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Estrategias de entrevistas efectivas

El ejecutivo involucrado en la conducta normal del negocio dedica gran parte de su tiempo para entrevistar. Sin embargo, hay una espantosa falta de esfuerzo otorgada a los intentos sistemáticos de aumentar las mejoras en este proceso anterior. La entrevista sigue siendo una de esas actividades que creemos que sabemos todo sobre solo porque lo hemos estado haciendo […]
Estrategias de entrevistas efectivas

El ejecutivo que se dedica a la conducta normal de los negocios dedica gran parte de su tiempo a las entrevistas. Sin embargo, hay una terrible falta de esfuerzo a los intentos sistemáticos de introducir mejoras en este proceso ancenario. La entrevista sigue siendo una de esas actividades que pensar lo sabemos todo simplemente porque lo hemos estado haciendo durante tanto tiempo; nos ha arrullado el hábito. Parece evidente que un modesto esfuerzo dirigido a analizar nuestras técnicas de entrevista produciría generosos beneficios.

En sentido amplio, las entrevistas son el proceso por el cual las personas (normalmente dos) intercambian información. Las personas pueden estar preocupadas por una vacante de empleo, un ascenso, una asignación especial, una venta de productos, información con fines de inteligencia, una fusión propuesta u otras preguntas. La información intercambiada no tiene por qué limitarse a los hechos. En los negocios, en particular, los productos de una entrevista como el significado y la comprensión suelen ser más significativos que las afirmaciones objetivas de hecho.

Las entrevistas en el entorno empresarial contemporáneo se llevan a cabo invariablemente en un ambiente lleno de urgencia. El tiempo asignado a la entrevista es necesariamente limitado. En consecuencia, un enfoque no directivo tiene poca aplicación; es necesario utilizar la entrevista guiada en la gran mayoría de las situaciones. Esta limitación de tiempo inherente a veces produce consecuencias disfuncionales: el entrevistador está tan preocupado por presupuestar su tiempo que el contenido y el propósito de la entrevista se ven viciados. Por lo tanto, debemos definir lo que queremos decir con una entrevista eficaz. Para los propósitos de este artículo, una entrevista eficaz es aquella que optimiza los objetivos de comunicación percibidos de las personas involucradas, con el tiempo como principal limitación. Nos centraremos en los resultados de la investigación sobre:

  • La preparación adecuada para la entrevista.
  • Valor de procedimientos tales como tener un esquema de puntos a cubrir y tomar notas.
  • Uso (y mal uso) de preguntas y técnicas de interrogatorio.
  • El tipo y la cantidad de control que el entrevistador debe ejercer sobre la discusión.
  • Análisis y evaluación de la información obtenida.

Planificación y preparación

La falta de una planificación adecuada para una entrevista es el mayor defecto que he encontrado en mis estudios sobre el proceso de entrevista.1 Con demasiada frecuencia, el entrevistador inexperto se lanza a una discusión sólo para encontrar a mitad de camino que su preparación es incompleta. Una cantidad moderada de planificación previa puede fácilmente evitar estos desafortunados sucesos.

Cuando se conoce de antemano el objetivo de la entrevista, suele ser una buena práctica dar a la persona interesada tiempo suficiente para prepararse para la charla antes de la participación real. Al indicar, con antelación y por escrito, los puntos a cubrir, el entrevistador le da al entrevistado una ventaja adicional y refuerza el propósito específico de la sesión. Con demasiada frecuencia, las expectativas del entrevistado pueden ser muy diferentes de las del entrevistador. Este malentendido, si no se corrige, puede ser desastroso.

Por otro lado, demasiada planificación previa y detalles para una entrevista puede ser igualmente perjudicial. El entrevistado puede entonces desarrollar respuestas o tópicos convencionalmente correctos que, por supuesto, reducen el contenido informativo de la entrevista a prácticamente cero. En resumen, necesita un guía, un «guía», pero no más que eso.

