Ed Bastian, CEO de Delta, habla sobre cómo liderar una aerolínea durante dos años de interrupciones por pandemia

La aerolínea tuvo que adaptarse a una serie aparentemente interminable de desafíos temerosos, relacionados con la pandémica.

Ed Bastian, CEO de Delta, habla sobre cómo liderar una aerolínea durante dos años de interrupciones por pandemia

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Resumen.

Ed Bastian, el CEO de Delta Air Lines, ha liderado a su compañía a través de las interrupciones de los últimos dos años, teniendo que adaptarse a una serie aparentemente interminable de desafíos terribles relacionados con la pandemia: temores de seguridad, cancelaciones de vuelos, furia aérea agresiva. Habló sobre los desafíos que enfrentó para mantener a Delta en marcha.


Ed Bastian, CEO de Delta Air Lines, lidera una empresa que ha estado en primera línea de los desafíos de la pandemia. La mayoría de la fuerza laboral de Delta no tiene la opción de trabajar desde casa. En los últimos dos años, Delta ha ganado elogios generalizados por su manejo de las complejidades resultantes de Covid, y Bastian ha desarrollado ideas y estrategias sobre cómo una empresa no solo puede sobrevivir durante la crisis, sino también prosperar.

El editor en jefe de HBR, Adi Ignatius, se sentó con Bastian en este episodio de nuestra serie de videos» El nuevo mundo del trabajo» para hablar:

  • El poder del propósito y conectar a los empleados con una misión más amplia
  • Formas en que las empresas pueden trabajar de manera estrecha y productiva con el gobierno
  • La importancia de apoyar y mantener seguros a los trabajadores que tal vez no puedan trabajar desde casa.

«En primer lugar, la sede no está a cargo de nada», dice Bastian. «Usamos el término sede, [pero] realmente tiene que ser un centro de apoyo para las personas en el negocio que lo están haciendo realidad en el campo».

El nuevo mundo del trabajo» explora cómo los ejecutivos de primer nivel ven el futuro y cómo sus empresas intentan prepararse para el éxito. Cada semana, Ignacio entrevista a uno de los principales líderes en LinkedIn — entrevistas anteriores incluidas Satya Nadella, CEO de Microsoft y ex CEO de PepsiCo, Indra Nooryi. También comparte una mirada interna a estas conversaciones, y solicita preguntas para futuras discusiones, en un boletín informativo solo para suscriptores de HBR. Si eres suscriptor, puedes registrarte aquí.


ADI IGNATIUS: Bienvenido a la serie Ed.

BASTIÁN ROJO: Adi, me alegro de estar contigo.

ADI IGNATIUS: Consideramos este programa como: quién podría estar más en primera línea de los desafíos que todos enfrentamos (quizás en menor grado), que esta pandemia ha traído, que alguien que mantiene una aerolínea en funcionamiento. Hay personas que tienen que estar ahí físicamente, que tienen que dar a luz físicamente. ¿Cómo ha sido intentar guiar a una empresa a través de todo esto?

BASTIÁN ROJO: Han sido dos años interesantes. Eso es seguro. En los últimos seis meses, las cosas se han arreglado sin duda. No se sienten asentados, pero se están asentando. Y esperamos poder ver esta última variante, Omicron, muy, muy pronto según los médicos. Y tener la oportunidad de volver lo más cerca posible de la normalidad.

Pero tienes razón, Adi, durante toda la pandemia, nuestra gente no ha tenido la opción de trabajar desde casa. Muy pocos lo han hecho. Y como declaración de unidad, todos regresamos a la oficina a partir de junio pasado, [con el] requisito de volver a la oficina, para asegurarnos de que estamos todos juntos, todos estamos navegando en este entorno desafiante. Y ha habido un gran espíritu al respecto.

La gente está entusiasmada. Y cuando todos regresamos en junio pasado, nos emociona estar juntos, y vemos una verdadera fuerza en esa colaboración.

