O ingrediente secreto de empresas prósperas? Magia humana.

¿El ingrediente secreto de las empresas prósperas? Magia humana.

El propósito de su empresa no se puede materializar sin él.

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Resumen.

El enfoque corporativo tradicional para motivar a las personas ha sido una combinación de zanahorias y palos: un sistema de incentivos financieros diseñado para movilizar a todos en torno a un plan diseñado por algunas personas inteligentes en la cima. Múltiples estudios han confirmado que, para cualquier trabajo que implique habilidades cognitivas o creativas, las recompensas financieras no impulsan la motivación y el rendimiento. Entonces, ¿qué hace? Según el ex CEO de Best Buy, Hubert Joly, se necesitan varios elementos que se refuercen mutuamente para crear un entorno que desate el tipo de magia humana necesaria para que el propósito de una empresa se arraigue y prospere. Presenta seis ingredientes para crear la receta única de magia humana de su empresa.


Ya no hay mucho debate sobre que las empresas deben ser algo más que maximizar los beneficios. Sin embargo, si bien muchas empresas articulan su propósito, queda mucho por aprender sobre cómo crear entornos que puedan ayudar a convertir las intenciones en realidad. Nada crece en suelos malos, sin importar lo buenas que sean las semillas y el agua. Del mismo modo, ningún propósito de la empresa, independientemente de qué tan bien se define, puede materializarse a menos que el entorno de la empresa sea fértil. Un entorno fértil es aquel en el que los empleados tienen un resorte en sus pasos en busca de un propósito noble, y en el que todos pueden convertirse en la mejor, más grande y hermosa versión de sí mismos. Es el tipo de entorno que puede desencadenar lo que yo llamo «magia humana» y dar como resultado resultados extraordinarios, como lo que experimentamos en Best Buy como parte del resurgimiento de la empresa.

En 2019, por ejemplo, recibí un testimonio de primera mano de la magia humana en el trabajo cuando un alto ejecutivo de un evento al que asistí me contó lo sorprendido que había estado después de una reciente visita a una tienda Best Buy. Había encontrado asociados de ventas genuinamente comprometidos e interesados en ayudarlo, dijo, mientras que unos años antes, comprar en Best Buy lo dejó frustrado, ya que nadie en las tiendas parecía importarle o ser capaz de brindar un gran servicio y experiencia. ¿Best Buy había cambiado toda su fuerza de ventas? ¿O inventó un mejor sistema de incentivos? No y no. Lo que hicimos fue crear un entorno en el que los empleados estuvieran entusiasmados por expresar su potencial individual y colectivo sin explotar. Es en ese entorno en el que el propósito de Best Buy de mejorar vidas a través de la tecnología ha podido materializarse y florecer.

El enfoque corporativo tradicional para motivar a las personas ha sido una combinación de zanahorias y palos: un sistema de incentivos financieros diseñado para movilizar a todos en torno a un plan diseñado por algunas personas inteligentes en la cima. El problema con este enfoque, como señaló una vez el pionero del entrenamiento ejecutivo y autor Sir John Whitmore, es que si tratas a las personas como burros, actuarán como burros. Múltiples estudios han confirmado que, para cualquier trabajo que implique habilidades cognitivas o creativas, las recompensas financieras no impulsan la motivación y el rendimiento.

Entonces, ¿qué hace? En mi experiencia, se necesitan varios elementos que se refuerzan mutuamente para crear un entorno que desate el tipo de magia humana necesaria para que el propósito de una empresa se arraigue y florezca. Usa los siguientes seis ingredientes para crear la receta única de magia humana de tu empresa.

Significado

Uno de mis momentos más memorables en Best Buy fue una cena del equipo ejecutivo en la que compartimos lo que nos impulsó personalmente. Al reflexionar sobre cómo esto conectaba con nuestro trabajo, nos dimos cuenta de que nuestras aspiraciones individuales de hacer algo bueno en el mundo se conectaban y convergían, lo que nos ayudó a definir el propósito de la empresa.

