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El nuevo significado de la calidad en la era de la información

El software de una empresa se está convirtiendo en una fuente crítica de ventaja competitiva y riesgo competitivo. Sin embargo, pocos gerentes pueden acordar las variables clave para juzgar su calidad. Aquí hay un nuevo marco para hacer eso.
El nuevo significado de la calidad en la era de la información

Es sorprendente lo descarados que siguen siendo muchos los directivos sobre el año 2000. Los problemas legales asociados por sí solos con el problema del cambio de fecha son tan grandes y complejos que algunas corporaciones podrían enfrentar daños que oscienden a miles de millones de dólares. La Comisión de Bolsa y Valores, reconociendo el potencial de litigios a largo plazo asociados con el año 2000, exige ahora que las empresas revelen cualquier responsabilidad en sus declaraciones de 10.000 y pueden responsabilizar personalmente a los directores de las fallas del año 2000. Debido a los costos legales y de otra índole, algunos observadores predicen que el problema del año 2000 hará que el PIB de los Estados Unidos se reduzca hasta en un 0,3%.% en 2000. Y la dimensión global de los negocios no hace más que agravar la situación: a medida que las empresas estadounidenses dependen cada vez más de los proveedores internacionales, están sujetas a un mayor riesgo del milenio a corto plazo.

Sin embargo, lo más importante del año 2000 no es su costo directo, por muy grave que sea, sino la advertencia que envía sobre cómo las aplicaciones de software de una empresa están emergiendo rápidamente como su sistema nervioso central. Es una advertencia que los gerentes solo pueden ignorar bajo su propio riesgo. El software determina cada vez más la naturaleza de las experiencias que los clientes, empleados, socios e inversores tienen con una empresa, sus productos y servicios y sus operaciones. Por lo tanto, las experiencias positivas mediadas por software son fundamentales para retener a los clientes, motivar a los empleados, colaborar eficazmente con los socios y comunicarse con los inversores. Las intranets y el comercio electrónico han subido la apuesta; estas aplicaciones basadas en Internet están teniendo un impacto considerable en todas las empresas, ya vendan computadoras, flores o automóviles.

Pero en la mayoría de las organizaciones, los directores ejecutivos y los gerentes de línea sénior llegan tarde a enfrentar los problemas de software. Como resultado, muchas empresas han acumulado un número incómodo de sistemas de software personalizados e incompatibles diseñados para manejar las mismas aplicaciones. Por ejemplo, el CIO de General Motors estima que la organización ha instalado más de 7.800 sistemas de software distintos en todo el mundo, y más de 1.800 de esos sistemas están dedicados a aplicaciones financieras. El mero hecho de que tantos sistemas realicen las mismas tareas puede ser problemático. Cuando los sistemas no son compatibles, transferir y compartir datos, y mucho menos conocimientos comerciales, se vuelve casi imposible.

Pero GM y empresas tradicionales como esta no están solas. Las empresas de IT pueden enfrentar el mismo problema, sobre todo si han crecido rápidamente a través de una serie de adquisiciones. Por ejemplo, la empresa de redes Cisco Systems adquirió 28 empresas entre 1993 y 1998 y tuvo que crear una unidad especial para garantizar que los grupos adquiridos cumplieran con los estándares de configuración de software, comunicaciones y hardware de Cisco.

La solución de estos problemas conlleva costos directos muy reales, como descubrió Cisco después de gastar aproximadamente$ 100 millones para estandarizar su infraestructura de información y luego gastar otro$ 100 millones para crear una interfaz de usuario basada en web. Pero los costos directos palidecen junto a los costos de oportunidad. Considera un banco moderno típico. En cada transacción que realiza, el banco obtiene información sobre sus clientes. En principio, un banco debería poder rastrear a sus clientes a lo largo de su vida y debería poder comercializar productos apropiados: por ejemplo, una tarjeta de crédito a los 18 años, un préstamo para automóvil a los 23 y una hipoteca a los 30. Pero la mayoría de los bancos ni siquiera pueden vender productos cruzados (por ejemplo, vender una hipoteca a un cliente de cuenta corriente) y mucho menos brindar servicios de por vida. Las aplicaciones y bases de datos de sus infraestructuras de tecnología de la información se crearon para cada línea de negocio individual y suelen ser incompatibles. Del mismo modo, una gran empresa japonesa de electrónica de consumo descubrió que los datos de consumo que recopila nunca se utilizan porque la empresa no tiene instalado el software para entablar un diálogo continuo con sus clientes. Como comentó un gerente de la empresa: «Recopilamos todos estos datos y los guardamos en una caja de zapatos para no volver a verlos nunca más».

