El nuevo significado de la calidad en la era de la información

el software de una empresa se está convirtiendo en una fuente importante de ventaja competitiva y el riesgo competitivo. Sin embargo, pocos gerentes pueden ponerse de acuerdo sobre las variables clave para juzgar su calidad. Aquí está un nuevo marco para hacer precisamente eso.
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Es sorprendente lo blasé que muchos gerentes todavía están sobre el año 2000. Los problemas legales por sí solos asociados con el problema del cambio de fecha son tan grandes y complejos que algunas corporaciones podrían enfrentar daños que ascienden a miles de millones de dólares. La Securities and Exchange Commission, reconociendo el potencial de litigios a largo plazo asociados con el año 2000, ahora exige que las empresas revelen cualquier responsabilidad en sus declaraciones de 10.000 y puedan responsabilizar personalmente a los directores de los fallos del año 2000. Debido a los costos legales y de otro tipo, algunos observadores predicen que el problema del año 2000 hará que el PIB de los Estados Unidos se reduzca en hasta 0,3% en 2000. Y la dimensión global de los negocios sólo agrava la situación: a medida que las empresas estadounidenses se vuelven más dependientes de los proveedores internacionales, están sujetas a un mayor riesgo del milenio a corto plazo.

Sin embargo, lo más importante del año 2000 no es su costo directo, por severo que sea, sino la advertencia que envía sobre cómo las aplicaciones de software de una empresa están emergiendo rápidamente como su sistema nervioso central. Es una advertencia que los gerentes pueden ignorar sólo bajo su propio riesgo. El software determina cada vez más la naturaleza de las experiencias que los clientes, empleados, socios e inversores tienen con una empresa, sus productos y servicios y sus operaciones. Por lo tanto, las experiencias positivas mediadas por software son fundamentales para retener a los clientes, motivar a los empleados, colaborar eficazmente con los socios y comunicarse con los inversores. Las intranets y el comercio electrónico han elevado la apuesta; estas aplicaciones basadas en Internet están teniendo un impacto considerable en todas las empresas, ya sean que vendan computadoras, flores o automóviles.

Sin embargo, en la mayoría de las organizaciones, los directores ejecutivos y los gerentes de línea superiores llegan tarde a enfrentar problemas de software. Como resultado, muchas empresas han acumulado un número difícil de manejar sistemas informáticos incompatibles y personalizados diseñados para manejar las mismas aplicaciones. Por ejemplo, el CIO de General Motors estima que la organización ha instalado más de 7.800 sistemas de software distintos en todo el mundo, y más de 1.800 de esos sistemas están dedicados a aplicaciones financieras. Simplemente tener tantos sistemas haciendo las mismas tareas puede ser problemático. Cuando los sistemas no son compatibles, la transferencia y el intercambio de datos, y mucho menos el conocimiento comercial, se vuelven casi imposibles.

Pero GM y las empresas tradicionales como ella no están solas. Las empresas de IT pueden enfrentar el mismo problema, especialmente si han crecido rápidamente a través de una serie de adquisiciones. Por ejemplo, la compañía de redes Cisco Systems adquirió 28 empresas entre 1993 y 1998 y tuvo que crear una unidad especial para garantizar que los grupos adquiridos cumplieran con los estándares de configuración de Cisco para software, comunicaciones y hardware.

La solución de estos problemas incurre en costos directos muy reales, como Cisco descubrió después de gastar alrededor de$ 100 millones para estandarizar su infraestructura de información y luego gastó otro$ 100 millones para crear una interfaz de usuario basada en la Web. Pero los costos directos palidecen al lado de los costos de oportunidad. Considere un banco moderno típico. En cada transacción que realiza, el banco obtiene información sobre sus clientes. En principio, un banco debe ser capaz de rastrear a sus clientes durante toda su vida y debe ser capaz de comercializar productos apropiados: por ejemplo, una tarjeta de crédito a los 18 años, un préstamo de automóvil a los 23 y una hipoteca a los 30. Pero la mayoría de los bancos ni siquiera pueden vender productos cruzados, por ejemplo, vender una hipoteca a un cliente de cuenta corriente, y mucho menos proporcionar servicios en la etapa de vida. Las aplicaciones y bases de datos de sus infraestructuras de tecnología de la información se construyeron para cada línea de negocio y a menudo son incompatibles. Del mismo modo, una gran empresa japonesa de electrónica de consumo descubrió que los datos de consumo que recopila nunca se utilizan porque la empresa no tiene instalado el software para entablar un diálogo continuo con sus clientes. Como comentó un gerente de la compañía: «Recopilamos todos estos datos y luego los rellenamos en una caja de zapatos, para no volverlos a ver».