ADI IGNATIUS: Cuando regresaron juntos a la oficina (esto es antes de que Omicron quizás alterara esos planes), fue relativamente temprano y con relativa fuerza al decir: «Quiero que la gente vuelva a sus asientos en la oficina», diciendo que eso tiene un valor. Muchas empresas no están ahí. Están en otro sitio completamente diferente. Debe tener una fuerza laboral que tenga puntos de vista diferentes al respecto, ¿cómo hacer que esto tenga sentido: que realmente necesitamos estar juntos? ¿Cómo haces ese caso?

BASTIÁN ROJO: En primer lugar, la sede no está a cargo de nada. Usamos el término sede. Creo que tenemos que empezar a mirar nuestro léxico. Realmente tiene que ser un centro de apoyo para las personas en el negocio que lo están haciendo realidad en el campo. Y más del 80% de nuestros empleados no tienen una opción, no tenían una opción, incluso en los días más difíciles y oscuros de la pandemia. Necesitaban presentarse y cumplir con sus responsabilidades, cuidar a nuestros clientes y cuidar nuestros aviones, y asegurarse de que el mundo sigue en movimiento.

Y si vas a ser un verdadero líder sirviente, regresas y sirves, que es lo que le pedimos a nuestra gente que hiciera. ¿Todo el mundo estaba emocionado? Creo que mucha gente estaba contenta. ¿Había algunos que no podían volver? Sí, éramos sensibles a eso si la gente tenía situaciones únicas. Pero no iba a dejar que nuestra gente decidiera la mejor manera de cumplir con su obligación de servicio. Queríamos servir juntos. Y la mayoría de nuestra gente estaba muy contenta de haber regresado.

ADI IGNATIUS: Hablemos de este momento en el que Omicron no es tan grave, aparentemente no tan fatal como las variantes anteriores, pero obviamente es increíblemente contagioso. Creo que la cifra era que 8.000 empleados de Delta han contraído Covid en las últimas cuatro o cinco semanas, muchas cancelaciones de vuelos, no solo para usted, sino para la industria. ¿Cómo afrontas un golpe como este?

BASTIÁN ROJO: Lo llamé la última patada en los dientes de la pandemia, Omicron, porque si recuerdas, tuvimos unas vacaciones de Acción de Gracias muy, muy ocupadas. Mucha gente vuelve a los cielos por primera vez. Y ejecutamos básicamente una operación perfecta, muy, muy limpia. Dotación de personal en los lugares correctos. Y llevó a todos a donde necesitaban llegar a tiempo.

Dos días después de que terminó el Día de Acción de Gracias, escuchamos por primera vez la noticia de Omicron, y luego, en cuestión de semanas, nos golpeó duramente en este país, justo al mismo tiempo que experimentamos el aumento de la demanda de viajes más ocupado, debido a las vacaciones de Navidad y Año Nuevo. Mucha gente había postergado el viaje hasta ese punto. Todos golpean al mismo tiempo: la confluencia de Omicron, la variante más infecciosa que hemos visto, junto con el nivel de demanda más alto. Y, como resultado, mucha de nuestra gente está bajando, a pesar de que nuestra gente está vacunada y estimulada, sigue cayendo con la enfermedad. Una cosa que hicimos, Adi, es que durante la pandemia hemos fomentado las pruebas. Hemos vacunado a las personas. Les hacemos pruebas. Por lo tanto, probablemente teníamos un mejor pulso sobre quién venía realmente con Omicron que la mayoría de las otras compañías, ciertamente la mayoría de las demás compañías aéreas.

Como resultado de eso, sufrimos un gran golpe, porque vimos que sucedía dentro de nuestra propia fuerza laboral muy, muy rápidamente. Sin embargo, en el transcurso de las próximas semanas, ciertamente para la segunda semana de enero, las cosas han vuelto a la normalidad aquí en Delta. Fueron dos semanas difíciles en el frente de las cancelaciones, pero durante los últimos diez días no hemos tenido más que un puñado de cancelaciones al día, debido al personal o a Omicron, de las más de 4,000 operaciones que realizamos.