Por supuesto, la ventaja competitiva depende de la naturaleza y la sofisticación no solo del software de aplicación sino también del resto de la infraestructura de información de una empresa: sus fuentes de datos, bases de datos, sistemas operativos y hardware. Wal-Mart proporciona un ejemplo ideal de cómo una infraestructura de información integrada puede afectar con éxito las decisiones empresariales. Por ejemplo, la integración del software de cadena de suministro del minorista con sus aplicaciones de minería de datos y almacenamiento de datos garantiza la entrega puntual y eficiente de los productos a las tiendas. Las aplicaciones están impulsadas por la información almacenada en las enormes bases de datos comerciales de Wal-Mart en el back-end: 50 terabytes en el último recuento. Además, Wal-Mart no es el único que aprovecha los beneficios de una infraestructura de tecnología de la información altamente evolucionada. Dell, Eastman Chemicals, Amazon.com, y The Gap utilizan tecnologías de la información para cambiar las reglas del juego. En nuestro trabajo, vemos un vínculo directo entre las infraestructuras de IT de las empresas, en particular la calidad de su software de aplicaciones, y la calidad y la velocidad de las decisiones gerenciales.

Una de las principales razones por las que los administradores prestan poca atención al software es porque a menudo no tienen un marco que les ayude a tomar decisiones al respecto. Para empezar, los gerentes de línea sénior no tienen una visión compartida de lo que determina la calidad del software. Los conceptos generales de calidad han evolucionado y se han vuelto cada vez más sofisticados. En la década de 1970, surgió una visión de la calidad centrada en el producto y la conformidad; sugiere que los productos y servicios cumplen especificaciones claras como tamaño, peso, color, acabado, duración de la batería o tiempo medio entre fallos. La idea es que los consumidores pueden esperar que el producto funcione de forma fiable. Sin embargo, a medida que el sector de servicios crecía, muchas empresas tuvieron que desarrollar un modelo de calidad diferente, en el que la calidad se juzgara según la capacidad de cambio de la empresa para satisfacer las expectativas de una base de clientes diversa. Más recientemente, algunas empresas de alta tecnología han promovido un tercer enfoque en el que la calidad de un producto se juzga en función de su capacidad para apoyar la innovación a través de la experimentación. (La barra lateral «The Evoluving Concept of Quality» describe más detalladamente los diferentes enfoques de la calidad). En la actualidad, se necesita una nueva visión de la calidad, que sintetiza los enfoques de conformidad, servicio e innovación, para evaluar el software y la infraestructura de IT de una organización.

La calidad del software en una infraestructura de información se puede juzgar centrándose en el usuario, las tecnologías de las que se extrae el software y para qué se diseñó el software, también conocido como dominio . El dominio de un producto se puede definir como el conjunto general de conocimientos sobre las necesidades y expectativas de un usuario para el producto. Tiene en cuenta el perfil de un usuario y la funcionalidad de un producto. Cada producto tiene un dominio; las aplicaciones de software son especiales porque las funciones y expectativas de un software pueden variar mucho. Dada la importancia de los dominios en el software, empezaremos por identificar algunas características básicas del dominio. A continuación, veremos cómo los usuarios de software y la tecnología dan forma a estas características. Por último, revisaremos los riesgos de calidad específicos del uso y diseño del software. Nuestro objetivo es ayudar a los administradores a determinar qué software de aplicaciones deben incluir en su cartera y los estándares de rendimiento que pueden esperar de él.

Comprensión de los dominios

Es muy fácil comprender los dominios de la mayoría de los productos fabricados. Considera tu bicicleta cotidiana. En el mundo desarrollado, las bicicletas se utilizan principalmente para actividades de ocio o para hacer ejercicio. Sin embargo, en países emergentes como China e India, las bicicletas se utilizan principalmente como medio de transporte y como transportista ligero. Si bien hay algunas variaciones en la forma en que se utiliza el producto en diferentes partes del mundo, las características físicas y estructurales de la bicicleta limitan lo que se puede hacer con ella. Por lo tanto, tiene sentido aplicar el punto de vista de conformidad al establecer estándares de calidad para fabricar una bicicleta.

