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¿Está listo el novato?

Es hora de crujido, y su estrella ha dejado de fumar. ¿A quién deberías pasar?
¿Está listo el novato?
Resumen.

Reimpresión: R0912B

Una semana antes de Navidad, Tim O’Connell, gerente de Driscoll Software, recibe una llamada de Hybara Casinos. El sistema del antiguo cliente se ha bloqueado y la empresa quiere ser rescatada para el día de Año Nuevo. El proyecto generará ingresos muy necesarios, pero implica seis semanas de trabajo abarrotadas en dos, y nada menos que durante las vacaciones. La programadora estrella de Tim, Alessandra Sandoval, renunció varios meses antes, y la novata Kristen Hammersmith ha ocupado su lugar. ¿Debería Tim contratar el proyecto a Alessandra o confiar en Kristen para dirigir el equipo?

Debería contratar a Alessandra de inmediato, dice Michael Schrage, investigador del Center for Digital Business de Sloan School of Management. Kristen está por encima de su cabeza. Pero lo que es más importante, Tim es un mánager sorprendentemente pobre.

Carol A. Walker, fundadora y directora de la consultora Prepared to Lead, está de acuerdo en que Tim no está haciendo su trabajo y describe un escenario en el que demuestra su confianza y apoyo en Kristen y la prepara para tener éxito.

Paul Muller, vicepresidente de marketing estratégico de productos de software de Hewlett-Packard, afirma que en este marco temporal muy condensado, Driscoll e Hybara necesitan evaluar los riesgos y costos que implica la ejecución del proyecto. Si deciden seguir adelante, Tim debería facultar a Kristen para liderar.


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Reservaciones para el día de Año Nuevo: ¿Café Paris? (¿Demasiado $$?)

Tim O’Connell hizo una pausa, bolígrafo flotando sobre su bloc de notas de Driscoll Software, para ver la nieve arremolinándose fuera de su ventana. Entonces, decididamente, el bolígrafo descendió: Más sellos.

Sonó el teléfono y lo buscó, su mente aún estaba en su lista de tareas pendientes.¿Qué me estoy olvidando? «Este es Tim O’Connell», dijo. La conversación que siguió sacó de su mente todos los pensamientos navideños.

Veinte minutos después volvió a poner el teléfono en su cuna.

El cliente que robó la Navidad

Masticando un gran bocado de sándwich de pavo, Kristen Hammersmith presionó sus palmas juntas detrás de su espalda, saboreando la serie de grietas y estallido entre sus hombros. Había sido un año largo, y había pasado demasiado tiempo encorvada sobre este escritorio. Creía que Driscoll hacía un trabajo importante: crear software fiable, aunque costoso, para empresas cuyos sistemas no podían permitirse fallar, pero podría ser estresante. A veces tenía pesadillas sobre un error en el sistema Driscoll que operaba el tren de aterrizaje del avión.

En los últimos meses había habido más agitación de lo habitual. La jefa de Kristen, Alessandra Sandoval, había acampado para montar su propio negocio como consultora técnica. La jugada había sido un alivio, porque Alessandra y Tim, el jefe de unidad, no entablaban exactamente. Tim era un clásico geek del software: metódico, caqui y, a menos que estuvieras descifrando chistes sobre código binario, bastante reservado. Se había sentido visiblemente incómodo con la personalidad casi hackeresca de Alessandra: su sarcástico sentido del humor, sus tatuajes visibles y sus horas extrañas. Su Vespa tenía más probabilidades de estar en el lote de la compañía a las 9:00 PM que a las 9:00 SOY. Podía encontrar errores más rápido que nadie en la compañía, pero una reorganización la había dejado informando a Tim, y seis meses después había anunciado que se iba.

Tim había respondido promoviendo a su siguiente mejor programadora, Kristen, para ocupar el puesto. Y aunque Kristen estaba emocionada por la oportunidad de ser gerente, las cosas no habían ido tan bien como esperaba. Las botas vaqueras chartreuse de Alessandra habían resultado ser muy difíciles de llenar.