Un resumen escrito de los puntos importantes que deben abordarse no es necesariamente una indicación de rigidez; más bien, refleja la consideración de todas las partes interesadas. Cuando se explica, genera un sentimiento de confianza y equidad, especialmente si dos o más personas van a ser clasificadas en una evaluación. El esquema puede incluso incluir preguntas típicas para solicitar respuestas comparables. Sin embargo, una vez más, se necesita una advertencia contra el exceso: depender demasiado de un enfoque de cuestionamiento programado suele ser desconcertante para el entrevistado y puede dar lugar a respuestas estereotipadas. Idealmente, por supuesto, cada pregunta debería estar diseñada para la situación y para el encuestado.

Al presentar información, un orador asigna bloques de tiempo a varios temas de su agenda. Si no se establece un límite de tiempo, la presentación puede continuar indefinidamente. Peor aún, es posible que la información realmente importante nunca se diga. Este proceso se lleva a cabo a fuerza del rasgo humano normal de retener los fragmentos de información más significativos para el final. Los psiquiatras lo reconocen y están especialmente atentos en los últimos diez minutos de la sesión de terapia. Tomando prestado este conocimiento, el entrevistador, aunque no puede establecer un ciclo horario como lo hace el psiquiatra, debe tratar discretamente de indicar una escala de tiempo. Esto permite al entrevistado planificar e incluir información relevante que de otro modo podría ser retenida. Si la entrevista finaliza de forma demasiado abrupta, la probabilidad de perder información valiosa es muy alta.

Se puede sugerir un límite de tiempo citando la próxima cita o señalando, quizás, una conferencia programada previamente. Acciones como dar toques —conscientemente o no— en la guardia para indicar que el tiempo está fuera de orden, por supuesto; también lo es sentarse precipitadamente en el borde de la silla. En ocasiones, puede ser conveniente para ambas partes fijar otra fecha para una sesión prolongada o planear completar solo una o dos etapas de progreso a la vez.

Construyendo una buena relación

Ciertamente, el tono general de la entrevista debe ser de amabilidad y amabilidad para minimizar las barreras inmediatas a la comunicación directa. En este sentido, cabe mencionar que la privacidad es un primer requisito previo para una buena entrevista. Un componente importante de esto es la ausencia de interrupciones que distraigan. (El teléfono muchas veces es una gran distracción).

Con el fin de establecer el elemento críticamente importante de la relación con el entrevistado, se debe hacer un intento genuino de relajar al entrevistado, especialmente en la solicitud de empleo, ascenso u otras entrevistas en las que existan diferencias significativas de estatus. Desafortunadamente, a veces esta relación es intentada por tontos tales como: «¡Ahora, no te pongas nervioso!» o «¡Relájate!»

Normalmente, al comienzo de una entrevista se debe conceder un margen para que el entrevistado se ajuste al entorno de la entrevista. La situación es nueva para el entrevistado; puede ser su primera experiencia de este tipo. A menos que exista un período de adaptación específico, es posible que el entrevistado no pueda reducir su nivel de ansiedad, con la consiguiente pérdida de toda la sesión. Parte de este proceso adaptativo es la familiarización con el entorno. Es una verdad que a menudo se pasa por alto que cada vez que un individuo se encuentra en una situación extraña, se vuelve aprensivo.

Superar este miedo suele ser un procedimiento muy difícil. Al explicar, por ejemplo, la necesidad de objetos comunes como lápiz y papel de notas que provocan ansiedad, se puede reducir el nivel de tensión. Además, es bueno recordar que la manera y las sencillas cortesías ofrecidas por el entrevistador se magnifican enormemente a los ojos del entrevistado. Por lo tanto, se puede condonar una cantidad limitada de cortesías si cumplen este útil propósito.

Al anotar fragmentos significativos de información, el entrevistador puede reconstruir fácilmente lo que realmente ocurrió. El registro ayuda con detalles que serían difíciles de recordar si no se registran. El tiempo que se necesitaría para fijarlas en mente sin el beneficio de las notas se puede utilizar para obtener una mayor ventaja al escuchar y pensar. Entonces, también, escribir los artículos felicita al entrevistado; significa que sus respuestas se consideran lo suficientemente importantes como para ser grabadas. Es un mecanismo de refuerzo conveniente; incluso puede utilizarse para guiar el camino de la entrevista.