Nos afectó mucho. Lo superamos. Afortunadamente, no ha habido enfermedades graves causadas por él. Y ahora las personas han vuelto a hacer lo que mejor saben hacer, que es cuidar a los viajeros y llevarlos de manera segura a sus destinos.

ADI IGNATIUS: Es increíble reflexionar desde fuera. Sé que sigue alentando o exigiendo a los pasajeros que usen máscaras. Y tal vez algunos de sus competidores se sientan menos firmes al respecto. Al menos ha surgido una pregunta: ¿alguna vez pensó en exigir un comprobante de vacunación, como lo hacen algunos restaurantes o los espectáculos de Broadway, como condición para volar?

BASTIÁN ROJO: No lo hemos hecho. Ciertamente, mucha gente ha preguntado al respecto. Y ha sido un tema de conversación en curso. A nivel internacional, es en gran medida un requisito, para ingresar a muchos países del mundo, debe vacunarse, incluido nuestro país. Y requisitos de prueba. Hay mucho papeleo. Hace que sea muy, muy difícil viajar internacionalmente, cuando se piensa en todos los requisitos, y los requisitos continúan cambiando y cambiando, particularmente con esta última variante. Todas las restricciones volvieron a subir.

Es un gran impedimento viajar. Cuando no estaba muy seguro de qué es exactamente lo que necesita o de lo que va a encontrar cuando se presente. A nivel nacional, hemos podido mantener las vías aéreas abiertas durante toda la pandemia, porque el gobierno nos considera un servicio esencial. Las personas necesitan llegar a donde tienen que ir por razones médicas, de salud, por trabajo, etc. No es como ir a un restaurante o ir al cine, donde hay varias opciones. Muchas personas no tienen opciones, necesitan viajar y necesitan llegar a donde están.

En segundo lugar, llevamos, en Delta, a millones de personas a la semana. Poder verificar y validar no solo los registros de vacunación, sino también los requisitos de exención y similares, sería solo un gran problema logístico que haría que realmente ralentizáramos la operación y devolviéramos a nuestra gente la responsabilidad de tratar de controlar quién sube y baja de los aviones.

El avión es el lugar más limpio en el que puedes estar. Todo el mundo lleva puesta una máscara. Los sistemas de filtración de aire son de la más alta calidad. Cambian el aire con el ambiente dentro de un avión cada dos o tres minutos mientras estamos en vuelo. Las personas se adhieren a los requisitos. No se mueven de un lado a otro. Están abrochados en sus asientos. Por lo tanto, no creo que haya realmente una razón por la que necesitemos comprobar las vacunas para poder volar a nivel nacional. Junto con el hecho de la demanda: los clientes le dicen que están listos para comenzar. No es que sea un impedimento para viajar, la gente está lista para viajar.

ADI IGNATIUS: Esto también me hace pensar en el desafío del talento. Y me interesa lo difícil que ha sido retener el talento. No sé qué tan extendido está, pero todos vemos videos de pacientes que no están contentos con los requisitos de las mascarillas o lo que sea abusan del personal aéreo. Entonces, ¿qué ha aprendido sobre lo que debe hacer para retener a los mejores talentos en este momento?

BASTIÁN ROJO: Creo que todos en este entorno deben asegurarse de estar muy, muy cerca de su gente, de que se comunican, de que hay un nivel de transparencia sobre lo que está sucediendo y nunca más que su experiencia de viaje con todos los desafíos que usted destaca. Sí, ciertamente hay casos bien documentados de furia aérea, y de todas las compañías aéreas que los han tenido. Me complace decir que en Delta hay muy, muy pocos. Hemos estado relativamente, no diría que no nos hemos visto afectados, pero las cifras son bastante bajas para nosotros. Las personas están capacitadas para manejar esas situaciones. Hacen un trabajo fabuloso y, sinceramente, los clientes también lo vigilan a bordo de los aviones. Cuando alguien no sigue las instrucciones de un miembro de la tripulación, no solo los miembros de nuestra tripulación, los demás clientes intervienen y se aseguran de que el vuelo salga a tiempo de la manera más segura posible.