Kristen estaba deseando pasar una semana libre entre Navidad y Año Nuevo, con su madre cocinando toda la cocina, como una oportunidad muy necesaria para relajarse. La mayoría de su equipo también se estaba tomando tiempo libre. Así que ni una criatura será BlackBerry, pensó con regocijo tranquilo. Tomó otro bocado de sándwich justo cuando Tim asomó la cabeza alrededor de la pared de su cubículo.

«Kristen, siento interrumpir tu almuerzo», dijo, «pero necesito hablar contigo».

«Mamá». Agarró su cuaderno, lo tragó apresuradamente y lo siguió hasta su oficina.

Tim cerró la puerta. «¿Recuerdas los casinos Hybara?» preguntó.

«Por supuesto», respondió ella. «Uno de nuestros clientes más importantes, hasta que el año pasado decidieron que nuestro software era demasiado caro».

«Bueno, les gustaría volver. Efectivo inmediato».

Deberían haber sido buenas noticias, pero Tim no parecía complacido. «¿Cuál es el truco?» Dijo Kristen.

Tim se recostó contra su escritorio y cruzó los brazos sobre el pecho. «Su nueva configuración barata ha fallado y la pérdida de ingresos es más de lo que habrían pagado a Driscoll por un sistema que no falla. Cuando se cae, las máquinas tragamonedas no funcionan, el personal no puede hacer ni acceder a ninguna reserva de hotel; básicamente, todo se detiene. Incluso los camareros confían en el sistema para hacer un seguimiento de los cócteles favoritos de los grandes apostadores. Es comprensible que Hybara esté molesta y quiere que el problema se solucione a tiempo para empezar de forma limpia el nuevo año».

Hizo una pausa, y Kristen terminó el pensamiento por él: «Que solo faltan dos semanas».

«Has visto nuestros números este año», dijo calvo. «La gente tiene dificultades para invertir en sistemas costosos en este clima económico. Driscoll necesita estos ingresos». Tim solía mostrar toda la emoción de una alfombrilla de ratón; Kristen se sorprendió por su intensidad ahora.

«¿Y supongo que quieren las campanas y los silbatos a los que están acostumbrados?» dijo ella. «¿Significa que alguien tiene que presentarse en persona en su sede de Barcelona?»

Lo había dicho en serio como una pregunta, pero Tim simplemente puso una sonrisa de agradecimiento y se movió para abrir la puerta de su oficina. «Gracias, Kristen. Sabía que verías la urgencia».

«Espera un momento, Tim», dijo Kristen. «Les dijiste? ¡Este tipo de proyecto nos llevaría normalmente seis semanas! Les dijiste que podíamos hacerlo en dos?”

«Kristen», respondió con seriedad, «Hybara es crucial para nosotros. Cuento con que tú y tu equipo lo entreguen. Lamento el momento oportuno, pero es lo que es. Sé que es mucho pedir, pero sin estos ingresos podríamos considerar reducciones de personal el próximo año».

Kristen trató de mantener la voz pareja. «Dado el momento oportuno, alguien tendrá que estar en España durante las vacaciones, con toda probabilidad, el día de Navidad. Además, la mayoría de mi equipo, incluido yo, tiene planes de vacaciones. ¿Qué les digo?»

«Este va a ser uno de tus primeros grandes retos como nuevo director de equipo. Sea claro y firme. Dígales que la política de la empresa es siempre que las vacaciones están sujetas a las necesidades empresariales. Tengo fe en ti, Kristen, por eso te ascendí. Por favor, vuelve a llamarme al final del día».

Abrió la puerta y Kristen supo que la discusión había terminado. Regresó a su cubo y a su sándwich ahora empapado, su apetito desapareció.

Pro y en contra

Tim se sentó lentamente en su escritorio. Aunque le había dicho a Kristen que tenía fe en ella, estaba profundamente preocupado por entregar un proyecto de esta magnitud a una novata, especialmente a una novata que aún no había demostrado ninguna habilidad para dirigir eficazmente su equipo.

Odiaba admitirlo, pero esta era la clase de situación que le preocupaba cuando Alessandra decidió irse. Su estilo de programación era exasperante, sin salvaguardias, sin procesos, solo su «intuición», y su ego era repulsivo, pero el equipo había respondido al estilo rebelde de Alessandra con un portátil. Por lo que él podía decir, aún no habían respondido al de Kristen.

