos de vista diferentes, y el deseo de anular esos puntos de vista, en lugar de arriesgarse a sacudir el barco con diferencias de opinión, suele ser contraproducente.

Si su familia no discute ideas contrapuestas, es probable que evite las conversaciones sobre temas importantes. Según nuestra experiencia, la falsa armonía puede ser mucho más perjudicial que los fuegos artificiales, ya que hace que las familias eviten tomar decisiones difíciles, pero importantes, sobre el negocio o la familia.

La falsa armonía también puede crear resentimiento en la familia. La gente no cree que pueda expresar sus intereses u opiniones por miedo a crear conflictos. Puede que los problemas no se hayan dicho, pero eso no significa que hayan desaparecido.

La falsa armonía también sofoca la innovación. Las familias pueden ser una cornucopia de grandes ideas, pero cuando las personas no las comparten porque tienen miedo de «sacudir el barco», las empresas y los propietarios de familias pierden oportunidades de innovar.

La falsa armonía también retrasa las transiciones generacionales al limitar las conversaciones y la colaboración entre generaciones. A falta de esas conversaciones, es posible que la generación mayor no aprenda a confiar en la generación más joven y viceversa. Y es posible que la generación más joven no comprenda las intenciones y el enfoque de la generación mayor, y se frustra cada vez más con el ritmo del cambio.

Quizás lo más importante es que la falsa armonía puede llevar a lo que llamamos un «precipicio», un conflicto sin abordar que se acumula y se acumula con el tiempo hasta que estalla en discusiones mucho más serias y complejas. Los acontecimientos de los acantilados pueden desgarrar el tejido de una familia y limitar la capacidad de la familia para tomar decisiones importantes en conjunto.

Eso no quiere decir que la falsa armonía sea irracional; la mayoría de las familias tienen una larga memoria. Una opinión diferente recibida mal o en un contexto incorrecto puede desembocar en un conflicto perjudicial. Si altera la armonía familiar, es posible que su familia lo cargue en su contra por el resto de su vida.

Así que, aunque reconozca que la falsa armonía está frenando su negocio familiar, tiene que actuar con cuidado. No tiene que meterse con una larga lista de quejas. La evasión estratégica puede ser una táctica de negociación temporal sensata, ya que espera hasta el momento adecuado para sacar a colación un tema difícil.

A menudo, el precipicio que desencadena un conflicto abierto tras un largo período de falsa armonía parece pequeño por sí solo. Pero los meses o años de guardar silencio sobre otros desacuerdos también se incluyen en ese momento. Así que, cuando explota, puede ser difícil deshacer el daño. Y cuando eso suceda, se pueden deshacer meses, años o incluso décadas de progreso como familia y grupo de propietarios. Por ejemplo, el propietario de una familia que conocemos (se han cambiado todos los detalles identificables) se enfermó por las decisiones de los otros propietarios (sus hermanos) de cerrar su esfuerzo de I+D favorito y contratar al «incorrecto» CEO no familiar, pero no dijo nada durante meses. Su enfado «irracionalmente» (según sus hermanos) se desbordó durante una discusión aparentemente inocua sobre la fecha de una reunión de la junta directiva, lo que llevó a un conflicto que, en última instancia, provocó que la empresa perdiera una lucrativa oportunidad de adquisición, ya que estaban repitiendo otras viejas heridas.

Por supuesto, lo que constituye un conflicto excesivo (a diferencia de un desacuerdo constructivo) depende de la cultura familiar y de la interpretación personal. Algunas familias pueden tolerar los conflictos más fácilmente que otras, y el grado en que las personas dejan de lado estoicamente sus intereses personales para apoyar la causa común también varía. Pero los signos de una falsa armonía son comunes, independientemente de la cultura familiar:

Señales de falsa armonía

  • Las opiniones no se expresan. Tiene un grupo grande reunido, está teniendo una conversación sobre un tema importante y todo el mundo se muestra un poco receloso. Nadie está dispuesto a ofrecer una perspectiva clara al respecto.
  • Se evita la retroalimentación constructiva. A veces es difícil recibir comentarios desafiantes, pero también es muy productivo y le ayuda a evolucionar como familia y como grupo de propietarios de una empresa.
  • Se suprime el debate. El propietario de una familia aporta una opinión firme sobre un tema importante a su grupo de propietarios y nadie quiere expresar una opinión contraria. Si todos los demás asienten con la cabeza a todo lo que se discute, es probable que esté sofocando el debate real y la introducción de nuevas ideas. Si todo el mundo usa «suena bien» por defecto, probablemente esté sucediendo algo por debajo de la superficie.
  • Las conversaciones clandestinas son la norma. Los miembros de la familia parecen estar de acuerdo en una reunión, pero después se escucha una variedad de perspectivas en las conversaciones individuales. Si descubre que los miembros de la familia solo expresan sus opiniones «reales» en privado entre ellos, en lugar de llevar sus ideas e inquietudes al foro correspondiente, puede que, sin saberlo, se dirija hacia su propio «precipicio».