Cuando piensas en la pregunta más importante sobre la retención y el reclutamiento, hemos contratado a 9.000 personas en el transcurso del último año. Tuvimos una oportunidad de jubilación anticipada muy, muy grande para nuestra gente como voluntarios. Alrededor de 20,000 personas aprovecharon la oportunidad para jubilarse a fines de 2020, por lo que necesitábamos complementar nuestro equipo, y hemos estado contratando en todos los ámbitos, desde pilotos hasta auxiliares de vuelo, tecnólogos, mecánicos de aeronaves, reservacionistas, trabajadores de aeropuertos, lo que sea. Hemos incorporado a toda una nueva generación a la empresa y están haciendo un trabajo fabuloso. Nuestra marca es fuerte. Nuestra marca de contratación es fuerte. La gente quiere trabajar aquí.

Glassdoor nos clasificó una vez más entre las principales empresas para trabajar, como anónimamente por las personas que tienen el mejor sentido de lo que es trabajar aquí. Es un momento difícil, pero la gente sabe que lo superaremos y quieren ser parte del mundo. Y cuando te unes a una aerolínea, realmente te inscribes para ser ciudadano del mundo y eres parte de lo que se necesita para mantener el mundo en movimiento.

ADI IGNATIUS: Porque lo que haces es tan visible, todos sentimos que conocemos la marca. Creo que en cierto modo eres un modelo de lo que significa liderar una empresa en un período difícil. Su industria tiene sus propias necesidades específicas, pero creo que todos debemos acostumbrarnos a la idea de que vamos a liderar la crisis. Y puede que no sea la pandemia, puede que sea otra cosa, pero se siente como la era en la que estamos. ¿Puede ofrecer algunas lecciones generales sobre cómo liderar con éxito durante una crisis?

BASTIÁN ROJO: Una de las cosas más importantes que ya he mencionado es sobre las comunicaciones, sobre estar muy, muy cerca de tu equipo, de tu gente, de ser auténtico, de ser transparente. Es fácil cuando es difícil querer rehuir cuando no tienes las respuestas a las preguntas que necesitas. Nunca es más importante ser visible y dejar que la gente sepa lo que sabe y lo que no sabe. Y todavía, hasta el día de hoy, tenemos muchas preguntas para las que no tenemos las respuestas, pero la gente respeta el hecho de que somos honestos con ellas. Le decimos a las personas lo que necesitamos que sepan y hagan, y cuando nos preguntan, les damos nuestra mejor idea de cómo vemos el futuro y lo que está sucediendo y por qué tomamos algunas de las decisiones que hemos tomado.

A pesar de que es un período difícil que esta industria ha visto en los últimos dos años, uno se imagina que el compromiso de los empleados realmente se zambulle, que la gente se desanime, se desanime o se moleste, y hemos encontrado todo lo contrario. Nuestros puntajes de compromiso de los empleados se han mantenido igual de fuertes durante la pandemia como siempre porque nos enorgullecemos mucho de lo que hacemos. Como le digo a nuestra gente, no teníamos otra opción. No elegimos la pandemia. La pandemia nos eligió y nuestra empresa nunca nos ha necesitado más. Nuestros clientes, nuestra comunidad nunca nos han necesitado más que ahora. Y este es el momento de presentarse y servir y ser parte de la respuesta y parte de la solución, parte de volver a unir al mundo.

Y es una misión noble. Hacemos una misión noble en tiempos normales, pero en tiempos de dificultad, es muy importante que cumplas esa misión de manera honorable y con pasión, por lo que le da a las personas un propósito real. Y yo diría que la segunda cosa es: asegúrese de que a medida que atraviesa este momento difícil y sale de este momento difícil, reflexione sobre su propósito. Reflexionas sobre lo que aprendiste, reflexionas sobre lo que vas a hacer. Pero más importante que nunca, creo que todo nos ha dado la oportunidad de sentarnos y hacernos las preguntas difíciles de por qué hacemos lo que hacemos. ¿Por qué es importante? Cómo vamos a superar esto y qué se necesita para garantizar que llevemos a nuestra gente con nosotros.