Naturalmente, debe evitarse la información de una variedad picayune. Del mismo modo, permitir que el entrevistado relacione demasiada información puede ser peligroso. Cualquier hecho o incidente revelado inadvertidamente puede provocar sentimientos de ansiedad severa cuando reflexione sobre ellos más tarde. Las tentaciones de divulgar información con demasiada libertad deben dejarse de lado lo más a la ligera posible para que se mantenga una relación continua. Además, se debe ejercer la circunspección en todo momento para que el entrevistador no se involucre demasiado emocionalmente en el intercambio. Los desacuerdos tienden a provocar la planificación de contraataques verbales con el resultado de que se pierde el contenido informativo.

Guiar la conversación

El entrevistado es demasiado sensible a todas las reacciones del entrevistador. Aprovechando esto, el entrevistador puede dirigir fácilmente la conversación por los canales más productivos. Las pequeñas inflexiones en la voz dan aliento. Al repetir frases ya expresadas, se encuentra que el encuestado se expande con detalles sobre un tema relevante. A veces, la mera reafirmación de la respuesta permite un tiempo de reflexión y una expansión o aclaración bastante natural de un punto que quizás se haya perdido en la primera verbalización. La formulación de una pregunta reformulándola en retórica le da al entrevistado un período para pensar en una respuesta definitiva (aunque se debe tener cuidado de que las palabras «correctas» no se ponen en la mente del entrevistado).

El apoyo que se da asintiendo con la cabeza es más eficaz. Otros medios no verbales de prestación de asistencia son igualmente significativos. El uso de expresiones semiverbales de naturaleza sin sentido, por ejemplo, «Umm…», puede resultar muy útil. Como tales declaraciones no proporcionan una interpretación directa, se reciben tal y como el entrevistado quiere recibirlas. Luego enfatiza o magnifica el punto como le parece conveniente.

Un resumen sucinta de la información de vez en cuando no solo permite claridad en el proceso de comunicación, sino que también proporciona al informante un reflejo de lo que ha ocurrido. El entrevistado puede hacer fácilmente alteraciones una vez que escucha lo que ha dicho. En la fase final, una declaración precisa de lo que se acordó o de las conclusiones generales alcanzadas a menudo permite reducir la confusión.

Cuando se han discutido detalles o cifras, el resumen a menudo puede adoptar la forma de un memorando escrito. Si el entrevistador quiere estar seguro de lo que comunicó el entrevistado o si el entrevistado realmente entendió los datos discutidos, puede pedirle que escriba el memorando.

Desarrollo de información

Las herramientas del entrevistador son sus preguntas. Deben utilizarse con el envío y, sin embargo, con el máximo cuidado. Debe evitarse el sarcasmo o el humor oscuro a menos que el entrevistador esté seguro de que el entrevistado lo percibe como tal. Por lo general, la interpretación que hace este último de tal actividad es totalmente seria; puede que responda en ese momento con una apariencia de humor percibido, pero la reacción real suele ser profunda preocupación y sospecha.

Mediante el uso juicioso de las preguntas, el entrevistador experto no solo obtiene información sino que también guía la charla en líneas productivas. Las preguntas principales o las preguntas diseñadas con respuestas integradas no suelen ser muy efectivas. Del mismo modo, se debe evitar el tipo de interrogatorio doble negativo, ya que tiende a provocar ansiedad. Para evitar caer en esas trampas, incluso el mejor entrevistador debe revisar sus técnicas de interrogatorio de vez en cuando. Por lo tanto, el autoanálisis mediante grabación en cinta o haciendo que una tercera persona observe una entrevista con fines diagnósticos puede evitar que las técnicas deficientes se conviertan en procedimientos establecidos. Este proceso puede extenderse al uso de grabaciones en cinta de vídeo con resultados proporcionalmente más significativos.