Por el contrario, los dominios de software pueden ser complicados porque las necesidades y expectativas de los usuarios varían mucho. Por ejemplo, es bastante difícil saber con precisión cómo usará la gente un paquete de software como Microsoft Excel o PowerPoint, en parte porque el uso del producto depende del nivel de habilidad del consumidor. Debido a que esta información es menos precisa, el dominio del software es difícil de definir. Puede estar cada vez más configurado por factores como la interacción entre el cliente y el productor, así como por otras tecnologías utilizadas.

Cuando se trata de software, los dominios evolucionan rápidamente. Tomemos WinZip, un producto diseñado originalmente para proporcionar compresión y transmisión de datos eficientes. Dado que la transmisión de datos requiere seguridad, hubo que añadir muchas otras funciones al software, incluidas las funciones de cifrado y contraseña, y la capacidad de manejar archivos grandes en varios disquetes. Como resultado, el producto final que finalmente dominó el mercado se había alejado mucho de las especificaciones y funciones originales.

El dominio de una aplicación de software tiene tres características básicas: especificidad, estabilidad y evolución. Cuanto más específico sea el dominio, más fácil será para los administradores desarrollar medidas de rendimiento. En este caso, es apropiado un punto de vista de la calidad que haga hincapié en la conformidad con las especificaciones.

Los dominios de software más específicos se encuentran en el área de las aplicaciones de contabilidad, donde se pueden especificar claramente las relaciones entre las transacciones contables. En principio, no hay razón para que un programa básico de contabilidad general cometa un error. Esto no quiere decir que los dominios de software de contabilidad sean sencillos. Cuando agrega al programa de contabilidad general reglas fiscales para todos los países, tipos de cambio, reglas de amortización de fondo de comercio, etc., la aplicación puede complicarse mucho. Pero no importa cuán complejos sean esos cálculos, nuestro conocimiento sobre la aplicación puede estar razonablemente bien desarrollado, por lo que el dominio puede ser relativamente específico.

El segundo aspecto de un dominio de software, su estabilidad, permite a los gerentes aclarar el dominio de un producto. Supongamos que una empresa acostumbrada a vender productos y componentes independientes intenta desarrollar una aplicación de gestión de pedidos para vender paquetes personalizados. Debido a que tiene poca experiencia en la agrupación de varios componentes, el precio de un producto de este tipo y el desarrollo de servicios de soporte, es posible que a la empresa le resulte difícil diseñar la nueva aplicación. Esto se vuelve más complicado cuando, por ejemplo, los componentes se subcontratan de proveedores de todo el mundo. Pero con el tiempo, la experiencia en la venta del producto le dará a la empresa una visión más precisa de las expectativas de los clientes. La estabilidad del dominio permite a los administradores aumentar la especificidad del dominio basándose en el conocimiento acumulado.

Pero el cambiante panorama competitivo a veces va en contra de eso. Considere las relaciones con los proveedores principales de una empresa y el software de aplicación que interviene en estas interfaces. Las relaciones con los proveedores solían ser bastante estables. Pero cada vez más, la base de la creación de valor en estas relaciones está cambiando drásticamente. Cada vez se intercambia más información y cada parte depende cada vez más de los sistemas de información de la otra parte. El volumen y la frecuencia de las interacciones con un proveedor pueden afectar a la naturaleza de las relaciones empresa-proveedor y a las características del software necesario para gestionar esas interfaces. Por eso, el software necesario para gestionar las relaciones con los proveedores de artículos producidos en serie, como los televisores en color, es diferente del software necesario para gestionar las relaciones entre el proveedor y el contratista principal de una gran central eléctrica. En dominios inestables, no tiene sentido adoptar una expectativa de calidad del 100%% conformidad para el software, porque nunca se puede cumplir. Por el contrario, los administradores deben centrarse en la velocidad con la que el sistema puede solucionar problemas y adaptarse a los cambios.

Lo que lleva a la tercera característica del dominio del software: su capacidad de evolución o la flexibilidad con la que los productos pueden cambiar para reflejar la acumulación de nuevos conocimientos sobre las necesidades y expectativas de los usuarios. Para muchos productos y servicios, los dominios evolucionan constantemente. Esto es cierto en el caso del comercio electrónico y las aplicaciones orientadas a bases de datos, en las que se desarrollan constantemente nuevos dominios. En los mercados en los que cada cliente es su propio segmento, se requiere una cantidad significativa de experimentación antes de que los gerentes puedan especificar parcialmente cómo se debe hacer el negocio. En esas situaciones, el descubrimiento de un dominio y sus parámetros de rendimiento es un proceso continuo. ¿Qué es, por ejemplo, una interfaz de aplicación ideal para un escaparate electrónico en Internet? ¿Cuáles son las consultas correctas que se deben configurar en una base de datos que recopila información de transacciones electrónicas a través de la Web?