Miró pensativamente el teléfono, seriamente tentado a llamar a Alessandra. No tenía ninguna duda de que sus honorarios de consultoría eran astronómicos, y traerla significaría tragarse su orgullo, sin mencionar perder la cara frente a sus superiores en Driscoll. Aun así, Alessandra conocía el equipo y los sistemas de Hybara mejor que nadie que aún trabajara en la empresa. Y hablaba español con fluidez. Tener a alguien en paracaídas que literalmente hable el idioma del cliente probablemente sería muy útil.

Pero recurrir a Alessandra podría amenazar las posibilidades de Kristen de ganarse el respeto de su equipo. Había estado en el puesto solo dos meses, e incluso si sus habilidades de gestión hasta ahora no se habían materializado, todavía la consideraba un alto potencial. En agosto, por ejemplo, cuando el software que administraba la bolsa de valores de Buenos Aires se había estrellado, Kristen lo había vuelto a poner en marcha, aunque había tenido que acortar sus vacaciones para hacerlo. Todavía era muy joven, se había unido a Driscoll al salir de la universidad, cuatro años antes, y había sobresalido constantemente.

Suspirando, decidió que era algo en lo que pensar durante el almuerzo. Con el tipo de día que había estado teniendo hasta ahora, tendría que ser algo caliente y grasiento.

El portador de las malas noticias

Kristen se sentó con las piernas cruzadas en su silla de escritorio, resistiendo el impulso de entrar en acción frenética.

La nieve parecía caer hacia el cielo blanco mientras soplaba remolinos contra la ventana. Se permitió unos momentos para mirarlo y revolcarse. No era la primera vez que sucedía algo así; su paso por Buenos Aires me viene a la mente. Pero entonces se había contentado con ayudar. Alessandra tenía un don para conseguir que la gente se subió a bordo. Ella había hecho sentir a Kristen que estaba lanzando en un proyecto que importaba no solo para el balance de Driscoll sino para el mundo en general. De alguna manera, rescatar una bolsa de valores parecía más urgente que rescatar a una cadena de casinos que no podían hacer funcionar sus tragamonedas, especialmente si había que cancelar la Navidad para hacerlo.

Ha sacado el expediente de Hybara.¿Conseguir un proyecto de seis semanas en dos semanas sin sacrificar la calidad? Loca.

¿Terminará un proyecto de seis semanas en dos semanas? Loca.

Unos minutos más tarde, Kristen cerró su portátil y se puso de pie. Tim le había dicho que abrazara fuertemente a los miembros de su equipo sobre sus vacaciones, pero ella sentía que debía cumplir su palabra. Les había dado permiso para tomarse el tiempo libre. Se había hecho amiga de Grahame y Verónica en los días en que los tres estaban juntos en las trincheras de programación, y Grahame había estado hablando de su viaje a Nueva Zelanda durante meses. Los suegros de Verónica eran muy exigentes. Kristen no podía repetir una frase de la compañía sobre la política de vacaciones.

Se asomó por encima del divisor gris del cubículo. Los miembros de su equipo estaban sentados en sus escritorios. «¿Chicos?» dijo ella. Los seis miraron hacia arriba. «Vamos a la 102 y charlemos».

Entraron en la sala de conferencias, un par de ellos comparando sus inútiles intentos de conseguir el juguete navideño de este año: un videojuego que te permite tocar canciones de Led Zeppelin como diferentes miembros de la banda.

«Mi hija de ocho años acaba de preguntarme qué es una ‘escalera al cielo’», decía Verónica, «y quiere saber si Santa le traerá una para Navidad».

«¿Y dijiste?» Respondió Grahame con una sonrisa.

«Dije que esa canción trata sobre las escaleras mecánicas del centro comercial Hopedale, porque hay un Cinnabon justo encima de ellas, que es su idea del cielo».

El equipo se rió, pero Kristen se aclaró la garganta. «Así que estamos en un pepinillo», comenzó. Respiró hondo. «Hybara Casinos quiere volver al redil, por así decirlo, y Driscoll ha accedido a instalarlos con un nuevo sistema para finales de año».