En un proyecto de investigación que se concentró en técnicas de cuestionamiento, analicé las grabaciones de unas 100 entrevistas realizadas con el fin de seleccionar a los solicitantes de empleo, evaluar el desempeño ejecutivo o asesorar a los empleados en sus carreras. Una de las conclusiones de este estudio es la siguiente: los entrevistadores exitosos (evaluados por la información obtenida) utilizan al principio de la entrevista un patrón de preguntas generales y amplias. Al parecer, esto permite al encuestado responder con información que considera importante, además de darle la oportunidad de expandirse a áreas que considera de vital importancia. Una vez que se publica esta información, el entrevistador puede afinar el enfoque con preguntas específicas que suscitan respuestas cortas. Por ejemplo, el tipo de pregunta «sí o no» debe reservarse para la exploración final de un tema, mientras que preguntas como «¿Qué opinas de trabajar con el grupo de Joe Smith?» podría obtener los resultados más útiles al principio de una asignatura en particular.

Miedo al silencio

Parece que el silencio en nuestra sociedad debe evitarse prácticamente en todo momento y en todo lugar. Por desgracia, este sentimiento afecta a la entrevista. Por lo general, el entrevistador inexperto siente más miedo al silencio. Con demasiada frecuencia tiende a plantear otra pregunta mientras el encuestado intenta humildemente formular sus propios pensamientos en una respuesta lógica, todo para mantener el aire lleno de palabras.

La tendencia a apresurar las preguntas y respuestas se ve agravada por el sentido distorsionado del tiempo que las personas tienen durante una entrevista. Para comprender la magnitud de la distorsión, un grupo de investigación llevó a cabo pruebas tan sencillas como detener una conversación durante un breve período de tiempo. Las estimaciones de los entrevistadores sobre el período de silencio lo ampliaron en un factor de 10 a 100.2 Por otro lado, al pedir a los participantes en una entrevista que estimen el tiempo transcurrido, invariablemente el entrevistado debajo calcula el período. En consecuencia, el entrevistador en particular debe ser cauteloso para avanzar demasiado rápido. En muchos casos, si permite que transcurren unos segundos más, obtendrá fragmentos vitales de información que de otro modo se perderían o se les permitiría permanecer en un estado medio expresado en los procesos de pensamiento del entrevistado.

Durante estos períodos de silencio, el entrevistador puede dedicar su tiempo de manera rentable a reflexionar sobre la pregunta: «¿Qué es lo que realmente está tratando de decirme?» A menudo, el contenido de la entrevista deja una historia incompleta cuando se analiza más adelante. Las palabras no solo pueden estar muy por debajo de la meta deseada, sino que también pueden transmitir malentendidos. Se deben tener en cuenta constantemente los fallos siempre presentes en la semántica y deben realizarse más interrogatorios, a fin de obtener una aproximación clara del verdadero significado.

Arte de escuchar

La máxima que a menudo se plantea en el sentido de que escuchamos lo que deseamos escuchar no parece a primera vista una declaración profunda. Sin embargo, resume la mecánica que hay detrás de las técnicas de escucha deficientes. Los sesgos y actitudes individuales, así como las percepciones de roles y los estereotipos, contribuyen al fenómeno de la percepción selectiva. Por lo tanto, para obtener la mejor información posible, es necesario conocer sus propios filtros particulares que tienden a impedir, si no impedir, una recepción de información clara y relativamente sin distorsiones.

Es posible oír a una velocidad de 110 a 140 palabras por minuto durante períodos prolongados.3 La tasa de proyección de pensamiento o pensamiento es aproximadamente siete veces esta cifra. El resultado es un excedente de tiempo de reflexión sobre tiempo de escucha. La forma en que se utiliza este tiempo sobrante varía, por supuesto, según el individuo. Sin embargo, es en este punto cuando el entrevistador tiende a proyectar sus ideas en el proceso de la entrevista, filtrando así las respuestas del entrevistado.