Por supuesto, la ventaja competitiva depende de la naturaleza y sofisticación no sólo del software de aplicación, sino también del resto de la infraestructura de información de una empresa: sus fuentes de datos, bases de datos, sistemas operativos y hardware. Wal-Mart ofrece un ejemplo ideal de cómo una infraestructura de información integrada puede afectar con éxito las decisiones empresariales. Por ejemplo, la integración del software de la cadena de suministro del minorista con sus aplicaciones de minería de datos y almacenamiento de datos garantiza la entrega puntual y eficiente de los productos a las tiendas. Las aplicaciones están impulsadas por la información almacenada en las enormes bases de datos comerciales de Wal-Mart en el extremo posterior: 50 terabytes en el último recuento. Y Wal-Mart no está solo en cosechar los beneficios de una infraestructura de tecnología de la información altamente evolucionada. Dell, productos químicos Eastman, Amazon.com, y el Gap están utilizando tecnologías de la información para cambiar las reglas del juego. En nuestro trabajo, vemos un vínculo directo entre las infraestructuras de IT de las empresas, en particular la calidad de su software de aplicación, y la calidad y rapidez de las decisiones de gestión.

Una de las principales razones por las que los gerentes prestan poca atención al software es porque a menudo no tienen un marco para ayudarles a tomar decisiones al respecto. Para empezar, los gerentes de línea senior no tienen una visión compartida de lo que determina la calidad del software. Los conceptos generales de calidad han evolucionado y se han ido volviendo cada vez más sofisticados. En la década de 1970, surgió una visión de la calidad centrada en el producto, que sugiere que los productos y servicios cumplen especificaciones claras como tamaño, peso, color, acabado, duración de la batería o tiempo medio entre fallas. La idea es que los consumidores pueden esperar que el producto funcione de manera confiable. Pero a medida que el sector de servicios crecía, muchas empresas tuvieron que desarrollar un modelo diferente de calidad, uno en el que la calidad se juzgaba de acuerdo con la capacidad de una empresa para cambiar para satisfacer las expectativas de una base de clientes diversa. Más recientemente, algunas empresas de alta tecnología han estado promoviendo un tercer enfoque en el que la calidad de un producto se juzga de acuerdo con su capacidad de apoyar la innovación a través de la experimentación. (La barra lateral «El concepto evolutivo de la calidad» describe más detalladamente los diferentes enfoques de la calidad). Hoy en día se necesita una nueva visión de la calidad, una que sintetice los enfoques de conformidad, servicio e innovación, para evaluar la infraestructura de IT y el software de una organización.

La calidad del software en una infraestructura de información puede juzgarse centrándose en el usuario, las tecnologías de las que se extrae el software y para qué se diseñó el software, también conocido como su dominio. El dominio de un producto puede definirse como el conjunto general de conocimientos sobre las necesidades y expectativas de un usuario respecto del producto. Tiene en cuenta el perfil de un usuario y la funcionalidad de un producto. Cada producto tiene un dominio; las aplicaciones de software son especiales porque las funciones y expectativas de una pieza de software pueden variar mucho. Dada la importancia de los dominios en el software, comenzaremos identificando algunas características básicas del dominio. Luego veremos cómo los usuarios de software y la tecnología moldean estas características. Por último, revisaremos los riesgos de calidad específicos para el uso y diseño del software. Nuestro objetivo es ayudar a los gerentes a determinar qué software de aplicación incluir en su cartera y los estándares de rendimiento que pueden esperar de ella.

Descripción de los dominios

Es bastante fácil comprender los dominios de la mayoría de los productos manufacturados. Considera tu bicicleta diaria. En el mundo desarrollado, las bicicletas se utilizan principalmente para actividades de ocio o para hacer ejercicio. Sin embargo, en países emergentes como China e India, las bicicletas se utilizan principalmente como medio de transporte y como transportista de carga ligero. Si bien existe cierta variación en el uso del producto en diferentes partes del mundo, las características físicas y estructurales de la bicicleta limitan lo que se puede hacer con él. Por lo tanto, tiene sentido aplicar la perspectiva de conformidad al establecer normas de calidad para la fabricación de una bicicleta.