La conclusión es que los sistemas de información de una empresa pueden tener que cambiar con frecuencia a medida que los gerentes aprenden y se adaptan a los dominios de las aplicaciones en evolución. Evidentemente, esto es cierto para las Startups de Internet. Pero también es cierto para las empresas establecidas; como han descubierto tanto GM como Ford, vender automóviles en Internet puede revelar muchas oportunidades y problemas que no se identificaron completamente cuando comenzaron el proceso. Los fabricantes de automóviles han tenido que reconocer el impacto que Internet tiene en sus relaciones con los usuarios finales.

Determinar las características del dominio

La naturaleza de un dominio es crucial para determinar un enfoque de calidad. En consecuencia, surge la pregunta: ¿Qué fuerzas influyen en el dominio? En general, dos factores determinantes definen las características de un dominio. En primer lugar, está el diálogo que tiene lugar entre el software de la aplicación y sus usuarios finales, que cambia a medida que los clientes se vuelven más heterogéneos y las empresas y los clientes aprenden unos de otros. En segundo lugar, hay cambios en las tecnologías básicas que determinan la naturaleza de la infraestructura de la información y el software de aplicación y las bases de datos que necesita una empresa.

Diálogo con el cliente.

En todas las empresas, los directivos participan en un diálogo implícito con sus clientes. Los clientes proporcionan comentarios sobre la calidad, los precios, el servicio, el diseño, los canales,. Al aceptar o rechazar los productos y servicios de una empresa, los clientes proporcionan información valiosa a los gerentes. Pero en el sistema empresarial tradicional, los gerentes no tienen acceso directo a esta información porque los concesionarios y distribuidores actúan como intermediarios. Por lo tanto, es Wal-Mart, no Procter & Gamble, el que gestiona la interfaz con los clientes y recopila la información. Sin embargo, estos patrones históricos están cambiando. Internet, por ejemplo, ahora permite a empresas como P&G establecer acceso directo a los clientes. Y a medida que esas empresas lo hagan, tendrán que enfrentarse a una nueva realidad: el hecho de que en cada vez más sectores, los clientes son muy diversos. No siempre fue así. En 1980, empresas como AT&T, en un entorno regulado, podían proporcionar un conjunto estándar de servicios a un precio predeterminado a todos los consumidores de todo el país. En la actualidad, AT&T tiene que lidiar con variaciones significativas en la sofisticación del cliente, así como con el voraz apetito de los consumidores por nuevos servicios. En consecuencia, el número de servicios de AT&T cambia semanalmente. El precio de los nuevos servicios varía según la sofisticación y el poder de negociación del consumidor.

La diversidad de clientes aporta una nueva dimensión al debate sobre la calidad en las aplicaciones de software. La mayoría de pensar en la calidad supone implícitamente que todos los clientes son iguales. Si eso fuera cierto, el dominio podría ser específico y, por lo tanto, una perspectiva de calidad de conformidad sería adecuada para las aplicaciones de software que proporcionan una interfaz a los clientes. Pero en el mundo real, los clientes difieren. Es difícil precisar especificaciones para aplicaciones que satisfacen las necesidades de una base de clientes heterogénea. Considera los motores de búsqueda de Internet. Se ajustan a las especificaciones de diseño necesarias para el proceso de búsqueda, pero los clientes suelen quedar con información inadecuada o inadecuada. Del mismo modo, algunas aplicaciones de tiendas de Internet pueden ser fiables, pero la realidad es que aproximadamente la mitad de los clientes potenciales abortan el proceso de compra en Internet porque les resulta demasiado difícil entender y utilizar las funciones de la interfaz. Unos estándares de calidad inadecuados han provocado la pérdida de ventas. El punto aquí es que una aplicación de software de calidad debe hacer algo más que cumplir con las especificaciones técnicas de velocidad, por ejemplo: también debe ser fácil y emocionante de usar. Los desarrolladores de productos deben tener en cuenta los distintos niveles de sofisticación del cliente.

Por ejemplo, una aplicación de software debe hacer algo más que cumplir con las especificaciones técnicas de velocidad; también debe ser fácil y emocionante de usar.