Un resultado es que hace suposiciones sobre el encuestado y su información que son compatibles no tanto con el entrevistado como con lo que el entrevistador ya ha concluido sobre el entrevistado. Baste decir que es mucho más gratificante dedicar este tiempo extra a formular hipótesis, que luego se pueden confirmar o negar a medida que se revela más información, o en la construcción de un marco de referencia para la entrevista en curso, que permita categorizar fácilmente la información adquirida tal y como está. dado.

Análisis de datos

La información que se recoge debe abordarse y analizarse desde dos puntos de referencia: el objetivo y el subjetivo.

Vista objetiva.

La categoría objetiva se puede desglosar en contenido y forma:

1. Contenido—Este término se refiere, por supuesto, a la presentación fáctica: lo que realmente se dice y si es confiable o no. La visión general de la entrevista o el patrón de la situación total deben captarse con firmeza y luego anotarse. Además, parece que los siguientes elementos son valiosos para evaluar la información:

  • Es probable que una respuesta que sea abrumadoramente convencional sea sospechosa, debido a la gran posibilidad de que no sea válida. Por ejemplo, en una entrevista de empleo, la respuesta «No le gusté a mi jefe» es sospechosa como tópico. Del mismo modo, la respuesta, «Renuncié a ese trabajo porque el sueldo era demasiado bajo», podría ser simplemente una platitud para satisfacer al entrevistador.
  • Si el encuestado es inmune a la interrupción durante la entrevista, se pone en duda el tipo de información que relaciona el entrevistado. Este comportamiento indica generalmente la necesidad de cubrir todos los puntos en un patrón predeterminado con tal compulsión que, si el entrevistado fuera interrumpido, nunca sería capaz de volver a ensamblar todas las piezas. Deben investigarse las debilidades de la «pseudo armadura».
  • Un cambio constante del sujeto o un lapso de atención extremadamente corto a menudo denota cierto grado de sospecha.
  • Si prevalecen lagunas o secuencias ilógicas, se debe tener cuidado para aumentar o completar los lapsos. Los vacíos deben completarse mediante interrogatorio directo, preferiblemente más adelante en la entrevista, para comprobar la continuidad y despertar un mínimo de sospechas por parte del informante. La validación posterior por teléfono puede ayudar con estas preguntas.
  • Tiempos o hechos conflictivos, así como lagunas o secuencias ilógicas, pueden indicar áreas que requieren una atención cuidadosa o una mayor penetración.
  • Los barómetros visuales útiles de un nivel de ansiedad excesivamente alto son cosas como…

a. color de cara

b. movimientos corporales erráticos

c. contacto visual variable

d. sequedad de la boca

e. tono de la voz

f. sudoración excesiva

2. Formulario—Por forma me refiero al «cómo, cuándo y por qué» de la información. Las palabras adtienen significados diferentes cuando se diferencian en este sentido. La forma se puede subdividir en contenido verbal (lo que se escucha) y en contenido no verbal (lo que se observa). Las expresiones no verbales son quizás el tipo de información más pura transmitida, ya que son las más difíciles de enmascarar o disfrazar. Desarrollando una conciencia y sensibilidad a señales tales como cuando se mencionó cierto hecho, qué suscitó la mención, cómo se presentó, y así sucesivamente, el entrevistador experto da un paso muy útil, si no esencial. De hecho, esta conciencia bien podría ampliarse para incluir las transmisiones no verbales del propio entrevistador.

Vista subjetiva.

Al evaluar la información desde un punto de vista subjetivo, el entrevistador trata principalmente de evaluar los sentimientos y las actitudes. A menudo se argumenta que estos intangibles no tienen cabida en una entrevista que tiene lugar en un entorno empresarial. Sin embargo, aunque es imposible determinar con exactitud cómo influyen los sentimientos y las actitudes en la información transmitida, es de vital importancia que uno sea plenamente consciente del hecho de que estos intangibles son agentes poderosos y activos en la creación de opiniones.