Por el contrario, los dominios de software pueden ser complicados porque las necesidades y expectativas de los usuarios varían mucho. Por ejemplo, es bastante difícil saber con precisión cómo van a utilizar los usuarios un paquete de software como Microsoft Excel o PowerPoint, en parte porque el uso del producto depende del nivel de habilidad del consumidor. Debido a que esta información es menos precisa, el dominio del software es difícil de definir. Puede estar cada vez más influido por factores como la interacción entre el cliente y el productor, así como por otras tecnologías utilizadas.

Cuando se trata de software, los dominios evolucionan rápidamente. Tome WinZip, un producto diseñado originalmente para proporcionar una compresión y transmisión de datos eficiente. Dado que la transmisión de datos requiere seguridad, hubo que agregar al software una serie de otras características, incluidas las funciones de cifrado y contraseña, y la capacidad de manejar archivos de gran tamaño en varios disquetes. Como resultado, el producto final que finalmente dominó el mercado había avanzado mucho desde las especificaciones y funciones originales.

El dominio de una aplicación de software tiene tres características básicas: especificidad, estabilidad y evolutividad. Cuanto más específico sea el dominio, más fácil será para los administradores desarrollar medidas de rendimiento. Aquí, una visión de la calidad que enfatice la conformidad con las especificaciones es apropiada.

Los dominios de software más específicos vienen en el área de las aplicaciones contables, donde las relaciones entre las transacciones contables se pueden especificar claramente. En principio, no hay ninguna razón por la que un programa básico de contabilidad general deba cometer un error. Esto no quiere decir que los dominios de software de contabilidad sean simples. Cuando agrega al programa de contabilidad general reglas fiscales entre países, tipos de cambio, reglas para amortizaciones de fondo de comercio, etc., la aplicación puede complicarse mucho. Pero no importa cuán complejos sean esos cálculos, nuestro conocimiento sobre la aplicación todavía puede estar razonablemente bien desarrollado, por lo que el dominio puede ser relativamente específico.

El segundo aspecto de un dominio de software, su estabilidad, permite a los administradores aclarar el dominio de un producto. Supongamos que una empresa que está acostumbrada a vender productos y componentes independientes intenta desarrollar una aplicación de administración de pedidos para vender paquetes personalizados. Debido a que tiene poca experiencia en la agrupación de múltiples componentes, la fijación de precios de un producto de este tipo y el desarrollo de servicios de soporte, la empresa puede tener dificultades para diseñar la nueva aplicación. Esto se vuelve más complicado cuando, por ejemplo, los componentes se subcontratan de proveedores de todo el mundo. Pero con el tiempo, la experiencia con la venta del producto le dará a la empresa una visión más precisa de las expectativas de los clientes. La estabilidad del dominio permite a los administradores aumentar la especificidad del dominio basándose en el conocimiento acumulado.

Pero el cambiante panorama competitivo a veces funciona en contra de eso. Considere las relaciones con los proveedores principales de una empresa y el software de aplicación que medie estas interfaces. Las relaciones con los proveedores solían ser bastante estables. Pero cada vez más, la base para la creación de valor en estas relaciones está cambiando drásticamente. Cada vez se intercambia más información, y cada una de las partes depende cada vez más de los sistemas de información de la otra. El volumen y la frecuencia de las interacciones con un proveedor pueden afectar a la naturaleza de las relaciones empresa-proveedor y a las características del software necesario para gestionar esas interfaces. Es por eso que el software necesario para gestionar las relaciones con los proveedores de artículos producidos en serie, como televisores en color, es diferente del software necesario para gestionar las relaciones entre el proveedor y el contratista principal en una gran planta de energía. En dominios inestables, no tiene sentido adoptar una expectativa de calidad de 100% para el software, porque nunca se puede cumplir. Más bien, los administradores deben centrarse en la velocidad con la que el sistema puede solucionar problemas y adaptarse a los cambios.

Lo que lleva a la tercera característica del dominio del software: su evolubilidad, o la flexibilidad con la que los productos pueden cambiar para reflejar la acumulación de nuevos conocimientos sobre las necesidades y expectativas de los usuarios. Para muchos productos y servicios, los dominios están evolucionando constantemente. Esto es ciertamente cierto para el comercio electrónico y las aplicaciones orientadas a la base de datos, donde constantemente se desarrollan nuevos dominios. En los mercados donde cada cliente es su propio segmento, hay una cantidad significativa de experimentación que se requiere antes de que los gerentes puedan incluso especificar parcialmente cómo debe hacerse el negocio. En esas situaciones, el descubrimiento de un dominio y sus parámetros de rendimiento es un proceso continuo. ¿Qué es, por ejemplo, una interfaz de aplicación ideal para una tienda electrónica en Internet? ¿Cuáles son las consultas correctas para configurar en una base de datos que recopila información de transacciones electrónicas a través de la Web?