Es el vínculo con el impulso individual que le da alma y piernas al propósito de una empresa. Por lo tanto, alentar a todos los empleados a reflexionar y compartir lo que los impulsa, así como articular y alimentar constantemente la conexión entre ese propósito personal y el de la empresa, es uno de los roles más cruciales de cualquier líder, desde los altos ejecutivos hasta los gerentes de las tiendas.

Cuando todavía era CEO, visité una de nuestras tiendas cerca de Boston, con la esperanza de averiguar por qué funcionaba mejor que otras. Descubrí que el entrenador preguntó a todas las personas de su equipo: «¿Cuál es tu sueño?» Luego, trabajaría con cada uno de ellos para ayudarlo a lograrlo, en gran medida vinculando su sueño personal con el propósito de la empresa. Ese vínculo hizo que cada empleado se sintiera personalmente comprometido con el propósito de la empresa y les dio a todos la energía que, combinada con sus habilidades, impulsó gran parte del rendimiento superior de la tienda.

Conexiones humanas auténticas

Cuando pienso en lo cruciales que son las conexiones humanas para la magia humana, siempre recuerdo a un joven asociado de ventas que relató la visita del gerente de distrito a la tienda donde trabajaba. El gerente, que lo había conocido cuando lo contrataron, lo reconoció y recordó su nombre. El joven asociado de ventas se dio cuenta de que no era solo uno de los miles de líderes. Era un individuo, que era conocido y que importaba. Años más tarde, todavía consideraba que esta era una de sus experiencias más significativas en Best Buy. Si bien mi compatriota René Descartes dijo: «Creo que, por lo tanto, lo soy», creo que una fórmula más relevante hoy es: «Me ven, por lo tanto, lo soy».

Las conexiones humanas auténticas comienzan con tratar y valorar a todos como individuos y asegurarse de que todos sientan que pertenecen, que es el corazón mismo de la diversidad y la inclusión. También significa fomentar la vulnerabilidad. Cuando Kamy Scarlett, entonces jefa de recursos humanos de Best Buy, compartió en el blog de la compañía que había luchado contra una depresión severa, su historia no solo resonó con muchas otras personas y desató una avalancha de apoyo, sino que también señaló a todos que estaba bien no estar bien.

La pandemia de Covid-19 ha puesto de manifiesto lo esencial que es ver a los empleados como individuos con talentos, necesidades y desafíos únicos. Atraer talento se trata mucho más de escuchar y comprender quiénes son y pueden ser las personas que realmente son y pueden ser que de sus calificaciones y experiencia. Si bien muchas empresas están experimentando el impacto de la Gran Renuncia, Corie Barry, mi sucesora como CEO, señaló recientemente que la rotación de empleados en Best Buy es menor que antes de la pandemia, lo que atribuye a que los empleados se sienten valorados.

Con tantas personas trabajando fuera de la oficina y lejos de sus colegas, fomentar conexiones humanas auténticas se ha vuelto aún más importante y desafiante. UNA Encuesta de Microsoft ha revelado que el cambio al trabajo remoto durante la pandemia redujo las redes de personas dentro de las organizaciones, lo que hizo que las empresas estuvieran más aisladas. Esta es una invitación para que los líderes aprendan a conectarse de manera genuina de forma remota. En estos tiempos difíciles, he visto a líderes celebrar descansos digitales para tomar café con colegas y organizar reuniones por video sin agenda con informes directos, solo para conectarse. También aplican esto a los nuevos empleados para ayudarlos a incorporarlos y hacerlos sentir que pertenecen.