El acceso directo a los clientes y la heterogeneidad de los consumidores sugieren que debe haber un proceso de aprendizaje bidireccional. Para que los dominios sean más específicos, los administradores deben conocer las expectativas y capacidades de sus clientes. Del mismo modo, los clientes deben conocer los productos y funciones que ofrece una empresa. La adaptación de este proceso bidireccional tiene claras implicaciones para lo que los gerentes necesitarán de las infraestructuras de información de sus empresas. Las bases de datos, por ejemplo, deben poder manejar la nueva información sobre los consumidores y sus preferencias que genera cada transacción.

Por su parte, los clientes aprenden a través de una amplia variedad de mecanismos. En general, los usuarios finales tienden a experimentar en Internet. Es posible que necesiten formación para utilizar aplicaciones tales como herramientas automatizadas de análisis de ventas. La gente suele adquirir esta formación imitando y aprendiendo de sus compañeros, por lo que es importante que una aplicación tenga una base instalada de gran tamaño. Todas estas interacciones dan forma a las características de un dominio. Cabe destacar dos elementos: En primer lugar, a medida que los gerentes y los clientes aprenden unos de otros, el dominio de un producto se vuelve más estable y específico. En segundo lugar, la aplicación debe evolucionar con el proceso de aprendizaje bidireccional.

Cambios en la tecnología.

La tecnología ha desempeñado quizás el papel más importante en obligar a los gerentes a reevaluar la calidad. Esto se debe en gran medida a que los avances tecnológicos afectan profundamente a la forma en que se desarrolla y utiliza el software de las aplicaciones. Es imposible discutir todas las formas en que el cambio tecnológico ha afectado a la calidad, pero destacan cuatro dimensiones críticas:

  • Longevidad de una plataforma tecnológica. Una plataforma es la tecnología básica sobre la que se crean varias aplicaciones. El sistema operativo Windows de Microsoft, por ejemplo, es una plataforma en la que se pueden crear una amplia variedad de aplicaciones. Java de Sun Microsystems se está convirtiendo en una plataforma competidora. La longevidad de las plataformas es fundamental para la calidad del software de una infraestructura de IT porque cuanto más tiempo exista una plataforma, más familiares estarán los clientes con ella y más aplicaciones se crearán en torno a ella. La base de poder de Microsoft, por ejemplo, es la aceptación generalizada de Windows por parte del público y el número de aplicaciones escritas sobre él. Hay algunas desventajas: la longevidad de una plataforma y su base instalada pueden reducir la capacidad de innovación de una industria. Lo importante de las plataformas es que los estándares de calidad de las aplicaciones desarrolladas para una plataforma establecida son diferentes de los desarrollados para plataformas nuevas o en evolución. Las nuevas plataformas deben hacer hincapié en la educación del cliente para aumentar la velocidad del aprendizaje. Pero a medida que los clientes se familiaricen con esas plataformas, surgirán estándares comúnmente aceptados. A largo plazo, eso significa utilizar la visión de conformidad de la calidad para juzgar el software.
  • Es hora de poner en marcha. Una gran empresa tiene que introducir aplicaciones y plataformas a sus empleados todo el tiempo. Esto puede llevar mucho tiempo. Por ejemplo, la instalación de un sistema de planificación de recursos empresariales puede llevar hasta dos o tres años, y el proceso puede requerir educación y capacitación en todos los niveles. Además, no se realiza ninguna instalación de un sistema complejo sin algunos fallos técnicos. Esto significa que la calidad del software debe juzgarse, al menos en parte, por la facilidad con la que se puede enseñar y ayudar a los usuarios cuando el sistema falla.
  • Migración de sistemas heredados Para la mayoría de las empresas establecidas, el verdadero desafío es la migración de un sistema antiguo a uno nuevo. A pesar de que intentan reducir el número de sistemas heredados en aplicaciones de misión crítica, muchas grandes empresas seguirán teniendo que vivir con varios sistemas. Una importante empresa global estimó que tardaría tres años en reducir sus 1.400 sistemas heredados a solo 70 sistemas aprobados por la empresa. Mantener las interfaces de usuario mientras tanto los sistemas heredados como los nuevos funcionan en varias partes de la organización es un desafío importante. El problema se agrava cuando una empresa intenta combinar un modelo de negocio tradicional con uno nuevo. Esa es una de las razones por las que Merrill Lynch, con su extenso sistema de distribución basado en brókers, ha tardado tanto en introducir el trading en línea. Pero empresas como E*Trade, que casi no tienen sistemas heredados, pueden actuar con mucha más rapidez para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en línea.
  • Tecnologías en evolución. Por definición, las tecnologías evolucionan. La demanda de capacidades multimedia está aumentando para aplicaciones tales como teleconferencias, herramientas de colaboración a distancia y páginas web fáciles de usar. Los activos de audio, imagen y vídeo se están convirtiendo en un componente importante de las bases de datos y de la infraestructura de información de una empresa. Pero las tecnologías necesarias para crear, almacenar y recuperar audio y vídeo están evolucionando. Incluyen tecnologías de compresión de datos, transmisión de vídeo, registro de vídeo y tecnologías de bases de datos de imágenes. La rápida evolución de las tecnologías sugiere que la experimentación temprana es una parte fundamental del desarrollo de nuevas aplicaciones. Es difícil, si no temerario, comprometerse prematuramente con cualquier plataforma tecnológica. Esa incertidumbre y el ritmo de evolución de la tecnología provocan una pérdida inevitable de la forma en que se desarrollan e implementan las aplicaciones. El cambio tecnológico, junto con las fuerzas disruptivo de la desregulación y la globalización, está facilitando el surgimiento de nuevas formas de competencia. Esto, a su vez, afecta a cómo juzgamos la calidad. La competencia basada en Internet, por ejemplo, cambia el significado de los precios. Las subastas se están convirtiendo en la base para fijar los precios de la mercancía en línea, ya sean libros, billetes de avión o habitaciones de hotel a la venta. Los requisitos de infraestructura de información y software de aplicaciones de un hotel o una aerolínea para hacer frente a una estrategia de precios orientada a subastas son muy diferentes de los requisitos de un régimen de precios fijos.