La conclusión es que los sistemas de información de una empresa pueden tener que cambiar con frecuencia a medida que los administradores aprenden y se adaptan a los dominios de aplicaciones en evolución. Evidentemente, esto es cierto para las empresas emergentes de Internet. Pero también es cierto para las empresas establecidas; como GM y Ford han descubierto, la venta de coches en la Web puede descubrir muchas oportunidades y problemas que no se identificaron completamente cuando comenzaron el proceso. Los fabricantes de automóviles han tenido que reconocer el impacto que Internet tiene en sus relaciones con los usuarios finales.

Determinación de las características del dominio

La naturaleza de un dominio es crucial para determinar un enfoque de calidad. En consecuencia, surge la pregunta: ¿Qué fuerzas influyen en el dominio? En general, dos controladores dan forma a las características de un dominio. En primer lugar, está el diálogo que tiene lugar entre el software de la aplicación y sus usuarios finales, que cambia a medida que los clientes se vuelven más heterogéneos y que las empresas y los clientes aprenden unos de otros. En segundo lugar, hay cambios en las tecnologías básicas que determinan la naturaleza de la infraestructura de la información y el software de aplicación y las bases de datos que una empresa necesita.

Diálogo con el cliente.

En todas las empresas, los gerentes participan en un diálogo implícito con sus clientes. Los clientes proporcionan comentarios sobre la calidad, los precios, el servicio, el diseño, los canales, etc. Al aceptar o rechazar los productos y servicios de una empresa, los clientes están dando información valiosa a los gerentes. Pero en el sistema empresarial tradicional, los gerentes no tienen acceso directo a esta información porque los distribuidores y distribuidores actúan como intermediarios. Así que es Wal-Mart, no Procter & Gamble, que gestiona la interfaz con los clientes y recopila la información. Sin embargo, estos patrones históricos están cambiando. Internet, por ejemplo, ahora permite a empresas como P&G establecer acceso directo a los clientes. Y a medida que esas empresas lo hagan, tendrán que enfrentar una nueva realidad: el hecho de que en cada vez más industrias, los clientes son muy diversos. No siempre fue así. En 1980, empresas como AT&T, en un entorno regulado, podían proporcionar un conjunto estándar de servicios a un precio predeterminado a todos los consumidores en todo el país. Hoy AT&T tiene que lidiar con una diferencia significativa en la sofisticación de los clientes, así como con el voraz apetito de los consumidores por nuevos servicios. En consecuencia, el número de servicios de AT&T cambia semanalmente. El precio de los nuevos servicios varía según la sofisticación y el poder de negociación del consumidor.

La diversidad de clientes aporta una nueva dimensión a la discusión de la calidad en las aplicaciones de software. La mayoría de pensar en la calidad implica implícitamente que todos los clientes son iguales. Si eso fuera cierto, el dominio podría ser específico y, por lo tanto, una perspectiva de conformidad de la calidad sería apropiada para las aplicaciones de software que proporcionan una interfaz a los clientes. Pero en el mundo real, los clientes difieren. Es difícil precisar especificaciones para aplicaciones que satisfacen las necesidades de una base de clientes heterogénea. Considere motores de búsqueda en Internet. Se ajustan a las especificaciones de diseño que son necesarias para el proceso de búsqueda, pero a menudo los clientes se quedan con información inadecuada o inadecuada. Del mismo modo, algunas aplicaciones de escaparates de Internet pueden ser confiables, pero la realidad es que aproximadamente la mitad de los clientes potenciales abortan el proceso de compra en Internet porque es demasiado difícil para ellos entender y usar las características de la interfaz. Las inadecuadas normas de calidad han dado lugar a la pérdida de ventas. El punto aquí es que una aplicación de software de calidad debe hacer más que cumplir las especificaciones técnicas de velocidad, por ejemplo: también debe ser fácil y emocionante de usar. Los desarrolladores de productos deben tener en cuenta los distintos niveles de sofisticación de los clientes.

Una aplicación de software debe hacer algo más que cumplir con las especificaciones técnicas de velocidad, por ejemplo; también debe ser fácil y emocionante de usar.