Seguridad psicológica

Nadie se arriesgará a ser él mismo y a ser vulnerable a menos que confíe en que no será penalizado o ridiculizado por mostrar su verdadero yo, hablar o cometer errores, lo que Amy Edmondson, mi colega de Harvard Business School, llama seguridad psicológica. Es un ingrediente clave para desatar la magia humana. De hecho, un estudio en Google reveló que la seguridad psicológica era el factor más importante de la eficacia del equipo. Cuando Alan Mulally se convirtió por primera vez en CEO de Ford, nadie en el equipo de operaciones sénior se atrevió a admitir que había algún problema en su área respectiva por temor a ser despedido, a pesar de que el fabricante de automóviles estaba en problemas. Cuando una persona finalmente dijo durante una reunión que necesitaba ayuda para resolver un problema de fabricación, Mulally aplaudió, señalando que pedir ayuda no solo era seguro sino que en realidad era alentador.

El trabajo de Edmondson destaca aún más qué se necesita para crear seguridad psicológica, que incluye: preparar el escenario (enmarcar el trabajo, enfatizar el propósito), invitar a la participación (practicar la investigación, establecer la estructura y los procesos) y responder de manera productiva (expresar aprecio, desestigmatizar el fracaso, sancionar las violaciones de la conducta).

Autonomía

A pocas personas les gusta que les digan qué hacer. El siguiente ingrediente que contribuye a desencadenar la magia humana es dar a las personas la libertad y la capacidad de dar forma a lo que hacen y a cómo hacen su trabajo. En Best Buy, nos beneficiamos enormemente de llevar la toma de decisiones lo más abajo posible en la organización y de adoptar formas de trabajo más ágiles.

La importancia de la autonomía se ha hecho aún más evidente a medida que las empresas intentan descubrir sus estrategias de regreso a la oficina. Con el trabajo remoto creando nuevas oportunidades y expectativas, los empleados han dejado sus trabajos voluntariamente en masa o están considerando hacerlo (especialmente aquellos que trabajan en empresas medianas). Al considerar su próximo movimiento profesional, flexibilidad está en la parte superior de su lista de prioridades. Esto significa los empleados quieren tener la autonomía decidir donde funcionan, y la mayoría prefiere un híbrido de hogar y oficina. Este es el tipo de autonomía que les gusta a las empresas Adobe se están abrazando.

Sin embargo, la autonomía no es gratuita para todos. Debe existir en el marco del propósito y los valores de la empresa y tener en cuenta lo que cada equipo y trabajo necesita. La elección de trabajar desde casa, por ejemplo, está fuera de la mesa en muchos trabajos; de hecho, solo 37% de los puestos de trabajo en los Estados Unidos se puede realizar íntegramente en casa, una proporción que varía mucho entre las ciudades y las industrias. La autonomía también requiere una fuerte responsabilidad y claridad sobre quién es responsable de tomar qué decisiones. La autonomía tampoco es talle único; diferentes personas requieren diferentes niveles de autonomía, a menudo en función de la naturaleza del trabajo y su nivel de experiencia. Por ejemplo, es probable que un nuevo empleado necesite más orientación que un empleado experimentado.

Entorno de aprendizaje

Convertirnos en grandes en lo que mejor sabemos hacer es fundamentalmente satisfactorio y nos motiva como seres humanos, por lo que es un ingrediente esencial de la magia humana. Cuando todavía estaba en Best Buy, visité nuestras operaciones en Denver para entender por qué los asociados de ventas de la región habían estado saliendo del parque durante el año anterior. El mago detrás de esta magia humana era el gerente regional, que había comenzado a utilizar los datos de ventas individuales de los asociados para impulsar un entrenamiento de ventas altamente individualizado en cada tienda. Una vez a la semana, todos los asociados se reunían con su gerente uno a uno. Juntos, revisaron los números de los asociados durante la semana anterior, decidieron qué mejorar durante la próxima semana y cuál debería ser el objetivo de esa semana, y trabajaron en habilidades prácticas en situaciones de la vida real. También discutieron las oportunidades de carrera a largo plazo. El entrenamiento personalizado frecuente y sostenido entusiasmó a los empleados, impulsando sus habilidades y rendimiento.

