El precio de la incivilidad

Idea en resumen

Los líderes pueden contrarrestar la rudeza en el trabajo supervisando sus propias acciones y fomentando la civilidad en los demás.

Las estrategias para manejarte a ti mismo incluyen modelar el buen comportamiento y pedir retroalimentación. Apaga el iPhone durante las reuniones, presta atención a las preguntas y haz un seguimiento de las promesas.

Cuando se trata de administrar la organización, debes contratar por cortesía, enseñarla, crear normas grupales, recompensar el comportamiento positivo, penalizar la rudeza y buscar ex empleados para una evaluación honesta de la cultura de tu empresa.

No controlar el comportamiento puede permitir que la incivilidad se cuela en las interacciones cotidianas y podría costarle a su organización millones en empleados perdidos, clientes perdidos y pérdida de productividad.

La rudeza en el trabajo es desenfrenada y va en aumento. En los últimos 14 años hemos encuestado a miles de trabajadores sobre cómo se les trata en el trabajo, y el 98% ha informado haber experimentado un comportamiento incivil. En 2011, la mitad dijo que recibían un trato grosero al menos una vez a la semana, en comparación con un cuarto de 1998.

Los costos se reducen en el resultado final. Casi todas las personas que experimentan incivilidad en el lugar de trabajo responden de manera negativa, en algunos casos represalias abiertamente. Los empleados son menos creativos cuando se sienten irrespetados, y muchos se cansan y se van. Alrededor de la mitad disminuyen deliberadamente su esfuerzo o disminuyen la calidad de su trabajo. Y la incivilidad perjudica las relaciones con los clientes. Nuestra investigación muestra que es menos probable que las personas compren a una empresa con un empleado que perciben como grosero, ya sea que la grosería se dirija a ellos o a otros empleados. Ser testigo de una sola interacción desagradable lleva a los clientes a generalizar sobre otros empleados, la organización e incluso la marca.

Hemos entrevistado a empleados, gerentes, ejecutivos de RRHH, presidentes y directores ejecutivos. Hemos administrado cuestionarios, realizado experimentos, dirigido talleres y hablado con médicos, abogados, jueces, agentes del orden público, arquitectos, ingenieros, consultores y entrenadores sobre cómo han enfrentado y manejado la incivilidad. Además, hemos recopilado datos de más de 14.000 personas en los Estados Unidos y Canadá para rastrear la prevalencia, los tipos, las causas, los costos y las curas de la incivilidad en el trabajo. Sabemos dos cosas con certeza: la incivilidad es cara y pocas organizaciones la reconocen o toman medidas para reducerla.

En este artículo discutiremos nuestros hallazgos, detallaremos los costos y propondremos algunas intervenciones. Pero primero, veamos las diversas formas que puede tomar la incivilidad.

Formas de incivilidad

Todos hemos oído hablar (o experimentado) del «jefe del infierno». El estrés de la hostilidad constante de un gerente cobra un precio, a veces grande. Hablamos con un hombre al que llamaremos Matt, quien informó a Larry, un matón volátil que insultó sus informes directos, menospreció sus esfuerzos y los culpó de cosas sobre las que no tenían control. (Se han cambiado los nombres de este artículo y se han disfrazado las identidades). Larry también fue grosero con los clientes. Cuando acompañó a Matt a la tienda de un cliente, le dijo al dueño: «Veo que estás llevando la tradición de tu padre. Esta tienda parecía… entonces. Y parece que está en tus manos».

El nivel de estrés de Matt se disparó. Se arriesgó y denunció a Larry a RR.HH. (No fue el primero en quejarse). Llamado en la alfombra, Larry no se disculpó, diciendo sólo que tal vez «usó una bomba atómica» cuando «podría haber usado un matamoscas». Semanas después, Larry fue nombrado gerente de distrito del año. Tres días después, Matt tuvo un infarto.

La conclusión de la historia de Matt es inusual, pero la grosería desenfrenada es sorprendentemente común. Escuchamos de un jefe que era tan rutinariamente abusivo que empleados y proveedores tenían un código para alertarse mutuamente de su inminente llegada («¡El águila ha aterrizado!»). El único aspecto positivo fue que su aversión compartida ayudó a los empleados a forjar lazos estrechos. Después de la muerte de la empresa, a finales de la década de 1990, sus alumnos formaron una red que prospera hasta el día de hoy.