El acceso directo a los clientes y la heterogeneidad de los consumidores sugieren que debe haber un proceso de aprendizaje bidireccional. Para que los dominios sean más específicos, los gerentes deben conocer las expectativas y capacidades de sus clientes. Igualmente, los clientes deben conocer los productos y funciones que ofrece una empresa. La adaptación de este proceso bidireccional tiene claras implicaciones para lo que los gestores necesitarán de las infraestructuras de información de sus empresas. Las bases de datos, por ejemplo, deben poder manejar la nueva información sobre los consumidores y sus preferencias que genera cada transacción.

Por su parte, los clientes aprenden a través de una amplia variedad de mecanismos. Generalmente, los usuarios finales tienden a experimentar en Internet. Es posible que necesiten capacitación para utilizar aplicaciones como herramientas automatizadas de análisis de ventas. Las personas a menudo adquieren esta formación imitando y aprendiendo de sus compañeros, por lo que es importante que una aplicación tenga una base instalada grande. Todas estas interacciones dan forma a las características de un dominio. Dos elementos son dignos de mención: En primer lugar, a medida que los gerentes y clientes aprenden unos de otros, el dominio de un producto se vuelve más estable y específico. En segundo lugar, la aplicación debe evolucionar con el proceso de aprendizaje bidireccional.

Cambios en la tecnología.

Tal vez la tecnología haya desempeñado el papel más importante al obligar a los administradores a reevaluar la calidad. Esto se debe en gran medida a que los avances en la tecnología afectan profundamente la forma en que se desarrolla y utiliza el software de aplicaciones. Es imposible discutir todas las formas en que el cambio tecnológico ha afectado la calidad, pero se destacan cuatro dimensiones críticas:

  • Longevidad de una plataforma tecnológica. Una plataforma es la tecnología principal sobre la que se construyen múltiples aplicaciones. El sistema operativo Windows de Microsoft, por ejemplo, es una plataforma en la que se puede construir una amplia variedad de aplicaciones. Java de Sun Microsystems está emergiendo como una plataforma competidora. La longevidad de las plataformas es fundamental para la calidad del software en una infraestructura de TI, ya IT cuanto más tiempo exista una plataforma, los clientes más familiarizados estarán con ella y más aplicaciones se construirán a su alrededor. La base de poder de Microsoft, por ejemplo, es la aceptación generalizada de Windows por parte del público y el número de aplicaciones escritas encima de él. Hay algunas desventajas: la longevidad de una plataforma y su base instalada pueden reducir la capacidad de innovación de una industria. Lo importante de las plataformas es que los estándares de calidad para las aplicaciones desarrolladas para una plataforma establecida son diferentes de los desarrollados para plataformas nuevas o en evolución. Las nuevas plataformas tienen que hacer hincapié en la educación del cliente para aumentar la velocidad de aprendizaje. Pero a medida que los clientes se familiaricen con esas plataformas, surgirán estándares comúnmente aceptados. A largo plazo, eso significa usar la vista de conformidad de la calidad para juzgar el software.