Así que todo está envuelto en el propósito. Y nuestro propósito aquí en Delta es garantizar que nadie conecte mejor el mundo. Y piensas en que el mundo necesita viajar en avión. Lo necesita más que nunca. Estamos tan aislados y distantes el uno del otro que puedo recordar. Solo tenemos que volver a estar juntos y las aerolíneas van a ser una parte importante de unir al mundo.

ADI IGNATIUS: También hablamos mucho en el programa sobre la medida en que las empresas, los CEO, pueden participar o deben involucrarse en problemas sociales y de salud. Tuvo un intercambio muy público con los CDC cuando argumentó que las personas vacunadas que dieron positivo en la prueba tal vez deberían ser aisladas por un período más corto de lo que propugnaban los CDC. De hecho, la política evolucionó. ¿Puede hablar un poco de eso como ejemplo de interacción entre el sector privado y el gobierno?

BASTIÁN ROJO: Sí, bueno, tenemos que ser muy activos trabajando juntos. Apoyar con el gobierno, devolver el apoyo del gobierno y garantizar que abordemos este enorme desafío junto con las mejores mentes y la mejor ciencia que guían el camino. Y uno de los primeros indicadores que vimos a mediados de diciembre, cuando nuestra gente comenzó a caer con Omicron, fue que escuchamos mensajes contradictorios. Escuchamos desde el principio que, si bien es altamente contagioso, el impacto parece ser mucho menor que el del virus original, y la orientación con respecto a la cuarentena y el aislamiento nunca había cambiado desde el primer inicio de Covid hace casi dos años.

Así que hicimos la pregunta a los CDC, porque teníamos miles y miles de personas que teníamos que sacar de la operación de una manera muy disruptivo y aislar cuando la ciencia no parecía sugerir que eso fuera necesario. La ciencia es (y seguimos aprendiendo) con Omicron, hay un par de días bastante concentrado antes de que sientas síntomas y un par de días después de que seas altamente contagioso. Pero después de eso, sus requisitos de período de aislamiento realmente disminuyen inmensamente. Y sé que hay mucha controversia en torno al requisito de las pruebas, pero si al final del quinto día pudiera probar que ya no tiene el virus presente, ¿por qué pide a las empresas que mantengan a su personal, a su personal esencial, lejos del trabajo durante otros 5 días? Y lo que es más importante, que las aerolíneas, los trabajadores de hospitales, los bomberos, la policía, las personas que brindan los servicios esenciales que necesitamos, particularmente durante una temporada de vacaciones, para mantener a nuestra sociedad en movimiento, es hora de que pensemos en actualizar la guía. Y, afortunadamente, los CDC tomaron nuestra opinión. No tenemos ninguna influencia con los CDC, pero ellos tomaron nuestra opinión, también recibieron la misma pregunta de varias otras industrias y actualizaron la guía y fue muy apreciada.

Y, por cierto, si llegas con Omicron y te ves obligado a aislarte durante 10 días durante un período de vacaciones, eso casi parece punitivo para la gente durante ese período de tiempo. Y la otra cosa que me preocupaba, personalmente, la gente ni siquiera hacía pruebas para saber si la tenían en ese momento, si se daban cuenta: «Me voy a perder las fiestas. Me lo voy a perder». Queremos alentar a las personas a que se enteren, a que sigan haciéndose las pruebas y a que sigan observando las señales para detener la propagación, y la política parecía que estaba empujando a las personas en la otra dirección.

ADI IGNATIUS: Más allá de eso, ¿cómo eliges los problemas sociales, los problemas políticos en los que te involucrarás personalmente y cómo gestionas y proteges la reputación de una marca como lo haces?

BASTIÁN ROJO: En primer lugar, siempre es difícil decidir eso. Y sinceramente, mi inclinación natural es no involucrarme en ninguna de ellas porque en un mundo que está dividido como estamos actualmente, vas a molestar a mucha gente, así que tienes que ser cauteloso. Pero al mismo tiempo, cuando ve que algo sucede en su comunidad o en su comunidad que va en contra de los valores de la empresa y lo que defiende, particularmente en nombre de su gente, a veces se siente obligado a expresar su punto de vista, sus preocupaciones y a participar. Hay un sinfín de temas en los que puedes elegir un asunto social para participar. Creo que hay que tener mucho cuidado y ser muy cauteloso.