En algunos casos, todo un departamento está infectado. Jennifer trabajó en una industria que atrajo a un gran número de jóvenes profesionales educados dispuestos a trabajar por una miseria para estar en un campo creativo. Se aceptó ampliamente que tenían que pagar sus cuotas. El ambiente incluía portazos, conversaciones paralelas, exclusión y flagrante desprecio por el tiempo de la gente. Años después Jennifer todavía se avergüenza mientras recuerda a su jefe gritando: «¡Cometiste un error!» cuando había pasado por alto un error tipográfico menor en un memorando interno. Hubo mucho desgaste entre los empleados de bajo nivel, pero los que se quedaron parecían absorber los comportamientos a los que habían sido sometidos y sometían a los recién llegados a la misma clase de abuso.

Fran era un ejecutivo sénior en una empresa global de productos de consumo. Después de varios trimestres de crecimiento sobresaliente a pesar de una economía a la baja, se encontró confrontada por un recién llegado en la C-suite, Joe. Durante seis meses Fran tuvo que pasar por los obstáculos para defender el negocio, a pesar de que había desafiado el estancamiento. Nunca obtuvo una explicación de por qué fue molestada, y finalmente se fue, no por otro trabajo sino para escapar de lo que ella llamó «una experiencia que destruye el alma».

La incivilidad puede tomar formas mucho más sutiles, y a menudo se debe a la falta de consideración en lugar de la malicia real. Piensa en el gerente que envía correos electrónicos durante una presentación, o en el jefe que «se burla» de los informes directos de manera que pican, o en el líder del equipo que se atribuye el mérito de las buenas noticias pero señala con el dedo a los miembros del equipo cuando algo sale mal. Estos actos relativamente menores pueden ser incluso más insidiosos que el hostigamiento manifiesto, porque son menos obvios y fáciles de pasar por alto, pero suman, erosionando el compromiso y la moral.

Los costos de la incivilidad

Muchos directivos dirían que la incivilidad está mal, pero no todos reconocen que tiene costos tangibles. Los blancos de la incivilidad suelen castigar a sus delincuentes y a la organización, aunque la mayoría oculta o entierra sus sentimientos y no necesariamente consideran sus acciones como venganza. A través de una encuesta de 800 directivos y empleados de 17 sectores, aprendimos cómo se producen las reacciones de las personas. Entre los trabajadores que han sido objeto de incivilidad:

• El 48% disminuyó intencionadamente su esfuerzo laboral.

• Un 47% disminuyó intencionadamente el tiempo empleado en el trabajo.

• El 38% disminuyó intencionadamente la calidad de su trabajo.

• El 80% perdió tiempo de trabajo preocupándose por el incidente.

• El 63% perdió tiempo de trabajo evitando al infractor.

• El 66% dijo que su rendimiento había disminuido.

• El 78% dijo que su compromiso con la organización había disminuido.

• El 12% dijo que había dejado su trabajo a causa del trato incivil.

• El 25% admitió haber eliminado su frustración con los clientes.

Los experimentos y otros informes ofrecen información adicional sobre los efectos de la incivilidad. He aquí algunos ejemplos de lo que puede suceder.

La creatividad sufre.

En un experimento que llevamos a cabo con Amir Erez, profesor de administración de la Universidad de Florida, los participantes que fueron tratados groseramente por otros sujetos fueron un 30% menos creativos que otros participantes en el estudio. Produjeron un 25% menos de ideas y las que se les ocurrieron fueron menos originales. Por ejemplo, cuando se les preguntó qué hacer con un ladrillo, los participantes que habían sido mal tratados propusieron actividades lógicas pero no particularmente imaginativas, como «construir una casa», «construir un muro» y «construir una escuela». Vimos más chispas de participantes que habían sido tratados civilmente; sus sugerencias incluían «vender el ladrillo en eBay», «usarlo como portería para un partido de fútbol callejero», «colgarlo en la pared de un museo y llamarlo arte abstracto» y «decorarlo como una mascota y dárselo a un niño como regalo».