  • Hora de lanzarse. Una gran empresa tiene que introducir aplicaciones y plataformas a sus empleados todo el tiempo. Eso puede llevar mucho tiempo. La instalación de un sistema de planificación de los recursos institucionales puede tardar entre dos y tres años, por ejemplo, y el proceso puede requerir educación y capacitación a todos los niveles. Además, no hay instalación de un sistema complejo sin problemas técnicos. Esto significa que la calidad del software debe juzgarse al menos en parte por la facilidad con la que se puede enseñar y ayudar a los usuarios cuando el sistema falla.
  • Migración de sistemas heredados. Para la mayoría de las empresas establecidas, el verdadero desafío es la migración de un sistema antiguo a otro nuevo. A pesar de que intentan reducir el número de sistemas heredados en aplicaciones de misión crítica, muchas grandes empresas tendrán que vivir con múltiples sistemas. Una importante empresa global estimó que tardaría tres años en reducir sus 1.400 sistemas heredados a tan solo 70 sistemas aprobados por la empresa. Mantener las interfaces de usuario mientras tanto los sistemas heredados como los nuevos están operando en varias partes de la organización es un desafío importante. El problema se agrava cuando una empresa está tratando de combinar un modelo de negocio tradicional con uno nuevo. Esa es una de las razones por las que Merrill Lynch, con su extenso sistema de distribución basado en corredores, ha llegado tan tarde en la introducción del comercio en línea. Pero empresas como E*Trade, que casi no tienen sistemas heredados, pueden moverse mucho más rápidamente para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en línea.
  • Tecnologías en evolución. Por definición, las tecnologías evolucionan. La demanda de capacidades multimedia está aumentando para aplicaciones tales como teleconferencias, herramientas de colaboración a distancia y páginas Web fáciles de usar. Los activos de audio, imagen y vídeo se están convirtiendo en un componente importante de las bases de datos y de la infraestructura de información de una empresa. Pero las tecnologías necesarias para crear, almacenar y recuperar audio y vídeo están evolucionando. Incluyen tecnologías de compresión de datos, streaming de vídeo, registro de vídeo y tecnologías de base de datos de imágenes. La rápida evolución de las tecnologías sugiere que la experimentación temprana es una parte crítica del desarrollo de nuevas aplicaciones. Es difícil, si no temerario, comprometerse prematuramente con cualquier plataforma tecnológica. Esa incertidumbre, y el ritmo de evolución de la tecnología, dan lugar a un inevitable cambio en la forma en que se desarrollan y despliegan las aplicaciones. El cambio tecnológico, junto con las fuerzas disruptivo de la desregulación y la globalización, está facilitando el surgimiento de nuevas formas de competencia. Esto, a su vez, afecta la forma en que juzgamos la calidad. La competencia basada en Internet, por ejemplo, cambia el significado de los precios. Las subastas se están convirtiendo en la base para fijar los precios de la mercancía en línea, ya sea libros, billetes de avión o habitaciones de hotel están a la venta. Los requisitos de infraestructura de información y software de aplicación de un hotel o una compañía aérea para hacer frente a una estrategia de precios orientada a la subasta son muy diferentes de los requisitos de un régimen de precio fijo.

Riesgos de software

A medida que las empresas siguen ampliando el papel de la tecnología de la información, resulta fundamental examinar el potencial de riesgo colectivo de la infraestructura de la información. Tradicionalmente, los riesgos de los programas informáticos se han equiparado a incertidumbres en cuanto a costos y fechas de lanzamiento de los sistemas que se están desarrollando. En consecuencia, se consideró que los enfoques de gestión de proyectos —y el proceso de desarrollo de software, la capacitación y las prácticas de recursos humanos asociados con ellos— eran la mejor manera de controlar esas incertidumbres. Esos enfoques siguen siendo importantes, pero los administradores deben reconocer los riesgos inherentes al dominio de una aplicación. En particular, los productos y sistemas diseñados para fomentar la innovación y el desarrollo de nuevos modelos de negocio comportan un alto riesgo. El software se está convirtiendo en una misión crítica para la mayoría de las empresas. Puede haber graves consecuencias comerciales si el sistema de gestión de la cadena de suministro de un minorista se rompe durante la temporada de ventas de vacaciones, o si una casa de comercio electrónico experimenta problemas con su software de aplicación durante las horas punta de negociación. Los crecientes riesgos asociados con las aplicaciones de misión crítica justifican un nuevo nivel de preocupación sobre el acceso a varios sistemas; los procesos para incorporar cambios y realizar copias de seguridad de los sistemas; y la protección contra hackers, virus y otros peligros externos. El nivel de seguridad creado en torno a las bases de datos y el software de aplicación debe supervisarse cuidadosamente.

Pero el proceso de reducción del riesgo en la infraestructura de información puede crear tensiones dentro de la organización de IT. Existe un fuerte deseo en la comunidad de software de escribir software que tenga tantas «campanas y silbatos» como sea posible para contrarrestar la necesidad de ser específico del dominio. Experimentar con software de última generación ha sido una parte integral del progreso que hemos logrado en la infraestructura de información, y los usuarios de software tienen una mayor tolerancia a los defectos que los consumidores comunes tienen para la mayoría de los productos manufacturados. Pero eso ya no es aceptable para aplicaciones que se han convertido en una misión crítica. A medida que los departamentos de IT presionan para aplicaciones de software que tienen bajos niveles de especificidad de dominio, también empujan esas aplicaciones hacia niveles más bajos de calidad, medida por el cumplimiento de las especificaciones. La tendencia natural es terminar con una colección de aplicaciones experimentales. Pero una cartera de aplicaciones sesgada de esta manera puede aumentar el riesgo de una empresa.

La tendencia natural de un departamento de IT es terminar con una colección de aplicaciones experimentales. Pero una cartera de software sesgada de esta manera puede aumentar el riesgo de una empresa.

