Donde Mindfulness cae corto

Hoy en día, más de la mitad de todas las grandes empresas ofrecen a sus empleados algún tipo de formación en atención plena, un amplio conjunto de prácticas y técnicas que se centran en aumentar la conciencia del aquí y el ahora. Pero nuevas investigaciones sugieren que estos programas no siempre mejoran el bienestar de las personas o su desempeño laboral. Específicamente, para los empleados cuyos roles requieren que actúen de manera inauténtica (como vendedores, camareros o representantes de servicio al cliente que a menudo tienen que sonreír a través de interacciones desagradables con los clientes), ser más conscientes de sus emociones en el momento puede tener un efecto negativo en su salud mental. Con base en estos hallazgos, los autores ofrecen cuatro estrategias para ayudar a las organizaciones a implementar con éxito programas de atención plena en el trabajo, limitando estos efectos secundarios negativos. En última instancia, los autores argumentan que el mindfulness es una herramienta importante en la caja de herramientas de gestión, pero no es una cura para todo, y debe aplicarse cuidadosamente para ser eficaz.
Donde Mindfulness cae corto
Donde Mindfulness cae corto

Durante las últimas décadas, la atención plena se ha ido incorporando a la corriente principal. Ser consciente significa estar plenamente presentes en el momento, y es una cualidad que puede ser mejorada a través de un amplio conjunto de actividades que nos ayudan a enfocarnos más intensamente en nuestros estados físicos y emocionales en el aquí y ahora. Prácticas de atención plena como meditación, ejercicios de respiración y otras técnicas se pueden aplicar a cualquier cosa, desde reducir el estrés y la ansiedad hasta dejar de fumar, perder peso y resolver conflictos, y hoy en día, se han vuelto tan populares que más de la mitad de las grandes corporaciones ofrecen alguna forma de capacitación de atención plena a sus empleados.

En su mayor parte, esta popularidad está justificada. A diferencia de muchas modas gerenciales, la atención plena está respaldada por un gran cuerpo de evidencia científica. Investigación ha demostrado claramente que los programas de capacitación en mindfulness pueden mejorar la forma en que nos enfocamos, pensamos, sentimos y actuamos en el momento, así como apoyar nuestro bienestar a largo plazo, actitudes, relaciones y rendimiento en el trabajo.

Pero a pesar de estos beneficios, nuestro investigación reciente encontró que en ciertas situaciones, la atención plena puede tener un costo. Específicamente, nos interesaba analizar más de cerca cómo la atención plena influye en el rendimiento en un entorno de trabajo de servicio al cliente del mundo real (a diferencia de un laboratorio o una oficina de terapeuta, donde se ha llevado a cabo gran parte de la investigación existente). Se sabe que muchas funciones de servicio son particularmente estresantes, y aunque la responsabilidad de los empleadores es proporcionar un entorno de trabajo lo más positivo posible, se podría ganar mucho encontrando formas de mejorar la salud mental de los empleados en estos puestos fiscales.

Con ese fin, encuestamos a casi 1.700 empleados en una variedad de funciones e industrias, incluyendo banca, atención médica, finanzas, ventas y consultoría. Evaluamos la atención y el autocontrol de los empleados con preguntas centradas en si tendía a ser más atentos o más apresurados mientras realizaban actividades laborales, y en qué medida podían resistir tentaciones y distracciones. También les pedimos que describieran con qué frecuencia falsificaban emociones en el trabajo, ya que planteamos la hipótesis de que la experiencia desagradable de falsificar emociones podría limitar los beneficios de ser conscientes. A continuación, pedimos a los supervisores que calificaran de forma independiente el desempeño laboral de cada empleado, y descubrimos que para los empleados cuyos trabajos frecuentemente les exigían mostrar emociones inauténticas, mayores niveles de atención constante conducían a un menor autocontrol y a un menor rendimiento general.

¿Por qué es eso? La atención plena puede ayudarnos a ser más eficaces y actuar más intencionalmente, pero ser más conscientes de los sentimientos desagradables que habíamos estado ignorando también puede ser incómodo e incluso dañino. Por ejemplo, la atención plena puede ayudar a los fumadores a recortar ayudándoles a notar que los cigarrillos saben mal. Eso es un positivo neto en la mayoría de los casos, ya que les ayuda a lograr su objetivo más amplio de dejar de fumar, pero sí significa que en este momento, los cigarrillos tienen un sabor peor para ellos (ya que la atención plena aumenta la conciencia de las sensaciones negativas).