Como saben, participamos en la legislación de derechos de los votantes en Georgia. No éramos los únicos, varias empresas también lo hicieron, porque vimos el efecto que estaba teniendo dentro de nuestro equipo y dentro de nuestra gente, y nuestra gente nos admiraba preguntando: «Después de todo lo que hemos pasado durante este último año, dos años, y los desafíos que surgen después de la situación de George Floyd en la mitad de 2020, y los compromisos que hicimos para seguir avanzando y luchando para garantizar que todos tengan el mismo acceso, todos tengan las mismas oportunidades y hagan todo lo posible para promover un lugar de trabajo equitativo y diverso, así como la comunidad, ¿cómo podemos sentarnos y guardar silencio?» Así que fue difícil, pero tienes que ser muy, muy cuidadoso en cuanto a los temas que eliges.

ADI IGNATIUS: Sé que ha dejado en claro que el cambio climático es un tema importante para usted personalmente. ¿Cómo contribuye una aerolínea, una gran usuaria de combustibles fósiles, a la sostenibilidad de manera creíble?

BASTIÁN ROJO: Esa es una pregunta difícil, y como es difícil, hace que sea muy importante. Estamos en lo que se clasifica como una industria difícil de descarbonizar, porque el 98% de nuestras emisiones, nuestra huella, es combustible para aviones, es un combustible fósil. Y no tenemos una fuente sustituta para la propulsión de nuestros aviones. Por lo tanto, debemos asegurarnos de que estamos haciendo todo lo posible para buscar esas nuevas fuentes de energía a corto plazo, invertir y tratar de obtener mucha más atención a los combustibles de aviación sostenibles. Como empresa, nos hemos comprometido a que, al final de la década, un 10% de nuestros vuelos se realizará con combustibles de aviación sostenibles. Y, si bien eso no parece un gran compromiso, dado el hecho de que los combustibles de aviación sostenibles hoy en día en gran medida son inexistentes, si Delta saliera y adquiriera todo el SAF que existe en nuestro país, sería suficiente para nosotros alimentar solo nuestros aviones durante 1 día, y nadie más en la industria lo habría hecho cualquier otra cosa durante todo el año.

En realidad, es una cantidad mínima, por lo que necesitamos que el gobierno sea un buen socio con nosotros. Y estamos teniendo esas conversaciones para crear oportunidades comerciales para que los productores de energía inviertan en SAF y las aerolíneas para asegurarnos de que vamos a ser buenos socios y los compremos y los compremos, porque hoy el costo de comprar un galón de combustible de aviación sostenible es más de 5 veces el el costo de un galón de combustible para aviones, y no es una oportunidad comercial en la etapa actual.

La otra cosa que estamos haciendo, sin duda, es mirar a largo plazo el hidrógeno y la electrificación, todas tecnologías nuevas, pero van a llevar algún tiempo. Por lo tanto, en Delta, hace 2 años nos comprometimos a que, si bien no podíamos encontrar las respuestas hoy con respecto a una nueva fuente de energía alternativa, podríamos marcar la diferencia en términos de compensar nuestra huella. Invertimos en compensaciones certificadas que eliminan el carbono que creamos a diario a través de la inversión en proyectos de reforestación, proyectos de agua limpia en varias partes del mundo, invirtiendo en fuentes naturales de descarbonización del clima y el mundo y el planeta cuando no podemos encontrar un uso alternativo para hacerlo nosotros mismos. Así que hay un manual completo y, al igual que la industria automotriz, nos llevará varias décadas antes de llegar allí, pero seguimos lo que sucedió en los automóviles, y han estado en un viaje de 20 años de electrificación y uso de transporte limpio. Probablemente nos lleve el mismo tiempo en nuestra industria, pero tenemos un buen camino que seguir si nos mantenemos enfocados y trabajamos en estrecha colaboración con nuestros socios gubernamentales y nuestros clientes en todo el mundo.