Varias herramientas y enfoques pueden ser eficaces para protegerse contra la falsa armonía en una empresa familiar. Por ejemplo, a menudo incluimos un «contador de cándido» metafórico a las reuniones. Durante las conversaciones, nos referimos al medidor de cándido para determinar si estamos llegando al meollo del asunto o simplemente pasamos por alto la superficie. Y cuando parece que estamos entrando en una falsa armonía, pedimos a cada participante que califique la franqueza de la conversación de una (franqueza baja) a cinco (totalmente abierta). Tal vez no sea sorprendente que la mayoría de las personas que califican la conversación con un tres o menos estén ansiosas por compartir lo que no se dice o que sospechen que sus familiares no están siendo sinceros. Esa valoración baja puede provocar un cambio en la conversación. Si bien puede parecer una herramienta tonta, la mayoría de la gente se alegra de no perder el tiempo en una «reunión falsa» y de llegar a los problemas reales.

Otras herramientas útiles que hemos utilizado para ayudar a las familias a pasar de la falsa armonía a conversaciones constructivas:

Herramientas para superar la falsa armonía

1. Empiece con temas más fáciles.

Si su familia está luchando con una falsa armonía, no tiene que sumergirse directamente en los temas más desafiantes. Comience con conversaciones y decisiones que no provoquen reacciones muy emocionales.

Trabajamos con una familia que tenía una historia familiar extraordinariamente tensa, por lo que habían dejado de lado una falsa armonía como estrategia de supervivencia. Eso dejó muchos problemas sin abordar. Para empezar a alejarse de la falsa armonía, empezaron a discutir decisiones empresariales sencillas, en lugar de sumergirse en su lista de temas con carga emocional. Como familia, todos estaban de acuerdo en cuanto a que querían que el negocio prosperara, así que hablar de la estrategia empresarial era un lugar seguro para debatir unos con otros. Una vez que determinaron que podían estar en desacuerdo entre sí con respeto, pudieron empezar a resolver algunos de los otros problemas familiares.

2. Utilice las encuestas para descubrir opiniones de forma anónima.

Haga que los miembros de la familia rellenen una encuesta rápida y anónima antes y después de una reunión clave para crear un barómetro útil. Configure una encuesta sencilla, a través de un servicio como Qualtrics, que pregunte a los miembros de la familia qué temas quieren abordar o analice qué ha ido bien en una reunión y qué podría mejorarse (los llamamos «puntos más/deltas»). Estas encuestas pueden ofrecer una oportunidad fácil, pero útil, de ofrecer comentarios constructivos.

3. Considere las conversaciones facilitadas.

Traiga a un extraño para facilitar una conversación difícil. Un facilitador externo puede establecer reglas básicas y límites para la conversación, supervisar esos límites, restablecer la conversación si las cosas se salen del camino correcto y asegurarse de que todos tengan la oportunidad de ser escuchados.

4. Reforzar la transparencia.

La falsa armonía puede enconarse porque los miembros de la familia se sienten inseguros, temen que hacer preguntas los haga parecer tontos o desinformados, o que eso implique que están desafiando a otros miembros de la familia. No quieren exponerse ni ofender.

Pero si los líderes familiares se esfuerzan por mantener informadas a sus partes interesadas sobre los problemas empresariales y las decisiones clave que se están tomando, es menos probable que las personas tengan miedo de hacer preguntas. La luz del sol puede ser el mejor desinfectante.

5. Establezca el estándar correcto.

Recuerde a los miembros de su familia que su objetivo es tomar buenas decisiones juntos. La falsa armonía no lo ayudará a hacerlo. Las conversaciones constructivas lo harán.

Tanto los conflictos como la falsa armonía son comunes en las familias empresarias de todo el mundo. Lo que están enfrentando es normal. Equilibrar las dos cosas es una parte importante para tomar buenas decisiones juntos, y no siempre es fácil para ninguna familia, por mucho que se quiera. Las familias pueden centrarse tanto en querer presentar una carilla perfecta al mundo exterior que también construyen una falsa por dentro. Pero no existe la familia perfecta.

Sierra Nevada Brewing Co., una empresa cervecera familiar, se deleita con esa comprensión. Su eslogan, que aparece en todas las latas y botellas, es «De propiedad familiar, operado y discutido». Ken Grossman, fundador de Sierra Nevada, compartió los motivos de su familia para el eslogan con nuestros colegas Josh Baron y Rob Lachenauer en la Manual de empresas familiares de Harvard Business Review: «Es gracioso, pero es la verdad. Podemos reunirnos y discutir qué es lo mejor para nosotros como empresa en el futuro, pero todos lo hacemos de buena fe, sabiendo que todo el mundo quiere lo mejor en general».

¿Puede decir algo parecido sobre su negocio familiar? Si no, puede que se encuentre en una posición difícil precisamente porque ha intentado evitar el conflicto.

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  • Nick Di Loreto es director de BanyanGlobal Family Business Advisors. Asesora a los propietarios de algunas de las mayores empresas y oficinas familiares privadas del mundo sobre cómo afrontar los retos de la transición generacional.

 

  • Alison Isaacson es directora de BanyanGlobal Family Business Advisors. Asesora a los propietarios de algunas de las mayores empresas y oficinas familiares privadas del mundo sobre cómo afrontar los retos de la transición generacional.

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