Trató de conducir el punto a casa con contacto visual, pero miró hacia otro lado rápidamente mientras los rostros incrédulos se volteaban hacia ella. «Sé que faltan solo dos semanas», continuó. «Pero creo que podemos hacerlo si nos unimos todos. Ya he eliminado dos semanas del plan del proyecto al eliminar el tiempo que solemos dedicar al alcance. Sabemos muy bien las necesidades de Hybara, así que esto debería ser solo una actualización. Crucemos los dedos. Espero que puedan sugerir más formas de ajustar la línea temporal. Necesitaré esas sugerencias para el cierre del día de hoy».

Seis caras graves la miraron fijamente. Nadie habló.

«Ahora, sé que ustedes ya tienen planes de vacaciones en marcha, incluidos algunos de ustedes que han pedido vacaciones».

Grahame interrumpió. «Solicita que aprobado».

«Sí… así es», dijo Kristen, mirando hacia la mesa. «Espero que cuando me respondas con tus sugerencias, puedas hacerme saber cuáles son tus limitaciones. Intentaremos evitarlos, pero, lo siento mucho, no puedo prometer nada. Sé que pedimos mucho, pero esto es muy importante para la empresa. Gracias, chicos».

Al salir de la habitación, Kristen vio a Grahame y Verónica intercambiando una mirada significativa.¿Qué se supone que significa eso? pensó. Tim dijo que seas claro y firme, ¡y yo fui claro y firme! En el camino de regreso a su escritorio se encontró, no por primera vez, deseando poder trabajar en software.

¿A quién vas a llamar?

Era las 7:00 PM, y las ventanas de Tim daban a la oscuridad. La nieve había parado un par de horas antes. La mitad de un submarino frío de albóndigas se sentó en su escritorio, y la otra mitad estaba haciendo estragos con sus entrañas. Todavía no había sabido nada de Kristen, pero había hablado brevemente con Alessandra. Había sido incómodo, pero le había dado una cita. Sus servicios costarían 400 dólares la hora, mucho más de lo que había imaginado. No le sorprendería que ella hubiera subido su precio solo por él. Pero estaba dispuesta a volar a Barcelona, y sonaba segura de que podría embestir el proyecto a través. Había dicho que lo pensaría y le devolvería la llamada. «Bueno, piensa rápido», contestó ella, y casi podía oír su sonrisa triunfante a través del teléfono. «Mi agenda se llena rápidamente».

Los servicios de Alessandra costarían 400 dólares la hora, mucho más de lo que Tim había imaginado.

Justo en ese momento su computadora hizo un ping, y se volvió para ver un mensaje de Kristen titulado «Situación de Hybara»:

Tim, siento no haberte respondo antes. He hablado con mi equipo sobre Hybara, ¡definitivamente fue firme y claro! —pero parece que estamos en un punto muerto. Grahame Binkle tuvo algunas sugerencias geniales sobre cómo recortar aún más el cronograma del proyecto, pero tiene boletos no reembolsables a Nueva Zelanda y dice que no puede cambiarlos. Verónica Matthews también señaló algunas buenas maneras de ajustar el horario, pero toda su familia extendida está descendiendo en Nochebuena, y ella tampoco podrá entrar. Los otros cuatro están dispuestos a trabajar, pero no estoy seguro de que podamos cumplir con el plazo sin que las seis personas entren en juego.

Me voy ahora, pero me preguntaba: ¿crees que Hybara tomaría la actualización más tarde?

Tim salió de su oficina, se puso los guantes, a tiempo para ver a Kristen envolver una gruesa bufanda a cuadros alrededor de su cuello.

«¿Caminar hacia el metro?» preguntó. Cuando ella asintió, dijo: «Yo también. Caminemos y hablemos».

Esperó hasta que estaban fuera del edificio y arrastrándose por la nieve hasta los tobillos antes de preguntarle cómo había ido la reunión.

«Bien», respondió ella. «Creo. Es una lástima lo del momento. ¿Crees que Hybara nos daría tres semanas en lugar de dos?»

«Kristen», dijo, ignorando su pregunta, «¿crees que los miembros de tu equipo todavía te consideran, ya sabes, una de ellas? ¿O empiezan a verte como alguien a quien necesitan escuchar?»