ADI IGNATIUS: Quiero hacerle un par de preguntas de nuestros televidentes. Esto es de Oslo, y la pregunta es, ¿cómo interactúa con las partes interesadas de Delta Air Lines para recopilar buenas ideas que puedan ayudar a la empresa a reactivar el negocio, específicamente al salir de la pandemia?

BASTIÁN ROJO: Oh, recibimos información de mucha gente todo el tiempo. Como mencionaste, somos una industria muy visible. Tengo un punto de acceso visible. Solo uso un solo correo electrónico y la gente lo sabe, por lo que probablemente recibo miles de correos electrónicos al día de todo tipo de cosas que sucedieron que salieron mal, de algo que salió muy bien, y por favor, agradezco a ese empleado, de ideas y oportunidades. Así que a la gente le encantan los viajes aéreos y les encanta participar en los viajes aéreos, y como resultado de eso, quiero asegurarme de que soy accesible para cualquier persona que tenga buenas ideas.

ADI IGNATIUS: Aquí hay otra pregunta, esta es de Cincinnati, Ohio, realmente un par de preguntas sobre datos y análisis. ¿De qué manera el uso del análisis de datos ha ayudado a Delta a mantenerse a la vanguardia de la industria? ¿Existe una estrategia digital que apunte a centrarse en la experiencia del cliente y también en las ventas directas?

BASTIÁN ROJO: Nos centramos mucho en los datos y el análisis. De hecho, algunos dirían que las primeras aplicaciones de inteligencia artificial llegaron a través de la industria de las aerolíneas hace 30 o más años mediante el uso de tecnologías de gestión de ingresos. Cuando piensa en nuestro negocio, y tenemos miles de vuelos al día y cientos de miles de asientos al día que vendemos y el precio de eso, la gestión del rendimiento, el inventario y la capacidad de los consumidores para poder comprar y combinar e intentar encontrar una categoría de producto diferente, requiere una enorme cantidad de tecnología y análisis de datos. Tenemos un equipo completo de casi 500 personas que hacen precisamente eso para ganarse la vida, todos los días, ya que administran los vuelos y administran los precios y los cambios para asegurarse de que nos encontramos con el mercado en el que quieren comprar los asientos, pero al mismo tiempo, no vender en exceso o vender menos en la administración de eso. todo el proceso.

Pero utilizamos la analítica mucho más que solo como una herramienta de precios y un algoritmo. Es la forma en que gestionamos nuestras operaciones, la calidad de las tecnologías predictivas que implementamos, la ingeniería, las aplicaciones mecánicas para garantizar que estamos proporcionando absolutamente el mejor y más confiable servicio aéreo del mundo. Mucho se trata de usar inteligencia y tomar la información que se obtiene de los aviones y de los motores y las ideas de los demás en términos de cómo ejecutar una operación realmente limpia y excelente. Una de las cosas de las que me sentí más orgulloso el año pasado, fue que Cirium nos nombró a finales de año, que es el grupo que mira a las compañías aéreas de todo el mundo y es una tienda de análisis de datos, como la aerolínea más confiable del mundo. Y fue la primera vez que pusieron ese nombre, y llamaron a Delta en 2021. Y obtuvimos su gran premio por eso debido al análisis de datos y la inteligencia que nuestra gente tiene a su alcance para tomar buenas decisiones para las personas y proporcionar operaciones de gran calidad.

ADI IGNATIUS: Una pregunta más del público. Y esto es algo que también iba a preguntar, que es el lanzamiento de 5G que se avecina. Sé que Delta fue uno de los firmantes en una carta a la Casa Blanca que decía que esto podría causar estragos en los sistemas de control de vuelo. No entiendo qué tan grave es este problema. ¿Podría aclarar cuáles son sus inquietudes?