El rendimiento y el espíritu de equipo se deterioran.

Los resultados de las encuestas y las entrevistas indican que el simple hecho de presenciar la incivilidad tiene consecuencias negativas. En un experimento que llevamos a cabo, las personas que habían observado un mal comportamiento tuvieron un 20% peor en los rompecabezas de palabras que otras personas. También descubrimos que los testigos de la incivilidad tenían menos probabilidades que otros de ayudar, incluso cuando la persona a la que ayudarían no tenía ninguna conexión aparente con la persona incivil: solo el 25% de los sujetos que habían presenciado la incivilidad se ofrecieron como voluntarios para ayudar, mientras que el 51% de los que no lo habían presenciado lo hicieron.

Los clientes dan la vuelta.

La rudeza pública entre los empleados es común, según nuestra encuesta realizada a 244 consumidores. Ya sea que los camareros reprendan a otros camareros o los empleados de la tienda criticando a sus colegas, el comportamiento irrespetuoso hace que la gente se sienta incómoda y se van rápidamente sin hacer una compra.

Estudiamos este fenómeno con las profesoras de marketing de la USC Debbie MacInnis y Valerie Folkes. En un experimento, la mitad de los participantes presenciaron cómo un supuesto representante del banco reprendía públicamente a otro por presentar incorrectamente la información de su tarjeta de crédito. Solo el 20% de los que habían visto el encuentro dijeron que usarían los servicios del banco en el futuro, en comparación con el 80% de los que no lo habían hecho. Y casi dos tercios de los que habían visto el exchange dijeron que se sentirían ansiosos por lidiar con cualquier empleado del banco.

Además, cuando probamos varios escenarios, descubrimos que no importaba si el empleado objetivo era incompetente, si la reprimenda se había entregado a puerta cerrada (pero escuchada) o si el empleado había hecho algo cuestionable o ilegal, como estacionar en un lugar para discapacitados. Independientemente de las circunstancias, a la gente no le gusta que los demás sean tratados mal.

La gestión de incidencias es costosa.

Los profesionales de RRHH dicen que un solo incidente puede absorber semanas de atención y esfuerzo. Según un estudio realizado por Accountemps e informado en fortuna, gerentes y ejecutivos de Fortuna 1.000 empresas dedican el 13% de su tiempo de trabajo, el equivalente a siete semanas al año, a reparar las relaciones con los empleados y, de otro modo, a lidiar con las consecuencias de la incivilidad. Y los costos se disparan, por supuesto, cuando se debe contratar a consultores o abogados para ayudar a resolver una situación.

¿Qué debe hacer un líder?

Puede ser necesario una vigilancia constante para mantener la civilización en el lugar de trabajo; de lo contrario, la grosería tiende a deslizarse en las interacciones cotidianas. Los gerentes pueden utilizar varias estrategias para mantener su propio comportamiento bajo control y fomentar la civilidad, entre otros.

Administrarte a ti mismo.

Los líderes marcan la pauta, por lo que debes ser consciente de tus acciones y de cómo te encuentras con los demás.

Modele el buen comportamiento.

En una de nuestras encuestas, el 25% de los directivos que admitieron haberse comportado mal dijeron que no eran civilizados porque sus líderes, sus propios modelos a seguir, eran groseros. Si los empleados ven que aquellos que han escalado la escalafones corporativos toleran o adoptan comportamientos inciviles, es probable que sigan su ejemplo. Así que apaga tu iPhone durante las reuniones, presta atención a las preguntas y haz un seguimiento de las promesas.

Una forma de ayudar a crear una cultura de respeto y sacar lo mejor de tus empleados es expresar tu aprecio. Las notas personales son particularmente eficaces, especialmente si hacen hincapié en ser un modelo a seguir, tratar bien a las personas y vivir los valores de la organización. Doug Conant, ex CEO de Campbell Soup, es muy consciente del poder del reconocimiento personal. Durante su mandato como presidente y CEO, envió más de 30.000 notas manuscritas de agradecimiento a los empleados.