La misma lógica parece aplicarse a los sentimientos desagradables en el trabajo: Mindfulness al completar tareas de trabajo desagradables aumenta nuestra conciencia de nuestras emociones negativas. Mientras que podemos hacer todo lo posible para crear un trabajo que nos trae un sentido de propósito, siempre habrá componentes del trabajo que no se sienten bien. Y en esas situaciones, ser conscientes puede aumentar nuestra conciencia de las partes de nuestros trabajos que no nos gustan sin ayudarnos realmente a solucionarlos.

Específicamente, los empleados que encuestamos tenían roles que requerían una forma de trabajo emocional conocido como actuación de la superficie — es decir, ocultar sus verdaderos sentimientos de hacer lo que el trabajo requiere. Este no es un fenómeno nuevo. Uno famosa etnografía, por ejemplo, examinó las vidas de los operadores de paseo de Disneyland en 1991, y descubrió que a pesar de su empleador aparentemente alegre, estos empleados a menudo se volvían tan robóticos como sus paseos, sonrisas enyesadas en sus caras independientemente de cómo se sintieran dentro. Del mismo modo, un vendedor puede necesitar mantener la calma y agradable frente a un cliente irresponsable, incluso si personalmente considera que el cliente es ofensivo.

La actuación en superficie es fundamental para muchos roles orientados al cliente (y, en menor medida, cualquier rol que requiera interacción con las partes interesadas internas o externas). En muchas situaciones, fingir una sonrisa es la elección correcta. Pero mostrar emociones inauténticas requiere trabajo, y a menudo se siente mal. Debido a esto, muchas personas adoptan una enfoque sin sentido al tiempo que completan estas tareas como mecanismo natural de afrontamiento. Si se vuelven más conscientes, los sentimientos desagradables que habían estado suprimiendo (quizás inconscientemente) pasan a primer plano. Esto a su vez reduce la satisfacción laboral y el rendimiento, ya que los recursos mentales necesarios para el trabajo se pierden por una nueva conciencia de su propia inautenticidad y emociones negativas.

Por supuesto, nuestros hallazgos no deben ser malinterpretados para sugerir que las organizaciones siempre deben evitar la capacitación en atención plena para los empleados cuyos roles requieren una amplia actuación superficial. A pesar de los desafíos que se ilustran en nuestro estudio, investigación previa muestra que ser consciente todavía ofrece una serie de beneficios importantes. Pero para obtener el máximo valor de la atención plena y minimizar sus costos, los líderes deben considerar las siguientes cuestiones estratégicas antes de implementar las intervenciones de atención plena:

1. Segmentación

Nuestra investigación sugiere que la atención plena es probable que sea más útil para los empleados que se enfrentan a demandas relativamente bajas de actuación superficial, pero puede ser menos beneficioso (e incluso dañino) para los empleados que deben actuar de forma rutinaria para actuar eficazmente (como camareros o vendedores). Estos empleados aún pueden beneficiarse de la capacitación en atención plena en algunas situaciones, pero es poco probable que un enfoque único que se ajuste a todos los empleados en una variedad de roles tenga éxito. En lugar de ello, las organizaciones deben considerar cuidadosamente la mejor manera de orientar diferentes tipos de programas a diferentes empleados.

2. Temporización

Muchas organizaciones han comenzado a ofrecer descansos a lo largo del día. Aunque a menudo son efectivas, estas intervenciones pueden ser poco útiles si hacen que los empleados sean más conscientes de su actuación superficial, como para los representantes de servicio al cliente cuyos roles exigen este tipo de trabajo durante todo el día. Para ayudar a los empleados a cosechar los beneficios de la atención plena sin obstaculizar la productividad y la satisfacción laboral, una interrupción de atención plena al final del día puede ser más eficaz (esencialmente ofreciendo más de un ejercicio de recuperación, en lugar de un recordatorio en tiempo real del estrés laboral). Teniendo en cuenta el momento óptimo para las intervenciones de atención plena basadas en los flujos de trabajo únicos de los empleados puede hacer que estos programas sean más impactantes.