BASTIÁN ROJO: Es un problema muy grave. Somos grandes defensores del 5G. Creo que va a ser una gran tecnología. Necesitamos actualizar la columna vertebral tecnológica y la infraestructura de nuestro país, sin duda. Pero también debemos asegurarnos de que la aplicación, en términos de implementación, se pueda coordinar junto con la ejecución de un sistema de aviación seguro. No solo para las aerolíneas, sino también para los transportistas de paquetes exprés y los UPS y FedEx del mundo que también utilizan esas líneas aéreas. Y la FAA, a medida que se está implementando 5G aquí, tenía algunas preocupaciones reales sobre si el impacto de la banda C, que es el espectro que utilizarán las compañías de telecomunicaciones, podría causar interferencia con las lecturas que tienen los aviones, particularmente en las proximidades de los aeropuertos y el aterrizaje, y compensar e impactar algunas de nuestras calificaciones de instrumentos y la calidad de la información y otros aspectos de los viajes aéreos.

Y necesitan que lo examinen y prueben por completo. Por lo tanto, no fueron las aerolíneas, sino el regulador, la FAA, quienes plantearon esa preocupación y nos dijeron, como operador, que: «Es posible que tenga que volar en tierra. Es posible que ya no pueda operar ciertos tipos de equipos a menos que tenga un día muy despejado. Si tienes condiciones difíciles, es posible que tengas que obligar a la gente a desviarse». Y sería muy, muy disruptivo sin haber probado completamente el despliegue de la aplicación en la infraestructura de aviación. Por lo tanto, es un problema para nuestro gobierno. Confío en que nuestro gobierno podrá resolver esto trabajando en estrecha colaboración con la FCC, así como con la FAA. Y la Casa Blanca está involucrada, como usted mencionó. Y el secretario Buttigieg y otros. Y es algo en lo que necesitamos que nuestras agencias gubernamentales colaboren y encuentren una gran solución pragmática que no cause que los clientes de las aerolíneas se vean afectados. Porque los mismos clientes, las mismas personas, van a disfrutar y utilizar los beneficios del 5G. Así que trabaja en proceso. Espero que sean buenas noticias, espero que pronto aquí en ese sentido, porque necesitamos una respuesta pronto.

ADI IGNATIUS: Siempre me interesa el camino que toman las personas hacia la alta dirección, hacia el puesto de CEO. Quiero decir, tu experiencia es como contable, como auditor, como financiero. ¿Cómo influye esa experiencia en tu estilo de liderazgo, ahora que eres CEO?

BASTIÁN ROJO: Bueno, creo que probablemente creó un consuelo con los números, con el análisis, una curiosidad sobre cómo influir e impactar y obtener mejores resultados utilizando el sistema de información central. Una de las cosas de las compañías aéreas, cuando le digo a la gente algunas de las competencias principales que las personas deben tener estratégicamente dentro de las compañías aéreas, es la comodidad con el análisis. Y también debe sentirse cómodo como responsable de la toma de decisiones. Tomamos decisiones aquí, cientos, si no miles, de veces al día, y tenemos que ser muy buenos tomadores de decisiones. Como operamos una empresa a escala muy, muy compleja y sofisticada a nivel mundial, 24/7. Creo que esas son algunas de las capacidades principales que aporté a la aerolínea.

Me incorporé a Delta hace unos 25 años en el área de finanzas. Y me permitió usar algunas de esas herramientas analíticas para eventualmente pasarme a la parte comercial del negocio, lo que hice hace unos 15 años. Y ahora tengo la suerte de ser CEO durante seis años. Por lo tanto, es difícil ver cómo un contador de profesión se convierte en CEO de una aerolínea, pero cuando uno comienza a pensar en lo que hace que los contadores tengan éxito, son las personas las que pueden leer los estados financieros, leer datos financieros y sentirse muy, muy cómodos al analizar y encontrar buenas soluciones a partir de los datos.

ADI IGNATIUS: Ed, quiero darte las gracias por estar en el programa. Se lo agradezco mucho. Como dije al principio, usted y su empresa están realmente en primera línea para tratar de ofrecer un servicio necesario durante un momento realmente difícil. Gracias por tomarse el tiempo de participar en «El nuevo mundo del trabajo».

BASTIÁN ROJO: Es un placer, Adi, me alegro de estar contigo.


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