Pensó en Verónica y Grahame, y en la mirada que habían intercambiado después de la reunión, sin mencionar su negativa a ayudar durante las fiestas. ¿Cómo habría manejado eso Alessandra? ¿Habría conseguido que se presentaran, planes de vacaciones o no? Kristen no tenía ni la menor idea. Pero ella no quería admitirlo a Tim. En cambio, ella dijo: «Tim, déjame responder a tu pregunta con una pregunta. ¿Por qué preguntas?»

Tim sabía que era hora de que tomara una decisión. Simplemente no sabía cómo elegir.

¿Debería Tim arriesgarse con su novato?

Michael Schrage ( schrage@mit.edu) es investigadora del Centro de Negocios Digitales de la Escuela Sloan del MIT y becaria visitante en la Escuela de Negocios Imperial College de Londres. Es autor de Juego serio (Harvard Business Review Press, 2000) y la próxima Más allá de las ideas (Wiley, 2010).

Empecemos por el final: Tim debería contratar a Alessandra de inmediato. Periodo.

Kristen está completamente por encima de su cabeza. Realizar la tarea designada, si bien no es imposible, es totalmente irreal dadas las limitaciones. Ni Kristen ni su equipo están siendo configurados para el éxito.

Por el contrario, este desafío juega directamente con los puntos fuertes y la flexibilidad de Alessandra. Le pagarán mucho dinero por hacer lo que mejor sabe hacer. Idealmente, se le asignará un par de miembros del equipo de Kristen, para que puedan aprender tanto las tripas del sistema Hybara como la mejor manera de lograr un desarrollo de sistemas de alto estrés. Alessandra tiene una buena oportunidad de entregar; Kristen apenas tiene una oración navideña.

Responder a esta pregunta es tan fácil que plantea una pregunta más grande y mucho más importante: ¿Por qué diablos Tim O’Connell es un gerente sénior? Casi todo lo que sabemos de él y sus elecciones revela un mánager que no lidera y un líder que no se las arregla. Su presunción es horrible y, peor aún, poco profesional.

Tim es un gerente que no lidera y un líder que no se las arregla.

Pero antes de detallar cómo Tim y sus jefes se han manejado sorprendentemente mal a sí mismos y sus circunstancias, debo confesar cierta simpatía e identificación con Tim. Como él, no soy una «persona sociable». Mi inclinación natural, como (aparentemente) la de Tim, es centrarme en la tarea que tengo entre manos y no en los sentimientos y miedos de las personas.

Sin embargo, es precisamente por eso que sé que debo hacer un esfuerzo especial para demostrar mi respeto personal y profesional por los demás, y que también debo tener la buena gracia y la conciencia de mí mismo para dar el ejemplo. Los líderes exitosos saben que sus acciones hablan más que sus palabras.

¿Cuáles son las acciones de Tim? El elemento más terrible de este escenario no es que este esfuerzo de desarrollo mal concebido y mal definido arruine las vacaciones de todos. Es que Tim no ha dicho ni hecho nada para demostrar que está preparado para predicar con el ejemplo. ¿Qué nivel de profesionalismo está estableciendo para Kristen y su equipo? Lo mejor que puedo decir, el hombre no se está arremangando y lanzando; está maniobrando como una rata atrapada para delegar el mismo problema que él mismo se ofreció voluntario para resolver. Tuve un jefe así una vez. No duró ni un año. No lo despidieron; la empresa lo devolvió a su competencia principal: escribir código. Tan seguro que los grandes vendedores no son necesariamente buenos gerentes de ventas, los programadores talentosos suelen ser horribles mentores y motivadores gerenciales.

Francamente, me sorprende que las alarmas de la compañía no sonaran fuertes y claras en el momento en que Alessandra lo notificó. Si las personas talentosas se van porque realmente tienen mejores oportunidades en otros lugares, eso es una cosa. Si se van porque no pueden llevarse bien con el jefe, sólo para dar la vuelta y pagarle la fianza, ¿qué dice eso del jefe?

Para que conste, Tim también fue poco profesionalmente irrespetuoso al aceptar el alegato de Hybara sin consultar a su gente ni a sus superiores. Si yo fuera el jefe de Tim, y él tiene suerte de no serlo, me horrorizaría no solo el compromiso que hizo con un gran cliente, sino por la elección de su Hobson: una novata no probada y su equipo infeliz o un empleado caro y talentoso que se hartó de trabajar en el personal para nosotros. Que no supiera cómo iba a participar el propio Tim en llegar a una solución también me molestaría.