Otro riesgo es que la mayoría de las organizaciones de IT se crearon originalmente para administrar una infraestructura de información diseñada alrededor de un mainframe central. Pero ahora estas organizaciones de IT han sido testigos de una transición a infraestructuras de información descentralizadas, como arquitecturas cliente-servidor, que tienen interfaces con intranets e Internet. Estas infraestructuras también utilizan programas más ricos en funciones que son independientes de las plataformas de software y hardware de sistemas subyacentes. La administración de dichos sistemas requiere un conjunto de capacidades organizativas muy diferente al que tienen la mayoría de los departamentos de IT.

La sociología de los gestores funcionales también conlleva riesgos. Los gerentes de marketing y operaciones buscan constantemente formas de mejorar su competitividad. Como resultado, exigen al departamento de IT que desarrolle e implemente nuevas aplicaciones con mayor rapidez. Las organizaciones de IT están sometidas a una presión constante para que los sistemas salgan más rápido y trabajen en dominios nuevos y emergentes. De hecho, la presión de programación en los proyectos de software es una de las principales causas de la mala calidad. Un estudio reciente realizado por el Instituto de Ingeniería de Software de Carnegie Mellon sobre la adopción de prácticas de ingeniería de software citó esta cita de un administrador de software: «Prefiero equivocarme que tenerla tarde. Siempre podemos arreglarlo más tarde».

Definición de expectativas de calidad

Una vez que los gestores han identificado las características de los dominios de aplicación en sus redes, y los factores que influyen en ellos, pueden establecer expectativas de calidad adecuadas. Deben comenzar por dar forma y reducir las fuentes básicas de variación en las características del dominio. El primer paso es aumentar la sofisticación de los usuarios de la empresa a través de la formación. A medida que los empleados se familiaricen con la forma en que las aplicaciones de software cruzan la información, habrá una reducción significativa en los problemas de calidad. En segundo lugar, los administradores deben insistir en que sus proveedores clave utilicen sistemas de software compatibles para minimizar los problemas con las interfaces. En tercer lugar, los administradores deben evaluar paquetes de software estandarizados y sistemas como los sistemas ERP, que intentan desglosar los sistemas de negocio en módulos predefinidos en áreas como operaciones, finanzas, ventas y recursos humanos. Estos sistemas permiten la consolidación de múltiples formatos de datos y procedimientos utilizados en una empresa. Sin embargo, aunque los sistemas pueden aumentar la especificidad del dominio, también pueden reducir la capacidad de una empresa para diferenciarse. (Consulte la barra lateral «Las aplicaciones empaquetadas pueden no ser la respuesta») Finalmente, los administradores pueden reducir la variación en el uso de software en su diseño de la interfaz de usuario; por ejemplo, confiar en menús e iconos predeterminados como una forma de proporcionar un acceso fácil y común a las aplicaciones.

Por supuesto, a pesar de los mejores esfuerzos de los administradores para controlarlo, persistirá la variación en las características del dominio entre las aplicaciones de software. Pero los gerentes pueden limitar los riesgos que conlleva la varianza haciendo declaraciones explícitas para aclarar las expectativas en las dos áreas siguientes:

Nivel de conocimiento de usuario y desarrollador.

Para que las infraestructuras de información sean sólidas, los conocimientos sobre las aplicaciones y sus dominios deben estar claramente articulados en toda la empresa. Los desarrolladores de software y los usuarios deben compartir sus conocimientos tanto como sea posible.

Claridad en los parámetros de rendimiento.

Otra medida de la robustez de una aplicación es la forma en que maneja las desviaciones de la norma. Las métricas claramente articuladas de cómo debe funcionar el software en condiciones variables es un requisito previo para lograr un alto nivel de calidad. La claridad en los parámetros de rendimiento elimina las dudas sobre las expectativas de calidad.

La cartera de infraestructura

Es importante que los gerentes reconozcan que las decisiones de calidad que toman no forman parte de una decisión cualquiera. Debido a la amplia variación en las características del dominio, así como en los factores que los influyen, puede haber oportunidades dentro de una empresa para desarrollar una cartera de aplicaciones que refleje las tres categorías tradicionales de calidad que hemos descrito. En primer lugar, están aquellos sistemas y aplicaciones que deben estar orientados principalmente a la conformidad porque sus dominios son estables y específicos. Luego vienen aquellos sistemas y aplicaciones cuyos dominios son dinámicos y cuyos clientes tienen diferentes habilidades y expectativas. Aquí, debe aplicarse una visión de la calidad orientada al servicio, y se hará hincapié en el apoyo y el aprendizaje. Finalmente llegan aquellos sistemas y aplicaciones cuyos dominios están evolucionando; en este último caso, la calidad debe ser facilitar la innovación y la experimentación. Al analizar sus carteras de aplicaciones de esta manera, los altos directivos pueden obtener un conocimiento significativo no solo sobre sus activos técnicos y los estándares de calidad necesarios para juzgarlos, sino también sobre lo bien que la organización puede soportar varias aplicaciones. Este enfoque de cartera de calidad no tiene que limitarse a la infraestructura de información de una empresa. De hecho, a menudo se puede extender a toda la gama de productos y servicios de la organización (véase la barra lateral «Enfoques convergentes de la calidad»).