Riesgos software

A medida que las empresas continúan expandiendo el papel de la tecnología de la información, se vuelve crítica una revisión del potencial de riesgo colectivo de la infraestructura de la información. Tradicionalmente, los riesgos del software se han equiparado a incertidumbres en cuanto a costos y fechas de lanzamiento de los sistemas que se están desarrollando. En consecuencia, los enfoques de gestión de proyectos (y el proceso de desarrollo de software, la capacitación y las prácticas de recursos humanos asociados a ellos) se consideraron la mejor manera de controlar esas incertidumbres. Estos enfoques siguen siendo importantes, pero los administradores deben reconocer los riesgos inherentes al dominio de una aplicación. En particular, los productos y sistemas diseñados para fomentar la innovación y el desarrollo de nuevos modelos de negocio conllevan un alto riesgo. El software se está volviendo fundamental para la mayoría de las empresas. Puede haber graves consecuencias comerciales si el sistema de gestión de la cadena de suministro de un minorista se rompe durante la temporada de rebajas navideñas o si una empresa de comercio electrónico experimenta problemas con su software de aplicación durante las horas pico de negociación. El aumento de los riesgos asociados con las aplicaciones de misión crítica justifica un nuevo nivel de preocupación por el acceso a varios sistemas; los procesos para incorporar cambios y hacer copias de seguridad de los sistemas; y la protección contra hackers, virus y otros peligros externos. El nivel de seguridad creado en torno a las bases de datos y el software de aplicaciones debe supervisarse cuidadosamente.

Sin embargo, el proceso de reducir el riesgo en la infraestructura de la información puede crear tensiones dentro de la organización de IT. Existe un fuerte deseo en la comunidad de software de escribir software que tenga tantas «campanas y silbatos» como sea posible para contrarrestar la necesidad de ser específico de un dominio. Experimentar con software de vanguardia ha sido una parte integral del progreso que hemos logrado en la infraestructura de la información, y los usuarios de software tienen una mayor tolerancia a los defectos que los consumidores comunes para la mayoría de los productos fabricados. Pero eso ya no es aceptable para aplicaciones que se han convertido en esenciales para la misión. A medida que los departamentos de IT presionan por aplicaciones de software con bajos niveles de especificidad de dominio, también empujan a esas aplicaciones hacia niveles de calidad más bajos, medidos por la conformidad con las especificaciones. La tendencia natural es terminar con una colección de aplicaciones experimentales. Sin embargo, una cartera de aplicaciones sesgada de esta manera puede aumentar el riesgo de una empresa.

La tendencia natural de un departamento de IT es terminar con una colección de aplicaciones experimentales. Sin embargo, una cartera de software sesgada de esta manera puede aumentar el riesgo de una empresa.