Pide comentarios.

Es posible que necesites un chequeo de la realidad de las personas que trabajan para ti. Un gerente de Hanover Insurance decidió preguntar a sus empleados qué les gustaba y qué no les gustaba de su estilo de liderazgo. Se enteró de que realmente les molestaba cuando miraba su teléfono o respondía al correo electrónico durante las reuniones. Ahora se abstiene de realizar esas actividades y su equipo aprecia el cambio.

Los empleados no siempre serán honestos, pero hay herramientas que puedes usar por tu cuenta. Por ejemplo, lleva un diario en el que hagas un seguimiento de los casos de civilidad e incivilidad y anota los cambios que te gustaría hacer.

Presta atención a tu progreso.

A medida que Josef, un profesional de IT, aprendió más sobre la incivilidad, se dio cuenta de su tendencia a menospreciar a unos cuantos colegas desagradables a sus espaldas. «No lo había pensado mucho hasta que consideré el modelaje a roles negativo que estaba haciendo», nos dijo. «Criticé solo a personas que eran odiosas con los demás y compartí mis críticas solo con personas en las que confiaba y en privado, y de alguna manera eso me hizo parecer correcto. Entonces empecé a pensar en cómo estaba aumentando la división difundiendo chismes y creando «lados». Fue realmente revelador y decidí que quería dar un mejor ejemplo».

En poco tiempo Josef notó que estaba registrando menos ocasiones en las que chismeaba negativamente y que se sentía mejor consigo mismo y su lugar de trabajo. «No sé si alguien más notaría una diferencia —la gente ya pensaba que era justo y me apoyaba— pero sé que he cambiado», dijo. «Y hay otro beneficio para todos nosotros: veo menos incivilidad a mi alrededor. Creo que alzar la voz cuando los colegas o subordinados son groseros puede marcar la diferencia. Les pone en alerta de que alguien está observando y les importa cómo se trata a todos».

Gestión de la organización.

Monitorear y ajustar tu propio comportamiento es una pieza importante del rompecabezas, pero también debes tomar medidas en toda la empresa.

Contrata por civilidad.

Evite traer incivilidad al lugar de trabajo para empezar. Algunas compañías, incluidas Southwest Airlines y Four Seasons, ponen el civismo en primer plano cuando entrevistan a los solicitantes.

Es útil que los miembros de tu equipo opinen sobre sus posibles colegas; es posible que detecten comportamientos que se suprimirían en entrevistas más formales. Rhapsody, un servicio de música por suscripción en línea, realiza entrevistas grupales para que los empleados puedan evaluar a los posibles compañeros de equipo. Se sabe que rechaza a los solicitantes que son fuertes en el papel pero que hacen que el equipo se sienta incómodo de alguna manera. En un caso, un equipo considerando a dos solicitantes sintió que la aparentemente más fuerte carecía de inteligencia emocional: Ella hablaba demasiado y parecía no estar dispuesta a escuchar. Así que la empresa contrató al otro candidato, que ha funcionado muy bien.

Solo el 11% de las organizaciones declaran tener en cuenta la civilidad durante el proceso de contratación, y muchas de ellas lo investigan de manera superficial. Pero la incivilidad suele dejar un rastro de algún tipo, que se puede destapar si alguien está dispuesto a mirar. Un hospital estaba a punto de fallar al traer a un nuevo radiólogo. Le ofreció el trabajo a Dirk, un médico talentoso que fue muy recomendado por sus compañeros y que había acudido a las entrevistas. Pero un asistente del departamento tenía la corazonada de que algo no iba bien. A través de una red de contactos personales, se enteró de que Dirk había dejado a un número de subordinados mal tratados a su paso, información que nunca habría salido a la luz de su currículum. Así que el jefe del departamento rechazó la contratación, diciéndole a Dirk que si aceptaba la oferta, el hospital lo dejaría ir de inmediato, lo que levantaría una bandera para los posibles empleadores.

Enseña civilidad.

Siempre nos sorprende la cantidad de gerentes y empleados que nos dicen que no entienden lo que significa ser civilizados. Una cuarta parte de los infractores encuestados dijeron que no reconocían su comportamiento como incivil.