3. Distracción

Dado que la atención plena puede socavar el rendimiento en situaciones que requieren altos niveles de actuación superficial, ser menos consciente en estos contextos puede ser al menos temporalmente útil. Y una forma de disminuir la atención plena es a través de la distracción: técnicas que dirigen intencionalmente a la mente lejos de las emociones desagradables en el momento. Este tipo de técnicas son a menudo sugeridas por los médicos para ayudar a las personas a lidiar con una serie de experiencias desagradables, como la ansiedad o los ataques de pánico. Nunca se recomiendan como una solución permanente y siempre deben ir acompañadas de un enfoque a largo plazo para abordar las causas profundas del estrés, pero pueden ser eficaces como una forma temporal de crear distancia entre el individuo y el sentimiento doloroso. Como tal, al integrar el mindfulness en el lugar de trabajo, podría ser útil también ofrecer distracciones saludables como juguetes fidget, almohadillas de garabatos o rompecabezas simples, con el fin de apoyar a los empleados cuyos roles a veces requieren una actuación superficial potencialmente desagradable.

4. Actuación profunda

La actuación superficial tiende a ser desagradable porque se necesita mucho trabajo para mostrar emociones que son inconsistentes con sus sentimientos reales. Por el contrario, los estudios han demostrado que acción profunda — es decir, la práctica de cambiar realmente la forma en que se siente para adaptarse a las necesidades de su organización— puede ser una estrategia eficaz para mostrar las emociones requeridas sin afectar negativamente la satisfacción y el bienestar en el trabajo. Por ejemplo, las enfermeras encargadas de un trabajo desagradable y agotador podrían centrarse en la experiencia de sus pacientes e imaginar el dolor y el miedo que pueden sentir sus pacientes, inspirando compasión en lugar de frustración. En lugar de fingir una sonrisa, este enfoque puede ayudar a los empleados a sentir genuinamente (y así demostrar genuinamente) emociones más positivas. Para los trabajadores cuyos roles frecuentemente requieren este tipo de trabajo emocional, los programas de atención plena pueden ser más efectivos si se combinan con programas de capacitación enfocados en fomentar la actuación profunda.

Mindfulness es una herramienta importante en la caja de herramientas de gestión, pero no es una panacea. Investigación previa ha demostrado que integrar el mindfulness en el trabajo a menudo es más complicado de lo que puede parecer a primera vista, y nuestro estudio más reciente demuestra que la atención plena puede, de hecho, disminuir el rendimiento laboral. Además, si bien este estudio se centró en el impacto de la mindfulness para los empleados cuyos trabajos requieren altos niveles de actuación superficial, estos roles son, de hecho, sólo una de las muchas maneras en que las organizaciones pueden exigir «males necesarios» a sus empleados. Ya sea que tenga la tarea de entregar la mala noticia de que las ventas han bajado, recomendar un procedimiento médico doloroso o llevar a cabo despidos, es probable que ser más consciente haga que hacer lo que se debe hacer se sienta más desagradable y difícil.

Por supuesto, un cierto nivel de conciencia es esencial para asegurarse de que usted está tomando buenas decisiones — y si usted está constantemente infeliz y estresado en el trabajo, puede ser el momento de empezar a considerar una trayectoria profesional alternativa. Pero al mismo tiempo, la conciencia excesiva de sus emociones negativas más fuertes puede ser paralizante. No hay respuestas fáciles, pero una cosa está clara: las organizaciones no pueden darse el lujo de ser descerebradas acerca de su enfoque para integrar la atención plena. Más bien, para aprovechar al máximo la capacitación en atención plena, deben considerar proactivamente tanto los pros como los contras, y deben asegurarse de adaptar cualquier intervención a las necesidades específicas y a los requisitos laborales de sus empleados.

 

Escrito por


  • CL
    Christopher Lyddy is an assistant professor of management at the Providence College School of Business.

  • DG
    Darren J. Good is an associate professor of applied behavioral science at Pepperdine Graziadio Business School.

  • MB
    Mark C. Bolino is the David L. Boren Professor and Michael F. Price Chair in International Business at the University of Oklahoma’s Price College of Business. His research focuses on understanding how organizations can inspire employees to go the extra mile without compromising their personal well-being.

  • PT
    Phillip S. Thompson is an assistant professor of management and organizational behavior at Virginia Tech’s Pamplin College of Business.

  • JS
    John Paul Stephens is an associate professor of organizational behavior at the Weatherhead School of Management at Case Western Reserve University. He received his Ph.D. in organizational psychology from the University of Michigan.
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