Otro riesgo es que la mayoría de las organizaciones de IT se crearon originalmente para administrar una infraestructura de información diseñada en torno a un mainframe central. Pero ahora estas organizaciones de IT han sido testigos de una transición hacia infraestructuras de información descentralizadas, como arquitecturas cliente-servidor, que tienen interfaces con intranets e Internet. Estas infraestructuras también utilizan programas con más funciones que son independientes de las plataformas de software y hardware de los sistemas subyacentes. La administración de estos sistemas exige un conjunto de capacidades organizativas muy diferente al de la mayoría de los departamentos de IT.

La sociología de los gestores funcionales también conlleva riesgos. Los gerentes de marketing y operaciones buscan constantemente formas de mejorar su competitividad. Como resultado, exigen al departamento de IT que desarrolle e implemente nuevas aplicaciones con mayor rapidez. Las organizaciones de IT están sometidas a una presión constante para que los sistemas salgan más rápido y trabajen en dominios nuevos y emergentes. De hecho, la presión programada en los proyectos de software es una de las principales causas de la mala calidad. Un estudio reciente del Instituto de Ingeniería de Software de Carnegie Mellon sobre la adopción de prácticas de ingeniería de software citó esta cita de un gestor de software: «Prefiero equivocarme que hacerlo tarde. Siempre podemos arreglarlo más tarde».

Establecer expectativas de calidad

Una vez que los administradores han identificado las características de los dominios de aplicación en sus redes y los factores que influyen en ellos, pueden establecer expectativas de calidad adecuadas. Deben empezar por dar forma y reducir las fuentes básicas de variación de las características del dominio. El primer paso es aumentar la sofisticación de los usuarios de la empresa a través de la formación. A medida que los empleados se familiaricen con la forma en que las aplicaciones de software trituran la información, se producirá una reducción significativa de los problemas de calidad. En segundo lugar, los gerentes deben insistir en que sus proveedores clave utilicen sistemas de software compatibles para minimizar los problemas con las interfaces. En tercer lugar, los gerentes deben evaluar los paquetes y sistemas de software estandarizados, como los sistemas ERP, que intentan dividir los sistemas empresariales en módulos predefinidos en áreas como operaciones, finanzas, ventas y recursos humanos. Estos sistemas permiten la consolidación de varios formatos y procedimientos de datos utilizados en una empresa. Sin embargo, si bien los sistemas pueden aumentar la especificidad del dominio, también pueden reducir la capacidad de una empresa para diferenciarse. (Consulte la barra lateral «Las aplicaciones empaquetadas pueden no ser la respuesta») Por último, los administradores pueden reducir la variación en el uso del software en el diseño de la interfaz de usuario, por ejemplo, basándose en menús e iconos predeterminados para proporcionar un acceso fácil y común a las aplicaciones.

Por supuesto, a pesar de los mejores esfuerzos de los administradores para controlarlo, las variaciones en las características del dominio entre las aplicaciones de software persistirán. Sin embargo, los gerentes pueden limitar los riesgos que conlleva la varianza haciendo declaraciones explícitas para aclarar las expectativas en las dos áreas siguientes:

Nivel de conocimiento del usuario y del desarrollador.

Para que las infraestructuras de información sean sólidas, el conocimiento sobre las aplicaciones y sus dominios debe estar claramente articulado en toda la empresa. Los desarrolladores y usuarios de software deben compartir sus conocimientos tanto como sea posible.

Claridad en los parámetros de rendimiento.

Otra medida de la robustez de una aplicación es la forma en que maneja las desviaciones de la norma. Una métrica claramente articulada sobre cómo debe funcionar el software en diferentes condiciones es un requisito previo para lograr un alto nivel de calidad. La claridad en los parámetros de rendimiento elimina dudas sobre las expectativas de calidad.

La cartera de infraestructuras

Es importante que los gerentes reconozcan que las decisiones de calidad que toman no forman parte de una decisión de uno u otro. Debido a la gran variación de las características de los dominios, así como de los factores que influyen en ellas, puede haber oportunidades dentro de una empresa para desarrollar una cartera de aplicaciones que refleje las tres categorías tradicionales de calidad que hemos descrito. En primer lugar, hay sistemas y aplicaciones que deben estar orientados principalmente a la conformidad porque sus dominios son estables y específicos. Luego vienen aquellos sistemas y aplicaciones cuyos dominios son dinámicos y cuyos clientes tienen habilidades y expectativas diferentes. En este sentido, debe aplicarse una visión de la calidad orientada al servicio y se hará hincapié en el apoyo y el aprendizaje. Por último, vienen aquellos sistemas y aplicaciones cuyos dominios están evolucionando; en este último caso, la calidad debe ser facilitar la innovación y la experimentación. Al analizar sus carteras de aplicaciones de esta manera, los altos directivos pueden adquirir conocimientos significativos no solo sobre sus activos técnicos y los estándares de calidad necesarios para juzgarlos, sino también sobre qué tan bien la organización puede admitir varias aplicaciones. Este enfoque de calidad de cartera no tiene por qué limitarse a la infraestructura de información de una empresa. De hecho, a menudo se puede ampliar a toda la gama de productos y servicios de la organización (consulte la barra lateral «Enfoques convergentes de la calidad»).

