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El lado oscuro de la alta participación de los empleados

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Aunque el compromiso de los empleados se ha convertido en algo así como en una moda de recursos humanos, sería difícil negar que importa. De hecho, robusto estudios meta-analíticos muestran que los niveles más altos de compromiso aumentan el bienestar, el rendimiento y la retención de los empleados. Por ejemplo, las unidades de negocio contratadas tienden a ofrecer un mejor rendimiento, medido en términos de ingresos y beneficios, y las organizaciones con empleados entusiastas tienden a tener mejores resultados calidad de servicio y valoraciones de clientes.

Dicho esto, compromiso  no siempre parece sumar. Para empezar, la correlación entre el compromiso y los resultados de rendimiento es lejos de ser perfecto, lo que significa que muchos individuos y equipos comprometidos no están dando los resultados que los líderes esperan. De la misma manera, algunos líderes descubrirán que sus equipos con mejor desempeño suelen estar entre los menos satisfechos. ¿Cómo puede ser esto?

Una explicación amplia es que, si bien el compromiso es un determinante importante del desempeño, el desempeño también se ve afectado por otros factores, y a veces esos factores importan más que el compromiso. Por ejemplo, un estudio de Google encontró que los factores críticos del rendimiento eficaz del equipo eran una cultura de equipo abierta y segura, objetivos claros y un fuerte sentido de propósito. De la misma manera, estudios científicos muestran que el criterio y la capacidad de toma de decisiones de los líderes pueden afectar al rendimiento del equipo y de la organización más allá del compromiso. Esto explica por qué ciertos líderes —piensan Steve Jobs o Jeff Bezos— pueden ser tan efectivos a pesar de no mostrar grandes habilidades de gente o inteligencia emocional: lata salirte con la suya si también tienes gran juicio y visión.

También es plausible que el compromiso en sí mismo pueda ser una barrera para un mejor rendimiento si se lleva a un extremo. Cuando los empleados están demasiado enfocados en llevarse bien, probablemente no les importará tanto salir adelante, y como el « demasiado de algo bueno» sugiere que prácticamente cualquier atributo psicológico es problemático en muy altos niveles: por ejemplo, la ambición se convierte en codicia, la autoestima se convierte en narcisismo y la creatividad se convierte en extraña excentricidad.

En nuestra opinión, existen cuatro amenazas potenciales que los altos niveles de compromiso plantean para las empresas.

Abrazando el statu quo. Para la mayoría de las empresas, el entorno competitivo es implacable. Para tener éxito, necesitan adaptarse constantemente. Aunque muchos estudios muestran que las personas con mentalidad positiva tienden a tener más ideas, la mayoría de los líderes encuentran que la innovación real y el cambio requiere una inquietud e insatisfacción con el status quo para impulsar a la gente hacia adelante de una manera decidida. Cuando se trata de compromiso, es posible que trabajadores orgullosos y motivados resistan nuevas formas de hacer las cosas porque el cambio les parece contraintuitivo, o incluso hereje. En línea, investigación muestra que las personas que son optimistas sobre su rendimiento dejan de intentar mejorar, mientras que las personas frustradas e insatisfechas tienden a encontrar avances creativos cuando se incentivan y apoyan en el camino correcto. Por lo tanto, el peligro para los líderes es que una fuerza de trabajo comprometida se vuelve complaciente o arrogante si no es lo suficientemente autocrítica. Como era de esperar, los últimos 30 años han estado llenos de empresas que estaban profundamente orgullosas de lo que estaban haciendo pero no lo suficientemente insatisfechos o paranoicos como para mantenerse a la vanguardia de la competencia: Nokia, Kodak y Yahoo! son sólo algunos ejemplos. Huelga decir que el progreso es impulsado generalmente por personas que rechazan el statu quo y están lo suficientemente insatisfechos como para tratar de cambiarlo.

Empujando a los empleados al agotamiento. Cuando se anima, es fácil para los empleados altamente comprometidos involucrarse tanto en su trabajo que dejan de preocuparse por otras partes importantes de sus vidas. Los estudios han encontrado que los trabajadores altamente comprometidos tienden a sufrir la interferencia en el trabajo y la familia con más frecuencia, y que las personas que no toman tiempo pueden terminar dañar su propia salud. Incluso si las empresas quisieran que los empleados se volvieran adictos al trabajo espiritual, esa perspectiva muestra poca consideración por el bienestar a largo plazo de los empleados, e incluso por la propia salud a largo plazo de la empresa. Cuando los empleados contratados se convierten en empleados quemados, en el trabajo el rendimiento puede sufrir.

Dar una ventaja injusta a ciertos tipos de personalidad. Aunque pocas personas lo reconocen, el compromiso no sólo está impulsado por factores situacionales: también es el resultado de la personalidad de los individuos. Nuestro investigación propia muestra que los empleados que son naturalmente más optimistas, positivos, emocionalmente estables, agradables y extravertidos, tienden a ser más comprometidos, independientemente de las circunstancias. La contratación de personas naturalmente felices para (artificialmente) inflar las puntuaciones de compromiso no da como resultado una mejora de la productividad o el rendimiento; pero sí implica excluir injustamente a las personas que son más pesimistas, introvertidas, exigentes o de mal humor. Es como si Tripavisor o Amazon solo incluyeran comentarios de clientes súper amigables y agradables — las calificaciones serían altas, pero no indicarían una mayor calidad. Es importante reconocer que diferentes personalidades prosperan en diferentes contextos; por ejemplo, contar con personal de servicio comprometido que ama sus trabajos es útil para calidad del servicio de conducción y la satisfacción del cliente. Pero para aquellos que están innovando o trabajando en problemas complejos, un mayor compromiso puede ser relativamente trivial, y un grado de insatisfacción podría ser más útil.

Socavando los beneficios del pensamiento negativo. Si bien es cierto que las mentalidades positivas traen apertura y creatividad, también es cierto que las más críticas pueden llamar la atención y la atención. Las personas que se ven sometidas a cantidades moderadas de estrés tienden a ser muy enfocadas y orientadas hacia objetivos, lo que puede ayudar a impulsar resultados positivos en el desempeño. En consecuencia, investigación ha encontrado que las personas que experimentan estados de ánimo negativos suelen ser más persistentes que aquellos que tienen una mentalidad más positiva. Por lo tanto, mientras que la filosofía predominante en muchas empresas es centrarse en los aspectos positivos para impulsar el compromiso y la moral de los empleados, debemos tener cuidado de no pasar por alto los beneficios del pensamiento negativo. Por ejemplo, pesimistas defensivos a menudo funcionan mejor porque se preparan más y se esfuerzan más; y aquellos que se cuestionan a sí mismos más a menudo tienden a estar más motivados para lograr sus objetivos.

En resumen, tenemos que adoptar una visión más equilibrada de la participación de los empleados. Los gerentes tienen que pensar en cómo crear sólo tensión suficiente en su fuerza de trabajo a fin de desencadenar una sana competencia y una motivación intrínseca. Un enfoque de «talla única» para la participación de los empleados no es realista, y la comprensión común de la participación como «felicidad» es demasiado simplista.


Lewis Garrad Tomas Chamorro-Premuzic
Via HBR.org


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