La gente puede aprender civilidad en el trabajo. El juego de rol es una técnica. En un hospital de Los Ángeles, los médicos temperamentales tienen que asistir a una «escuela de encanto» para disminuir su descerebración (y reducir el potencial de demandas). Algunas organizaciones ofrecen clases sobre la gestión de la mezcla de generaciones, en las que hablan de las diferencias en las normas de civilidad y de cómo mejorar el comportamiento a través de las generaciones.

El vídeo puede ser una buena herramienta de enseñanza, especialmente cuando se combina con el coaching. Filme a los empleados durante varias interacciones para que puedan observar sus propias expresiones faciales, postura, palabras y tono de voz. La gente tarda un tiempo en aprender a ignorar la cámara, pero eventualmente reanudan sus patrones normales de comportamiento.

Después de participar en este ejercicio, el CEO de una firma médica nos dijo: «No me di cuenta de lo idiota que sonaba». En su haber, utilizó la perspicacia para crear una comunicación más civil, y se volvió menos idiota. Otro alto ejecutivo informó que siempre había pensado que mantenía una cara de póquer, pero el video reveló obvios «cuenta». Por ejemplo, si perdía interés en una discusión, miraría hacia otro lado.

Recomendamos que después de haber sido grabado, las personas vean el vídeo en tres modos: primero, con sonido e imagen, para tener una idea general de su comportamiento; segundo, sin sonido, para centrarse en comportamientos no verbales como gestos, distanciamiento y expresiones faciales; y tercero, con solo sonido, para resaltar el tono de voz, volumen y velocidad del habla, y elección de palabras. La gente no se molesta solo con las palabras; el tono puede ser igual o más potente.

Crea normas de grupo.

Inicia un diálogo con tu equipo sobre las expectativas. Un ejecutivo de seguros nos dijo que había hablado con su equipo sobre qué comportamientos funcionaban y qué no. Al final de la primera reunión, el equipo había elaborado y tomado posesión de normas concretas de civilidad, como llegar a tiempo e ignorar el correo electrónico durante las reuniones.

En uno de nuestros propios lugares de trabajo, hemos tomado prestada una práctica deportiva para quitarnos la ventaja y ayudarnos mutuamente a evitar caer en abrasiones ocasionales. En nuestro mundo, la incivilidad puede estallar durante las presentaciones, porque profesores demasiado entusiasmados pueden interrogar vigorosamente a colegas y profesores visitantes en un esfuerzo por demostrar su propio intelecto. Advertimos a los colegas que están realizando este comportamiento utilizando señales manuales para indicar el equivalente a las tarjetas amarillas y rojas del fútbol. El letrero de «tarjeta amarilla» (un puño levantado a un lado de la cabeza) transmite una advertencia, haciendo saber al interrogador que necesita pensar en la redacción, el tono y la intensidad de sus comentarios y preguntas. La señal de «tarjeta roja» (dos dedos levantados, seguidos del clásico gatillo del pulgar) significa que ha terminado la sesión; ha sido tan ofensiva, repetidamente y tras una advertencia justa, que necesita ser «expulsada del juego». Los miembros de la facultad han aprendido que cuando reciben la señal de la tarjeta roja, tienen que abrochar el botón, no más hoy.

Ochsner Health System, un gran proveedor de atención médica de Louisiana, ha adoptado lo que llama «el camino 10/5»: Si estás a menos de 10 pies de alguien, haz contacto visual y sonríe. Si estás a menos de cinco pies, saluda. En consecuencia, Ochsner ha observado una mayor satisfacción de los pacientes y un aumento en las derivaciones de pacientes.

Recompense el buen comportamiento.

La colegialidad debe ser una consideración en toda revisión de desempeño, pero muchas empresas solo piensan en los resultados y tienden a pasar por alto los comportamientos perjudiciales. ¿Qué comportamiento motiva tu sistema de reseñas? Con demasiada frecuencia vemos que las organizaciones fallan gravemente en el blanco. Quieren colaboración, pero nunca lo sabrías por sus formularios de evaluación, que se centran exclusivamente en la evaluación individual, sin una sola medida de trabajo en equipo.