Conclusión de la reunión

Los 10 finales% de la entrevista es quizás la más importante, ya que la mayor cantidad de información por unidad de tiempo se intercambia generalmente durante este intervalo de tiempo. En una serie de entrevistas grabadas sobre ventas y ventas de electrodomésticos en las que los arreglos de viaje eran un factor importante, se descubrió que el vendedor a menudo no escuchaba información vital ofrecida al final de la entrevista o después de la venta. Esta información ignorada provocó frecuentes malinterpretaciones que, a su vez, explicaron muchas cancelaciones posteriores y quejas sin resolver. Todo esto podría haberse evitado si se hubiera prestado una atención moderada para evitar una terminación prematura de la entrevista.

Parte de la conclusión suele consistir en un plan de acción, algo que debe hacer o lograr una o ambas partes. Un resumen claro y conciso de este plan, como se mencionó anteriormente, es una técnica muy útil para lograr buenos resultados. El resumen es útil para ambas partes porque les permite darse cuenta exactamente de lo que se ha logrado y centrarse en una concordancia final.

Seguimiento

He observado en mis estudios que un fracaso general de los entrevistadores es su incapacidad para documentar exactamente lo que ocurrió en una charla. En su habitual —a menudo premeditado— se apresuran a llegar a la siguiente entrevista, descuidan las notas valiosas. Esta impaciencia, en muchos casos, no es más que un comportamiento resultante de una necesidad autosatisfactoria de demostrarse a sí mismos que son ocupado.

La notación adecuada de eventos significativos, impresiones e información acordada son de gran valor para reconstruir la entrevista en una fecha posterior y proporcionar un marco para planificar la próxima sesión. Al documentar una serie de acontecimientos, se pueden ver cosas que, si se dejan en manos de la frágil memoria humana, pueden fundirse en escenas sin sentido y desconectadas en un panorama de muchos sucesos humanos. Sin duda, demasiada información registrada puede conducir a un exceso de datos, una situación que también he observado en varias oficinas de entrevistas, pero este extremo se puede evitar fácilmente si se ejerce un buen juicio.

Otro beneficio de una documentación eficaz es que ofrece la oportunidad de reflexionar sobre un evento anterior. Al revisar y considerar esta información, a menudo se pueden descubrir errores y defectos en la técnica y mejorar su enfoque. Sin medios de aprendizaje tan específicos, los mismos errores tienden a rutinarse hasta que se llega al punto en que, sin querer, se convierten en parte integral de la técnica del entrevistador.

Pero de todos los tipos de aprendizaje, el autoaprendizaje es el más valioso. Sin duda, la clave más importante para una entrevista eficaz es reconocer cómo las propias actitudes y prejuicios afectan a la información que adquiere. Hay una moraleja en la historia del profesor que perdió su llave en la puerta principal, pero fue descubierto a cuatro patas debajo de la farola. Racionalizó al oficial de policía de la siguiente manera:

«Señor, probablemente sea cierto que perdí la llave junto a la puerta principal, pero, después de todo, no hay luz allí. Aquí hay luz. Y, además, mientras buscaba, ya he encontrado una pieza de 50 centavos».

Muy a menudo, el entrevistador se conforma con obtener «piezas de 50 centavos» de información útil sobre técnicas, personalidad,. En realidad, sin embargo, el real clave para una entrevista efectiva está más cerca de su propia puerta principal. Una vez descubierto, puede ayudarlo a obtener resultados verdaderamente efectivos de carácter profesional.

1. Véase, por ejemplo, mi informe, Análisis del aprendizaje de precisión, evaluación de la información y toma de decisiones, en dos grupos, mediante televisión de circuito cerrado (Los Ángeles, Western Management Science Foundation, 1962).

2. C. H. Best y N. B. Taylor, La base fisiológica de la práctica médica (Londres, Baillier, Tindall y Cox, Ltd., 1950).

3. B. A. Houssay, Fisiología humana (Nueva York, McGraw-Hill Book Company, Inc., 1951).


Escrito por
Samuel G. Trull




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