Pero hay tensión en el corazón de esta cartera, que se puede describir mejor en la exposición «Dinámica del portafolio de aplicaciones». Las realidades competitivas y la transformación de las empresas obligan a las empresas a experimentar más y a crear nuevos modelos de negocio. Esto conduce a niveles más altos de evolutividad y experimentación requeridos en los dominios de productos. La adaptación y la innovación se están convirtiendo así en elementos clave para juzgar la calidad. Al mismo tiempo, la naturaleza de misión crítica de muchas de las aplicaciones está impulsando a los administradores a buscar la especificidad del dominio y, por lo tanto, evitar fallas en el sistema. Los gerentes están cada vez más preocupados por reducir el riesgo asegurándose de que los productos se ajusten a las especificaciones. Por ambas consideraciones, la cartera de aplicaciones de la infraestructura de IT de las empresas durante tiempos turbulentos se encuentra en un estado de pérdida constante. Los gerentes deben aprender a controlar y responder a este ritmo de cambio. A medida que las características del dominio de una aplicación cambian de varianza alta (experimental) a baja varianza (conformidad), los administradores deben tener cuidado de reevaluar el enfoque de calidad aplicado a esa aplicación de software. En particular, deben ser sensibles a controlar el número de aplicaciones experimentales de su cartera en cualquier momento.

El nuevo significado de la calidad en la era de la información

Dinámica de cartera de aplicaciones

Además, antes de la adopción a gran escala de una aplicación, deben llevarse a cabo lanzamientos de prueba cuidadosamente diseñados para recopilar información sobre sus posibles efectos en el negocio. Una importante empresa multinacional a nivel mundial impuso una nueva aplicación a su fuerza de ventas antes de que los empleados estuvieran preparados. La fuerza de ventas era un grupo heterogéneo y no compartía las mismas necesidades de información. Tampoco querían automatizar y estandarizar todos los pasos del proceso de venta. Un ensayo habría alertado a la alta dirección de las diferentes necesidades de los miembros individuales de la fuerza de ventas, evitando así los problemas que surgieran.

Es fundamental que las decisiones sobre los cambios en la cartera de aplicaciones no se dejen solo en manos del CIO y del departamento de tecnología de la información. Es posible que el personal de IT carezca del conocimiento que tienen los gerentes de primera línea sobre los dominios reales y potenciales de las aplicaciones de software de una empresa. Por lo tanto, es fundamental que los gerentes sénior de primera línea combinen su experiencia de dominio con los conocimientos técnicos que el departamento de IT aporta. Solo así toda la empresa puede desarrollar una comprensión clara de las fuentes y la calidad del conocimiento dentro de una empresa, así como comprender las tecnologías disponibles. Por supuesto, no hay nada nuevo en la necesidad de involucrar a la alta dirección en las discusiones de calidad; los gerentes de línea sénior han sido parte integral de las iniciativas de calidad de fabricación más exitosas. Pero la idea a menudo se olvida en el desarrollo de software.

En todas las empresas, desde un negocio relativamente lento como la fabricación de cemento hasta negocios que cambian rápidamente, como los servicios financieros, la infraestructura de la información se ha vuelto crítica. De hecho, algunas empresas, como la negociación de acciones en línea, no pueden existir sin una infraestructura de información de alta calidad. A medida que nos adentramos en el nuevo milenio, podemos tomar la iniciativa de Charles Dickens y describir el entorno competitivo como el mejor de los tiempos y el peor de los tiempos. La turbulencia crea grandes oportunidades, pero también representa un riesgo importante para quienes no cambian. En un entorno así, las organizaciones deben aprender a reaccionar rápidamente y a tomar decisiones de forma descentralizada. La base de esta capacidad es una infraestructura de información de alta calidad.


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