Zappos implementó un programa de reconocimiento «Wow» diseñado para capturar a las personas en el acto de hacer lo correcto. Cualquier empleado de cualquier nivel que vea a un colega haciendo algo especial puede otorgar un «Guau», que incluye un bono en efectivo de hasta 50 dólares. Los destinatarios son elegibles automáticamente para un premio de «héroe». Los mejores ejecutivos eligen a los héroes; reciben un espacio de estacionamiento cubierto durante un mes, una tarjeta de regalo Zappos de 150 dólares y, con un toque simbólico completo, una capa de héroe. Incluso premios desenfadados como estos pueden ser símbolos poderosos de la importancia de la civilidad.

Penaliza el mal comportamiento.

Incluso las mejores empresas ocasionalmente hacen malas contrataciones, y los empleados de una empresa adquirida pueden estar acostumbrados a diferentes normas. El truco consiste en identificar e intentar corregir cualquier comportamiento problemático. Sin embargo, las empresas a menudo evitan tomar medidas y la mayoría de los incidentes no se denuncian, en parte porque los empleados saben que nada saldrá de un informe. Si quieres fomentar el respeto, toma las quejas en serio y realiza un seguimiento.

En lugar de enfrentarse a los infractores, los líderes suelen optar por una solución más fácil: trasladarlos a un lugar diferente. El resultado es predecible: el comportamiento continúa en un nuevo entorno. Un gerente nos dijo que su departamento ha sido quemado con tanta frecuencia que ya no considera candidatos internos para puestos directivos.

A veces el mejor camino es dejar ir a alguien. Danny Meyer, dueño de muchos restaurantes exitosos en Manhattan, despedirá talento por comportamiento incivil. Los chefs dotados pero groseros no duran en sus restaurantes porque desencadenen malas vibraciones. Meyer cree que los clientes pueden gusto incivilidad de los empleados, incluso cuando el comportamiento se produce en la cocina.

Muchos de los principales bufetes de abogados, hospitales y negocios con los que hemos tratado han aprendido de la manera difícil que simplemente no paga albergar a los delincuentes habituales, incluso si son responsables de la lluvia o protegidos. Ya sea que los infractores hayan causado demandas multimillonarias o hayan sido responsables de la salida de multitudes de empleados, a menudo las pérdidas podrían haberse mitigado con una acción temprana y resuelta. Un alto ejecutivo de una empresa de gran éxito nos dijo recientemente: «Cada error que hemos cometido al despedir a un empleado cuestionable fue tomar medidas demasiado tarde, no demasiado pronto».

Realizar entrevistas posteriores a la partida.

La memoria organizacional se desvanece rápidamente. Por lo tanto, es fundamental recopilar información y reflexionar sobre las experiencias y reacciones de los empleados que se van por incivilidad. Si preguntas a los objetivos durante sus entrevistas de salida por qué se van, normalmente solo obtendrás respuestas vagas. Las entrevistas realizadas seis meses más tarde pueden arrojar una imagen más verdadera. Hablar con antiguos empleados después de que se hayan distanciado de la organización y se hayan instalado en sus nuevos entornos de trabajo puede darte una idea de las violaciones de la civilidad que los impulsaron a abandonar la empresa. Las empresas con las que hemos trabajado calculan que la tasa de incivilidad puede llegar a millones. Hace algunos años, Cisco elaboró una estimación detallada de lo que la incivilidad le estaba costando a la empresa. Tomó en cuenta su reputación como un excelente lugar de trabajo constante, asumió una probabilidad extremadamente baja de rudeza entre sus empleados y analizó solo tres costos potenciales. Incluso en este lugar de trabajo ejemplar, se estimó que la incivilidad costaba 12 millones de dólares al año. Esta conclusión llevó a la creación del programa global de civilidad en el lugar de trabajo de Cisco.

Cerramos con una advertencia para aquellos que piensan que la civilidad constante es una extravagancia: solo un empleado habitualmente ofensivo que se encuentra en una posición crítica en su organización puede costarle caro la pérdida de empleados, la pérdida de clientes y la pérdida de productividad.