Pero hay tensión en el corazón de esta cartera, que se puede describir mejor en la exposición «Application Portfolio Dynamics». Las realidades competitivas y la transformación de las empresas están obligando a las empresas a experimentar más y a crear nuevos modelos de negocio. Esto conduce a mayores niveles requeridos de evolubilidad y experimentación en los dominios de productos. Así pues, la adaptación y la innovación se están convirtiendo en elementos clave para juzgar la calidad. Al mismo tiempo, la naturaleza crítica de muchas de las aplicaciones está impulsando a los administradores a buscar la especificidad del dominio y así evitar fallas en el sistema. Los gerentes están cada vez más preocupados por reducir el riesgo al asegurarse de que los productos cumplen con las especificaciones. Debido a ambas consideraciones, la cartera de aplicaciones en la infraestructura de IT de las empresas durante tiempos turbulentos se encuentra en un estado de constante agitación. Los gerentes deben aprender a controlar y responder a este ritmo de cambio. A medida que las características de dominio de una aplicación cambian de varianza alta (experimental) a varianza baja (conformidad), los administradores deben tener cuidado de reevaluar el enfoque de calidad aplicado a esa aplicación de software. En particular, deben ser sensibles al control del número de aplicaciones experimentales en su cartera en cualquier momento.

Dinámica de la cartera de aplicaciones

Además, antes de la adopción a gran escala de una solicitud, se deben llevar a cabo lanzamientos de pruebas cuidadosamente diseñados para recopilar información sobre sus posibles efectos en el negocio. Una importante empresa multinacional a nivel mundial impuso una nueva aplicación a su fuerza de ventas antes de que los empleados estuvieran listos. La fuerza de ventas era un grupo heterogéneo y no compartía las mismas necesidades de información. Tampoco querían que todos los pasos del proceso de ventas fueran automatizados y estandarizados. Un juicio habría alertado a la alta dirección de las diferentes necesidades de los miembros individuales de la fuerza de ventas, evitando así los problemas que surgieron.

Es fundamental que las decisiones acerca de los cambios en la cartera de aplicaciones no se dejen exclusivamente al CIO y al departamento de tecnología de la información. El personal de IT puede carecer del conocimiento que los gerentes de primera línea tienen sobre los dominios reales y potenciales de las aplicaciones de software de una empresa. Por lo tanto, es crucial que los gerentes de primera línea combinen sus conocimientos de dominio con los conocimientos técnicos que el departamento de TI aporta a la mesa. Sólo así podrá toda la empresa desarrollar una comprensión clara de las fuentes y la calidad del conocimiento dentro de un negocio, así como comprender las tecnologías disponibles. Por supuesto, no hay nada nuevo en la necesidad de involucrar a los altos directivos en los debates sobre la calidad; los altos directivos han sido parte integrante de las iniciativas de calidad de fabricación más exitosas. Pero la idea a menudo se olvida en el desarrollo de software.

En todos los negocios, desde un negocio relativamente lento, como la fabricación de cemento, hasta negocios que cambian rápidamente, como los servicios financieros, la infraestructura de la información se ha vuelto crítica. De hecho, algunas empresas, como el comercio de acciones en línea, simplemente no pueden existir sin una infraestructura de información de alta calidad. A medida que avanzamos hacia el nuevo milenio, podemos tomar la iniciativa de Charles Dickens y describir el entorno competitivo como el mejor de los tiempos y el peor de los tiempos. La turbulencia crea grandes oportunidades, pero también representa riesgos importantes para quienes no cambian. En ese entorno, las organizaciones deben aprender a reaccionar rápidamente y tomar decisiones en un modo descentralizado. Una infraestructura de información de alta calidad constituye el núcleo de esta capacidad.

A version of this article appeared in the
September–October 1999 issue of
Harvard Business Review.


C.K. Prahalad M.S. Krishnan
Via HBR.org

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