Además de fomentar el aprendizaje permanente a través del entrenamiento individualizado, fomentar el dominio también significa evitar el enfoque tradicional de arriba hacia abajo, vinculado a las bonificaciones y de calificación para la evaluación del desempeño. Según Gallup, solo el 14% de los empleados sienten que sus evaluaciones de desempeño los inspiran a mejorar; de hecho, las evaluaciones de desempeño tradicionales suelen ser tan malas que, en aproximadamente un tercio de los casos, empeoran el desempeño. Esta no es la forma de desatar la magia humana. Una vez que decidí cambiar la forma en que abordaría estas revisiones con mis informes directos, descubrí que las conversaciones basadas en autoevaluaciones (informadas por los comentarios de los colegas) que se centran en desarrollar fortalezas tienen muchas más probabilidades de producir dominio y mejorar el rendimiento.

Crecimiento

«El crecimiento es la única evidencia de la vida», señaló una vez el cardenal John Henry Newman. Creo que esto también es cierto para los negocios. Empresas mosto crecer: el crecimiento crea espacio para los ascensos, mejora la productividad sin perder puestos de trabajo, asumir riesgos e invertir. El crecimiento empresarial también fomenta el crecimiento individual y el impulso, lo que a su vez alimenta la innovación y una mayor expansión empresarial.

Para mí, Satya Nadella, CEO de Microsoft, encarna esto mentalidad de crecimiento. Cada año, Microsoft organiza una cumbre de unos 200 directores ejecutivos de las empresas más grandes de EE. UU. Cuando asistí antes de que Nadella se convirtiera en CEO, la única tecnología a la vista en la cumbre era la de Microsoft. Las demostraciones del software de la empresa siempre se realizarían en su propio hardware, incluso en teléfonos inteligentes, no en un área donde la estrella de Microsoft brillara más. Centrarse sistemáticamente en qué tan bien funcionaban juntos el conjunto de productos de Microsoft, lo que sugería que solo deberían funcionar juntos, redujo la perspectiva de la empresa. Cuando volví a asistir a la cumbre en 2014, Nadella, que se había convertido en CEO unos meses antes, demostró el nuevo software de Microsoft en un iPhone de Apple. De repente, los horizontes de la empresa se habían abierto al universo de iOS y Android, mucho más amplio que la cuota de mercado de los teléfonos propios de Microsoft. Ese tipo de espíritu tiene el poder de transformar a las personas y, por lo tanto, a las empresas.

Pero, ¿qué pasa si su empresa opera en un mercado maduro o en contracción? Este fue el tipo de viento en contra que Best Buy se enfrentó en 2012. La electrónica de consumo se estaba convirtiendo cada vez más en productos básicos y los minoristas en línea amenazaban a las tiendas físicas. Cadenas como Circuit City y Radio Shack ya estaban en quiebra o a punto de estarlo. Si el viento no está a tu favor, entonces debes cambiar de rumbo. En otras palabras, concéntrese en el propósito de su empresa y en las necesidades humanas subyacentes que busca abordar para repensar lo que realmente es su mercado. Una vez que definimos el propósito de Best Buy como enriquecer la vida de las personas a través de la tecnología, en lugar de vender televisores y computadoras en las tiendas, redefinimos nuestro mercado y nos apoyamos con el viento. Del mismo modo, cuando se enfrentan a los importantes desafíos y limitaciones que creó la pandemia de Covid-19, muchas empresas han ampliado su perspectiva y oportunidades al centrarse en el propósito de su empresa y las necesidades humanas que busca abordar, utilizando esta lente para reinventar la gama de productos y servicios. tienen que ofrecer.

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Cada empresa que persigue un propósito necesita su propia poción para crear magia humana; este es el entorno en el que su propósito puede materializarse. Aunque en sí mismo no es suficiente para convertir la intención en realidad , un entorno que encienda la magia humana es vital. Proporciona el oxígeno que permite que el propósito de la empresa cobre vida. Aunque los ingredientes anteriores son universales, depende de cada empresa y equipo desarrollar la fórmula exacta que mejor se adapte a su situación, incluida la elección de los ingredientes y su secuenciación.


Escrito por
Hubert Joly




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