Kristen puede tener un gran potencial como mánager, o puede ser una cobarde sin agallas que teme jugar a Scrooge con los miembros de su equipo; esa no es la principal preocupación aquí. Lo que sé con certeza es que no querría que su definición de liderar con el ejemplo viniera de Tim.

Carol A. Walker ( carol@preparedtolead.com) es el fundador y director de Prepared to Lead, una firma de consultoría especializada en ayudar a las organizaciones a maximizar la eficacia de los nuevos gerentes y líderes.

El estilo de gestión de Tim es la razón por la que la gente deja las empresas Si sigue en su curso actual, pasará la mayor parte del tiempo tratando de reemplazar a los empleados perdidos. No es malicioso; simplemente no está haciendo su trabajo.

Tim no sabe si Kristen está lista porque no ha hecho de la gestión una prioridad. Su trabajo no es producir software, sino crear una organización que pueda producir software. La distinción no es sutil. Centrado enteramente en los entregables, ha dejado a su equipo para encontrar su propio camino. Si se hubiera comunicado más productivamente con Kristen después de su ascenso, Driscoll estaría mucho mejor posicionado para aprovechar esta oportunidad.

En su defensa, sin duda se espera que Tim gestione y desempeñe un papel técnico. Alternar entre esos roles es intrínsecamente difícil, rara vez se discute e incluso se enseña más raramente. Para la mayoría de las personas, predomina el papel técnico; es más familiar y sus recompensas a corto plazo son seductoras. Las consecuencias son insidiosas: la gente se va, la productividad se estanca, la motivación disminuye.

Tim ahora debe maximizar sus posibilidades de completar este proyecto y minimizar sus posibilidades de no tener personal para hacer el siguiente. Para comenzar su corrección de rumbo, debe asegurarle a Kristen que no está sola y sugerirle que ambos piensen de la noche a la mañana sobre los recursos que se necesitarán y que luego se reúnan temprano a la mañana siguiente.

Aquí hay un escenario para el día siguiente: Tim le dice a Kristen que tiene mucha confianza en ella pero se da cuenta de que no la ha preparado completamente para manejar la situación. Se disculpa por dejarle el problema el día anterior y se compromete a trabajar con ella. Bromea diciendo que pueden aprovechar esta oportunidad para comenzar a compensar todo el tiempo que no han pasado juntos en los últimos dos meses. Comparten sus ideas. Tim luego esboza los recursos y presupuestos disponibles y le dice a Kristen que se tragó su orgullo y llamó a Alessandra: Si Kristen piensa que Alessandra sería útil, ella está disponible. Entonces Tim le pregunta a Kristen si le gustaría liderar el esfuerzo, con él como apoyo.

El objetivo de Tim es que Kristen sea la dueña voluntaria del proyecto en lugar de sentir que ha sido empujado sobre ella. Solo entonces estará verdaderamente comprometida con ello. Al preguntarle, no está cediendo su propio poder, sino que le está enseñando a apoderarse del suyo. Si Kristen rechaza la oportunidad de liderar, Tim puede seguir adelante y contratar a Alessandra.

Si Kristen da un paso adelante, Tim la prepara para tener éxito: define el éxito y le pide que elabore un plan de acción. Aceptan reuniones diarias rápidas. Kristen será la dueña de estas reuniones y esbozará prioridades, estrategias y progreso. También le dará asignaciones a Tim, ya que le ha asegurado que está ahí para ayudarla. Tim puede observar el pensamiento de Kristen más de cerca que nunca y, como resultado, ofrece un entrenamiento perspicaz. Tal vez por primera vez, estará gestionando los resultados y las personas.

Kristen vuelve a visitar la oportunidad con su equipo. Esta vez esboza un plan claro y explica cómo complementará sus esfuerzos con la ayuda contratada. Ella compromete a Alessandra para que se encargue de tareas específicas. El entusiasmo genuino de Kristen por recuperar a este cliente llega a los miembros de su equipo: ven a un jefe al que se le ha confiado una oportunidad crítica y es realista sobre lo que se tomará. Ahora los que pueden hacer sacrificios tienen energía para hacerlo.

Si Tim continúa navegando de crisis en crisis, los costos seguirán aumentando.

Este proyecto se completará. ¿A qué precio? Si Tim equilibra su enfoque entre los entregables y las personas, el estrés organizacional habrá valido la pena. Si continúa navegando de crisis en crisis, los costos seguirán aumentando. Los grandes gestores de crisis pasan mucho tiempo entrevistando a nuevos candidatos a puestos de trabajo.

Paul Muller ( paul.muller@hp.com) es vicepresidente de marketing estratégico de productos de software de Hewlett-Packard en Cupertino, California.

En una situación como esta, el retorno de una oportunidad de cliente «perdida», es natural centrarse en recuperar el negocio, especialmente si has invertido mucho en tu relación anterior con el cliente. El impulso de decir sí y hacer que la gente trabaje de inmediato, como parece que Tim está listo para hacerlo, puede ser abrumador. Sin embargo, esa reacción debe contrarrestarse mediante una evaluación más amplia de las implicaciones de aprovechar esta oportunidad, tanto para el cliente como para su propia empresa, incluida, en última instancia, la reputación de su empresa.

La pregunta que debe hacerse Tim es: ¿Aprovechará esta oportunidad lo correcto para el cliente y lo correcto para mi negocio?

Le debe tanto a Driscoll como a Hybara volver atrás y entablar una conversación franca sobre las expectativas y los riesgos potenciales. Con un plazo que se está comprimiendo en un 60%, ambas partes deberían reevaluar sus objetivos: (1) ¿Qué pueden lograr de manera realista? (2) ¿Cuáles son los riesgos que conlleva intentar apresurar el proyecto y cómo se pueden mitigar? (3) ¿Cuáles son las implicaciones económicas de 1 y 2? Dado el cambio sustancial en el marco temporal, el alcance y el riesgo, no sería descabellado que Driscoll presentara una estimación de costos actualizada a Hybara, especialmente si es necesario contratar consultores externos.

¿Cuáles son los riesgos y los costos de intentar apresurar el proyecto?

Si Hybara y Driscoll pueden ponerse en la misma página y ponerse de acuerdo sobre cómo es el éxito, Tim tendrá que construir un equipo en el que confíe. ¿Asignará a Kristen, su «novato», para que lo dirigirá; entregará el proyecto a Alessandra; o dirigirá él mismo el equipo?

Supongo que Kristen no estaría en un papel directivo si no fuera capaz, dado que fue ascendida internamente. El hecho de que esta crisis haya llegado al comienzo de su mandato no es el problema. Todos los directivos tienen una primera crisis, ya sean tres días o tres años después de asumir el cargo.

Yo animaría a Tim a dejar que Kristen liderara, pero solo si puede comprometerse con la inversión adicional que debe hacer para apoyarla durante todo el proyecto. También necesita darse cuenta de que debe ser reconocida visiblemente como la líder; las decisiones diarias y la comunicación deben pasar por ella. Cualquier otra cosa la socavaría dentro de la empresa y frente al cliente. Esta es una prueba tanto para Tim como para ella.

Uno de los retos a la hora de gestionar las expectativas de Hybara será una comunicación clara, que se vuelve aún más difícil con plazos ajustados. En proyectos multinacionales, he aprendido que es importante tener a alguien que no solo hable el idioma, sino que también ayude a cada parte a comprender los procesos empresariales y las normas culturales de la otra. En este caso sería tentador contratar a Alessandra como consultora, porque está familiarizada con Hybara. Pero ni Tim ni Kristen pueden permitirse un cañón suelto. Kristen tendría que decidir si podría estructurar el proyecto para mitigar las tensiones anteriores entre Tim y Alessandra. Si encuentra que el conflicto estaba relacionado con una conducta poco ética o poco profesional por parte de Alessandra, no tiene más remedio que explorar otras opciones, como socios comerciales locales con conocimientos de dominio relacionados y habilidades lingüísticas.

En resumen: Tim necesita restablecer objetivos claros y criterios de éxito antes de aceptar formalmente el proyecto; crear un equipo sólido en el que confíe y en el que pueda confiar para que cumpla con el plazo reducido; y capacitar al nuevo líder del equipo para que tome decisiones y dirija el proyecto.


Escrito por
Sarah Green Carmichael




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